Какие факторы влияют на прибыль гостиничного комплекса.

а) цены на гостиничные номера;

б) доходы номерного фонда;

в) цены в меню предприятий общественного питания;

г) доходы предприятий общественного питания;

д) расходы на основную заработную плату;

е) расходы по дополнительной оплате труда (премии и переработки);

ж) расходы на рекламу;

з) стоимость продовольственного сырья и напитков и т.д.

3. Рассчитать товарооборачиваемость в днях по ресторану гостиничного комплекса, если средний запас сырья и товаров за первый квартал 720 млн. руб., товарооборот первого квартала 2120 млн. руб.:

а) 720:2120

б) 2120х720:90

в) 2120:720

г) 720х90:2120

4. Исходными данными для определения численности работников гостиничного комплекса являются:

а) производственная програм­ма;

б) нормы времени, выработки и обслуживания;

в) номинальный (ре­альный) бюджет рабочего времени за год;

г) мероприятия по сокра­щению затрат труда и т.д.

5. Показатель «Чистая прибыль» - это:

а) доход от реализации за вычетом расходов на реализацию;

б) прибыль от финансовой деятельности;

в) операционная прибыль;

г) прибыль, остающаяся в распоряжении гостиничных комплексов после уплаты налогов и отчислений, уплачиваемых из прибыли.

6. Определить срок окупаемости капитальных вложений, если планируемая чистая прибыль гостиничного комплекса 500 млн. руб., капитальные вложения 1500 млн. руб.:

 а) 1500–500

б) 1500:500

в) 500:1500

г) 500х1500

7. Финансовый план гостиничного комплекса - это

а) товарный (продуктовый) баланс;

б) бухгалтерский баланс;

в) документ, отражающий объемы поступления и расходования денежных средств, представленный в виде баланса доходов и направлений расходов предприятия на планируемый год;

г) прогноз движения потока денежных средств.

8. Фонд потребления на предприятии формируется за счет:

а) фонда оплаты труда (ФОТ) — средства, начисленные для оплаты труда всех работников;

б) доходов (дивиденды, проценты), выплачиваемые по акциям трудового коллектива и вкладам членов трудового коллек­тива в имущество предприятия, учреждения, организации;

в) денежных выплат и поощрений.

 

Вариант 10

1. Назовите одно из условий подъема гостиничного хозяйства:

а) восстановление и стабилизация внутреннего туризма;

б) стабилизация въездного туризма;

в) стабилизация выездного туризма.

       2. Чистая прибыль гостиничного предприятия определяется как:

а) разница между балансовой прибылью и обязательными отчислениями от прибыли в бюджет и фонды предприятия;

б) разница между валовым доходом предприятия и совокупными издержками на производство и реализация продукции/услуг предприятия;

в) разница между балансовой прибылью и прибылью от внереализационных доходов;

г) разница между выручкой и совокупными затратами на производство и реализацию продукции/услуг.

3. Обеспечение потребности в кадрах гостиничного предприятия предполагает:

а) определение численности работников пред­приятия;

б) сопоставление численности с имеющейся потребностью в рабочей силе;

оцен­ку оборота, текучести кадров;

в) определение дополнительной по­требности или избытка кадров.

4. Исходная информация для подготовки бизнес-плана включает:

а) информацию о спросе;

б) производственную информацию;

в) финансовую информацию;

г) информацию об издержках.

5. Величина постоянных расходов ресторана гостиничного комплекса:

а) зависит от изменения объема товарооборота;

б) не зависит от величины потребляемых ресурсов;

в) не зависит от изменения объема товарооборота;

г) не зависит от стоимости сырья и товаров.

6. Как рассчитать доходность номерного фонда гостиницы:

а) выручку гостиницы разделить на количество проданных номеров;

б) выручку номерного фонда разделить на число гостей;

в) выручку номерного фонда разделить на количество проданных номеров;

г) выручку номерного фонда разделить на количество проданных мест.

