На предприятиях гостиничного сервиса

1. Перечень гостиничных услуг. Процедура бронирования отелей.

2. Ценообразование гостиничных услуг. Система расценок за номера и услуги в гостинице. Гибкость расценок и скидок.

3. Технология работы администратора гостиницы (полный рабочий день). Техника и технология замены номеров. Управление конфликтными ситуациями.

4. Стандарт уборки номера и его режим. Техника и технология уборки служебных и общих помещений.

5. Расчет с клиентом и способы расчета. Порядок расчета гостя (клиента) за услуги, оказанные в номере.

6. Рынок сбыта гостиничных услуг. Способы продвижения гостиничных услуг на рынок. Сегментирование гостей по целям путешествий.

7. Маркетинговые исследования. Инструменты достижения целей маркетингового плана (продажа, реклама, связь с общественностью). Анализ рекламы и рекламных материалов, выпускаемых отелем.

8. Культура межличностного общения в отеле (работа с российской и иностранной клиентурой).

9. Основные направления в работе с группами. Бронирование и система скидок для групп. Работа с турфирмами, обеспечивающими приезд групп.

10. Анализ взаимодействия службы приема и размещения гостей с другими службами отеля.

11. Анализ гостиницы с точки зрения клиента. Жалобы гостей, классификация по типам. Способы предотвращения жалоб.

12. Охрана труда и техники безопасности. Инструктаж, техника инструктажа и контроль за исполнением принятых решений.

На предприятиях ресторанного сервиса

1. Ознакомление с организационно-управленческой структурой предприятия и правовым обеспечением деятельности предприятия.

2. Ознакомление с действующими инструкциями и положениями, регламентирующими производственную деятельность предприятия.

3. Ознакомление с функциями специалистов, обеспечивающих предоставление услуг. Обеспечение качественного обслуживания клиентов. Нормы и требования к персоналу, обслуживающему гостей в зале ресторана. Особенности стиля обслуживания в данном ресторане.

4. Организация обслуживания клиентов. Технология и процедуры общения официантов с кухней ресторана. Техника приема и выполнения заказа. Процедура работы официантов при расчете с клиентами. Оплата счетов: наличными; при помощи кредитных карт.

5. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, инструкции по правилам техники безопасности.

6. Технология планирования меню для различных видов обслуживания. Влияние местных традиций на ассортимент блюд ресторана и бара.

7. Обслуживание и продажа напитков. Образцы карты вин. Бар и работа бармена. Перечень наиболее популярных напитков и коктейлей.

8. Оборудование кухни; принципы его работы и комплектации.

9. Приемы подготовки торгового зала к обслуживанию. Сроки обслуживания. Приемы подготовки столовой посуды и приборов к обслуживанию. Порядок и процедура предоставления меню, карты вин, карты напитков.

10. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии.

Отчетность по практике

Перед началом практики каждый студент получает индивидуальное задание. Задание производственной практики определяется руководителем производственной практики и помогает сбору фактического материала, о производственной деятельности предприятия, который используется при выполнении отчета по производственной практике:

- изучить деятельность предприятия;

- овладеть формированием продукта (планированием, комплектацией, составлением программ обслуживания, расчетом стоимости, заключением договоров с поставщиками услуг и т.д.);

- изучить методы продвижения продукта данного предприятия;

- провести анализ деятельности фирмы, ее отделов, изучить конкурентную среду;

- изучить методы улучшения качества продукта;

- изучить финансовую деятельность предприятия;

- овладеть методами обслуживания клиентов (информирование, продажи и т.д.);

- проанализировать стратегию компании и ее место на рынке;

- изучить управление фирмой;

- овладеть оформлением виз, страховок и другой документации при организации международного путешествия.

По окончании студент составляет отчёт, к которому прилагается: дневник практики (Приложение Б) и отзыв руководителя от профильной организации, подписанные руководителем предприятия (Приложение А).

