Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Выход с рабочего места во время работыСтр 1 из 11Следующая ⇒
Содержание
Основные | ||||||||
| Общая информация | 1 | 4 | |||||||
| Внешний вид и поведение сотрудников | 2 | 6 | |||||||
| Стандарт по обслуживанию завтрака | 3 | 8 | |||||||
| Стандарты качества /оценочный лист | 3.1 | 10 | |||||||
| Обслуживание гостей в зале ресторана и лобби-бара | 4 | 11 | |||||||
| Обслуживание гостей в зале ресторана и лобби-бара/Оценочный лист | 4.1 | 17 | |||||||
| Стандарты проведения банкетного мероприятия | 5 | 20 | |||||||
| Обратная связь | 6 | 22 | |||||||
| Услуга «Обслуживание в номерах»/Рум сервис | 7 | 23 | |||||||
| Стандарт принятия рум-сервис/оценочный лист | 7.1 | 25 | |||||||
| Расчёт гостя | 9 | 27 | |||||||
| Порядок закрытия рабочей смены | 10 | 28 | |||||||
| Дополнительные продажи | 11 | 30 | |||||||
| Комплимент для гостя | 12 | 32 | |||||||
| Стандарт состояния гардероба | 13 | 34 | |||||||
| Стандарт взаимодействия служб отеля и ресторана при проведении мероприятий | 14 | 35 | |||||||
| Правила внутренних коммуникаций между отделами | 15 | 38 | |||||||
| Правила присутствия в гостевых зонах | 16 | 39 | |||||||
| Музыка и атмосфера | 17 | 40 | |||||||
| Работа с возражениями | 18 | 41 | |||||||
| Клише при работе с возражениями | 19 | 43 | |||||||
| Взаимодействие со службой гостиничного хозяйства | 20 | 45 | |||||||
| Взаимодействие со службой приема и размещения | 21 | 46 | |||||||
| Положение о забытых и найденных вещах на территории комплекса | 22 | 48 | |||||||
| 2. Стандарты сервировки | |||||||||
| Сервировка столов | 2-1 | 49 | |||||||
| Стандарт сервировки завтраков, специальных комплиментов и т.п. | 2-2 | 52 | |||||||
| 3. Безопасность | |||||||||
| Инструкция для вводного противопожарного инструктажа | 3-1 | 57 | |||||||
| Действия сотрудников при пожаре | 3-2 | 58 | |||||||
| Пользование медицинской аптечкой | 3-3 | 60 | |||||||
| 4. Лист ознакомления | 61 | ||||||||
Общая информация
| 1 | Общая информация |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Предложить всем нашим гостям во всех различных подразделениях отеля сервис высокого уровня в соответствии с международными стандартами.
Выход с рабочего места во время работы
При посещении туалета фартук и перчатки должны быть сняты без исключения. Вход в помещения кухни осуществляются строго в специальной одежде.
Доступ в места хранения или приготовления продуктов питания
Доступ сотрудников других подразделений (в том числе проверяющие организации) в
помещения кухни и складские помещения продуктов питания возможен только в присутствии
уполномоченного работника. Все вышеперечисленные при нахождении на территории кухни или складских помещений продуктов питания должны использовать защитную одежду (халаты, головные уборы, бахилы), Защитная одежда должна предоставляться работниками ресторана. Данное правило так же распространяется на поставщиков и сотрудников, которые не работают на кухне ресторана постоянно.
|
|
Заболевание
Работники с дизентерией, кожной сыпью или кожными заболеваниями (нарывы, фурункулы и т.п.) или травмами рук, шеи, головы или других частей тела, которые могут иметь контакт с продуктами в процессе приготовления или нанести отрицательное влияние на данные продукты не должны быть допущены к работе. Исключение составляет условие, когда поврежденная часть тела может быть покрыта или забинтована, так или иначе и обеспечить полное отсутствие контакта с продуктами питания в процессе приготовления.
Дизентерия
Работники, имеющие симптомы дизентерии должны сообщить об этом непосредственному руководителю до начала работы. Данным работникам запрещается находиться на территории кухни до момента подтверждения от врача об отсутствии данного заболевания.