7. Кад­ровая политика гостиничного комплекса подразумевает:

а) планирование затрат труда;

б) наем и размещение рабочей силы;

в) обучение, подготовку и переподготовку работни­ков; продвижение по службе и организацию карьеры;

г) условия най­ма, труда и его оплату;

8. Нестабильность спроса на гостиничный продукт зависит от:

а) инвестиций капитала в единицу продукции;

б) сезонных колебаний;

в) наличия конкуренции между поставщиками.

 

2.3. Практическое задание

на тему

«Оценка гостиничного комплекса(гостиницы) и его структурних подразделений».

Студент выбирает самостоятельно гостиничный комплекс (гостиницу) и проводит оценку его услуг по схеме:

1. Характеристика гостиничного комплекса (гостиницы)

1.1 Главная миссия и цели гостиничного комплекса

1.2. Описание гостиничного комплекса

1.3 Преимущества гостиничного комплекса

1.4 Общий номерной фонд, характеристика его номеров

1.5 Сервисы и услуги

1.6 Системы питания

1.7 Цены и скидки

1.8 Условия бронирования

1.9Акции, предложения

      2. Анализ внешней и внутренней среды гостиничного комплекса:

 2.1 Характеристика внешней среды, PEST анализ;

 2.2 Характеристика внутренней среды, SWOT анализ

3. Характеристика корпоративной культуры предприятия

4. Характеристика служб предприятия

4.1. Анализ системы управления служб

4.2. Анализ организационной структуры

4.3. Стандарты обслуживания гостиничного комплекса

5. Выводы

 

ВОПРОСЫ К ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

по дисциплине «Экономика гостиничного комплекса»

1. Определение понятия «гостиницы».

2. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии.

3. Национальные системы классификации.

4. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО.

5. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса

6. Характеристика и тенденции развития гостиничного хозяйства России.

7. Понятие о гостиничной сети. 

8. Структура типового гостиничного комплекса.

9. Основные службы современного отеля.

10. Деятельность службы приема и размещения гостиничного комплекса.

11Деятельность службы питания ресторана гостиничного комплекса.

12.Сущность эксплуатационной программы гостиничного комплекса.

13.Основные оперативные показатели в средствах размещения, методика их расчета.

14.Эффективность использования номерного фонда гостиничного комплекса.

15.Себестоимость услуг гостиницы, факторы, влияющие на ее величину. 16.Классификация себестоимости услуг.

17.Резервы снижения себестоимости гостиничных услуг.

18.Планирование себестоимости услуг гостиницы.

19. Анализ расходов на производство и реализацию услуг гостиничного комплекса.

20. Сущность, значение прибыли гостиничного комплекса.

21. Источники образования прибыли гостиничного комплекса.

22. Методика расчета рентабельности гостиничного комплекса.

23. Анализ прибыли и рентабельности гостиничного комплекса.

24. Методы планирования прибыли гостиничного комплекса.

25. Анализ дохода от производства и реализации продукции собственного производства и покупных товаров ресторана гостиничного комплекса. Резервы роста.

26. Особенности ценообразования в сфере гостеприимства. 

27. Методы формирования цены на услуги гостиничного комплекса. 

28. Классификация показателей эффективности хозяйственной деятельности гостиниц и ресторанов.

30.Методика расчета обобщающих, частных и специфических показателей эффективности гостиничного комплекса.

31. Содержание бизнес-плана в сфере гостиничных услуг.

32. Основные разделы бизнес плана гостиничного комплекса.

33. Система показателей эффективности использования персонала гостиничного комплекса.

34. Структура основных средств гостиничного комплекса.

35. Показатели эффективности использования основных средств гостиничного комплекса.

36. Особенности структуры оборотных средств гостиничного комплекса.

37. Показатели эффективности использования оборотных средств гостиничного комплекса.

38. Структура гостиничных услуг.

39. Ресурсы гостиничного комплекса.

40. Методы планирования доходов номерного фонда, других видов доходов гостиничного комплекса.