В характеристике отмечается выполнение студентом программы практики и овладение производственными навыками, его отношение к работе, трудовая дисциплина, проявление инициативы, характер внесённых студентом предложений по работе (рационализаторских).

Отчёт оформляется соответствующим образом. Он состоит из: теоретической части, в которой отражены цели и необходимость практики, как части учебного процесса. Практическая часть включает вопросы организации и деятельности предприятия. Студент сдает отчет руководителю практики от кафедры: оценка заносится в зачетную книжку.

Студент, не выполнивший программу производственной практики и получивший отрицательный отзыв о работе или неудовлетворительную оценку при защите отчета, направляется на практику повторно.

Требования к содержанию отчета

Подготовка отчета по производственной практике начинается со сбора информации и материала, который кроме научных и практических интересов студента должна отражать интересы и нужды предприятия, являющегося базой практики. Консультацию по выполнению отчета по практике можно получить у руководителя по практике от кафедры.

Отчет по производственной практике состоит из следующих частей:

Введение.

Глава 1. Теоретическая часть.

Глава 2. Практическая часть.

Библиографический список.

Во введении излагаются и обосновываются: объект и предмет, цель и задачи работы, методы и средства решения поставленных задач.

Объем введения – 1-2 стр.

В теоретической части отчета студенты представляют аналитический обзор литературных источников. Студент должен продемонстрировать умения самостоятельно работать с современной литературой, глубоко и всесторонне исследовать проблему, пользоваться современной научной терминологией.

В аналитическом обзоре должен быть представлен анализ первоисточников по всем теоретическим аспектам темы. В период производственной практики должны быть изучены все виды источников, содержание которых связано с темой. В том числе:

- официальные документы (Законы РФ, Постановления Правительства, и т. п.);

- научная литература;

- научно-популярная и справочная литература;

- статистические материалы;

- учебные и учебно-методические материалы.

Особое внимание должно быть уделено обзору периодических материалов по теме: профессиональные газеты, журналы, обзоры, пресс-релизы, и т.п.

Текст теоретической части делится на разделы, подразделы, параграфы в соответствии с оглавлением и структурой рассматриваемых вопросов.

В практической части отчета представляется фактический материал, собранный при прохождении производственной практики.

Первый параграф практической части всегда посвящен общей характеристике предприятия (когда и кем образовано, сведения о реорганизациях, цели, задачи, организационная структура, полный и подробный перечень оказываемых услуг).

Во втором параграфе представляются:

- статистические данные, характеризующие деятельность предприятия и его подразделений;

- аналитические данные, характеризующие элементы инфраструктуры изучаемой территории,

- данные о характеристиках ресурсов изучаемой территории,

- аналитические данные о стоимости и объемах продукции, реализуемой на данном предприятии.

Текст теоретической и практической части должен сопровождаться иллюстрациями: графиками, диаграммами, схемами.

Каждый раздел рекомендуется начинать с нового листа. Каждый раздел, подраздел или пункт начинается с абзацного отступа.

В заключении содержатся краткие выводы по результатам выполненной работы, оценка полноты решения поставленных задач, рекомендации по конкретному использованию результатов работы, ее теоретическая и практическая значимость.

Объем заключения – 1-2 стр.

Библиографический список (не менее 15 источников)оформляется в соответствии с библиографической записью по ГОСТ 7.1-2003 или общими требованиями, предъявляемыми к оформлению учебных материалов кафедрой.

Список использованных источников характеризует глубину и широту изучения проблемы, демонстрирует эрудицию и культуру исследования. В список включают все источники, на которые есть ссылки в тексте, в алфавитном порядке.

Перед названием источника в списке проставляется порядковый номер.

10.2 Требования к оформлению отчета по производственной практике

Отчёт по производственной практике выполняется в печатном виде в соответствии с данными требованиями. Титульный лист оформляется в соответствии с Приложением В.

10.2.1. Общие требования

Писать следует на одной стороне листа формата А4. Отчет может быть выполнен на компьютере с использованием любого текстового редактора, например «Microsoft Word».