Курение на рабочем месте, употребление наркотических препаратов
Во всех помещениях работникам категорически запрещается употреблять алкогольные напитки, курить, жевать жевательную резинку, жевательный табак или употреблять любые виды наркотиков.
Медицинские препараты
Запрещается употребление и хранение медицинских препаратов на территории кухни. Личные медицинские препараты такие как средство от астмы и схожее с ним допускается хранить в офисе шеф-повара в специальном ящике.
Личные продукты работников
Запрещено приносить на территорию ресторана любые продукты. Личные продукты работника не могут храниться в помещениях кухни или прилегающих территориях. Употребление пиши так же запрещено в данных местах. Во время обеда всем сотрудникам без исключения для принятия пищи или напитков необходимо пройти в столовую для персонала
Личные продукты гостей
Все продукты, которые не были приготовлены работниками кухни (если гость просит оставить до выезда продукты, охладить или нарезать) должны храниться отдельно от продуктов ресторана. Если по просьбе гостя для него что-то нарезали, весь инвентарь должен быть отправлен после нарезки на мойку, вымыт и продезинфицирован.
|
|
Информация, которая должна быть оговорена с гостем при приеме на хранение продуктов.
1. Имя гостя и номера комнаты
2. Дата выезда
3. Время
4. Номер телефона для звонка (если гость не придет в указанное время)
5. Сообщить гостю, о том, что эти продукты будут утилизированы, если он не приедет.
| 2 | Внешний вид и поведение сотрудников |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Все сотрудники должны представлять ресторацию «Август» профессионально и опрятно.
Внешний вид влияет на восприятие гостем, сотрудник - лицо ресторана, он оставляет положительное впечатление у каждого Гостя и поддерживает высокий уровень продаж.
1. Общая информация.
1.1. Внешний вид сотрудника отражает уровень заведения.
1.2. Сотрудникам зала выдается форма под личную ответственность. Каждый комплект формы должен быть подписан сотрудником.
1.3. Форменная одежда носится в полном комплекте, она должна быть чистой, отглаженной, опрятной.
· Пиджак или жилет должен быть застегнут, за исключением тех случаев, когда сотрудник сидит.
· Рубашка или блузка должна быть застегнута на все пуговицы и закреплена на запястьях.
· Обувь должна быть классического фасона и черного цвета с закрытыми носком и пяткой, без элементов декора. Максимальная высота каблука 3 см.
· В кармане фартука официант обязан иметь 2 ручки синего цвета классического вида без элементов декора или с логотипом ресторана. Блокнот используется установленного образца, чистый, не помятый.
1.4. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными, окрашенные волосы должны иметь спокойный оттенок.
1.5. Обязательный атрибут сотрудника – бейдж с именем на русском языке.
Общая информация
1.1. Завтрак проходит с 07:00 до 11:00. Завтрак может быть накрыт в формате шведского стола, либо представляется континентальный завтрак.
1.2. Шведский стол накрывается из расчета количества живущих гостей. Каждый вечер менеджер ресторана, отвечающий за накрытие завтрака получает с ресепшн информацию по количеству гостей на завтрак.
1.3. Для людей с ограниченными возможностями сервируется завтрак за столом.
1.4. Гость может заказать завтрак по телефону в номер или заполнить специальный бланк.
1.4.1. Завтрак должен быть доставлен строго в то время, указанное гостем, без каких-либо задержек.
1.5. Сотрудники кухни и менеджер завтраков несут ответственность за пополнение шведского стола в течение всего завтрака.
1.6. Горячие напитки всегда подаются официантами по запросу гостя. Так же мы предлагаем чайную станцию для самообслуживания с ассортиментом чая и свежеприготовленного кофе.
1.7. Перед началом завтрака менеджер завтрака собирает персонал для обсуждения задания по обслуживанию, проверки униформы и готовности шведского стола.
1.8. Менеджер завтрака проверяет расстановку столов и чистоту зала, жалюзи, пола, стульев, меню, работу ламп и музыки.
