Тема: Психология общения в медицинской практике

Цели занятия:

1. Обучающая: сформировать представления об основах общения врача с пациентами.

2. Развивающая: способствовать развитию коммуникативной компетентности обучающихся; обеспечить формирование общекультурных компетенций на основе активного учебного взаимодействия и развития.

3. Воспитывающая: способствовать воспитанию чувства гордости за избранную профессию, бережного отношения к душевному миру больного, умению управлять собственными эмоциями.

Цели занятия предполагают формирование и развитие следующих компетенций:

ОК-1. Способность к абстрактному мышлению, анализу и синтезу.

ОК-5. Готовность к саморазвитию, самореализации, самообразованию, использованию творческого потенциала.

ОК-8. Готовность к работе в коллективе, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия.

Для формирования указанных компетенций, обучающиеся должны знать:

- специфические особенности общения в медицинской практике;

- особенности, сущность и предназначение Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации.

Обучающиеся должны уметь:

- использовать знания в области общения в медицинской практике при организации профессионального общения, прогнозировать поведение собеседника, предотвращать и устранять конфликты в межличностном взаимодействии;

- анализировать своё общение и его результаты.

Обучающиеся должны владеть:

- приемами коммуникативного взаимодействия;

- приемами использования полученных знаний в практической деятельности.

 

Контроль исходного уровня знаний

Выполните тестовые задания  № 12-17 (приложение 1).

 

Глоссарий темы: эмпатия, Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации, коммуникативные навыки, слушание, фасилитация.

 

Содержание основных понятий

Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию причин  их внутренних состояний.

Медицинский работник должен развивать при этом такие качества, как гуманизм, самооблада­ние, выдержка, совестливость, которые ярко проявляют­ся в общении с пациентом, вызывают у него расположение и доверие к лечащему врачу и ска­зываются на выздоровлении больного.

    Самая частая причина обращений в Лигу защиты пациентов – «неумение или нежелание врача разговаривать с пациентом» - 90% конфликтов возникает из-за неумения или нежелания врача объяснить пациенту или его близким что-либо» (Лига защиты прав пациентов: http:/ligap.ru.). Пациент ожидает от врача уважения и сочувствия, это демонстрируют коммуникативные навыки врача. Очень большое распространение на современном этапе занимает Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации.

 

Калгари - Кэмбриджсая модель медициской консультации

Начало консультации Сбор информации                                     Осмотр Разъяснение и планирование Завершение

 

НАЧАЛО КОНСУЛЬТАЦИИ (ПРИЕМА)

Установление первичного контакта

1. Приветствие пациента и знакомство с ним.

2. Представиться, объяснить свою роль и назначение интервью, получить согласие, если необходимо.

3. Демонстрировать уважение и интерес, создать физический комфорт для пациента.

Определение причины (причин) для консультации

4. Выяснить проблемы и запросы пациента с помощью открытых вопросов («Какие проблемы вас привели?» или «Что вы хотели бы обсудить сегодня?» или «На какие вопросы вам хотелось бы получить ответы сегодня?»).

5. Внимательно слушать, не перебивая и не контролируя ответы пациента.

6. Вести список проблем и выяснять более подробную информацию (например, «значит, головная боль и усталость, что еще?»).

7. Согласовать занятость (расписание), учитывая потребности пациента и обстоятельства врача.

СБОР ИНФОРМАЦИИ
Исследование проблем пациента

8. Поощрять пациента к рассказу всей истории его проблем с самого начала до настоящего момента своими словами (определение причины для этого визита).

9. Использовать техники открытых и закрытых вопросов, переходя от открытых к закрытым.

10. Внимательно слушать, предоставлять пациенту возможность высказаться до конца, не перебивая и давая пациенту время собраться с мыслями перед тем как ответить на вопрос или продолжать ответ после паузы.

11. Поощрять пациента к рассказу с помощью вербальных и невербальных сигналов, используя ободрение, молчание, повторение, перефразирование, уточнение.

12. Подмечать вербальные и невербальные сигналы (язык тела, манеру говорить, выражение лица, настроение), определяя их значение.

13. Прояснять неясные либо требующие объяснения утверждения пациента («Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под головокружением?»).

14. Периодически суммировать услышанное, чтобы выяснить, насколько правильно врач понял слова пациента, предлагать пациенту исправить неверно истолкованное или продолжить рассказ далее.

15. Использовать краткие, понятные вопросы и комментарии, избегать жаргона и неадекватного объяснения терминов.

16. Устанавливать даты и последовательность событий.

