Процессный подход к управлению организацией.

 

Процессный подход (лекции)

В производстве люди мыслили в терминах «производственный процесс» в течение многих десятилетий. Теория бизнес-процессов появилась менее 20 лет назад и сначала была встречена в основном с равнодушием. Основная часть руководителей предприятий часто не ориентирована на процесс - они сосредоточены на задачах, на отдельных операциях, людях, структурах и т.д. Интерес к бизнес-процессам был существенно активизирован массовым внедрением идей менеджмента качества.

 

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000)

 

Процессно-ориентированная организация – это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом

 

Предметные области моделирования

Организационная структура; Процессы и их ресурсное окружение; Цели и их измерители; Функции; Документы (носители информации); Информационные системы; Знания и полномочия персонала; Технические ресурсы; Материалы и продукты/услуги; Риски; Данные; Используемая терминология

 

Процессный подход позволяет:

-перейти от «точечного» текстового описания деятельности (Положения о подразделениях и Должностные инструкции) к полному формализованному графическому описанию деятельности, интегрирующим стрежнем которого является модельное представление бизнес-процессов

 

-выделить и использовать процессы в качестве объектов управления (раньше управляли функциями, выполняемыми тем или иным подразделением)

 

-сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на начальника») к «горизонтальной» («на Заказчика»). Заказчик может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого, именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии

 

-Описание деятельности организации (в том числе и процессов), сделанное с достаточной степенью полноты, исключительно трудоемко. Поэтому описание следует вести поочередно, начиная с критически важных для компании предметных областей, к которым относятся организационная структура, процессы и т.д..

 

-При моделировании за «деревьями» процессов важно видеть «лес» всей деятельности реализуемой на данном предприятии (систему процессов)

 

Эволюция российского менеджмента в контексте процессного подхода

I. Ничего или почти ничего не слышали о бизнес-процессах

(Некоторые видели ссылки на публикации о процессах; знают, что существуют бизнес-процессы, но никак не связывают это)

 

II. Читали и имеют представление, что такое процессный подход

-Большой интерес, но уровень знаний – низкий, скорее теоретический, чем практический.

-Знают преимущества, стоимость внедрения, к чему м.б. применимо.

 

III. Серьезно изучают вопрос

-Сами не могут использовать, но готовы инвестировать, чтобы начать использовать

-Готовы к пилотному проекту под руководством опытного консультанта

 

IV. Готовы на проекткорпоративного уровня

-Мыслят категориями процессов, думают об инструментарии и связях с другими технологиями

-но в проекте должен присутствовать кто-то более опытный

 

V. Процессный подход – естественно и автоматически

-Все могут сами реализовать, самообучаются и развиваются

-Консультант присутствует при нестандартных ситуациях и проблемах

 

VI. Мастера, знают как «нарушать правила»

(Знают не только «что» и «как», но и «почему»; Соединяют процессы и стратегию)

-Предлагают альтернативные решения в нестандартных ситуациях

 

VII. Эксперты

(Пишут статьи, читают лекции; развивают методы и инструменты; Передают знания)

 

Противопоставление функционального и процессного подходов

-Противопоставление процессного и " функционального " подхода принципиально

неверно

 

-Функции, так же, как и процессы, являются равнозначными понятиями управленческой деятельности, и не могут существовать в отрыве друг от друга.

При этом результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры ( т. е. функциональных областей ) и порядка взаимодействия в ее рамках ( т. е. процессов ). Разница только в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями -У этих двух подходов есть существенное сходство в базовых посылках: и то и другой подход постулируют изначальный набор типовых процессов / функций, который в дальнейшем детализируется и привязывается к конкретному предприятию

 

-Функциональный подход отвечает на вопрос « Что делать? », процессный « Как делать? »

-Противоречий между двумя подходами не существует - они не только дополняют друг друга, но и в известной степени должны применяться параллельно.

 

Процессный подход в международных стандартах

 

Процессный подход является одним из восьми принципов менеджмента качества — основы международных стандартов ИСО серии 9000:2000:

 

· ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

 

· ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования

 

· ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности

 

· ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

 

· ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования

 

· ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

Также процессный подход является обязательным принципом использования библиотеки ITIL и модели ITSM.

 

ISO/IEC 20000 - документирует организационное соответствие компании ITIL и делает возможным проведение аудита организации на соответствие принципам ITIL.

Стандарт ISO/IEC 20000 состоит из двух частей:

 

· ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology — Service management. Part 1: Specification» — представляет собой описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов.

 

· ISO/IEC 20000-2:2005 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice» — практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию.

 

 

Процессный подход также используется в ISO/IEC 27002 — стандарте информационной безопасности, опубликованном организациями ISO и IEC. До 2007 года данный стандарт назывался ISO/IEC 17799. Стандарт разработан в 2005 году на основе версии ISO 17799, опубликованной в 2000, которая являлась полной копией Британского стандарта BS 7799-1:1999.

 

 

Составные части цикла управления процессами.

 

1. Разработка стратегии процессов на основе общекорпоративной стратегии развития

- определение миссии – видения ситуации

- назначение стратегических целей, которые могут быть достигнуты с помощью данного процесса

- определение КПЭ (ключевых показателей эффективности = KPI – keyperformanceindicator) – показателей, которые показывают, насколько эффективно выполняется процесс

2. Проектирование/описание

- документирование и анализ существующих процессов, и их окружения.

- проектирование недостающих процессов

- назначение владельцев процессов

- определение метрик процессов (того, в чём измеряется процесс)

- назначение ролей в рамках процесса и формирование регламентов (документов, в которых описана вся последовательность действий, из которых состоит процесс)

3. Внедрение

- внедрение методики управления процессами (BPM – businessprocessmanagement)

- изменения в системе управления (переход от функциональной к процессной)

- выбор ИТ-решений и подготовка к внедрению ИТ-систем

- внедрение ИТ-систем

- управление изменениями, рисками и знаниями в рамках процессов

4. Контроллинг

- измерение параметров процесса (время, стоимость, качество)

- определение «слабых мест»

- контроль КПЭ

Общие принципы BPM: моделирование – анализ – оптимизация БП.