Акт составляется в одностороннем порядке. Просить подписать или заполнить Акт «акт о недовложении, браке, пересорте» клиента строго запрещено.

 

1. В зависимости от решения Клиента по выкупу заказа выберите 1 из вариантов в Турбо ПВЗ:

● Оставить – Клиент решил выкупить заказ позднее. Попрощайтесь с клиентом и верните заказ на его полочное место

● Выдать – Клиент выкупает все товары из отправления. Перейдите к выдаче заказа, нажав кнопку «Начать»

● Выдать частично (только для заказов Ozon) – Клиент выкупает часть отправления или после вскрытия отправления отказывается от всех позиций.

Работа с помощью мышки

Работа с помощью сканера

Проверьте товар на предмет повреждений или подмены Снимите галочку с товара, который клиент не выкупает Из выпадающего списка выберите причину аннуляции. Если несколько товаров на аннуляцию - повторите действия для каждого товара по отдельности Нажмите кнопку “Начать”

Проверьте товар на предмет повреждений или подмены Просканируйте ШК товара, который клиент не выкупает Просканируйте причину аннуляции на странице выдачи заказа Если несколько товаров на аннуляцию c одинаковой причиной - сначала просканируйте ШК причины аннуляции, затем просканируйте ШК всех товаров Если несколько товаров на аннуляцию с разными причинами - последовательно просканируйте ШК товара и ШК причины для каждого из товаров Просканируйте ШК кнопки “Начать”

 

После ухода Клиента переместите невыкупленный экземпляр к товарам, которые лежат на возврат
! Если причина аннуляции не выбрана/не просканирована, то система не позволит перейти к следующему шагу и нажать кнопку «Начать»

 

● Аннулировать – Клиент не вскрывал заказ и отказался от него. Выберите причину аннуляции. Нажмите кнопку “Начать“ -> “Аннулировать“. Если заказ был предоплачен, то денежные средства вернутся на карту клиента автоматически. После ухода Клиента переместите отправление к товарам, которые лежат на возврат

Важно! Передача заказа клиенту возможна, только после проведения операции выдачи в личном кабинете

 

1. Откроется меню где отражены общие данные по выкупаемым товарам, итоговая сумма к оплате с клиента. Если вам необходимо получить информацию по выдаваемому заказу, нажмите «Показать подробно». Для завершения выдачи заказа нажмите «Выдать заказ»
   При выдаче заказа с оплатой при вручении, агент обязан выдать кассовый чек клиенту. Агент несет ответственность за выданный заказ без чека, согласно законодательству.

 

1. Выдайте Клиенту заказ и предложите пакет: «Упаковать для вас заказ в пакет?»
   Попрощайтесь с Клиен

Возврат от клиента

На возврат необходимо принимать все товары, на которые у Клиента есть заявка (даже если товар есть в списке товаров не принимаемых на возврат по законодательству РФ).
Причиной отказа к приему может быть только несоответствие товара, который принес клиент и товара, который указан в заявке (кроме ситуаций, когда в причине возврата указано «Пришел не тот товар») или возврат товара по типу возврата “Быстрый возврат”.
! Если причина возврата «Пришел не тот товар», то наименование, модель, артикул и штрих-код товара будут не совпадать. В этом случае товар принимается на возврат без сверки данных

 

Виды возвратов:

 

Вид возврата	Возврат товара клиентом на ПВЗ	Возврат денежных средств клиенту
Обычный возврат	Да	Да
Возврат излишка	Да	Нет
Быстрый возврат	Нет	Да

 

● Обычный возврат - возврат, при котором для получения возврата денежных средств, Клиенту необходимо вернуть товар на ПВЗ. В этом случае Клиенту необходимо оформить заявку через личный кабинет на сайте, в мобильном приложении или через колл-центр.

● Возврат излишка - создается если клиент получил заказ и вне ПВЗ обнаружил, что ему пришел излишек:

○ лишний экземпляр заказанного товара

○ товар, которые клиент не заказывал

В этом случае Клиент возвращает товар, но поскольку товар не был оплачен клиентов, денежные средства клиенту не возвращаются.

