Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма

Процесс обслуживания туристов на предприятиях сфе­ры туристского бизнеса складывается из взаимодействия отдельных людей при совместном решении самых раз­личных задач. Успешность такого взаимодействия, а так­же полнота и качество предоставляемых туристских ус­луг во многом определяются уровнем развития коммуни­кативных навыков персонала, участвующего в обслужи­вании туристов. Коммуникация - это процесс двусторон­него обмена идеями и информацией, ведущий к взаимно­му пониманию. Основными составляющими коммуника­ционного процесса являются:

- общение;

- обратная связь;

- преодоление коммуникационных барьеров.

Важнейшим условием взаимодействия обслуживаю­щего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является об­щение.

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностя­ми в совместной деятельности или достижении взаимовы­годных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя:

- обмен информацией между субъектами деятельности;

- выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

- восприятие и понимание людьми друг друга в процессе выработки совместного решения.

Различают несколько основных функций общения:

- информационно-коммуникативная;

- интерактивная;

- перцептивная.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в обмене информацией между людьми (раз­личные сведения, приказы, идеи, планы и т.д.). Специфи­ка процесса обмена информацией в туристской отрасли состоит в том, что:

- общение связано, в первую очередь, с взаимодействием активных субъектов, взаимно информирующих друг друга в целях совместного решения;

- общение предполагает воздействие на поведение субъектов общения;

- общение предполагает использование единой или сход­ной системы кодирования и декодирования, другими словами - «разговора на одном языке».

Интерактивная функция общения связана с органи­зацией совместной деятельности людей, их взаимодейст­вия (интеракции) в ходе выработки взаимовыгодного ре­шения. Участникам процесса общения важно не только обменяться информацией, но и организовать совместную деятельность (выработать совместное решение).

Перцептивная функция общения заключается в том, что процесс общения обязательно включает в себя форми­рование субъектом общения образа другого человека. Эта функция имеет важное значение для обслуживающего персонала, так как предполагает не только восприятие внешних физических особенностей человека, но и пони­мание его психологических черт и особенностей поведе­ния.

Невербальное (бессловесное) общение происходит на «языке тела». На этом языке человек выражает свое само­понимание, образ того, каким он себя видит и в какой ме­ре хочет быть принятым и понятым другими. Этим язы­ком можно выразить свои чувства, настроения и позицию по отношению к окружающим и к их активности, в част­ности, к предложениям, которые они ему делают, выска­зывает интерес или, наоборот, отсутствие такового к сближению.

Основная масса работников сферы сервиса непосредственно контак­тирует с клиентом, то есть осуществляет его непосредст­венное обслуживание. По тому, как проходит этот про­цесс, как ведет себя работник сервиса, чаще всего судят о качестве предоставляемой услуги. В связи с этим каждый работник сферы сервиса должен обладать определенными психологическими навыками, позволяющими ему опре­делять особенности характера находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслу­живания. Наиболее быстро и почти безошибочно особен­ности характера человека можно определить по его жес­там и позе. Позы, мимика, пантомимика, речевые инто­нации содержат в себе огромное количество информации о человеке, так как сознательно контролировать свое не­вербальное поведение чрезвычайно сложно.

Невербальный язык обладает уникальным свойст­вом - интернациональностью. Все основные эмоции - радость и страх, гнев и удивление - представителями многих народов выражаются и воспринимаются похоже. Непроизвольный жест или тон, с каким произносятся те или иные слова, намного правдивее и точнее самих слов. На Востоке, где культура общения весьма своеобраз­на, собеседники часто держат в руках четки. Помимо вы­полнения ритуальной функции, они препятствуют непро­извольной жестикуляции и тем самым позволяют вести «тонкий» разговор, когда говорящий сознательно подав­ляет невербальные сигналы.

Далее приводится ряд основных моментов, на которые надо обращать внимание, чтобы лучше узнать собеседника.

Походка. Люди, которые ходят довольно быстро, при этом слегка размахивая руками, обычно энергичны, име­ют ясные цели и готовы действовать немедленно. Быст­рая и неровная походка свидетельствует о том, что ее об­ладатель - человек увлекающийся, быстро меняющий свои интересы и пристрастия. Спокойная, неторопливая походка говорит о том, что человек осознает собственную значимость и высоко себя ценит.

Повышенная психическая напряженность. О состоя­нии повышенной психической напряженности красноре­чиво свидетельствуют крепко сжатые пальцы рук. Чело­век может потирать ладони, перебирать мелкие предме­ты. В таком состоянии люди начинают смотреть в сторону открытой двери или окна, им хочется вырваться из замк­нутого пространства.

Для состояния напряжения характерны также следую­щие защитные движения, подсознательно повышающие уверенность человека в себе: мужчины чаще всего погла­живают шею, расстегивают воротник рубашки, женщи­ны пытаются ощупать несуществующую цепочку.

