Уборка стола в процессе обслуживания

5.1. Необходимо всегда убирать пустую посуду, после того как гость доел блюдо или допил напиток (если гость не попросил обратного). Требуется уточнять у гостя о возможности убрать тарелку, если в тарелке гостя еще есть еда (при условии, что он не ест, или отодвинул тарелку), а только после этого забрать тарелку.

5.2. Посуда и приборы всегда собираются одновременно.

5.3. Специально поданные специи и кондименты убираются после того, как гость поел. Официант всегда убирает посуду со стола, когда уверен, что она больше не будет использоваться гостем.

5.4. Грязная посуда убирается непосредственно на мойку. Не допускается оставлять грязную посуду, столовые приборы в зоне обслуживания.

Подача счета

6.1.        Необходимо положить чек в чистую папку и с рабочей пишущей ручкой. Официант должен проверить правильность счета перед его подачей.

 

Прощание с гостем

7.1  Когда гость покидает ресторан, сотрудники должны попрощаться с ним и пожелать хорошего дня/вечера/ночи.

7.2. После того, как гость ушел, необходимо приготовить стол к последующему обслуживанию в соответствии со стандартами сервировки стола.

 

3.1	Стандарты качества / оценочный лист
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан

 

Завтрак Шведский Стол
Встреча:
Гостя встретили или заметили в течение 30 секунд, как он вошел?	1
Если нет, принесли ли гостю извинения?	1
Сотрудник первым поприветствовал гостя?	1
Использовал ли сотрудник правильное приветствие (доброе утро/добрый день/добрый вечер/доброй ночи) и использовал ли имя гостя (если знает)?	1
Разместил ли сотрудник гостя в течение одной минуты, с момента его прихода, за полностью накрытый стол или, если ресторан был полон, сообщил ли на сколько долго ресторан будет заполнен, и затем предложил ли стол по истечении этого времени?	1
Обслуживание:
Официант предложил чай / кофе или сок на выбор в течение минуты, как гость сел?	1
Чай / кофе был принесен в течение 3 минут?	1
Напитки были поданы на чистом подносе?	1
Сотрудник был осведомлен о предлагаемых напитках и блюдах, отвечал на вопросы гостя по меню о компонентах блюд?	1
Если тосты и яйца готовятся по запросу, выяснил ли сотрудник предпочтения гостя (если нет на буфете)?	1
Гостю помогли с выбором блюд на шведском столе, был рассказан состав?	1
Необходимые столовые приборы были поданы перед подачей блюд?	1
Был ли гость потревожен в процессе обслуживания как можно меньше?	1
Заменял ли сотрудник приборы при необходимости?	1
Были ли блюда убраны в течение 3 минут, как гости поели?	1
Спросили ли гостя о вкусовых качествах блюда?	1
Кофе / чай /сок обновлялись по запросу гостя?	1
При выходе из ресторана, попрощались ли с вами сотрудники искренне?	1
Были ли прибраны освободившиеся столики в течение 10 минут после ухода гостя?	1
Достаточное ли количество обслуживающего персонала и внимательны ли они?	1
Поддерживал ли сотрудник контакт взглядом с гостем, и предвидел потребности гостей с сервисом все времена (гостю не пришлось просить)?	1
Был ли менеджер в зале?	1
Если он / она был, то гармонично ли работал со своей командой?	1
Если руководитель присутствовал, встречал ли он гостей и лично заботился о них??	1
Уважал ли сотрудник личное пространство гостя и соблюдал его?	1
Был ли сервис организованный и профессиональный, не будучи навязчивым или повторяющимся?	1
Был ли сервис комфортабельным и соответствующим месту?	1
Сотрудник – Стандарты поведения:
Сотрудник внимательно слушал потребности гостя, запросы и инструкции?	1
Пожелания, требования и просьбы гостя были повторены и подтверждены официантом?	1
Сотрудники встретили гостя с вниманием и были готовы помочь?	1
Сотрудники были опрятно одеты, с минимумом ювелирных украшений, с начищенной обувью, с бейджем?	1
Речь официанта была четкой (без использования жаргона?)	1
Официант улыбался и общался с гостем заинтересованно?	1
«Нет» никогда не было ответом, решение и альтернатива предлагалась всегда?	1
Уважали ли сотрудники гостя, общаясь между собой?	1
Были ли сотрудники дружественны и профессиональны на протяжении всего пребывания?	1
Продукт – компоновка буфета (только завтрак по типу шведский стол)
Были ли предложены сезонные продукты и напитки?	1
Была ли шведская линия чистой, правильно организованной?	1
У всех напитков и блюд находились таблички на русском и английском языке, чистые и хорошо видимые?	1
Пополнялась ли шведская линия при необходимости?	1
Имелась ли в достаточном количестве посуда и необходимые приборы?	1
Если есть горячие блюда на буфете?	1
Буфет предлагает разнообразный выбор блюд? (свежие фрукты, каши,  зерновые, холодные закуски, блюда из яиц, местные продукты, нарезки, хлеб и т.д.)	1
Было представлено масло?	1
Напитки и блюда выглядели привлекательно?	1
Используются свежие ингредиенты хорошего вкуса и консистенции?	1
Напитки и еда были хорошего вкуса и выглядели привлекательно?	1
Напитки были поданы достаточной температуры (холодные, горячие, теплые)?	1
Все тэйблтенты оформлены в едином стиле, дизайне, одинаковым шрифтом и без грамматических ошибок?	1
Все ли было в чистом рабочем состоянии и сочеталось со стилем отеля?	1
Сервировка
Расстановка в ресторане правильно организована и соответствует требованиям?	1
Столовые приборы, фарфор, в хорошем состоянии чистые без пятен?	1
Скатерти на столах были чистые без пятен хорошо отглажены и правильного размера (если применимо)?	1
Соль и перец доступны на столе, чистые и полные?	1
Был ли сахар, тростниковый сахар и сахара заменитель, доступно ли на столе, с щипцами или ложечкой?	1
Украшения подразделения соответствуют дизайну, сезону и находятся в хорошем и чистом состоянии?	1
Растения и декорации были чистыми? (если применимо)?	1
Столы и стулья в хорошем состоянии, обивка стульев чистая без пятен?	1
Соответствовал ли свет необходимому уровню освещенности /горели все лампы?	1
Пол /ковер чистый, в хорошем состоянии?	1
Потолок, стены и декорации в хорошем состоянии?	1
Окна и все стеклянные поверхности чистые без пыли и пятен?	1
Температура была комфортной?	1
Полки для хранения, боковые поверхности шведской линии чистые и правильно организованные?	1
Все видимые подсобные помещения были чистые?	1
Если играла музыка, соответствовала ли она атмосфере места и уровень громкости был приемлемым?	1
Максимальная оценка завтрака