1.9. Официанты на завтраке несут ответственность за соблюдение указаний менеджера завтраков, правильность расстановки, сервировки столов (столовые приборы, стаканы, цветы, фарфор), приветствие гостей, предоставление информации об ассортименте шведского стола, обеспечение достаточного количества тарелок, приборов и сбор грязной посуды.
|
|
1.10. Необходимо всегда стараться помочь гостям в течение их пребывания в ресторане, а также желать уходящим приятного дня.
1.11. Менеджер завтрака после завершения завтрака передает лист посетивших завтрак гостей с отчетом в бухгалтерию.
1.12. Ланч-бокс возможно заказать при условии, если завтрак включен в стоимость проживания.
1.13. Менеджер завтрака предоставляет важную информацию директору ресторана по обслуживанию завтрака. Это информация о гостях, загрузке, жалобах, похвалах и взаимодействии сотрудников ресторана с сотрудниками кухни.
Предложение на завтрак
2.1. Предложение на завтрак должно быть на самом высоком уровне с большим ассортиментом свежих и сезонных продуктов в стиле шведского стола.
2.2. Шведский стол должен содержаться в порядке в течение всего периода обслуживания.
2.3. Все блюда должны быть снабжены табличками с названиями на двух языках. Таблички должны быть чистыми и оформлены в едином стиле.
2.4. Все емкости с едой должны быть наполнены не менее, чем на 1\3.
2.5. Все используемые для завтрака продукты должны быть наивысшего качества и удовлетворять потребность гостей.
2.6. Если гость выезжает до начала завтрака, он может заказать ланч-бокс с собой, в состав которого входят: вода без газа, сэндвич, выпечка, яблоко, йогурт.
2.7. При заказе ланч-бокса необходимо уточнить у гостя номер комнаты, количество завтраков и время, к которому завтрак должен быть готов.
Обслуживание
3.1. Все сотрудники ресторана обязательно должны поприветствовать гостя, как только тот зашел в ресторан и пожелать ему приятного аппетита.
3.2. Сотрудник ресторана должен узнать имя гостя (номер комнаты) и найти его в списке проживающих гостей. Если гость в списке не найден, сотрудник должен позвонить на ресепшн, чтобы уточнить информацию о госте.
3.3. Если гость не проживает в отеле, работник должен дать необходимую информацию о стоимости завтрака и открыть счет на оплату.
3.4. Менеджеру следует проводить гостей за свободный столик, согласно количеству человек и пожеланий. Предоставить гостям полную информацию о завтраке и его цене.
3.5. Если невозможно организовать завтрак в ресторане, то необходимо предложить столик в лобби баре. Проводить гостя до столика, который должен быть засервирован до начала обслуживания.
|
|
3.6. Использованные тарелки должны убираться со стола в течение 3 минут после того, как гость закончил есть.
3.7. Если гость хочет сделать заказ из бара, то карта бара должна быть предоставлена в течение 2 минут после просьбы гостя.
3.8. Когда все гости сидят за столом, менеджер завтрака или официант должен предложить гостям кофе или чай.
Подача напитков и блюд
4.1. Заказанные напитки должны быть поданы не более, чем через 3 минуты после заказа.
4.2. Все напитки должны подаваться на чистом разносе с текстильной салфеткой.
4.3. После того как гость допил напиток необходимо всегда спрашивать гостя, не желает ли он повторить напиток.
4.5. Официанты несут ответственность за своевременность передачи информации о заказе гостя на кухню (блюда по запросу, яичница и т. д.) Работники кухни несут ответственность за выдачу блюда в течение 10 минут после заказа.
4.6. Повара и официанты несут ответственность за соблюдение температурного режима при подаче блюд (горячие блюда - на прогретых тарелках, холодные блюда - на охлажденных).
Подача счета
6.1. Необходимо положить чек в чистую папку и с рабочей пишущей ручкой. Официант должен проверить правильность счета перед его подачей.
Прощание с гостем
7.1 Когда гость покидает ресторан, сотрудники должны попрощаться с ним и пожелать хорошего дня/вечера/ночи.
