Категории качества товаров и услуг

Рассмотрим подробнее смысл категорий качества, приведенных выше.

Продукция и сервис высшего качества характеризуются преимуществом в целом и по отдельным показателям над предложениями конкурентов. В этом случае можно завоевывать новые рынки и/или увеличит цены.

Конкурентоспособная продукция и услуги характеризуются примерным равенством средних значений показателей качества и таких же показателей аналогичной продукции и услуг, предлагаемым на рынке или иногда может превосходить их, достигая высшего качества. В этом случае для достижения преимуществ перед конкурентами основной упор следует сделать на рекламную деятельность и стимулированием продаж.

Продукция и услуги пониженного качества характеризуются несколько более низкими значениями показателей качества, чем аналогичные предложения конкурентов. В этом случае производителю следует прибегать к снижению цен и/или ко льготным условиям продажи, поставок и обслуживания.

Неконкурентоспособная продукция и услуги характеризуются существенно более низкими значениями таких же показателей аналогичной продукции, предлагаемой конкурентами. Никаким снижением цены на такую продукцию и услуги невозможно добиться сколько-нибудь существенного или стабильного спроса. В этом случае необходимо повышать показатели качества, а чаще всего – создавать новую продукцию и предлагать новые услуги.

Таким образом, суждение об отнесении продукции и сервисных услуг к той или иной категории качества приводят к различным линиям поведения производителя (к различным рыночным стратегиям), что изображено на слайде 2.4. Поэтому так важно верно отнести продукцию и услуги своей компании к той или иной категории качества.

Важным показателем, по которому можно судить о степени удовлетворения потребностей, возникающих у фактических и у потенциальных покупателей, является время выполнения их заказов на поставку той или иной продукции или заявок на выполнение тех или иных услуг или, более конкретно, услуг послепродажного обслуживания.

Зарубежные специалисты в области логистики сервисного обслуживания классифицируют сервис удовлетворения потребностей по показателям времени на пять категорий следующим образом:

1) Время поставок продукции или предоставления услуги существенно меньше среднего времени для данного вида продукции и услуг.

2) Время поставок продукции или предоставления услуги несколько меньше среднего времени для данного вида продукции и услуг.

3) Время поставок продукции или предоставления услуги совпадает (в пределах референтных значений) со средним временем для данного вида продукции и услуг.

4) Время поставок продукции или предоставления услуги несколько больше среднего времени для данного вида продукции и услуг.

5) Время поставок продукции или предоставления услуги существенно больше среднего времени для данного вида продукции и услуг.

Разумеется, понятия «несколько», «значительно» и «совпадают» носят качественный характер и количественно должны быть заданы для каждого случая конкретно в виде той или иной процентной доли. Это делается лицом, принимающим решения, субъективно или с привлечением экспертов.

Следующим важным показателем степени соответствия предлагаемых продукции и услуг потребностям потенциальных покупателей является цена продукции и услуг. Цены, устанавливаемые на данную продукцию и услуги также можно разделить на пять категорий:

1) Высокие цены, которые значительно больше средней цены заданную продукцию или услугу.

2) Повышенные цены, которые несколько больше средней цены за данную продукцию или услугу.

3) Средние цены за данную продукцию или услугу.

4) Пониженные цены, которые несколько ниже средней цены за данную продукцию или услугу.

5) Низкие цены, которые значительно ниже средней цены за данную продукцию или услугу.

Во всех рассмотренных случаях необходимо провести логистический анализ с целью установить, отражает ли назначенная цена истинный уровень потребительских качеств данной продукции и услуг, и если да, то не изменилась ли (в сторону уменьшения либо увеличения) структура спроса.

Наконец, показателями сервиса в удовлетворении потребностей является надежность в предоставлении соответствующих товаров и услуг по срокам, объемам и уровню качества.

Надежность удовлетворения потребностей характеризуется величиной соответствующей вероятности и распределяется на три категории:

1) ) – вероятность отказа в удовлетворении потребности в связи с несоответствием i -го вида продукции и услуг требованиям по качеству (quality).

2) ) – вероятность отказа в удовлетворении потребности в связи с несоответствием i -го вида продукции и услуг требованиям по поставляемому или предоставляемому объему (volume).

3) ) – вероятность отказа в удовлетворении потребности в связи с несоответствием i -го вида продукции и услуг в требуемый период времени (time).

Разумеется и здесь количественная степень несоответствия указанных параметров заданным, послужившая причиной того или иного отказа, может быть различной. Может иметь место комбинация и одновременное наличие нескольких факторов, вызывающих отказ в поставке товара или в предоставлении услуги.

Надежность поставок и услуг, обеспечиваемая производителем, при хорошем сервисе удовлетворения потребностей должна сочетаться с гибкостью. Под этим понимается готовность производителя (или поставщика) учитывать и оперативно реагировать на особые пожелания покупателей и на изменения этих пожеланий. Сюда относятся особые пожелания к форме и условиям заказа, возможность его отмены, изменение тары и упаковки, изменения в комплектации, оперативное информирование о ходе и планах поставок и др.

Таким образом, понятие сервиса удовлетворения потребностей фактических и потенциальных потребителей является весьма широким и состоит из многих компонентов. Эти компоненты представляют собой иерархическую многофакторную структуру и в то же время не являются независимыми. Так, показатели качества и цены находятся в очевидной взаимосвязи. Во взаимосвязи находятся также такие показатели, как сроки выполнения заказа и надежность его выполнения и т.д.