Текст следует набирать через полуторный межстрочный интервал, размер кегля - 14, шрифт - Times New Roman Cyr; интервал между знаками – обычный (не разреженный, не уплотненный); выравнивание текста – по ширине страницы; красная строка – 1,25; цвет шрифта – авто.

Оформление отчета по производственной практике выполняется в соответствии с Единой системой технологической документации (ЕСТД).

Текст отчета следует печатать, соблюдая следующие размеры полей: левое – 30 мм, правое – 1 0 мм, нижнее – 20 мм и верхнее – 15 мм.

Схемы, рисунки и таблицы оформляются на компьютере, однако допускается их выполнение черной гелевой ручкой, используя печатный шрифт.

В тексте отчета не должно быть сокращений слов, за исключением общепринятых (приложение Д). Если в тексте используются специальные термины и сокращения более трех раз, непосредственно в тексте приводится расшифровка при первом упоминании, либо при первом упоминании пишется полное название употребляемого сокращения, а в скобках дается ссылка на краткую аббревиатуру.

Работа должна быть сшита (переплетена).

Заголовки

Разделы, подразделы, параграфы должны иметь заголовки, отражающие их содержание.

Заголовки разделов основной части и слово «Оглавление» печатают или пишут симметрично тексту прописными буквами; заголовки подразделов, параграфов и пунктов – с абзаца строчными буквами (кроме первой прописной).

Переносы слов в заголовках не допускаются.

Точку и двоеточие в конце заголовков не ставят. После цифры нумерации заголовка точка ставится. Если заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой.

Не допускается выделение заголовка другим цветом, подчеркиванием.

Все заголовки отделяются от текста или от других заголовков пробелом или пробельной строкой. Расстояние между заголовком и текстом должно быть равно удвоенному межстрочному интервалу; между заголовками раздела и подраздела – одному межстрочному интервалу.

Перед заголовком слова «раздел», «подраздел», «параграф» не указываются.

Нумерация заголовков допускается только арабскими цифрами. Заголовки «Введение», «Заключение», «Библиографический список» не нумеруются.

Нумерация страниц и глав

Страницы отчета по производственной практике следует нумеровать арабскими цифрами, соблюдая сквозную нумерацию по всему тексту.

Номер страницы проставляется в правом верхнем углу без точки в конце, шрифт Times New Roman Cyr № 12.

Титульный лист и содержание включается в общую нумерацию страниц. Номера страниц на них не проставляется. Нумерация начинается с 3 страницы (цифра 3).

При оформлении отчета каждый раздел начинается с новой страницы.

Требования к иллюстрациям

Иллюстрации являются необходимым условием содержания отчета по производственной практике. Они могут быть представлены в виде рисунков, схем, таблиц, графиков и диаграмм, которые должны наглядно дополнять и подтверждать изложенный в тексте материал.

Иллюстрации, размещенные непосредственно в тексте отчета (чертежи, графики, схемы, диаграммы, фотоснимки, рисунки), следует располагать в работе непосредственно после текста, в котором они упоминаются впервые, или на следующей странице, если в указанном месте они не помещаются.

На все иллюстрации должны быть даны ссылки в отчете.

Иллюстрации должны иметь названия, которые помещают под ними. Название помещают под иллюстрацией симметрично изображению, в конце названия точку не ставят. При необходимости перед названием рисунка помещают поясняющие данные.

Все иллюстрации (фотографии, графики, схемы, чертежи и прочее), включенные в текст, именуются рисунками.

Рисунки допускается нумеровать как по разделам в пределах каждой из глав работы арабскими цифрами, например «Рисунок 1.1.», «Рисунок 2.5.» и т.д., так и сквозной нумерацией «Рисунок 1», «Рисунок 2».

Иллюстрации размещаются так, чтобы их можно было рассматривать без поворота документа или с поворотом по часовой стрелке.

Таблицы

Цифровой материал рекомендуется помещать в работе в виде таблиц.