7.2. После того, как гость ушел, необходимо приготовить стол к последующему обслуживанию в соответствии со стандартами сервировки стола.
| 3.1 | Стандарты качества / оценочный лист |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан |
| Завтрак Шведский Стол | ||
| Встреча: | ||
| Гостя встретили или заметили в течение 30 секунд, как он вошел? | 1 | |
| Если нет, принесли ли гостю извинения? | 1 | |
| Сотрудник первым поприветствовал гостя? | 1 | |
| Использовал ли сотрудник правильное приветствие (доброе утро/добрый день/добрый вечер/доброй ночи) и использовал ли имя гостя (если знает)? | 1 | |
| Разместил ли сотрудник гостя в течение одной минуты, с момента его прихода, за полностью накрытый стол или, если ресторан был полон, сообщил ли на сколько долго ресторан будет заполнен, и затем предложил ли стол по истечении этого времени? | 1 | |
| Обслуживание: | ||
| Официант предложил чай / кофе или сок на выбор в течение минуты, как гость сел? | 1 | |
| Чай / кофе был принесен в течение 3 минут? | 1 | |
| Напитки были поданы на чистом подносе? | 1 | |
| Сотрудник был осведомлен о предлагаемых напитках и блюдах, отвечал на вопросы гостя по меню о компонентах блюд? | 1 | |
| Если тосты и яйца готовятся по запросу, выяснил ли сотрудник предпочтения гостя (если нет на буфете)? | 1 | |
| Гостю помогли с выбором блюд на шведском столе, был рассказан состав? | 1 | |
| Необходимые столовые приборы были поданы перед подачей блюд? | 1 | |
| Был ли гость потревожен в процессе обслуживания как можно меньше? | 1 | |
| Заменял ли сотрудник приборы при необходимости? | 1 | |
| Были ли блюда убраны в течение 3 минут, как гости поели? | 1 | |
| Спросили ли гостя о вкусовых качествах блюда? | 1 | |
| Кофе / чай /сок обновлялись по запросу гостя? | 1 | |
| При выходе из ресторана, попрощались ли с вами сотрудники искренне? | 1 | |
| Были ли прибраны освободившиеся столики в течение 10 минут после ухода гостя? | 1 | |
| Достаточное ли количество обслуживающего персонала и внимательны ли они? | 1 | |
| Поддерживал ли сотрудник контакт взглядом с гостем, и предвидел потребности гостей с сервисом все времена (гостю не пришлось просить)? | 1 | |
| Был ли менеджер в зале? | 1 | |
| Если он / она был, то гармонично ли работал со своей командой? | 1 | |
| Если руководитель присутствовал, встречал ли он гостей и лично заботился о них?? | 1 | |
| Уважал ли сотрудник личное пространство гостя и соблюдал его? | 1 | |
| Был ли сервис организованный и профессиональный, не будучи навязчивым или повторяющимся? | 1 | |
| Был ли сервис комфортабельным и соответствующим месту? | 1 | |
| Сотрудник – Стандарты поведения: | ||
| Сотрудник внимательно слушал потребности гостя, запросы и инструкции? | 1 | |
| Пожелания, требования и просьбы гостя были повторены и подтверждены официантом? | 1 | |
| Сотрудники встретили гостя с вниманием и были готовы помочь? | 1 | |
| Сотрудники были опрятно одеты, с минимумом ювелирных украшений, с начищенной обувью, с бейджем? | 1 | |
| Речь официанта была четкой (без использования жаргона?) | 1 | |
| Официант улыбался и общался с гостем заинтересованно? | 1 | |
| «Нет» никогда не было ответом, решение и альтернатива предлагалась всегда? | 1 | |
| Уважали ли сотрудники гостя, общаясь между собой? | 1 | |
| Были ли сотрудники дружественны и профессиональны на протяжении всего пребывания? | 1 | |
| Продукт – компоновка буфета (только завтрак по типу шведский стол) | ||
| Были ли предложены сезонные продукты и напитки? | 1 | |
| Была ли шведская линия чистой, правильно организованной? | 1 | |
| У всех напитков и блюд находились таблички на русском и английском языке, чистые и хорошо видимые? | 1 | |
| Пополнялась ли шведская линия при необходимости? | 1 | |
| Имелась ли в достаточном количестве посуда и необходимые приборы? | 1 | |
