Психологические барьеры в общении и их преодоление

Часто причиной неэффективного общения, взаимонепонимания и даже конфликтов между людьми становятся неверные психологические установки и представления, которые называют психологическими барьерами в общении.

Выделяют следующие наиболее часто встречающиеся барьеры в общении.

1. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Этот барьер проявляется следующим образом: человек начинает негативно относиться к своему собеседнику или партнеру по общению беспричинно или в результате первого впечатления. Необходимо увидеть свое предвзятое отношение к собеседнику, проанализировать возможные причины его возникновения и мотивы, способствовавшие этому, и постараться изменить свою позицию.

2. Барьер отрицательной установки, введенной кем-либо в ваше сознание. Как правило этот барьер возникает на основе отрицательной информации, введенной кем-либо в сознание человека, на основании чего заранее формируется негативная установка по отношению к определенному человеку, возможно, даже ранее не знакомому. В этом случае необходимо осознать всю «внедренную» в ваше сознание негативную информацию как своего рода программу, искажающую чистое, объективное восприятие собеседника, и освободиться от любой тенденциозности и предвзятости в общении.

В процессе общения очень важно уметь разобраться в личности другого человека, опираясь на собственный опыт взаимодействия с ним, помня мудрое высказывание: «Как мы думаем о человеке, так он и проявляет себя перед нами». И, конечно же, необходимо предоставить и фактору времени сыграть свою роль в выявлении всего спектра качеств человека.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Чаще всего в основе этого барьера лежит повышенная стеснительность, чувство неловкости, повышенная чувствительность, ранимость и, возможно, имеющийся негативный опыт неконструктивного общения с людьми и как результат -- страх неудачи.

Барьер «ожидания непонимания». В основе этого барьера лежит сомнение человека в способности собеседника правильно и объективно понять его самого, его проблемы и его позицию. Отсюда вытекает негативное прогнозирование (фактически - негативное моделирование) ситуации непонимания (взаимного непонимания) и как следствие -- «зашоривание» собственного сознания, трудности в преодолении своих же стереотипов и предубеждений.

5. Барьер «неверных стереотипов», или стереотипизация. Для большинства людей свойственно в ситуациях жизни следовать некоторому шаблону, т.е. обобщать, упрощать явления окружающей жизни.

Эти упрощенные представления и установки затем автоматически переносятся в процессе общения на конкретных людей и могут привести к взаимному непониманию и даже отторжению (могут вызвать негативную реакцию). Например: «все профессора -- чудаковатые», «студенты -- бесшабашные», «старики -- придирчивые» и т.п. Естественно, стереотипы могут содержать определенную долю правды и помогать прогнозировать различные ситуации. Но одновременно они являются довольно жесткими ограничительными барьерами и препятствиями в общении людей, которые порой бывает достаточно трудно преодолеть.

6. Барьер «возраста». Чаще всего выражается как барьер непонимания между людьми разных поколений, что нередко может приводить к конфликту «отцов и детей». В этом случае старшие не понимают, чем живут молодые, осуждают их, раздражаются, не принимая их образ жизни, привычки, жизненные установки, идеалы и, наоборот, то же самое наблюдается со стороны молодого поколения по отношению к старшим.

Необходимо знать о существовании данного барьера и стараться преодолевать его в себе, культивируя позитивное, понимающее, доброжелательное отношение к людям любого возраста. Перечисленные выше барьеры являются лишь малой вершиной айсберга существующих возможных препятствий для понимания между людьми. Важно помнить, что психологические барьеры возникают исподволь, незаметно (постепенно) и, как правило, не замечаются самим человеком. Поэтому важно постоянно анализировать процесс своего общения с другими, учиться смотреть на себя как бы «со стороны», глазами своих собеседников.

 Психологические типы собеседников

Для осуществления эффективного и конструктивного (бесконфликтного) общения медицинский персонал должен знать, что существуют различные психологические типы собеседников. Распознавание их позволит более легко понимать людей, находить к каждому человеку индивидуальный подход, а также поможет быть более гибким и разным в зависимости от конкретной ситуации.