 

4	Обслуживание гостей в зале ресторана и лобби-бара
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан/лобби-бар

 

Цель:

Все сотрудники должны представлять ресторацию «Август» профессионально и оказывать высокий сервис своим гостям.

 

Общая информация

1.1. Ответственным за работу в зале является менеджер зала/менеджер завтраков (в его отсутствие лицо, назначенное руководителем), который подчиняется директору ресторана.

1.2. До начала каждого мероприятия менеджер зала и менеджер по организации мероприятий контролируют готовность зала, кухни и сотрудников для оказания качественной услуги, и высокого сервиса.

1.3. Менеджер зала в начале своего рабочего дня контролирует готовность всех зарезервированных столов. Он собирает информацию о загрузке отеля, о ВИП гостях, о пакетах (обеды, ужины) и о мероприятиях, проходящих в зоне его ответственности.

1.4. Менеджер зала получает информацию о важных деталях предстоящего обслуживания (график работы персонала, брони, ВИП гости, ежедневные рекомендации) директора ресторана и информирует на собрании сотрудников зала. Также он контролирует униформу и внешний вид персонала.

1.5. Менеджер проверяет обстановку в ресторане еще до его открытия для гостей. Все столы
должны быть расставлены и накрыты правильно, шторы, пол, стекла, стулья, фурнитура и
меню должны быть чистыми и без повреждений.

1.6. Менеджер зала также контролирует четкость работы позади контактной зоны (наличие охлажденных напитков, заказ скатертей, стаканов, наличие столовых приборов) и правильность установленной звуковой системы.

1.7. Менеджер зала/завтраков осуществляет контроль за качеством и своевременностью обслуживания потребителей официантами и барменами (приемом заказов, выпиской счетов, производством расчетов, пр.).

1.8. Менеджер организует подготовку зала к обслуживанию, проведение работ по оформлению зала, барных стоек, витрин и иного оборудования, по сервировке столов.

1.9. Менеджер зала/завтраков должен быть всегда в зоне доступности в течение рабочей смены. Если он покинул ненадолго ресторан, то в ресторане должен находиться хотя бы один сотрудник.

1.10. Любой сотрудник службы информирует директора ресторана обо всех неординарных случаях и ситуация после проведенного обслуживания. Сюда же включаются особые детали по гостю, загрузка, жалобы, сотрудники и их взаимодействие с другими отделами.

 

2.        Приветствие гостя*

2.1  При входе в зал гостя сотрудники обязаны с ним поздороваться. Допускаются следующие приветственные фразы «Доброе утро» до 12 утра, «Добрый день» до 18.00, «Добрый вечер» после 18.00, «Доброй ночи» после 24:00.

2.2 Если официант принимает заказ или работает с другим гостем, необходимо поприветствовать гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.

 

3.    Размещение гостей*

 

3.1 Бронирование столов может быть осуществлено по телефону, либо при личном обращении Гостя. При приеме брони по телефону ответ на телефонный звонок должен быть дан в течение 3 звонков или 10 секунд с соответствующим приветствием (доброе утро / добрый день / добрый вечер),озвучиванием названия ресторана, отдела и именем принявшего звонок. Например: «Добрый день, Ресторация «Август», лобби-бар, Анна. Чем я могу Вам помочь?»

3.2 При наличии брони необходимо уточнить у гостя был ли заказан им стол. Если гость забронировал столик, официант должен проводить гостей до их стола. Если гость не бронировал столик, официант должен проверить наличие свободных столиков и при их наличии проводить гостя (столик в соответствии с количеством гостей и пожеланиями гостя).

3.3 При отсутствии свободных мест официант должен предупредить гостей о примерном времени ожидания и предложить для него столик в баре (в соответствии с пожеланиями).

3.4 Для гостей с длительным сроком проживания, официант предлагает всегда один и тот же стол. Исключением является желание гостя сидеть за другим столом.

3.5 Менеджер или любой сотрудник ресторана должен помочь гостям со стульями в процессе посадки.

3.6 Во время того, как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на необходимое количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»). В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут… сегодня я буду вашим официантом".

3.7 Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.

3.8 Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

3.9 Если с гостями есть дети маленького возраста, то необходимо предложить детский стул.

3.10 Сотрудник ресторана приносит вазу, если Гости пришли с цветами. Вазу сотрудник предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.