| Если есть горячие блюда на буфете? | 1 | |
| Буфет предлагает разнообразный выбор блюд? (свежие фрукты, каши, зерновые, холодные закуски, блюда из яиц, местные продукты, нарезки, хлеб и т.д.) | 1 | |
| Было представлено масло? | 1 | |
| Напитки и блюда выглядели привлекательно? | 1 | |
| Используются свежие ингредиенты хорошего вкуса и консистенции? | 1 | |
| Напитки и еда были хорошего вкуса и выглядели привлекательно? | 1 | |
| Напитки были поданы достаточной температуры (холодные, горячие, теплые)? | 1 | |
| Все тэйблтенты оформлены в едином стиле, дизайне, одинаковым шрифтом и без грамматических ошибок? | 1 | |
| Все ли было в чистом рабочем состоянии и сочеталось со стилем отеля? | 1 | |
| Сервировка | ||
| Расстановка в ресторане правильно организована и соответствует требованиям? | 1 | |
| Столовые приборы, фарфор, в хорошем состоянии чистые без пятен? | 1 | |
| Скатерти на столах были чистые без пятен хорошо отглажены и правильного размера (если применимо)? | 1 | |
| Соль и перец доступны на столе, чистые и полные? | 1 | |
| Был ли сахар, тростниковый сахар и сахара заменитель, доступно ли на столе, с щипцами или ложечкой? | 1 | |
| Украшения подразделения соответствуют дизайну, сезону и находятся в хорошем и чистом состоянии? | 1 | |
| Растения и декорации были чистыми? (если применимо)? | 1 | |
| Столы и стулья в хорошем состоянии, обивка стульев чистая без пятен? | 1 | |
| Соответствовал ли свет необходимому уровню освещенности /горели все лампы? | 1 | |
| Пол /ковер чистый, в хорошем состоянии? | 1 | |
| Потолок, стены и декорации в хорошем состоянии? | 1 | |
| Окна и все стеклянные поверхности чистые без пыли и пятен? | 1 | |
| Температура была комфортной? | 1 | |
| Полки для хранения, боковые поверхности шведской линии чистые и правильно организованные? | 1 | |
| Все видимые подсобные помещения были чистые? | 1 | |
| Если играла музыка, соответствовала ли она атмосфере места и уровень громкости был приемлемым? | 1 | |
| Максимальная оценка завтрака
| ||
| 4 | Обслуживание гостей в зале ресторана и лобби-бара |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Все сотрудники должны представлять ресторацию «Август» профессионально и оказывать высокий сервис своим гостям.
Общая информация
1.1. Ответственным за работу в зале является менеджер зала/менеджер завтраков (в его отсутствие лицо, назначенное руководителем), который подчиняется директору ресторана.
1.2. До начала каждого мероприятия менеджер зала и менеджер по организации мероприятий контролируют готовность зала, кухни и сотрудников для оказания качественной услуги, и высокого сервиса.
1.3. Менеджер зала в начале своего рабочего дня контролирует готовность всех зарезервированных столов. Он собирает информацию о загрузке отеля, о ВИП гостях, о пакетах (обеды, ужины) и о мероприятиях, проходящих в зоне его ответственности.
1.4. Менеджер зала получает информацию о важных деталях предстоящего обслуживания (график работы персонала, брони, ВИП гости, ежедневные рекомендации) директора ресторана и информирует на собрании сотрудников зала. Также он контролирует униформу и внешний вид персонала.
1.5. Менеджер проверяет обстановку в ресторане еще до его открытия для гостей. Все столы
должны быть расставлены и накрыты правильно, шторы, пол, стекла, стулья, фурнитура и
меню должны быть чистыми и без повреждений.
1.6. Менеджер зала также контролирует четкость работы позади контактной зоны (наличие охлажденных напитков, заказ скатертей, стаканов, наличие столовых приборов) и правильность установленной звуковой системы.
1.7. Менеджер зала/завтраков осуществляет контроль за качеством и своевременностью обслуживания потребителей официантами и барменами (приемом заказов, выпиской счетов, производством расчетов, пр.).
