Тема 9. Комп'ютерні технології у сфері туристичних послуг

План лекції

9.1. Значення комп'ютерних технологій у туристичній діяльності.

9.2. Комп'ютерні технології у туристичних фірмах.

9.3. Комп'ютеризація послуг засобів розміщення туристів.

9.4. Комп'ютеризація системи транспортних послуг у туризмі.

Літ ература: 4,16-17,24.

9.1. Значення комп'ютерних технологій у туристичній діяльності

Серед найважливіших досягнень сфери туризму стала її комп'ютеризація.

Туристична сфера ідеально пристосована для впровадження сучасних комп'ютерних технологій. Для неї потрібні системи, які в найкоротший термін:

- надають відомості про доступність транспортних засобів і можливості номерного фонду,

- забезпечують швидке резервування та внесення коректив,

- автоматизують виконання допоміжних завдань при наданні туристичних послуг: паралельне формування таких документів, як квитки, рахунки і путівники, забезпечення розрахунковою та довідковою документацією.

Устрій туристичної галузі схожий на організацію будь-якої іншої сфери економічної діяльності. Однак виділяється одна особливість - головною ланкою, що з'єднує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Інформаційні потоки забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг, а також між виробниками та споживачами цих послуг, причому вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але й виступають також у формі послуг і платежів.

Про зростаюче застосування інформаційних технологій говорить той факт, що туризм входить у п'ятірку, а за деяким даними, навіть у трійку галузей з найбільшою реалізацією товарів і послуг через Інтернет. У перспективі, по оцінках провідних експертів, він стане першим.

Інтернет як найбільше сховище інформації, гігантський електронний супермаркет і можливе місце проведення дозвілля, приковує увагу всіх жителів планети. Швидкість, з якої він завойовує світ, є вражаючою. Радіо потрібно було 38 років, щоб одержати аудиторію в 50 млн чоловік, Інтернету - усього 4 роки. Кількість користувачів мережі збільшується на 15% на місяць. Якби автомобільна промисловість розвивалася такими ж темпами, як індустрія технологій, то самий дорожчий і розкішний автомобіль коштував би не більше 2 доларів, їздив би зі швидкістю звуку, а одного заправлення йому вистачило б на 600 миль [4; с. 292].

Переваги використання Інтернету для суб'єктів туристичного ринку України очевидні, тому що він:

1. об'єднує тисячі інформаційних мереж, взаємозалежних комп'ютерів і терміналів, завдяки чому він став доступний широкому колу користувачів і дає необмежений доступ до інформації;

2. дозволяє заощаджувати кошти при міжміських і міжнародних переговорах;

3. надає інформацію про передові технології в туризмі;

4. дає можливість обмінюватися думками з колегами;

5. має більш сприятливі умови для реклами, яка у мережі Інтернету коштує дешевше звичайної та більш ефективна, тому що спрямована на цільову аудиторію.

Останній факт є немаловажним для виробників туристичних послуг в Україні, які займаються вТзним міжнародним туризмом, тому що він приводить не тільки до економії коштів, але й дозволяє ознайомити іноземних громадян з туристичними програмами про найцікавіші місця та міста України.

Використовуючи інформаційні комп'ютерні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури за допомогою глобальної мережі Інтернету. Інформація про конкретне туристичне підприємство у системі Інтернету може бути представлена на веб-сторінці, сайті-візитниці або на повномірному сайті, виходячи з його бажання та фінансової можливості.

Інформаційні системи у туризмі створюються як для споживачів турпослуг, так і для професіоналів турбізнесу.

Системи, які створені для всіх користувачів туристичних послуг, надають:

1. інформацію про підприємства, які працюють у даній системі;

2. опис видів і напрямків їх діяльності;

3. рекламні матеріали;

4. можливість покупки послуг конкретної компанії;

5. нормативно-правові акти в області туризму.

Професійні системи доступні тільки:

1. туристичним компаніям,

2. великим корпоративним клієнтам,

3. безпосереднім постачальникам туристичних послуг (засобам розміщення, транспортним компаніям, підприємствам ресторанного бізнесу тощо).

За допомогою професійних каналів забезпечується необхідна швидкість доступу, обміну та захисту інформації.

Складовими інформаційних комп'ютерних технологій у туристичному секторі економіки є:

1. комп'ютерні системи резервування;

2. інформаційні системи управління;

3. електронні інформаційні системи авіаліній;

4. електронне пересилання г рошей;

5. телефонні мережі;

6. системи проведення телеконференцій та ін.