Дополнительные навыки для понимания позиции пациента

17. Активно определять и исследовать:

- убеждения пациента; 

- тревожность (опасения) пациента относительно каждой проблемы;

- ожидания пациента (цели, какой помощи ожидал пациент для решения каждой отдельно взятой проблемы);

- влияние: как каждая проблема влияет на жизнь пациента

18. Поощрять пациента к выражению эмоций.

СТРУКТУРИРОВАНИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ (ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ)
 Создание атмосферы искренности и доверия

19. В конце специальной серии вопросов подводить итоги, чтобы удостовериться в верном понимании, перед тем как двигаться дальше.

20. Переходить от одного блока вопросов к другому, сигнализируя или сообщая о таком переходе и обосновывая его. Следовать логике.

21. Строить беседу в логической последовательности.

22. Контролировать время и придерживаться заданной темы.

СОЗДАНИЕ ОТНОШЕНИЙ
 Адекватное невербальное поведение

23. Демонстрировать правильные невербальные признаки: зрительный контакт, выражение лица; поза, положение и движения тела; речь (высота, громкость, интонация).

24. Читать, делать записи в истории или компьютере таким образом, чтобы это не мешало диалогу или взаимопониманию.

25. Демонстрировать должное доверие.

26. Принимать без осуждения право пациента на его чувства и взгляды.

Создание доверительных отношений

27. Использовать эмпатию, чтобы показать пациенту понимание его проблем и опасений, открыто признать взгляды и чувства пациента.

28. Оказывать поддержку: выражать заботу, понимание, желание помочь; признать попытки пациента самому справиться с проблемой и заботиться о себе; предлагать партнерские отношения.

29. Быть тактичным в отношении щепетильных тем и чутким к беспокоящей пациента физической боли, в том числе, связанной с проведением физического обследования.

Вовлечение пациента

30. Делиться своими умозаключениями с пациентом для вовлечения его в диалог (например, «Таким образом….., Исходя из…..,Предварительное заключение….»)

31. Объяснять необходимость возможных вопросов или некоторых форм обследования, дабы избежать неверного их толкования.

32. Во время обследования спрашивать разрешение и объяснять процесс.

РАЗЪЯСНЕНИЕ И ПЛАНИРОВАНИЕ
Предоставление информации в нужном объеме и правильной форме

33. Дробление информации и проверка понимания: давать информацию «кусками», пригодными для усвоения; постоянно проверять правильность понимания, используя ответ пациента как ключ к дальнейшему продвижению.

34. Оценивать исходные знания пациента: спрашивать об уже имеющихся сведениях, выяснять степень заинтересованности пациента в получении информации.

35. Спрашивать пациента, какая еще информация будет полезна: например, этиология, прогноз.

36. Предоставлять объяснения в нужное время, избегая предварительных выводов и преждевременных советов.

 Помощь в точном усвоении и понимании

37. Структурировать объяснение: делить информацию на отдельные части, выстроенные в логическую цепочку.

38. Использовать разделители информации или управляющие слова (например, «Я бы хотел обсудить три важных вопроса», «Во-первых …», «Сейчас мы должны перейти к обсуждению...»)

39. Использовать повторение и суммирование, чтобы подтверждать информацию.

40. Быть лаконичным, использовать простой и понятный язык, избегать жаргонизмы или объяснять их.

41. Использовать графические методы передачи информации: диаграммы, модели, письменные данные и инструкции.

42. Проверять понимание полученной пациентом информации (или запланированного): например, попросить пациента пересказать услышанное своими словами, при необходимости сделать уточнения.

Достижение общего понимания: включение пациента

43. Предоставлять объяснения по поводу имеющейся у пациента картины болезни в связи с выясненными представлениями, тревогами и ожиданиями.

44. Поощрять пациента к сотрудничеству и предоставлять для этого возможности: задавать вопросы, запрашивать объяснения или выражать сомнение, предоставлять соответствующие ответы.

45. Воспринимать вербальные и невербальные сигналы, отвечать на них, например: желание пациента получить информацию или задать вопрос, перегруженность информацией, утомление.

46. Выяснять отношение, реакции и чувств пациента по поводу полученной информации и использованных терминов; при необходимости принимать и учитывать

Планирование: принятие совместного решения

47. При необходимости делиться своими мыслями: идеями, мыслями, дилеммами.

48. Вовлекать пациента, делая предложения, а не давая указания.

49. Поощрять пациента выражать свои мысли: идеи, предложения и предпочтения.