1.8. Менеджер организует подготовку зала к обслуживанию, проведение работ по оформлению зала, барных стоек, витрин и иного оборудования, по сервировке столов.
1.9. Менеджер зала/завтраков должен быть всегда в зоне доступности в течение рабочей смены. Если он покинул ненадолго ресторан, то в ресторане должен находиться хотя бы один сотрудник.
1.10. Любой сотрудник службы информирует директора ресторана обо всех неординарных случаях и ситуация после проведенного обслуживания. Сюда же включаются особые детали по гостю, загрузка, жалобы, сотрудники и их взаимодействие с другими отделами.
2. Приветствие гостя*
2.1 При входе в зал гостя сотрудники обязаны с ним поздороваться. Допускаются следующие приветственные фразы «Доброе утро» до 12 утра, «Добрый день» до 18.00, «Добрый вечер» после 18.00, «Доброй ночи» после 24:00.
2.2 Если официант принимает заказ или работает с другим гостем, необходимо поприветствовать гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.
3. Размещение гостей*
3.1 Бронирование столов может быть осуществлено по телефону, либо при личном обращении Гостя. При приеме брони по телефону ответ на телефонный звонок должен быть дан в течение 3 звонков или 10 секунд с соответствующим приветствием (доброе утро / добрый день / добрый вечер),озвучиванием названия ресторана, отдела и именем принявшего звонок. Например: «Добрый день, Ресторация «Август», лобби-бар, Анна. Чем я могу Вам помочь?»
3.2 При наличии брони необходимо уточнить у гостя был ли заказан им стол. Если гость забронировал столик, официант должен проводить гостей до их стола. Если гость не бронировал столик, официант должен проверить наличие свободных столиков и при их наличии проводить гостя (столик в соответствии с количеством гостей и пожеланиями гостя).
3.3 При отсутствии свободных мест официант должен предупредить гостей о примерном времени ожидания и предложить для него столик в баре (в соответствии с пожеланиями).
3.4 Для гостей с длительным сроком проживания, официант предлагает всегда один и тот же стол. Исключением является желание гостя сидеть за другим столом.
3.5 Менеджер или любой сотрудник ресторана должен помочь гостям со стульями в процессе посадки.
3.6 Во время того, как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на необходимое количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»). В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут… сегодня я буду вашим официантом".
3.7 Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.
3.8 Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.
3.9 Если с гостями есть дети маленького возраста, то необходимо предложить детский стул.
3.10 Сотрудник ресторана приносит вазу, если Гости пришли с цветами. Вазу сотрудник предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
Подача аперитива
5.1. Первые заказанные напитки должны быть поданы не более чем через 3 минуты
после заказа. Исключение: 3 минуты могут быть увеличены до 6 минут, если
готовятся специальные напитки или напитки более, чем для 6 гостей.
5.2. Все напитки должны подаваться на чистом разносе, без каких-либо логотипов, накрытом чистой текстильной салфеткой.
5.3. На столики без скатертей напитки должны всегда
подаваться на бумажной салфетке. Абсолютно недопустимо ставить
бутылки и напитки на поверхность стола без покрытия.
5.4. Недопустимо выносить Гостю бутылки или графины без использования подноса.
Необходимо всегда использовать одну и ту же посуду для напитков (в соответствии с спецификацией).
5.5. Все напитки должны подаваться с правильными и соответствующими декорациями. Все напитки должны подаваться соответствующей температуры. Исключение может составлять случай, если гость не попросил приготовить это как-то по-другому.
5.6. После того, как гость допил напиток, необходимо всегда спрашивать гостя, не
желает ли он повторить.
Сбор информации
6.1. Официант задает Гостю вопросы с целью понять его потребности и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы предпочитаете...», «Что Вам обычно нравится...», «Что вы любите...», «Что Вы у нас уже пробовали...» и т.д.
6.2. Второй вариант сбора информации и продажи основного меню в последующем – это движение от напитков, которые были порекомендованы Гостю или выбраны Гостем самостоятельно. Сочетание блюд и напитков должно быть корректно подобрано.
6.3. Воронка вопросов:
- открытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: «Что бы вы хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас побаловать? Что вы любите?