Отечественный психолог А.Б.Добрович (1987) выделил несколько наиболее часто встречающихся психологических типов собеседников. Классификация этих типов является достаточно универсальной и поэтому способна помочь определить не только психологический тип собеседника (например, пациента или коллеги), но также «увидеть» и себя как бы со стороны (глазами партнера по общению). Конечно, необходимо помнить, что любая схема является упрощением и что каждый человек обладает своим неповторимым, уникальным, индивидуальным «диапазоном» психологических проявлений (характеристик) и в зависимости от ситуации может проявлять разные качества, относящиеся к разным типам.

Доминантный собеседник

Такого человека не особенно интересуют вопросы такта, своевременности, уместности обращения к собеседнику или вопросы взаимопонимания при общении. Данный психологический тип в общении настроен, прежде всего, на влияние и воздействие на собеседника. Его намерением, как правило, является желание оставить впечатление своего превосходства (физического, психического, интеллектуального и т.п.). Это можно почувствовать с самого начала общения по его мимике, осанке, взгляду, интонации и т.д.

В общении такой человек обычно жесткий, напористый, легко перебивает собеседника, но никогда не даст перебить себя, назидательно «втолковывает» какую-либо мысль, интересуясь по ходу, поняли ли вы его. В беседе часто показывает, что давно все понял, и что дальше не стоит «разжевывать» обсуждаемую тему. В общении, как правило, слушает только себя, часто даже не давая собеседнику вставить слово.

Недоминантный собеседник

Данный тип является полной противоположностью доминантному типу собеседника.

Обычно такой человек довольно застенчив, часто чувствует неловкость при обращении к другому с вопросом или просьбой, ему кажется, что его обращение может быть обузой и т.д. Такой собеседник обычно отличается деликатностью, тактом, предупредительностью, чуткостью и даже угодливостью по отношению к доминантному партнеру. Он восприимчив и чуток к любому проявлению внешней (личностной) силы собеседника, уступчив и часто лето теряется при психологическом давлении на него. Он не позволяет себе перебивать партнера, терпеливо перенося при этом любые попытки перебить его самого. Даже если он обладает большими, чем собеседник, знаниями по какому-либо вопросу, то в силу своей нерешительности достаточно легко может дать сбить себя с толку и прийти к выводу о своей неправоте. В дальнейшем, в более спокойной обстановке, он, естественно, пересмотрит свою позицию, но в самый момент общения из-за волнения может стушеваться и не найти необходимых веских аргументов в пользу своей позиции. Любая ссора и конфликт тяготят такого человека, поэтому он старается их избегать. Только в условиях спокойного и доброжелательного обсуждения проблемы такой человек может позволить себе определенную активность в общении, возражения и даже явную защиту своего мнения. Недоминантный собеседник нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны собеседника, совсем не обязательно словесном, достаточно даже интонации, взгляда, мимики, жеста. Искренняя и честная похвала, поддержка, укрепление его уверенности в своих силах, а также самостоятельности и чувства ответственности помогут такому человеку преодолеть свою пассивность, комплекс неполноценности и психологическую зависимость от других.

Необходимо помнить об особенностях данного типа и учитывав их в общении с такими пациентами.

Мобильный собеседник

Такой человек легко переключается с любого вида деятельности на процесс общения и на собеседника, достаточно живо отображая его в своем сознании. Правда, затем он так же легко может отвлечься от беседы и переключить сознание на другой вид деятельности.

Он живо участвует в процессе общения мимикой, жестами, интонациями. Речь его, как правило, быстра и тороплива, он непроизвольно также торопит с ответом и своего партнера по общению. Если ответная реплика партнера затягивается или мысль не развивается, а «ходит кругами» вокруг одного и того же вопроса, то «мобильный» собеседник не может скрыть скуку или даже отвращения. Если же его собеседник затрудняется с формулировкой ответа, то данный человек может даже окончить фразу за него.

Для мобильного собеседника смысл высказывания гораздо важнее формы изложения, поэтому его речь по стилю может показаться «рваной», предложения - незаконченными, торопливыми, с пропусками отдельных слов.