Найбільш активно інформаційні комп'ютерні технології використовуються турагентами і туроператорами. їх діяльність неможливо представши без використання комп'ютерних систем резервування. На міжнародному ринку туризму в цей час діє кілька значних систем резервування (Global Distribution System) - ГДС. Це такі, як «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan», «Sahara».

Однак для функціонування та ефективного використання цих систем необхідно, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень комп'ютерних технологій для того, щоб отримувати доступ до таких систем і бути в них представленими.

9.2. Комп'ютерні технології у туристичних фірмах

Більшість компаній уже успішно комп'ютеризували основну частину свого рутинного діловодства і форму здійснення бухгалтерського обліку. Комп'ютери вплинули на діяльність компаній, багато хто з них просунулися до комп'ютеризації технологічних операцій.

Для автоматизації діяльності туристичних фірм призначені спеціальні туроператорські системи. У цей час відомо кілька типів діючих програмно- технічних систем, які за технологічною підставою можна розбити на три класи:

2. 1. системи, які створені в середовищі локальних обчислювальних мереж, що забезпечують діяльність підрозділів турфірм, розташованих в одному будинку, без автоматизації їх зовнішньої взаємодії з використанням інформаційних каналів. Мережний варіант побудови припускає одночасне звертання до центральної бази декількох користувачів, що працюють із різних автоматизованих робочих місць (АРМ). Бази даних розташовуються на центральному досить потужному комп'ютері - сервері, доступ користувачів з їх АРМ забезпечується мережним устаткуванням; такі ж системи, але як додаток до них реалізується модемний зв'язок туроператора у пакетному режимі по каналах, що комутируюгься або виділяються, з турагентствами та з постачальниками послуг, які розташовані в інших районах (регіонах);

3. системи, що базуються на використанні вилученого доступу до глобальної мережі Інтернет.

Крім створення комп'ютерних мереж, туристичні фірми користуються спеціалізованим програмним забезпеченням.

Наприклад, існує такий програмний продукт для турфірм, як «Vojage Office Pro». Це найбільш повна із діючих комп'ютерних програм - версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристичних фірм. Програма необхідна як інструмент організації та здійснення роботи із клієнтами і партнерами фірми, а також для одержання статистичних і аналітичних даних про діяльність турфірми. При роботі із програмою можна використовувати наступні режими:

Робота із клієнтом:

1. підбір тура зі списку «пакетів послуг»;

2. підбір і калькуляція індивідуального туру для клієнта;

3. бронювання пакета послуг;

4. укладання договорів і додаткових документів;

5. статистика оплат клієнта.

Робота з партнерами:

1. закупівля послуг у засобів розміщення, транспортних компаній та ін.;

2. автоматичне формування прайс-аркушів фірми на підставі умов контракту з постачальниками послуг;

3. система продажу «пакета послуг» фірмам - турагентам;

4. підготовка стандартних і індивідуальних «пакетів послуг» для кожного партнера;

5. контроль надходження заявок і оплати від турагентів;

6. використання декількох методик при розрахунках (передплата, оплата за фактом тощо).

Опис: інформація про маршрути, готелі, послуги, що надаються.

Ведення бази даних турфірми: повний облік інформації про партнерів або клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).

Калькуляція турів - провадиться з урахуванням усіх нюансів (сезонних знижок, пільг, доплат, особливих умов тощо).

Одержання аналітичних звітів про роботу турфірми:

1. заповнюваність і прибутковість рейсів, напрямків тощо,

2. загальна прибутковість, рентабельність роботи туристичної фірми.

Розглядаючи нинішній розвиток комп'ютеризації, можна стверджувати, що

основна її ціль - це скорочення загальних і адміністративних витрат. Економія стала значною, тому що зменшився й річний рівень витрат на оплату праці в результаті використання комп'ютерів.

Комп'ютеризація радикально змінила хід розвитку туристичних компаній. При правильному застосуванні технологій не тільки підвищується продуктивність праці робітників, але й виявляється вплив на розмір прибутку турфірми.

Щоб використовувати повністю комп'ютерний потенціал, все більше число керівників туристичних організацій вважає за необхідне поповнювати штат співробітників фахівцями-програмістами. Безсумнівно, можливості комп'ютера коли-небудь усунуть потребу у великому штаті. Але чи зможе комп'ютер коли- небудь оцінити стратегічні можливості або приймати рішення - невідомо.