● Быстрый возврат - возврат, при котором денежные средства возвращаются Клиенту без возврата товара на ПВЗ. Т.е. если Клиенту согласован быстрый возврат, то товар на ПВЗ приносить не нужно, он остается у Клиента. На остаток ПВЗ товар из заявки по быстрому возврату вы не сможете принять по системе.
У Клиента в личном кабинете могут быть следующие статусы заявки “Быстрый возврат”:

○ Создана - заявка ждет согласования. Клиенту необходимо дождаться решения по заявке.

○ Согласована - Клиенту ничего делать не нужно. Ozon без возврата товара возвращает денежные средства Клиенту.

○ Отклонена - Клиенту необходимо создать обычную заявку на возврат, и только после этого принести товар на ПВЗ.

 

Алгоритм приема стандартного возврата:

1. Поприветствуйте Клиента и уточните номер его заявки: “Добрый день! Скажите, пожалуйста, номер вашей заявки”

Если Клиент не оформил заявку, то попросите его оформить заявку через мобильное приложение или колл-центр: “Пожалуйста, оформите заявку через колл-центр”.

! Вы НЕ можете отказать Клиенту в принятии возврата, кроме ситуаций, когда:

● У клиента нет заявки на возврат

● Клиент пытается сдать не тот товар, который указан в заявке (кроме ситуаций, когда в причине возврата указано «Пришел не тот товар»)

● У вас возникли сомнения, что перед вами мошенник

 

1. Откройте раздел Прием возвратов и введите № заявки в строку поиска

Поиск работает по нескольким параметрам:

● 12345678-R*** - номер заявки на возврат, которую клиент оформляет на сайте или через КЦ

● 12345678 - уникальный номер учетной записи клиента, по которому видны все заявки на возврат

1. Откройте возврат кликнув на него
   Откроется список товаров для возврата по заявке
   
   
2. Возьмите товар у клиента и сверить заявленную номенклатуру товара с фактической по:

● наименованию

● модели товара

● артикулу, если указан

● штрих-коду. У селлерских товаров штрих-кода может не быть.

! Если товары не совпадают и указана другая причина возврата, то необходимо отказать Клиенту в возврате: «К сожалению, характеристики товара расходятся с заявленными, и я не могу принять этот возврат». Направьте Клиента в колл-центр для исправления заявки

Если в заявке вы увидели сообщение: Невозможно вернуть товар по заявке ****** с типом возврата “Быстрый возврат”, это значит, что клиенту не нужно сдавать товар на ПВЗ.

Если у Клиента в заявке на возврат указана причина «Товар не работает/ Брак», то вместо или вместе с товаром, он может принести «Акт о не ремонтопригодности».

Если Клиент принёс ТОЛЬКО акт о не ремонтопригодности, то вам необходимо:

1. Взять акт и проверить, что в нем указано, что товар находится на ответственном хранении в сервисном центре.

2. Упаковать акт в сейф-пакет и провести возврат.

! Не заклеивайте сейф-пакет до момента формирования коробки/мешка на склад
! Если на ПВЗ закончились сейф-пакеты, то акт нужно положить в файлик (при наличии)

Если Клиент принёс товар и акт о не ремонтопригодности, то необходимо упаковать акт и товар в сейф-пакет, а потом провести возврат.
! Не заклеивайте сейф-пакет до момента формирования коробки/мешка на склад.
Если товар не влезает в сейф-пакет, то его вместе с актом о не ремонтопригодности необходимо упаковать в коробку (подойдет любая коробка из-под заказов клиентов). В этом случае акт дополнительно в сейф-пакет упаковывать НЕ надо

 

1. Нажмите кнопку Начать. Озвучьте Клиенту количество и наименования товаров к возврату, а также общую сумму возврата: «К возврату 1 сумка. Сумма возврата 589 рублей»

 

1. Проведите возврат на пользовательский счет, кликнув кнопку Возврат на счёт

1.  Попрощайтесь с Клиентом: «Всего доброго. До свидания». Разместите поступившие от клиента возвраты на полке для возвратов.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

Внимание: отменить или исправить завершенный возврат нельзя.

После завершения возврата материальная ответственность за возвратные товары лежит на сотруднике пункта выдачи.

Возврат денежных средств производит только Ozon. О способах возврата ДС рекомендуйте обратиться в клиентской службу.