 

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ, НЕОБХОДИМОЙ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература:

1.Восколови ч, Н. А. Экономика платных услуг: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 410 с. — (Бакалавр и магистр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-08762-8. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/437360

2. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: Учебное пособие / Сост. Н.П. Алексеева. - М.: Флинта: МПСИ, 2011. - 344 с.: ил. (e-book) ISBN 978-5-9765-0850-7 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/320766

3. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-91134-745-1 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/406086

Дополнительная литература:

1.Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: Учебник / Сухов Р.И. - Рн/Д:Южный федеральный университет, 2016. - 196 с.: ISBN 978-5-9275-2191-3 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/991917

2. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с.: 60x90 1/16. (переплет) ISBN 978-5-9776-0176-4 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/222931

3. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 205 с.: 60x90 1/16. - (ПРОФИль). (переплет) ISBN 978-5-98281-121-9 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/127803

4.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/432903

5.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 336 с. — (Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08190-9. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/432904

6.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2019; Омск: Изд-во ОмГТУ. — 98 с. — (Университеты России). — ISBN 978-5-534-11735-6 (Издательство Юрайт). — ISBN 978-5-8149-2644-9 (Изд-во ОмГТУ). — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/446040

 

ПЕРЕЧЕНЬ РЕСУРСОВ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ», НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

 

5.1. Электронные образовательные ресурсы (ЭОР):

№	Наименование ресурса, краткое описание	Ссылка
1	Библиотека экономической и деловой литературы Содержатся учебники и учебные пособия по теоретическим и прикладным экономическим дисциплинам, учебно-методические материалы для студентов; подборка словарей, энциклопедий, справочников по разнообразным направлениям экономики и смежных дисциплин.	http://ek-lit.narod.ru
3.	Справочная правовая система КонсультантПлюс. Законы РФ, указы Президента, постановления Правительства и другие нормативные акты.	http://www.consultant.ru/
4.	Федеральная служба статистики. Основные статистические показатели, Интерактивные статистические сервисы; Открытые данные; Энциклопедия статистических терминов; Статистический инструментарий, методология и нормативно-справочная информация; Переписи и обследования; Опросы.	http://www.gks.ru/
5.	Официальный сайт Министерства курортов и туризма Республики Крым. Нормативно - правовая база в сфере туризма.	http://mtur.rk.gov.ru
6.	Сайт Российской гостиничной ассоциации.	http://www.rha.ru
7.	Турбизнес». [Электрон. ресурс]. Журнал для специалистов туристической отрасли.	http://tourbus.ru

 

5.2. Электронно−библиотечные системы (ЭБС):

 

№	Наименование ресурса, краткое описание	Ссылка
1.	Электронно- библиотечная система «Издательство «Лань» Содержатся учебник и учебные пособия по теоретическим и прикладным экономическим дисциплинам, учебно-методические материалы для студентов; подборка словарей, энциклопедий, справочников по разнообразным направлениям экономики и смежных дисциплин.	https://e.lanbook.com/
2.	Электронно - библиотечная система ZNANIUM. COM Содержатся учебник и учебные пособия по теоретическим и прикладным экономическим дисциплинам, учебно-методические материалы для студентов; подборка словарей, энциклопедий, справочников по разнообразным направлениям экономики и смежных дисциплин.	http://znanium.com/
3.	Электронная библиотечная система «ЭБС ЮРАЙТ» Содержатся учебник и учебные пособия по теоретическим и прикладным экономическим дисциплинам, учебно-методические материалы для студентов; подборка словарей, энциклопедий, справочников по разнообразным направлениям экономики и смежных дисциплин.	https://www.biblio-online.ru/
4.	Электронная библиотека научных публикаций в РФ «eLIBRARY» Крупнейшая в России электронная библиотека научных публикаций, обладающая богатыми возможностями поиска и получения информации. Библиотека интегрирована с Российским индексом научного цитирования (РИНЦ) - созданным по заказу Минобрнауки РФ бесплатным общедоступным инструментом измерения и анализа публикационной активности ученых и организаций. eLIBRARY.RU и РИНЦ разработаны и поддерживаются компанией "Научная электронная библиотека".	http://elibrary.ru/
5.	Научная электронная библиотека РФ «КиберЛенинка» Научная электронная библиотека, построенная на парадигме открытой науки (Open Science), основными задачами которой является популяризация науки и научной деятельности, общественный контроль качества научных публикаций, развитие междисциплинарных исследований, современного института научной рецензии и повышение цитируемости российской науки.	https://cyberleninka.ru/
6.	База данных «Scopus» Scopus представляет собой крупнейшую в мире единую реферативную и наукометрическую базу данных (индекс цитирования), которая индексирует более 21 тысячи наименований научных журналов примерно 5000 международных издательств	www.scopus.com