Данный собеседник обязательно нуждается в оживлении однообразной беседы и стремится осуществить это в процессе общения. Такой партнер так же легко завершает беседу, как и начинает, особенно не придерживаясь каких-либо ритуалов и правил завершения разговора, быстро переходя к другим формам деятельности. Если собеседник чрезвычайно «мобилен», то нужно знать, что лучше всего начать общение с ним с определенной «подстройки» под его темп и ритм, постепенно замедляя скорость и мягко перенаправляя обсуждение какой-либо проблемы в нужное русло, при необходимости вернувшись к началу рассмотрения проблемы.

Ригидный собеседник

Данному типу требуется определенное время, чтобы включиться в беседу, разговор, даже если по своему складу он достаточно активный, решительный и уверенный в себе человек.

Такой собеседник основателен в общении, слушает партнера внимательно, реагирует вдумчиво, объясняет свои мысли подробно, стремится наиболее точно и доступно передать смысл высказывания. Иногда его речь может показаться «тягучей», создать впечатление «топтания на месте». Он любит повторять свои наиболее удачно сформулированные мысли, чтобы «донести» их смысл до собеседника, и не любит, когда его перебивают. Может обидеться, когда его торопят с ответом или развитием мысли, или посчитать это «несерьезным» отношением к делу. Такому человеку достаточно трудно быстро переключаться с одного дела на другое, даже если от него требуется незамедлительное реагирование.

Также он не может быстро завершить обсуждение какой-либо проблемы и легко выйти из беседы, хотя собеседнику может показаться, что тема уже исчерпана. По инерции он продолжает вдаваться в подробности и развивать детали обсуждаемого вопроса. После завершения общения такой человек еще достаточно долго будет «прокручивать» в сознании все детали беседы, проживать нюансы и т.п. В случае, если собеседник «ригиден», нужно запастись терпением и в общении дать ему возможность проявить все преимущества такого подробного, детализирующего подхода к решению какой-либо проблемы или вопроса. Не нужно подгонять или торопить его без крайней необходимости, так как это может лишь усугубить расхождения во взглядах и привести к конфликту и противостоянию. Оптимальным будет мягкое направление обсуждения в нужное русло.

Экстравертивиый собеседник

Для него характерна чрезвычайная расположенность к общению как форме деятельности.

Экстраверт направлен на «другого», на собеседника, партнера и т.п. Он коммуникабелен и ждет такой же коммуникабельности от других, оценивая их, прежде всего, с данной точки зрения. В общении такой собеседник достаточно участлив и дружелюбен, но чаще всего эти проявления поверхностны и недлительны. Экстраверт нуждается в постоянной смене впечатлений и партнеров по общению. Его обычно тяготит однообразие лиц и тем. Он весьма любопытен и испытывает интерес к окружающим людям, к их внешнему виду, поступкам, словам, мыслям, но чисто подсознательно ожидает такого же интереса и внимания к своей личности. Для привлечения внимания к себе, он способен подчас на нетривиальные, эксцентричные выходки и высказывания, но без эпатажа и противопоставления себя окружающим.

Наоборот, чаще всего экстраверт чуток к мнению других о себе. Таким образом, его эксцентричность не выходит за рамки установленных правил приличия. Если в контакте он не проявляет чрезмерной доминантности и достаточно мобилен, то для собеседника начать общение с таким человеком, вести беседу и завершить ее достаточно легко. Экстраверт обычно расположен вызывать симпатию и оставлять о себе благоприятное впечатление у партнера, поэтому, в свою очередь, и сам склонен проявлять внимание, благорасположение и симпатию по отношению к своему собеседнику. Он не злопамятен. Стремится завершить беседу так, чтобы расстаться с чувством теплоты и взаимопонимания, и ждет такого же отношения со стороны других людей. Общение с такими людьми, как правило, не представляет сложности.

Интровертивный собеседник

Для такого человека достаточно труден сам переход от погруженности в себя и внутренней работы сознания к внешнему общению. Такой человек не склонен к внешним контактам, общению. Для него гораздо важнее и проще процесс саморефлексии (самопогруженности, самоанализа). Такой человек в целом тяготится внешними контактами с людьми, ему проще «общаться» с книгами, вещами, любимыми предметами и т.п., так как по натуре он молчун. Для интровертов характерно нетривиальное, оригинальное мышление, нестандартный подход к решению различных проблем.