Вступивши у XXI століття, багато туристичних підприємств впровадили нові перспективні технології, програмні продукти та апаратне забезпечення. Це дає їм можливість значно підняти ефективність свого бізнесу, витрачати менше, заробляти більше і діставати кошти для подальшого інтенсивного розвитку бізнесу. Уже в багатьох фірмах використовуються Інтернет-технології, електронна пошта, сучасні глобальні комп'ютерні системи «Amadeus»,, «Galileo», «Worldspan», «Apollo», «Sabre».

Для автоматизації не тільки великих, але й малих турфірм використовуються програмні продукти фірм «Microsoft» - «Microsoft Windows», «Microsoft Office» тощо. Сімейство програмних продуктів «Microsoft» пропонує для роботи ч різноманітною інформацією такі додатки, нк «Microsoft Word», «Microsoft Excel», «Microsoft Access».

Сьогодні практично не існує турфірм, які б не використовували комп'ютерні технології в повсякденній діяльності. Вони активно освоюють новітні інформаційні технології. Наприклад, відкривають власні сайти в мережі Інтернет, через які турист отримує можливість не тільки переглянути інформацію, що його зацікавила, але й відразу ж відправити заявку на бронювання турпродукту, що йому сподобався.

І хоча продажі турпродукту через Інтернет ще не одержали значного поширення, однак, сьогодні ця система уже становить реальну конкуренцію традиційним каналам збуту, які припускають наявність посередників у відносинах споживачів з виробниками.

Авіакомпанії, готелі, тематичні парки та інші підприємства індустрії туризму усе активніше використовують Інтернет для продажу своїх послуг. Розширення комерційної функції Інтернету породило гарячі дебати навколо долі традиційних посередників. Навіщо клієнтові звертатися до турагента або туроператора, якщо він може знайти і замовити всі туристичні послуги самостійно? Стан турагентств ускладнився ще й тим, що залізничні та авіаперевізники недавно зменшили розмір комісійних винагород, які вони відраховують туристичним фірмам за продаж квитків. Американські авіакомпанії, наприклад, розглядають турагентів як конкурентів, чия діяльність приводить до скорочення прибутків перевізників. Інтереси авіакомпаній і великих турагентств зіштовхуються, насамперед, на такому перспективному і найбільш вигідному сегменті туристичного ринку, як ділові туристи. Авіакомпанії можуть подавати їм квитки по більш низьким цінам, якщо відмовляться від послуг посередників. Оформлення авіаквитка через мережу Інтернет коштує 1 долар, а через турагентства - 8 доларів. Турагентства намагаються протистояти: вони встановлюють знижки своїм корпоративним клієнтам, жертвуючи частиною комісійних, виплачуваних їм перевізниками. Останні, у свою чергу, приводять ці знижки як аргумент на користь зниження комісії для турагентів [4; 302].

Ситуація на американському ринку авіаперевезень відображає загальну тенденцію, що намітилася, переорієнтації найбільших авіакомпаній з послуг посередників на використання прямих каналів реалізації квитків. Наступ на турагентів підсилюється в міру того, як полегшується прямий зв'язок перевізників зі споживачами. Він особливо спростився з розвитком Інтернету. Розподіл квитків електронним способом через Всесвітню інформаційну павутину, що приносить економію коштів, змушує туристичні фірми переглянути своє місце і роль на туристичному ринку.

Однак у наші дні клієнт хоч і добре інформований про туристичні продукти, але при покупці однаково має потребу в консультації фахівця. Інтернет хоч і Здатний надати великий обсяг інформації, але не може дати рекомендації при виборі готелю, ресторану або туристичного центру, який найкраще відповідає запитам клієнта. На відміну від Інтернету турагент може передати свої знання і досвід клієнтові й по суті перетворюється на експерта. Тому замовники для організації поїздки воліють звертатися до турагентів. Роль гурагентства, що раніше зводилася, головним чином, до бронювання турів та продажу транспортних квитків, тепер складається з надання допомоги споживачеві при прийнятті їм рішення, куди їхати і що робити на відпочинку. Таким чином, турагент повинен бути компетентний в областях, що далеко виходять за рамки технології резервування.