ГЛОССАРИЙ

     АННУЛЯЦИЯ - отказ от поездки. Условия отказа оговариваются в договоре.

     БАНКЕТ - торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь кого-либо, чего-либо. По форме обслуживания различают: банкет с полным обслуживанием, когда все участники банкета сидят за сервированным столом, на который предварительно не ставят закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты в обнос, и банкет с частичным обслуживанием, когда на стол предварительно ставится часть закусок, но участников банкета обслуживают официанты.

БАНКЕТ-ФУРШЕТ - форма обслуживания банкета, когда гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стульев; закуски подают маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было есть без помощи ножа.

ВАУЧЕР (ТУРИСТИЧЕСКАЯ ИЛИ МАРШРУТ) - документ, на основании которого предоставляется обслуживание иностранным туристам и производятся расчеты с фирмами.
     ВИЗА - официальная отметка (штамп консульства и т. п.) в загранпаспорте, дающая право въезда в страну с обязательным условием отметки о выезде.
     ГОРНИЧНАЯ - работник службы гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда), в обязанности которой входит уборка гостиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат).

ГОСТИНИЦА - средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, основными (комплексообразующими) из которых является услуга размещения и питания; кроме того, могут оказываться дополнительные услуги.

ГОРЯЧИЙ ЛИСТ - лист со сведениями о потерянных или украденных кредитных картах, который рассылается в отели и другие организации, где используются кредитные карты.

ГОСТИНИЧНАЯ ЦЕПЬ - одна из цепочных, франшизных или других гостиничных систем, члены которой пользуются особыми привилегиями, особенно в национальной системе бронирования

      ГОСТЕВОЙ ЧЕК - квитанция, предъявляемая хозяину ресторана или бара, часто используется как часть ваучера.
    ДВОРЕЦКИЙ – управляющий домашним хозяйством в усадьбах и городских особняках, то же, что и домашний менеджер в современной терминологии;
(в гостинице) постоянный помощник гостя в отеле высшей категории. В обязанности дворецкого входит оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя во время размещения в гостинице).

ДОГОВОР ФРАНШИЗЫ - договор о передаче прав и привилегий производителя туристических услуг на их реализацию (сбыт). Предусматривает использование торговой марки франшизодателя как гарантии качества услуг.
    ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

ИНКЛЮЗИВНЫЙ ТУР - тур (туристический план, маршрут), в соответствии с которым транспортное обслуживание авиа- или наземным транспортом оплачивается одновременно с питанием, размещением и другими туристическими услугами.

КАРТА ПРИБЫТИЯ - бланк, заполняемый туристом по прибытию в другую страну и предъявляемый на пограничном КПП.
     КАТАЛОГ ТУРОПЕРАТОРА - информационно-рекламный проспект туроператора, содержащий подробную характеристику его инклюзивных туров.

КЕМПИНГ - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности или в зоне отдыха (летние домики, палатки, имеющие элементарные удобства).
     КОМИССИОННЫЕ - сумма денег, определяемая в процентах выше продажной цены, которую предлагают владельцы туроператорских и транспортных компаний (и другие) турагентам за продажу туристических услуг, услуг авиакомпаний.

КАТЕГОРИЯ ГОСТИНИЦ - утвержденная в ряде стран, в том числе в РФ классификация средств размещения. В РФ установлены категории - «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ - процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в данном государстве, и аттестацию его на соответствующую категорию.

