Основные положения логистики сервисного обслуживания

Основной предпосылкой развития сервиса как направления хозяйственной деятельности предприятия материального производства является формирование рынка покупателя. Основные характеристики рынка покупателя: повышение требований к качеству товара, а также к составу и качеству услуг, оказываемых в процессе поставки товара.

Услуга (определение из энциклопедии) – это не создающая материальных благ деятельность по удовлетворению производственных и непроизводственных потребностей. Услуга – это действия юридического или физического лица, приносящие пользу, помощь другому лицу или фирме.

Услуги (ISO 8402) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Слайд 1.2.

Оказание комплекса услуг образует сервис или сервисное обслуживание. Сервис (узкое определение) – это подсистема маркетинговой деятельности, обеспечивающая комплекс услуг, ориентированный на совершенствование системы производства и продажи товаров.

Сервис (более популярное определение) – это совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание у потребителей имиджа организации.

Таким образом, сервис имеет место на этапе распределения и сбыта товаров. В настоящее время организация деятельности на этом этапе производства в качестве основной концепции использует логистику. Логистический сервис помимо непосредственного оказания услуг, предполагает также его оптимизацию и рационализацию.

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками с минимальными затратами.

На развитие сервисного обслуживания повлияли следующие факторы:

- отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

- сервис повышает конкурентоспособность товара;

- сервис непосредственно приносит высокие прибыли;

сервис – это условие высокого авторитета предприятия.

Несмотря на высокую значимость сервиса в хозяйственной деятельности методы оценки его эффективности в настоящее время не сформированы. Это объясняется характеристиками сервиса:

1. Неосязаемость заключается, во-первых (со стороны организаций, осуществляющих сервисное обслуживание), в сложности объяснить и специфицировать сервис, во-вторых (со стороны покупателя услуги) трудностями оценить оказываемый сервис.

2. Часто покупатель сам принимает участие при оказании услуг.

3. Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги невозможно складировать и перемещать.

4. Покупатель никогда не становится собственником услуги.

5. Услуга не может быть оценена прежде, чем будет оказана.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю и(или) потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, принято также называть сервисом или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика». (service response logistics). Под ним понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Цель сервисной логистики – управление потоками услуг и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «восьми сигма»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве с необходимым качеством в нужное время в нужном месте с наименьшими затратами с требуемой информационной поддержкой с требуемым сервисным обслуживанием.

Сервисный аспект проблемы логистики делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполняться на всех стадиях движения товаров начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и (или) услуг на их конечной стадии – потреблении.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шеф-надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других.

Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых ему дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

Для правильного определения требуемого содержания и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимо проделать следующую работу:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

- определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующим спросом и предложением;

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность;

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармоничные отношения между ее звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном счете уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслуживало последующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующим звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время в нашей стране происходит увеличение спроса населения на услуги разного вида по следующим причинам:

– рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;

– рост цен и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и финансово-кредитным услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, предоставляющими своим потребителям в чистом виде только услуги (например, маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и т.д.) или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Так, сегодня практически любой производитель товара предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг, включая информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей – продукта, до преобладания нематериальной составляющей – услуги.