50. Согласовывать взаимоприемлемый план.

51. Предлагать выбор: поощрять пациента делать выбор и принимать решения на том уровне, на котором он готов это делать.

52. Сверяться с пациентом: согласен ли он с планом, все ли проблемы учтены.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРИЕМА
Планирование

53. Договориться с пациентом о следующих совместных шагах.

54. Меры безопасности: объяснять возможные неожиданные результаты, что делать, если план не сработает, когда и как искать помощь.

Окончание приема

55. Кратко подвести итоги встречи и уточнять план лечения.

56. В последний раз выяснить, согласен ли пациент с планом, подходит ли он ему, спросить о возможных его изменениях, возникших вопросах и пр.

УСЛОВИЯ РАЗЪЯСНЕНИЯ И ПЛАНИРОВАНИЯ

Обсуждение обследований и процедур

57. Предоставить точную информацию о процедурах: что пациент может испытать и как он будет проинформирован о результатах.

58. Сообщить о цели процедур, их значение для лечения.

59. Поощрять вопросы и обсуждение потенциальных опасений или негативных результатов.

Обсуждение заключения и значимости проблемы

60. Выражать мнение о процессе, если это возможно.

61. Высказывать обоснование своего заключение.

62. Объяснять причины, серьезность, ожидаемый исход, краткосрочные и долгосрочные последствия.

63. Выяснять мнения, реакцию и отношение пациента по поводу данного заключения.

При составлении совместного плана действий

64. Обсуждать варианты, например, не предпринимать никаких действий, исследовать, лечить медикаментозно, хирургически или немедикаментозно (физиотерапия, растворы, консультации), превентивные меры.

65. Предоставлять информацию о предлагаемых действиях или лечении: наименования этапов, как они работают, преимущества, возможные побочные эффекты.

66. Узнать мнение пациента о стремлении действовать, воспринимаемых преимуществах, барьерах, мотивации.

67. Принимать взгляды пациента, защищать альтернативную точку зрения по мере необходимости.

68. Выявлять реакции, переносимость и опасения пациента по поводу планов и методов лечения.

69. Принимать во внимание образ жизни пациента, убеждения, культурные предпосылки и способности.

70. Призывать пациента участвовать в реализации планов, брать на себя ответственность и быть самостоятельным.

71. Обсуждать системы поддержки пациентов, обсуждать другие доступные меры поддержки.

 

Рекомендации по эффективному общению при оказании медицинской помощи (Сонькина А.А.)           

Начало консультации

Представьтесь

Слушайте ответ на открывающий вопрос

- Не перебивайте. Слушание – это комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживания пауз), невербальной и вербальной фасилитации и улавливания сигналов.

- Вместо уточняющих вопросов используйте фасилитацию: «Расскажите подробнее», «Продолжайте» (Фасилитация – от facilitate — помогать, облегчать, способствовать. Фасилитацией называют различные навыки подбадривания: невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений – повторения слов, сказанных пациентом).

Улавливание сигналов – важнейший и один из наиболее доказательных с точки зрения сокращения времени консультаций навыков. Имеется в виду навык наблюдения за сигналами, которые дает пациент: вербальными или невербальными намеками, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает какую-то эмоцию, но сам не останавливается на этом и не развивает ее. Показано, что в таких сигналах часто кроется важная информация, не обходимая врачу для постановки диагноза и эффективной работы с пациентом.

Предложите создать список всех проблем

- «Мы обсудим это подробнее. Что-то еще беспокоит или хотели обсудить сегодня»

- пока пациент не скажет: «Это всё».

Обобщите, обсудите план беседы

- Предупредите, что есть риск не успеть всё, скажите, сколько у вас есть времени.

Расспрос

Попросите пациента рассказать историю проблемы

- «Расскажите всё с самого начала своими словами»

Используйте больше открытых вопросов

- закрытые вопросы оставляйте для уточнения деталей

- избегайте тестовых и наводящих вопросов

Закрытый стиль расспроса повышает тревожность пациентов, которые часто описывают это как «допрос» и склонны закрываться и перестать добровольно предлагать информацию от себя. Альтернативный стиль расспроса – открытый – предполагает использование открытых и направленных открытых вопросов, которые приглашают пациента к свободному рассказу.

Слушая, отвечайте на сигналы пациента (вербальные и невербальные)

Спрашивайте о мыслях, тревогах, ожиданиях, чувствах

- «Что вы сами об этом думаете?»

- «У вас есть собственные идеи?»

Периодически обобщайте