КОМФОРТ – условия жизни, пребывания, обстановка, обеспечивающие удобство, спокойствие и уют; совокупность благ и удобств, получаемых человеком в процессе его производственной и бытовой жизнедеятельности при использовании отдельной вещи или некоторой совокупности вещей, а также совокупность услуг сервиса, удовлетворяющих потребностям и желаниям человека. Психологический комфорт, основанный на закономерностях психофизиологической и психологической реакции человека на окружающую обстановку, обеспечивается, если предметная среда (интерьер, рабочее место и др.) стимулирует у человека положительную эмоциональную реакцию в процессе его деятельности.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА (организационная культура предприятия) - свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников.

МЕНЮ - ассортиментный минимум блюд, перечень закусок, напитков, мучных кондитерских изделий (с указанием цены и выхода продукта), расположенных в определенном порядке и предлагаемых гостям ресторана в течение всего рабочего дня.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ - путешествия за пределами своей родной страны.
     МЕСТО НАЗНАЧЕНИЯ - место, куда по контракту туроператором (турагентом) должен доставить туриста (пассажира) перевозчик.
      МЕРТВЫЙ СЕЗОН - время года в данной стране, когда туристическая жизнь замирает или находится на низшем уровне. Отличается низким уровнем цен. Может быть крайне неблагоприятным для совершения путешествий.
      МЕТРДОТЕЛЬ - администратор зала, руководящий работой официантов, уборщиков, а также швейцара и гардеробщика.

ОБЩЕНИЕ - взаимодействие двух субъектов или более, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Общение основано на реализации особой потребности в контакте с др. субъектами, об удовлетворении которой свидетельствует возникновение «радости общения».

ОТЕЛЬ - средство размещения высокой категории, обычно предоставляющее полный комплекс основных и дополнительных услуг.

ОФИЦИАНТ - работник предприятия общественного питания, службы питания гостиничного предприятия, занимающийся обслуживанием гостей (сервировка стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их подача, предъявление счета и расчет с посетителями, уборка стола и др. операции).

ОБМЕННЫЙ ВАУЧЕР - юридический документ, в котором отражены все моменты отношений между туристом и любой туристической организацией.
      ОВИР - отдел виз и регистрации. осуществляет выдачу общегражданских (районные, областные и республиканские овир) и дипломатических (при миде) заграничных паспортов.
      ОФЕРТА - формальное предложение на заключение сделки с указанием условий.
      ПАЖ - посыльный, работник службы приема и размещения гостиницы, в обязанности которого входит выполнение мелких поручении, например, доставка почты в номер гостя.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ - маркетинговая стратегия по продвижению организацией своей продукции или своего имиджа с целью занять выгодное положение в сознании целевой группы потребителей, отличное от др. аналогичных предложений конкурентов.

ПОРТЬЕ - работник службы приема и размещения гостиницы, осуществляющий оформление гостей при заселении и выезде, ответственный за возврат и выдачу ключей, выполняющий другие виды работ, относящихся к компетенции работников данной службы.

ПОТРЕБИТЕЛЬ - объект (человек, организация) сервиса, по отношению к которому осуществляются те или иные сервисные мероприятия, являющийся посредственным участником этих мероприятий.

ПРОЗВОДСТВЕННЫЙ ПРОЦЕСС ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ - совокупность всех действий и работ по со­зданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, кол­лективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.

ПРОТОКОЛ - совокупность правил, условностей и традиций.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА - есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его к людям, с которыми он связан в силу характера профессии, и к обществу в целом. Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы.