Как правило он не выносит поверхностного общения, ему в тягость общепринятый ничего не значащий обмен словесными знаками внимания и т.п. Такой человек очень серьезно и ответственно относится к дружбе и любому виду партнерства. Несмотря на отстраненность от внешнего мира, такой человек достаточно уязвим для критики, насмешек и обид. Он не любит обсуждать личные дела, как свои, так и чужие, а более склонен к разговорам на отвлеченные темы (философские, эстетические, творческие и т.п.) или о сугубо конкретных делах. Он старается быть экономным в словах.

В ситуации общения с таким человеком иногда бывает достаточно непросто начать, а затем и повернуть разговор на нужную вам тему, так как интроверт следует своему внутреннему плану разговора. Если он к тому же является ригидным и доминантным собеседником, в этом случае общение с ним может быть достаточно сложным процессом.

В общении с таким человеком следует быть особенно корректным и внимательным, тщательно подбирая каждое слово. Следует отметить, что все описанные выше «чистые» типы собеседников достаточно редко встречаются в реальной жизни и больше являются схематизированными образами. Но они помогают лучше разобраться в психологических особенностях человека (пациента) и дают возможность медсестра выбрать наиболее оптимальную тактику для общения с ним.

Вопросы для самоконтроля знаний:

1.Психологические особенности выполнения сестринских манипуляций. Сущ­ность и ти­пы взаи­мо­дей­ст­вия лю­дей в про­цес­се со­вме­ст­ной дея­тель­но­сти.

2.Ме­то­ды управ­лен­че­ско­го воз­дей­ст­вия на пер­со­нал. Служебные интриги как способ взаимодействия.

3.Ти­пич­ные ошиб­ки об­ще­ния и их кор­рек­ция.

4.Ос­но­вы тран­сак­ци­он­но­го ана­ли­за Э.Бер­на. Со­ци­аль­но-пси­хо­ло­ги­че­ские ме­то­ды при­ня­тия груп­по­во­го ре­ше­ния. Team building (командообразование) как способ оптимизации совместных действий.

Ситуационные задачи:

Ситуация 1.

Пенсионер А.С. 20 лет назад закончил трудовую деятельность инженера-технолога. Контакты с бывшими сослуживцами не поддерживает. Редко выходит на улицу, только в поликлинику или за срочными покупками. При встречах с соседямировесниками жалуется на постоянные недомогания, с горечью говорит о событиях в стране, негативно оценивает свое будущее.

Домашних увлечений у него нет, а обязанностей – минимум. Весь день проводит в просмотре различных телевизионных каналов,

хотя любимых передач у него нет. Некоторое улучшение настроения у А.С. наступает в редкие часы общения с внуками, которые проходят как назидательные беседы: о вреде компьютеров, о бесполезности сотовых телефонов и т.д.

На основе изложенного определите психологический тип старика по классификации Ф. Гизе: старик-негативист, старик-экстравертированный, старик-интровертированный.

Си туация 2.

Пенсионер В.К., 70 лет. На протяжении всего периода после выхода на пенсию не прекращает трудовой деятельности по специальности, хотя теперь ему доверяют менее ответственную и интенсивную работу. Несмотря на то, что руководство предприятия предложило ему «свободный» режим труда, он продолжает приходить и уходить с работы вместе со всеми. Неоднократно у В.К. случались серьезные проблемы о здоровьем, приходилось даже увозить его в больницу прямо с рабочего места, и тем не

менее он ничего не меняет в своей жизни.

Личная жизнь В.К. сложилась вполне благополучно, дома его ждут жена, дети, внуки, которым он не может уделить много времени, искренне сожалея об этом. Трудовая деятельность, являясь по сути главной доминантой в жизни В.К., не обеспечивает

его интеллектуального развития, он сторонится новых технологий, разработок, методов работы, при этом относится к ним неодобрительно.

На основе изложенного определите психологический тип старика по классификации Ф. Гизе: старик-негативист, старик-эстравертированный, старик-интровертированный.

Ситуация 3.

