Стандарт внешнего вида для мужчин.

2.1.1. Брюки хорошо отглажены, в случае наличия ремня-он должен быть делового стиля.

2.1.2. Туфли и носки только черного однотонного цвета. Туфли – классические, закрытые, в хорошем состоянии и начищенные до блеска.

2.1.3. Волосы не должны касаться воротничка сорочки сзади или с боков.

2.1.4. Лицо должно быть чисто выбрито, усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

2.1.5. Ногти должны быть коротко и ровно подстрижены.

2.1.6. Не допустимы серьги, браслеты, кольца (за исключением обручального).

2.1.7. Обязателен прием душа перед началом смены, использование дезодоранта. Туалетная вода или духи должны иметь нейтральный запах.

2.1.8. Дыхание сотрудника должно быть свежим на протяжении всего рабочего дня.

2.1.9. В случае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящему Стандарту он может быть отстранен от работы и время его отсутствия не будет оплачено.

 

2.2. Стандарт внешнего вида для женщин.

2.2.1. В рабочее время сотрудники должны носить колготы(в случае наличия юбки в комплекте униформы) или чулки телесного или черного цвета плотностью не более 40 ден, открытых ног быть не должно.

2.2.2. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки.

2.2.3. Распущенные волосы не должны быть длиннее воротничка блузки. Более длинные волосы должны быть зачесаны, либо аккуратно убраны назад заколкой или завязаны. Прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок.

2.2.4. Ногти должны быть короткой длины, чистыми и накрашены лаком нейтральных цветов.

2.2.5. Макияж должен обязательно присутствовать, быть естественным. Недопустимо использование темных тонов теней, помад, ярких румян.

2.2.6. Разрешается носить небольшие неброские серьги и обручальное кольцо. Все остальные украшения запрещены.

2.2.7. Обязателен прием душа перед началом смены, использование дезодоранта. Туалетная вода или духи не должны иметь резкого аромата.

2.2.8. Дыхание сотрудника должно быть свежим на протяжении всего рабочего дня.

2.2.9. В случае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящему Стандарту он может быть отстранен от работы и время его отсутствия не будет оплачено.

3. Поведение сотрудников.

3.1. Сотрудник должен приходить на рабочее время вовремя, т.е. до начала рабочей смены.

3.2. При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться: «Доброе утро» до 12 утра, «Добрый день» до 18.00, «Добрый вечер» после 18.00, «Доброй ночи» после 24:00. Обязательно встречайте Гостя, приветствуйте его с улыбкой и здоровайтесь первыми.

3.3. Если Вы знаете, как зовут Вашего собеседника, обращайтесь к нему всегда по имени.

3.4. Если официант принимает заказ или работает с другим гостем, необходимо поприветствовать зашедшего гостя из зала кивком головы и улыбкой.

3.5. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.

3.6. Уступайте дорогу, наклоном головы либо жестом, предлагая человеку пройти вперед, сопровождая этот жест внимания словами вежливости.

3.7. Проявляйте гостеприимство: для пришедших к Вам впервые организуйте небольшую экскурсию по незнакомому пространству, сопровождая ее рассказами и интересными историями о нашем ресторане.

3.8. Проявляйте дружелюбие и готовность помочь в любых ситуациях.

3.9. Выполняйте свои обещания и будьте внимательными к желаниям гостей, окружайте их заботой, создавая комфортную обстановку.

3.10. Будьте одинаково любезны и радушны со всеми присутствующими.

3.11. Если Вы общаетесь с кем-либо, и в это время к Вам обращается кто-то еще, извинитесь перед своим собеседником, прежде чем уделить внимание другому.

3.12. Не спешите сказать гостям, что Вы чего-то не знаете. Они задают вопросы не для проверки ваших знаний, а затем, чтобы получить информацию. Проявите заботу о любознательности гостя. Ответ «не знаю» в этой ситуации не удовлетворит его. Правильно будет сказать: «Я постараюсь узнать об этом сейчас и непременно сообщу Вам».

4. Сотрудникам запрещается

4.1. Опаздывать.

4.2. Нарушать корпоративные правила пользования корпоративным и личным телефонами.

4.3. Допускать на рабочее место посторонних лиц, без предварительного согласования с непосредственным руководителем.

4.4. Пропускать без извещения обучение, организованное предприятием, а также общие или специальные собрания подразделения.

4.5. Провоцировать конфликтные ситуации с гостями и коллегами.

4.6. Негативно отзываться о компании, и её сотрудниках.

4.7. Нарушать режим коммерческой тайны предприятия.

4.8. Нарушать свои должностные инструкции.

4.9. Нарушать стандарты внешнего вида или униформы.

4.10. Нарушать стандарты работы.

4.11. Нарушать правила техники безопасности.

4.12. Нарушать кассовую дисциплину.

4.13. Вносить на территорию ресторанного комплекса продаваемую продукцию.

4.14. Использовать во время работы ненормативную лексику.

4.15. Находиться в нетрезвом виде, употреблять алкоголь на рабочем месте.

4.16. Употреблять или хранить наркотические вещества на территории комплекса.

4.17. Совершать хищения материально-технических ценностей (в отношении, как гостей и коллег, так и предприятия).

4.18. Выносить за территорию ресторанного комплекса продукцию или товары, не имея на то письменного разрешения менеджера или оплаченного счета.