ПАКЕТ - заранее подготовленный тур, включающий транспортировку, проживание, питание, трансфер, посещение достопримечательностей, аренду автомобиля и т. д. Может варьироваться, но обычно включает три компонента; имеет фиксированную цену.
     ПИК СЕЗОНА - время года в данной стране, когда торговля туруслугами и цены на них самые высокие.
      ПОСЕТИТЕЛЬ (ВИЗИТЕР) - человек, приехавший в другую страну, преследующий любую цель, кроме приобретения заработка от своей профессиональной деятельности. Это определение относится как к туристам, так и к экскурсантам.
      ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ПЕРИОД - время года в данной стране, между пиковым и мертвым сезонами, на протяжении которого цены средние (промежуточные).
        ПУТЕВКА - документ, подтверждающий оплату услуг на маршруте и являющийся основанием для предоставления этих услуг.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ - языковая норма. Представление о правильной, культурной, нормированной речи включает в себя и определенные представления о норме в области речевого этикета.

РЕКЛАМАЦИЯ - заявление туриста, отправляемое в офис фирмы - продавца тура при несоответствии оплаченных и действительно предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.
       СЕРВИС - деятельность субъекта (организации) по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида (предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг.

СЛУЖБА ROOM-СЕРВИС ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение службы питания (F&B) гостиниц высокой категории, работники которого осуществляют обслуживание гостей в номерах (доставка блюд, сервировка, уборка).

СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ АДМИНИСТРАТИВНАЯ - структурное подразделение гостиницы, работники которого отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала предприятия, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ БАНКЕТНАЯ - подразделение службы питания гостиницы, специализирующееся на организации и проведении специального обслуживания массовых мероприятий на территории гостиницы.

СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ КОММЕРЧЕСКАЯ (служба маркетинга и продаж) - структурное подразделение гостиницы, работники которого занимаются маркетингом услуг, рекламой гостиницы, устанавливают контакты с партнерами и клиентами, планируют использование помещений.

СЛУЖБА ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА (обслуживания номерного фонда) - структурное подразделение гостиницы, которое обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в общественных помещениях (холлах, фойе, коридорах), занимается оказанием бытовых услуг.

СЛУЖБА ИНЖЕНЕРНАЯ (техническая) ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение гостиницы, которое создает условия для функционирования таких систем жизнеобеспечения, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

СЛУЖБА КЕЙТЕРИНГА ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение службы питания гостиницы, работники которого оказывают услуги выездного обслуживания.

СЛУЖБА КОНСЬЕРЖЕЙ ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение гостиницы высшей категории, в функции которого входит организация персонального обслуживания гостей. В обязанности консьержей входит заказ такси, столика в ресторане, билетов в театр и т.п.

СЛУЖБА ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение гостиничного предприятия, функцией которого является оказание услуг питания.

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ - структурное подразделение гостиницы, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей оформлением гостей при выезде, оказанием различных дополнительных услуг.

СРЕДСТВО РАЗМЕЩЕНИЯ - помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

СУПЕРВАЙЗЕР - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов: как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена.

СЕЗОННЫЕ НОРМЫ - разнообразие цен на различные услуги, меняющиеся в зависимости от сезона.
     СТРАХОВКА - условия страховки подробно оговариваются в страховом полисе. Страховой полис является документом, обеспечивающим гарантированное медицинское обслуживание в случае болезни или травмы. Для въезда в некоторые страны наличие страховки является обязательным.

ТЕХНОЛОГИЯ (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС В ГОСТИНИЦЕ - это упорядоченная совокупность операций по изменению разме­ров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

ТУРИЗМ - временные выезды (путешествия) граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

ТУРИСТ - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, деловых, спортивных, религиозных и иных целях.

ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

ТРАНСФЕР - встреча или проводы в аэропорту (на вокзале).
      ТУРАГЕНТ - организация-проводник, занимающаяся реализацией сформированных туроператором туров. Большая часть прибыли идет от комиссионных, заработанных от реализации туров.
      ТУРБРОКЕР - индивидуал или компания, не имеющая собственного транспорта, а арендующая его для предоставления сервиса, включенного в турпакет оптовым продавцом туров.
       ТУРИСТ - путешественник, проживающий в месте назначения не менее 24 часов, цель поездки которого - отдых, бизнес, семья, определенная миссия, встреча.
       ТУР - индивидуальное или групповое путешествие, состоящее из комплекса услуг (перевозка, проживание в гостинице, экскурсии, трансфер, питание).
       ТУРОПЕРАТОР - компания, специализирующаяся в планировании, составлении туров (туристических маршрутов) и продающая турпутевки посредством турагентов или непосредственно туристу.
      ТУРПАКЕТ - туристический план (маршрут), охватывающий основные элементы отдыха: транспорт, размещение, экскурсии и др. услуги.
      УСЛУГА – продукт предприятия сервиса, преимущественно не приобретающий овеществленной формы, произведенный с целью получения экономической прибыли, источником которой является потребитель продукта, нужды, и потребности которого удовлетворяет этот продукт; работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей потребителя, характеризуемая завершенностью и имеющая определенную стоимость.

УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ - услуги по использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др.

УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ ОСНОВНЫЕ - услуги, непосредственно связанные с деятельностью любого средства размещения и занимающие наибольший удельный вес в объеме реализации услуг этого предприятия: услуги размещения и питания.

УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ (в гостинице) - услуги по предоставлению специальных помещений (гостиничных номеров), а также услуги, оказываемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

ЭТИКЕТ - установленный порядок поведения в соответствии с правилами учтивости и вежливости, отражающий эпоху и особенности культуры страны. Современный этикет диктует правила поведения для профессиональных и социальных групп. Например, этикет сервиса строго регламентирует правила, порядок и формы поведения работника предприятия сервиса по отношению к потребителю, которые необходимо выполнять в процессе производства и реализации услуги.

Экскурсант - временный визитер, проживающий в месте назначения менее 24 часов, включая круизных путешественников, но исключая транзитных пассажиров.

ТЕРМИНЫ НА АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ:

ADR (Average Daily Rate) — Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей. Так же употребляется сокращение ARR (Average Room Rate).

Adult (Взрослый) — Лицо, достигшее возраста 12 лет. При расчете гостиничных тарифов, а также тарифов авиакомпаний используется условная градация возрастов: Infant (Младенец) — 0-24 месяца (путешествуют и проживают бесплатно), Child (Ребенок) — 2 года - 11 лет (как правило, путешествуют и проживают по специальным "детским" тарифам), Adult (Взрослый) — старше 12 лет (оплачивается полная стоимость путешествия и проживания).

Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительно.

Amadeus — Одна из крупнейших дистрибьюторских систем (См. "Глобальная система дистрибуции").

AP (American plan) — См. FB (Full board)

B&B (Bed & Breakfast) — Тарифный план, который включает в себя цену за номер с завтраком. Также известен как Континентальный план (Continental Plan).

BPI (Brand Perfomance Impact) — Влияние бренда на показатели эффективности гостиницы. Например, в сети Golden Tulip в 2006 году BPI составлял 26%.

Brunch (Бранч) — Прием пиши, объединяющий завтрак и обед (от англ. breakfast и lunch). Как правило, Бранч подается между 11:00 и 16:00, в меню входят горячие, но легкие блюда, подаются спиртные напитки (чаще всего — вино). В ресторанах отелей большой популярностью пользуются субботние и воскресные тематические Бранчи.

Check-in — Процесс заселения гостя в отель.

Check-in Time — Время заселения гостя в номер. В большинстве отелей - 14:00.

Check-out Time — Время, когда гость должен освободить номер и покинуть гостиницу. В большинстве отелей - 12:00.

Convention and Visitors Bureau (CVB) — Организации в сфере туристического маркетинга местного значения, специализирующиеся на разработке конференций, совещаний, посещений достопримечательностей города, округа или региона.

CV (Curriculum Vitae) — Резюме - документ, содержащий информацию о навыках, опыте работы, образовании и другой относящейся к делу информации, обычно требуемый при рассмотрении кандидатуры человека для найма на работу.

DBL (Double) — Двухместный номер как правило с одной большой кроватью (см. TWN)

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) — Прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных отчислений.

ExB (Extra Bed) — Дополнительная кровать в номере.