- альтернативные вопросы, эти вопросы предлагают некую альтернативу, или варианты ответов. Например: «Что бы вы хотели у нас попробовать: мясо, рыбу или овощные блюда?» «Какой чай Вы предпочитаете: черный классический, зеленый классический или фруктовый?»
- закрытые вопросы, которые всегда задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы –это те вопросы, на которые Гость может ответить только «да» или «нет». На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный и конкретный ответ. Например: «Хотели бы Вы попробовать это блюдо/напиток?» или: «К этому блюду рекомендуется гранатовый соус. Попробуете?».
Подача хлеба и масла
8.1. После того, как аперитив подан, необходимо подать хлеб и масло. Предложение и способ подачи должны соответствовать классификации ресторана.
Подача вина и напитков
11.1. Все напитки должны быть вынесены для подачи в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа. Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.
11.2. Расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно.
11.3. Все виды вина, а также минеральная вода должны быть поданы в течении 4 минут после принятия заказа. Всегда убирайте со стола не используемые бокалы для вина.
11.4. Вино должно подаваться в соответствии со стандартом: белое вино подается охлажденным в ведерке со льдом на подстановочной тарелке с салфеткой; красное вино подается в корзинке для вина или подстановочной тарелке с салфеткой.
11.5. Стол должен быть предварительно засервирован в соответствии с типом вина. Не забудьте взять нож для вина(нарзанник) с собой.
11.6. Вино должно быть всегда представлено гостю с указанием названия сорта винограда, производителя и года сбора урожая.
11.7. Вино всегда должно открываться на подстановочном столике рядом с гостями.
Вина как и все другие напитки и блюда подаются с правой стороны.
11.8. Всегда необходимо доливать гостю вино, пока бутылка не опустеет. После того как в бутылке закончилось вино, необходимо уточнить у гостя желает ли он повторить свой заказ.
11.9. Перед тем, как убрать винную бутылку от бокала, выполните поворот кистью руки примерно на 45-60 градусов. Это предупредит попадание капель вина с горлышка бутылки на скатерть и одежду.
12. Подача блюд первого курса.
12.1. Шеф-повар несет ответственность, что бы все салаты и закуски были поданы через 15 минут после заказа.
12.2. Сотрудник должен незамедлительно вынести блюдо гостю, после того как оно полностью готово.
12.3. Все гости за столом должны получить свои блюда в одно и то же время, если для
того чтобы вынести блюда сотруднику нужна помощь он должен попросить своих коллег об этом.
12.4. При подаче блюда необходимо всегда проговаривать то, что вы подаете гостю «Пожалуйста, ваш салат с английским ростбифом». Блюда подаются только после того, как у всех гостей будет налито вино (если был заказ на вино).
12.5. Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то допустимо поставить его на соседний стол, и с него подать заказ.
12.6. Недопустимо, чтобы кто-то из Гостей сидел за пустым столом, в то время как его собеседник сидит с полной тарелкой еды. В этом случае, тому, кто ждет, нужно предложить что-то, что бы скрасило его ожидание (салат, закуску, чай или любой другой напиток.) Такие «паузы» между блюдами следует рассматривать как возможность дополнительной продажи: «Ваше блюдо будет готовиться в течении получаса. Я бы порекомендовала Вам стакан апельсинового сока, который скрасит ожидание и очень полезен перед едой».
12.7. Ответственный сотрудник обязан проверить визуально внешний вид блюда и лишь в том случае, когда оно полностью соответствует стандарту, подает Гостю. Так же официант смотрит на края тарелки –нет ли на них жирных разводов или отпечатков пальцев. Если таковые имеются, протирает края бумажной салфеткой.
12.8. Блюдо необходимо выносить так, чтобы пальцы не заходили за края тарелки.
Уборка стола
14.1 Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать; крошки сметать щеткой в совок; поменять скатерть или пятна на скатерти застилать салфеткой (если невозможно заменить скатерть), особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.
14.2 Допускается оставить на столе инвентарь, если он понадобятся для подачи следующего блюда. При уборке стола мы так же используем правило часовой стрелки, если место
позволяет это выполнить.