Люди, не желающие идти на контакт или стремящиеся сохранить дистанцию, часто скрещивают на груди руки и сжимают в кулаки пальцы. Если человек откидывается на спинку стула, то это значит, что он стремится увели­чить дистанцию. Скрещенные на груди руки и нога, за­брошенная на ногу, означают отсутствие заинтересованности: человек поддерживает разговор по необходимости. Эта поза характерна для встреч и переговоров высокого уровня - ею государственные мужи подчеркивают свою независимость.

Уверенность. Уверенность обычно выражают припод­нятый и выдвинутый вперед подбородок, хорошая осан­ка, соединенные за спиной руки, человек при этом может неторопливо и солидно расхаживать взад-вперед. Весьма характерное движение — соединение пальцев в «купол», ладони при этом не соприкасаются. Чем выше положение говорящего, чем больше он уверен в правоте своей пози­ции, тем выше поднимает этот своеобразный «купол», вплоть до уровня глаз, но не выше.

Самоконтроль. Самоконтроль - это подчинение созна­нию всех инстинктов и желаний, сопровождающееся на­пряжением, которое рано или поздно потребует психоло­гической разрядки.

У мужчин самоконтроль и сопутствующая ему четкая работа мысли проявляются, например, в том, что они си­дят, немного вытянув ноги и скрестив лодыжки, руки при этом не просто лежат на подлокотниках, а крепко сжаты.

Если человек выступает, то стремление контролиро­вать себя выдают его руки, направленные вперед и креп­ко держащие боковые края трибуны. Этот жест демонст­рирует также уверенность в себе.

Внешние проявления самоконтроля у женщин очень своеобразны и индивидуальны, чаще же можно увидеть следующее: большой палец руки она прячет за поясом.

Легко понять, когда собеседник оценивает вас. Самое распространенное движение при этом - наклон головы набок, при этом он смотрит вам прямо в глаза. Если муж­чина медленно почесывает подбородок, то скорее всего он оценивает что-то или кого-то, часто - женщину. Когда человек кладет подбородок на ладонь, слегка наклоняя голову, указательный и средний пальцы вытягивая вдоль щеки, а остальные складывая под подбородком, то, види­мо, он относится к вам критически. Если в это же время он еще и отклоняется назад, то, похоже, считает, что вы достойны легкой иронии либо насмешки.

В затруднительной ситуации, когда трудно дать точ­ную оценку, люди поглаживают пальцами нос и прикры­вают глаза.

Недоверие и подозрительность проявляются в том, что собеседник прикрывает рот рукой, иногда касаясь носа указательным пальцем. Глаза при этом могут быть либо широко раскрыты, либо слегка прищурены.

Не пропускайте движения, связанные с манипулирова­нием различными предметами, в первую очередь с очка­ми. Поиграть очками - давнее и надежное средство затя­нуть время для обдумывания ситуации. Таким образом можно выиграть минуту-другую. Медленно снять очки, внимательно посмотреть на них со стороны, потом тща­тельно протереть, еще раз осмотреть, неспешно надеть и вернуться к разговору. Эти движения часто делаются не­осознанно. Если человек срывает очки быстро, значит он возбужден, а если бросает их, то полностью потерял кон­троль над собой. Взгляд поверх очков, опущенных на кон­чик носа, говорит о недостаточном внимании к собеседни­ку. Многим такой взгляд откровенно неприятен.

И в заключение хочу привести еще два момента: если мужчина хочет понравиться женщине, то он обычно по­правляет галстук; если женщина хочет произвести впе­чатление на мужчину, она поправляет свою прическу. Это так называемые жесты прихорашивания. Неоднократно отмечалось, что такие движения женщины совершают да­же тогда, когда говорят по телефону с мужчинами, кото­рым симпатизируют. При этом они часто заглядывают в зеркало, как бы убеждаясь в своей неотразимости.

Понятие «обратная связь» вытекает из самого термина «коммуникация», который является производным от ла­тинского слова, обозначающего «общее» или «разделяе­мое со всеми». Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Отсюда вытекает и обрат­ное правило: чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Существуют два условия обеспечения эффективной об­ратной связи. Первое - в процессе общения всегда необходимо пре­дусматривать способ обратной связи. Такими способами обратной связи могут быть ответы на задаваемые вопро­сы, повторение вкратце выработанного решения или пе­речисление последовательности действий каждой из сто­рон. Второе условие хорошей обратной связи - внимание к собеседнику, к языку его тела. Наиболее важные сигналы обратной связи поступают собеседнику именно на этом языке. Умение постоянно и внимательно наблюдать за по­ведением тех, с кем общаетесь, отмечать и понимать вы­ражение глаз, тон голоса и жесты будет способствовать пониманию того, как на самом деле воспринимаются ва­ши слова собеседником. В предыдущем пункте были отра­жены некоторые моменты, на которые необходимо в пер­вую очередь обращать внимание в ходе словесного обще­ния.