Эффективности телефонного общения зависит имидж фирмы и ее эффективность работы в

целом. В среднем на телефонные разговоры тратится от 4 до 30% рабочего времени, а от

Этого времени треть уходит на паузы между словами. Существует несколько

рекомендаций при общении по телефону:

1. Человек, снимающий трубку, должен знать ради чего он снимет трубку;

При разговоре он должен придерживаться обязательной структуры

разговора:

а) взаимное представление;

б) введение собеседника в курс дела;

в) обсуждение ситуации;

г) заключительные слова.

Особое значение имеет первое слово, которое секретарь произносит по телефону.

Необходимо отказаться от таких слов, как «Алло», «Да, да», «Слушаю», а надо применять

Информативные символы – представление фирмы, назвать себя. Говорить нужно кратко и

По существу, сообщая собеседнику основную цель разговора и интересующие проблемы.

Внутренней составляющей фирменного стиля выступает психологическая

атмосфера в коллективе. Желательно, чтобы сотрудники общались между собой

Корректно, оперативно и вежливо. Сюда еще можно отнести компетентность и точность.

В разных странах психологической атмосфере уделяют различное внимание, а в

Некоторых существует формализованные процедуры, которые призваны поддерживать

корпоративный дух. В Японии, например, сотрудники в начале рабочего дня и в конце

поют гимн своей фирмы. Также распространены коллективные методы воздействия –

Психологические тренинги в процессе работы (разрядка, митинги, которые созываются

Руководством). В западных странах упор делается на сплочение команды через

Совместные мероприятия (вечеринки, презентации, рабочие игры и пр.). В России никаких

Коллективных способов сплочения команды не существует, но в последнее время

Начинает заимствовать западные формы организации этого рода деятельности, связанные

С пропагандой здорового образа жизни (футбол, баскетбол, волейбол и пр.).

Вопросы для повторения:

Какие основные задачи стоят в бизнесе перед PR?

Какова роль общественного мнения в принятии решений руководством компании?

Объясните свою точку зрения.

Какие мероприятия проводят предприятия для привлечения новых кадров и удержания

Кадров на производстве?

Что такое фирменный стиль, девиз компании?

Какие существуют подходы к выбору названия компании?

Тест:

1. С каких основных источников происходит приток новых кадров, за счет:

а. специалистов;

б. выпускников вузов;

в. выпускников профессионально-технических училищ;

Г. все выше перечисленное.

В каких документах при правильной методике отбора кадров предоставляется

информация общественности:

а. Должностной регламент;

б. Должностная инструкция;

в. Специальная карта компетенции;

г. Устав организации;

д. Набор требований сугубо психологических характеристик конкурсанта;

Е. Все выше перечисленное.

3. Какие две основные задачи стоят перед PR в бизнесе:

а. удовлетворить потребности общественности;

б. произвести рекламу и тем самым получить прибыль для организации;

В. установить контакты с тремя общественными группами: заказчиками, акционерами и

служащими;

Г. продвижение товаров и услуг компании на рынок в условиях жесткой конкуренции.

Можно ли сформировать имидж за короткий отрезок времени?

А. да

Б. нет

5. Какая в России сложилась ситуация, что редакторы отраслевых изданий очень часто

находятся в затрудненном положении из-за:

а. нехватки рабочей силы;

б. недостаточного финансирования их деятельности;

в. недостатка нужной информации по разработке новых технологий;

Г. нет правильного ответа.

Используемая литература:

Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: Теория и практика. Учебное

Пособие. М.: Изд-во «Дело», 2003.

Шишкина М.А. PR в системе социального управления. СПб, 1999.

Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. PR. СПб, 1995.

Шарков Ф.И., Родионова. Реклама и связи с общественностью: технология и методика.

Учебное пособие. М., 2003.