14.3 Вся посуда, убранная со стола должна быть отнесена на мойку незамедлительно.
14.4 Если гость уронил на пол прибор, бокал, салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе, либо на тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
14.5 При уборке стола сотрудник всегда должен интересоваться мнением гостя о блюде. Уборка может начаться только, после того как гость показал свое удовлетворение и дал разрешение на уборку тарелок.
14.6 Если Гость не съел все блюдо и оставил часть, уточняет, в чем причина. Если есть нарекания по блюду, то немедленно сообщает менеджеру зала и шеф-повару (су-шефу). Официант в случае претензии к качеству блюд только выражает свое сожаление и говорит о дальнейших действиях: «Мне очень жаль, я сейчас приглашу менеджера...» и приглашает к Гостю менеджера.
14.7 Мы никогда не убираем со стола более 4 тарелок. Если за столом находится больше гостей, то необходимо попросить своих коллег о помощи.
Подача супа
15.1. Подача супа соответствует подаче салатов. Шеф-повар несет ответственность за то, что суп будет подан через 15-20 минут после заказа.
Подача основного блюда
16.1. Процедура подачи основного блюда соответствует процедуре подачи салата
Если от гостя не поступило никаких других запросов, то подача следующего блюда должна быть в течении 10 минут после уборки стола.
16.2. Если гость заказывал только основное блюдо, то блюдо должно быть подано не
более чем через 30 минут после заказа.
16.3. При подаче горячего блюда используйте клоше(колпаки). Клоше должны быть чистыми, без посторонних запахов и натерты до блеска.
16.4. Ставим блюдо перед гостем, берем за ручку колпака и открываем дальней рукой от гостя, в сторону от гостя.
16.5. Если одновременно подается несколько горячих блюд, то в помощь берут официанта или менеджера и подают блюда одновременно.
16.6. Официанты двигаются друг за другом, выходят в зал и ставят тарелки перед гостем и через три секунды синхронно открывают колпаки.
17. Предложение десерта + чай, кофе
17.1. После того, как официант прибрал стол после основного блюда, необходимо предложить
гостям десерт, если ранее гость от заказа десерта отказался (при положительном ответе, необходимо подать меню в открытом
виде на странице с десертами).
17.2. При приеме заказа на десерт, необходимо сообщить гостям о специальных или
сезонных предложениях, а так же информировать о времени приготовления
(Например: Грушевый пирог будет готовиться около 15 минут)
17.3. Если гость хочет получить дополнительную информацию по блюдам, то сотрудник
должен незамедлительно ответить на все его вопросы. Если гость задает вопросы,
на которые вы не можете ответить, то необходимо уточнить на кухне и передать эту
информацию гостю (из какого шоколада эта глазурь, содержится ли в данном
десерте мед и т. д.).
17.4. Сотрудник при приеме заказа на десерты должен предложить гостям чай или кофе
и уточнить о подаче этих напитков. Необходимо предложить минимум 3 варианта кофе и 3 варианта чая (максимум 5).
17.5. При приеме заказа на горячие напитки всегда необходимо уточнять по
дополнительным ингредиентам (молоко или сливки, теплые или холодные, с
лимоном- это дополнительные продажи).
17.6. При приеме заказа на горячие напитки необходимо уточнить о подаче данных
напитков (с десертом или после десерта). При приеме заказа его необходимо записать и повторить для каждого гостя.
18. Подача чая\ кофе\десертов.
18.1. Напитки должны быть поданы не более чем через 3 минуты после заказа. ИСКЛЮЧЕНИЕ: 3 минуты могут быть увеличены до 6 минут если гости заказали различные напитки или напитки для приготовления которых требуется больше времени.
18.2. Все напитки ложны подаваться на чистом разносе с текстильной салфеткой, без каких либо логотипов.
18.3. При подаче напитков необходимо подать сахар или сахара заменитель и молоко или сливки по желанию гостя.
18.4. Все оборудование должно быть чистым и в исправном состоянии. При подаче напитков необходимо строго использовать посуду, согласно спецификации.
18.5. После того как гость выпил свой напиток, сотрудник должен предложить ему
повторить напиток в течении 2 минут.