9.3. Комп'ютеризація послуг засобів розміщення туристів

Готельні комплекси та інші засоби розміщення повинні задовольняти життєво необхідні потреби туристів під час перебування їх поза постійним місцем проживання. Готельні послуги у сукупності повинні забезпечувати необхідний рівень комфорту. Тому, головним завданням при управлінні готельним підприємством-є успішна координація дій різних його частин. Вирішення цього питання можна здійснити шляхом:

1. впровадження сучасних управлінських систем і технологій.

2. використання сучасної обчислювальної техніки,

3. застосування автоматизованих систем управління.

Комп'ютерні технології знайшли велике застосування у готельному господарстві. Сьогодні комп'ютерну техніку активно використовують у своїй роботі різні служби засобів розміщення.

Служба прийому та розміщення. За допомогою комп'ютерних технологій здійснюється:

1. система бронювання місць у засобах розміщення;

2. облік клієнтів і розподіл номерів;

3. бухгалтерський облік усього готельного господарства.

Ресторанна служба. Впровадження комплексної системи автоматизації на підприємствах харчування при готельному комплексі також дозволяє вирішувати ряд завдань. Наприклад, за допомогою спеціальних електронних засобів зв'язку організовується:

1. швидка передача замовлення на виробництво та у бар;

2. передача з виробничих цехів відомостей для офіціантів про готовність

страв;

3. корекція замовлень клієнтів;

4. зв'язок клієнта з офіціантом через використання настільної пейджингової системи;

5. вирішення проблеми швидкого розміщення клієнтів, завдяки безшумній пейджинговій системі тощо.

Служба безпеки. Першорядне завдання служби безпеки - це спокій і правопорядок у готелі, особливо у стратегічних місцях (енерговузли, місцеві А ТС, водопровід та ін.) і на прилягаючих територіях. Технічною основою для цього є телекамери різних типів, детектори металу та інша допоміжна апаратура. Координація роботи камер спостереження також організується за допомогою комп'ютера.

Служба автоматизації розрахунків. За допомогою комп'ютерної техніки:

І. ведеться облік телефонних розмов (місцевих, міжміських і міжнародних);

2. установлюється час перегляду платних телевізійних каналів тощо.

Послуги бізнес-центру також не обходяться без застосування комп'ютерної техніки. У теперішній час практично кожний закордонний готель має на своїй території бізнес-центр, що допомагає діловим людям, які проживають у готелі, управляти своїм бізнесом, перебуваючи іноді в іншій півкулі нашій планети і проте не втрачати зв'язки зі світом. Цьому сприяє:

1. різноманітна офісна оргтехніка і, звичайно, комп'ютерна техніка, яка інтегрована в глобальну мережу Інтернету,

2. надання поштових і телеграфних послуг.

Також варто мати на увазі, що більшість готельних ланцюгів, окремих готелів та інших засобів розміщення мають свої сайти в Інгернеті, на яких Представлена характеристика їхніх основних і додаткових послуг, а також інформація про наявність місць і розцінки.

9.4. Комп'ютеризація системи транспортних послуг у туризмі

Основа сучасних комп'ютерних систем бронювання - CRS (Computer Reservation System) була закладена наприкінці 50-х - початку 60-х років XX століття. Саме тоді зросла популярність авіаперевезень, що привела до необхідності створення авіакомпаніями величезних центрів резервування, завданням яких була ручна обробка заявок на бронювання місць, що надходили від турагентів і кінцевих клієнтів за допомогою пошти, телефону і телеграфу. Незважаючи на всю грандіозність розмірів і велику чисельність персоналу, центри резервування по закінченні деякого часу вже не могли справлятися із все зростаючим обсягом інформації. Це й послужило поштовхом до початку розробки CRS.

Після того, як спроби деяких фірм створити комп'ютерні системи резервування зазнали невдачі, дві американські компанії незалежно одна від одної створили високо продуктивні конкурентоспроможні системи бронювання.

«United Airlines» першою вийшла на ринок у 1976 році із системою «Apollo». «American Airlines» через короткий час запропонувала свою систему «Sabre». Зв'язок із цими системами дозволив користувачам отримувати інформацію про авіарейси в режимі реального часу.

У другій половині 80-х років авіакомпанії усвідомили переваги застосування CRS з погляду завоювання ринку, і почалося змагання таких систем за світову першість. Американські системи «Sabre» і «Apollo» захопили британський ринок, а нові європейські системи «Galileo» і «Amadeus» намагалися їм протистояти.