Работающий пенсионер П.В. умеет внести оживление в скучающую компанию ровесников – поговорить о настоящем, вспомнить прошлое, при этом достаточно объективно оценивает негативные и положительные стороны жизни. П.В. давно смирился с тем, что состояние здоровья не дает ему возможности следовать былым увлечениям, например, зимней рыбалке, однако он регулярно делает зарядку, бывает в санаториях и работает на предприятии, расположенном недалеко от дома, вахтером. С интересом наблюдает за достижениями научно-технического прогресса, которые появляются на работе, дома, часто философски высказывается о быстротечности времени, вспоминая вехи жизненного пути, отмечая глобальные изменения, которые произошли на его глазах – погоды, техники, моды, традиций и т.д. При этом П.В. склонен обвинять подрастающее поколение в инфантильности, иждивенчестве.

На основе изложенного определите психологический тип старика по классификации Ф. Гизе: старик-негативист, старик-эстравертированный, старик-интровертированный.

Ситуация 4.

На прием в отделение терапевтической стоматологии обратился пациент с диагнозом обострение хронического рецидивирующего стоматита. Из амбулаторной карты Вам стало известно, что он сотрудник Министерства здравоохранения. Пациент замкнут, на вопросы отвечает коротко и односложно. При осмотре диагноз подтвержден. Больной в течение сбора анамнеза и осмотра неоднократно подчеркивает, что он пришел к Вам на прием только для получения рецептов на приобретение лекарственных препаратов, перечисленных в записке.

Какова должна быть Ваша тактика в отношении данного пациента?

Варианты ответа

1.После установления места работы больного пригласите заведующего отделением и не станете осматривать пациента самостоятельно.

2.Будете довольствоваться коротким анамнезом. Проведете обследование больного с привлечением всех возможных методов и способов диагностики, даже тех, которые не являются необходимыми при заболевании пациента.

3.Попытаетесь преодолеть замкнутость пациента и собрать анамнез более подробно. Осмотрите пациента как обычного больного. Принимая во внимание тот факт, что он медицинский работник, учтете его мнение (в пределах допустимого) по поводу планирования и проведения ему лечебно-профилактических мероприятий. Назначите обследование соответственно поставленному диагнозу. Проконсультируете пациента со старшим коллегой (заведующим отделением, доцентом, профессором). Объясните больному необходимую тактику его обследования и лечения. Назначите необходимые исследования, лекарственные препараты и процедуры, не идя на поводу у пациента.

4.После установления места работы больного поверхностно обследуете пациента и назначите ему те лекарственные препараты, которые он требует.

Ситуация 5.

Вы работаете на терапевтическом приеме. Предыдущему пациенту с диагнозом маргинальный периодонтит было проведено снятие зубных отложений, в результате чего в плевательнице скопилось значительное количество окровавленных валиков. Медсестра, не обращая внимания на этот факт, пригласила в кабинет следующего больного.

Как Вы должны повести себя в данной ситуации?

Варианты ответа

1.Будете продолжать прием пациентов, не обращая внимания на содержимое плевательницы и реакцию на это больных.

2.Извинитесь перед пациентом, на несколько минут прекратите прием, пригласите в кабинет младшую медсестру и попросите убрать содержимое плевательницы. Конфиденциально и в вежливой форме сделаете замечание медицинской сестре, которая помогает Вам во время приема.

3.В резкой форме в присутствии пациентов сделаете замечание среднему медицинскому персоналу.

                                                           Литература.

1.Ильин Е.П. Психология общения. – СПб.: Питер, 2011-03-18

2.Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. П. Ильин.-СПб.: Питер,: 2009.

3.Руденко А.М. Психология для медицинских специальностей/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.

4.Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения: учебное пособие / Г. М. Шеламова.-М.: Академия, 2009.

 

Тема  2.4.   Психологическая коррекция конфликтного общения.

 

Цель занятия: закрепление у студентов навыков выявления конфликтных ситуаций в процессе социального взаимодействия в нестандартных деловых ситуациях. Развитие навыков и умений эффективного общения в деловых отношениях.

 

 Основные понятия: конфликт. Коррекция конфликтной ситуации. Управление конфликтами.

 Информационный материал.