4.19. Посещать заведения компании в течении 6 месяцев после увольнения из компании.

4.20. Запрещается жевать жевательную резинку. Для обеспечения свежего дыхания необходимо использовать мятные пастилки, либо драже.

 

3	Стандарт по подаче завтрака
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан

 

 

Цель:

Все сотрудники должны представлять ресторацию «Август» профессионально и оказывать высокий сервис своим гостям.

 

Общая информация

1.1. Завтрак проходит с 07:00 до 11:00. Завтрак может быть накрыт в формате шведского стола, либо представляется континентальный завтрак.

1.2. Шведский стол накрывается из расчета количества живущих гостей. Каждый вечер менеджер ресторана, отвечающий за накрытие завтрака получает с ресепшн информацию по количеству гостей на завтрак.

1.3. Для людей с ограниченными возможностями сервируется завтрак за столом.

1.4. Гость может заказать завтрак по телефону в номер или заполнить специальный бланк.

1.4.1. Завтрак должен быть доставлен строго в то время, указанное гостем, без каких-либо задержек.

1.5. Сотрудники кухни и менеджер завтраков несут ответственность за пополнение шведского стола в течение всего завтрака.

1.6. Горячие напитки всегда подаются официантами по запросу гостя. Так же мы предлагаем чайную станцию для самообслуживания с ассортиментом чая и свежеприготовленного кофе.

1.7. Перед началом завтрака менеджер завтрака собирает персонал для обсуждения задания по обслуживанию, проверки униформы и готовности шведского стола.

1.8. Менеджер завтрака проверяет расстановку столов и чистоту зала, жалюзи, пола, стульев, меню, работу ламп и музыки.

1.9. Официанты на завтраке несут ответственность за соблюдение указаний менеджера завтраков, правильность расстановки, сервировки столов (столовые приборы, стаканы, цветы, фарфор), приветствие гостей, предоставление информации об ассортименте шведского стола, обеспечение достаточного количества тарелок, приборов и сбор грязной посуды.

1.10. Необходимо всегда стараться помочь гостям в течение их пребывания в ресторане, а также желать уходящим приятного дня.

1.11. Менеджер завтрака после завершения завтрака передает лист посетивших завтрак гостей с отчетом в бухгалтерию.

1.12. Ланч-бокс возможно заказать при условии, если завтрак включен в стоимость проживания.

1.13. Менеджер завтрака предоставляет важную информацию директору ресторана по обслуживанию завтрака. Это информация о гостях, загрузке, жалобах, похвалах и взаимодействии сотрудников ресторана с сотрудниками кухни.

 

Предложение на завтрак

2.1. Предложение на завтрак должно быть на самом высоком уровне с большим ассортиментом свежих и сезонных продуктов в стиле шведского стола.

2.2. Шведский стол должен содержаться в порядке в течение всего периода обслуживания.

2.3. Все блюда должны быть снабжены табличками с названиями на двух языках. Таблички должны быть чистыми и оформлены в едином стиле.

2.4. Все емкости с едой должны быть наполнены не менее, чем на 1\3.

2.5. Все используемые для завтрака продукты должны быть наивысшего качества и удовлетворять потребность гостей.

2.6. Если гость выезжает до начала завтрака, он может заказать ланч-бокс с собой, в состав которого входят: вода без газа, сэндвич, выпечка, яблоко, йогурт.

2.7. При заказе ланч-бокса необходимо уточнить у гостя номер комнаты, количество завтраков и время, к которому завтрак должен быть готов.

Обслуживание

3.1. Все сотрудники ресторана обязательно должны поприветствовать гостя, как только тот зашел в ресторан и пожелать ему приятного аппетита.

3.2. Сотрудник ресторана должен узнать имя гостя (номер комнаты) и найти его в списке проживающих гостей. Если гость в списке не найден, сотрудник должен позвонить на ресепшн, чтобы уточнить информацию о госте.

3.3. Если гость не проживает в отеле, работник должен дать необходимую информацию о стоимости завтрака и открыть счет на оплату.

3.4. Менеджеру следует проводить гостей за свободный столик, согласно количеству человек и пожеланий. Предоставить гостям полную информацию о завтраке и его цене.

3.5. Если невозможно организовать завтрак в ресторане, то необходимо предложить столик в лобби баре. Проводить гостя до столика, который должен быть засервирован до начала обслуживания.

3.6. Использованные тарелки должны убираться со стола в течение 3 минут после того, как гость закончил есть.

3.7. Если гость хочет сделать заказ из бара, то карта бара должна быть предоставлена в течение 2 минут после просьбы гостя.

3.8. Когда все гости сидят за столом, менеджер завтрака или официант должен предложить гостям кофе или чай.

 

Подача напитков и блюд

4.1. Заказанные напитки должны быть поданы не более, чем через 3 минуты после заказа.

4.2. Все напитки должны подаваться на чистом разносе с текстильной салфеткой.

4.3. После того как гость допил напиток необходимо всегда спрашивать гостя, не желает ли он повторить напиток.

4.5. Официанты несут ответственность за своевременность передачи информации о заказе гостя на кухню (блюда по запросу, яичница и т. д.) Работники кухни несут ответственность за выдачу блюда в течение 10 минут после заказа.

4.6. Повара и официанты несут ответственность за соблюдение температурного режима при подаче блюд (горячие блюда - на прогретых тарелках, холодные блюда - на охлажденных).