Таблицу следует располагать в отчете непосредственно после текста, в котором она упоминается впервые, или на следующей странице. Таблицы слева, справа и снизу ограничиваются линиями.

На все таблицы должны быть ссылки в тексте.

Таблицы следует нумеровать арабскими цифрами порядковой нумерацией в пределах каждой главы или сквозной нумерацией. Номер следует размешать в правом верхнем углу над названием таблицы после слова «Таблица».

Каждая таблица должна иметь содержательный заголовок, который помещают над соответствующей таблицей. Подчеркивать заголовок не следует. Заголовок и номер таблицы помещаются над таблицей без отступа от левого края текста, после слова и ее порядкового номера.

При переносе таблицы на следующую страницу необходимо пронумеровать графы и повторить их нумерацию на следующей странице. Эту страницу начинают с надписи «Продолжение табл.» с указанием ее номера.

Заголовки граф таблицы должны начинаться с прописных букв, подзаголовки – со строчных, если последние подчиняются заголовку. Заголовки граф указываются в единственном числе. Графу «№ п/п» в таблицу включать не следует. Однако, если в таблице идет достаточно большой перечень наименований (более 10), возможно включение в таблицу графы «№ п/п».

Таблицу следует размещать так, чтобы читать ее без поворота; если такое размещение невозможно, таблицу располагают так, чтобы ее можно было читать, поворачивая отчет по часовой стрелке. Если цифровые или иные данные в какой-либо строке таблицы отсутствуют, то ставится прочерк.

При наличии в тексте небольшого по объему цифрового материала его нецелесообразно оформлять таблицей, а следует давать в виде вывода (текста), располагая цифровые данные в колонки.

Ссылки

В тексте обязательны ссылки на источники статистических данных, цитат, иллюстраций, таблиц и в других необходимых случаях.

При ссылке на использованные источники приводятся порядковые номера по списку использованных источников, заключенные в квадратные скобки, и номера страниц: [9, с. 28].

При ссылках на свой отчет указывают номера структурных частей текста, формул, таблиц, рисунков. При ссылках на структурные части текста указывают номера разделов, приложений, подразделов, пунктов: «в соответствии с разделом 2», «согласно формуле (4)», «таблица 1.1, графа 3», «в соответствии с рисунком 1.2».

Приложения

Приложения следует оформлять как продолжение отчета по производственной практике на его последующих страницах в виде отдельного раздела.

В приложения рекомендуется включать материалы иллюстративного и вспомогательного характера: таблицы и рисунки большого формата, дополнительные расчеты, акты внедрения, самостоятельные материалы прикладного характера.

Приложения могут быть обязательными и информационными. Информационные приложения могут быть рекомендуемого и справочного характера.

Каждое приложение должно начинаться с новой страницы и иметь заголовок с указанием вверху посередине страницы слово «Приложение» и его обозначения.

Если приложений более одного, то они обозначаются прописными буквами русского алфавита, начиная с буквы А, исключая буквы Ё, Й, Ъ, Ы, Ь, после буквы Я приложения обозначаются арабскими цифрами.

Располагать приложения следует в порядке появления ссылок на них в тексте.

Распечатки форматов более чем А4 помещаются в качестве приложений и складываются по формату листов отчета.

Учебно-методическое и информационное обеспечение производственной практики

а) основная литература:

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2008 – с. 365.

2. Котлер Ф.Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Д. Броудэн, Д. Мекенз. – М.: ЮНИТИ, 2007 – с. 1071.

3. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.: ПИТЕР, 2010 – с.512.

б) дополнительная литература:

1. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие по специальности 100105 «Гостиничный сервис»/ А.В.Сорокина. – М.: ИНФРА-М, Альфа-М., 2007. – 351 с.

2. Ермакова в.И. Бармен, официант: учебное пособие/ В.И. Ермакова. – М.: Академия ИЦ, 2007. – 265 с.

3. Извекова, В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие/ В.Г. Извекова. – М.: Дашков и К, 2006. – 318 с.