З появою цих систем турфірми одержали можливість здійснювати і підтверджувати резервування в лічені секунди. З погляду вартості та надійності методи, які закладені в основу цих систем резервування авіаквитків і формування всіх необхідних документів, були революційними, і успіх систем був величезним.

Розвиток систем резервування відбувалося в такій послідовності:

1. Першим кроком на шляху розвитку комп'ютерних систем бронювання була установка терміналів в офісах самих авіакомпаній, що дозволило різко підняти якість та ефективність роботи персоналу авіакомпаній, не зменшивши, однак, кількість телефонних дзвінків і телеграм із заявками на бронювання від турагентів і фізичних осіб.

2. Другий крок був зроблений також авіакомпаніями через кілька років: почалася установка терміналів бронювання у великих турфірмах.

3. Для істотного розширення спектра наданої інформації, системи резервування (споконвічно орієнтовані на окрему авіакомпанію) стали поєднуватися в системи, що обслуговують групи авіакомпаній, надавати інформацію вже не тільки про наявність місць на тому або іншому рейсі, але й загальну інформацію про рейс, докладний опис тарифів, а також дані про суміжні галузі туристичного бізнесу - про оренду автомобілів, розміщення в готелях, продаж залізничних квитків тощо.

Так, поступово комп'ютерні системи бронювання авіакомпаній Перетворилися у глобальні дистриб'юторські системи турпослуг - «Global Dustribution System» - GDS (ГДС).

Провідні ГДС у цифрах

Дані про провідні системи ГДС наведені у таблиці 9.1 [24; с. 526].

Таблиця 9.1. Показник «Galileo» «Worldspan» «Amadeus» Кількість терміналів, які підключені до системи Більш 160 000 Більш 40 000 Більш 225 000 Кількість авіакомпаній- постачальників 700 487 751 Кількість готельних ланцюгів- постачальників 230 216 322 Кількість готелів-постачальників 48 000 39 000 52 731 Кількість компаній-постачальників з оренди автомобілів 45 45 48

 

4. У цей час відбувається активна інтеграція ГДС в Інтернет. База ГДС Ідеально підходить для глобальної технологічної інфраструктури, такій, як і Інтернет, тому не дивно, що всі ГДС уживають заходів для того, щоб стати головними учасниками продажів туристичного продукту в мережі. Компанія «Amadeus», наприклад, активно скуповує акції провайдерів Інтернет-технологій для готельного бізнесу і, таким чином, закріплює свої позиції у сегменті надання туристичних послуг через Інтернет, і ця тенденція усе ширше розповсюджується на Заході.

В Україні створена й дотепер успішно діє комп'ютерна система замовлення проїзних документів, за допомогою якої у квитковій касі будь-якого міста можна забронювати квитки на поїзд, що відправляється як із цього міста, так і з будь- якого іншого. Комп'ютери Міністерства залізничного транспорту об'єднані в мережу, через яку можна вийти і в Інтернет.

Така ж система діє й на авіалініях, де вона інтегрована у світову систему замовлення квитків. Забронювати авіаквиток можна за допомогою Інтернету, не виходячи зі своєї квартири або організації. За допомогою спеціальної техніки, зв'язавшись із супутником на орбіті, туристична група (а також геологи, археологи тощо) у якому-небудь, навіть самому глухому куточку земної кулі, може визначити своє місцезнаходження і вибрати подальший маршрут з точністю до десятка метрів.

Таким чином, узагальнюючи все виїцевикладене, можна зробити наступні висновки:

1. останнім часом світовий ринок туристичних послуг перетерпів кількісні і якісні зміни завдяки використанню та подальшому вдосконалюванню інформаційних комп'ютерних технологій;

2. використання туристичними фірмами мережі Інтернету, як каналу розширення своїх послуг, допомагає туристам одержувати необхідну інформацію про місце перебування та його привабливих особливостях, що є дуже важливим для пропаганди та розвитку українського в'їзного туризму;

3. використання кожним сегментом туризму системи інформаційних комп'ютерних технологій має значення для всіх інших його частин;

4. удосконалення організації управління туристичною індустрією можна досягти, використовуючи автоматизовані системи управління і комп'ютерну техніку, при цьому збільшується швидкість обслуговування, підвищується продуктивність праці та якість туристичних послуг, що надаються.