Тема 3. Організація надання послуг туристичними фірмами

План лекиії

3.1. Характеристика діяльності туристичних фірм.

3.2. Подібність та розходження у роботі туристичних фірм.

3.3. Надання послуг туристичними фірмами.

Література: 1, 6. 7.9.11,14.18 - 20.23_т 26 - 28.

3.1. Характеристика діяльності туристичних фірм

До організаторів туризму відносяться два види підприємств сфери туризму: турорератори і турагентства, які по суті не роблять безпосередніх туристичних послуг, а лише здійснюють посередницькі функції між споживачем і окремими виробниками послуг.

Дійсно, подивимося детально по функціях, наприклад, туроператор:

- не виписує закордонний паспорт (це робить Відділ віз і реєстрацій), він тільки допомагає туристові заповнити анкету та несе її в ВВІР і потім вручає готовий паспорт клієнтові, рятуючи його від стояння у чергах;

- не сидить за кермом автобуса або штурвалом судна чи літака, це роблять перевізники;

- не стелить ліжка в готелях,

- не готує їжу в ресторані;

- не крутить колесо каруселі й так далі.

Всі ці послуги виконують інші особи (що працюють на підприємствах туристичної індустрії, які називаються контрагентами).

Проте, діяльність туроператора (як і тур агента) - це теж туристична послуга, але посередницька, організаторська. З послуг різних виконавців туроператор укладає пакет послуг, що найкраще відповідає вимогам і помислам потенційного туриста. Ця дія йменується «формування», у ньому є елемент творчості, і справедливо віднести його до окремої послуги. Якщо туроператорові це вдалося, його послуги (турпакети) успішно будуть куплені, якщо ні, то, можливо, два результати:

- або турпакети будуть куплені, але туристи залишаться незадоволеними і туроператор знайде масу скарг і турбот, а можливо, залишиться без роботи й буде змушений піти з ринку;

- або ніхто не купить даний турпродукт.

Деякі можуть задаватися питанням: за що турфірми одержують гроші, якщо все можна організувати й без них? Звичайно, будь-яка людина може все здійснити самостійно. Отримати паспорт, замовити квиток на перевезення, забронювати номер у готелі тощо. Однак туроператор організовує групові тури за корпоративними цінами, які істотно нижче цін на індивідуальне обслуговування, і краще знає десганацію. Крім того, доручивши туроператорові займатися формуванням тура для себе, або купивши вже готовий турпакет, турист заощаджує свій час і сили на організацію туристичної поїздки. У наш час, для зайнятих роботою людей, простіше всю цю турботу доручити фахівцям, у яких відпрацьована технологія робіт, і заплатити за посередницькі послуги. Саме так і роблять уже більш 150 років всі (у переважній більшості) туристи всіх країн і континентів.

Характеристика переваг і недоліків використання прямих каналів збуту туристичних послуг (тобто без посередників - турфірм) представлена у таблиці 3.1. Аналіз даних цієї таблиці дозволяє зробити висновок про користь непрямих каналів збуту (тобто при участі посередників).

Таблиця 3.1 Достоїнства й недоліки прямого каналу збуту для споживачів і виробників туристичних послуг № п/п Достоїнства Недоліки 1 Відносна простота - при прямому продажу тільки два суб'єкти - виробник і кінцевий споживач (турист) - вступають у певні відносини. Збільшення витрат виробника на створення й функціонування власної мережі торговельних точок. 2 Додаткові можливості збуту - постачальник може продати додаткові послуги й оформити бронювання (наприклад, на зворотні проїзні документи), турист же одержує доступ до інформації (наприклад, про послуги й розцінки) з першоджерела. Високоякісну інформацію важко отримати. При прямих продажах споживач повинен зв'язатися з усіма виробниками, щоб зрівняти варіанти необхідних послуг і зробити покупку, знайти найбільш вигідного контрагента. 3 Гнучкість - неорганізовані туристи особливо цінують систему прямого збуту, тому що вона зберігає за ними волю ухвалення рішення (чим їхати, де жити, на які екскурсії ходити тощо). Відсутність місць у засобах розміщення і на транспорті в пік сезону. 4 Властиво економічні вигоди - у порівнянні із продажами через третіх осіб, прямий канал збуту забезпечує виробникові більш високий прибуток розраховуючи на одного покупця або одиницю пропонованого товару (послуги). Без туристичного посередника виробник не зможе одержати значну економію, тому що тільки посередник може знизити обсяг робіт по реалізації турпродукту й відповідно загальні витрати, скорочуючи число прямих контактів і угод. Турист теж одержує вигоду, звертаючись у турфірму, тому що комплексна поїздка коштуватиме дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо. 5 Можливість особистого контролю над продажем - багато туристів побоюються бути обманутими й не довіряють турфірмам. Прямі продажі дозволяють знизити ризик для покупця. Прямі продажі хоч і дозволяють знизити ризик для покупця, але турфірма, укладаючи договір з туристом, може застрахувати його від можливості безладдя по всьому маршруті поїздки.

Розглянемо докладніше характеристику туристичних фірм - посередників з погляду українського законодавства.

Туристичні оператори - юридичні особа, створені відповідно до чинного законодавства України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг. Крім цього, туроггератори мають право здійснювати й посередницьку діяльність з надання характерних і супутніх послуг (ст. 5 нової редакції.Закону «Про туризм») [1].

Право на здійснення туроператорської діяльності надається юридичним особам тільки після одержання ними ліцензії на туроператорську діяльність.

Таким чином, туроператор - це оптова туристична фірма, що виступає посередником між виробниками та споживачами туристичних послуг. Він організує тури і реалізує "їх від свого імені через тур агентства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації турів туроператор установлює зв'язки з підприємствами розміщення, харчування, транспорту, а також, залежно від характеру туру, з культурно-просвітаіми установами та екскурсійними бюро, виступаючи як оптовий покупець туристичних послуг. Досить часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів або угод місця в готелях, мотелях, кемпінгах, приватних квартирах, туристичних базах або інших засобах розміщення, в літаках, пароплавах, автобусах, забезпечуючи тим самим їх максимальне завантаження та одержуючи від виробників туристичних послуг значні знижки.

Туристичні агенти - юридичні особи, створені відповідно до діючого законодавства України, І фізичні особи - СПД, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації турпродукту туроператорів і турпослуг інших СПД.

Крім цього, турагенти мають право здійснювати й посередницьку діяльність по реалізації характерних і супутніх турпослуг. Право на здійснення турагентської діяльності надається юридичним і фізичним особам - СПД тільки після одержання нимі* ліцензії на турагентську діяльність.

Таким чином, турагент - це роздрібна туристична фірма, що виступає посередником між обслуговуючими підприємствами або туроператорами, з одного боку, і клієнтами-туристами, з іншої сторони. Турагент або реалізує тури, які пропонуються туроператорами, або надає окремі види йослуг індивідуальним туристам чи організованим групам, установлюючи безпосередні зв'язки із транспортними організаціями, готельними підприємствами, екскурсійними бюро.

Турагент не бере участь у виробництві турпродукту, не додає нових властивостей і не модифікує його.

І, проте, саме через тур агентів виробляється продаж гнітючої частини туристичних поїздок, насамперед, за рубіж. Практика показує, що придумати та розробити цікавий маршрут подорожі простіше, ніж знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку подібними пропозиціями, гострої конкурентної боротьби та обмеженої купівельної спроможності населення, турагенти мають саме важке завдання - залучити клієнта й умовити його поїхати саме в даний тур.

За даними дослідників, серед підприємств сфери туризму кількість туроператорів (безпосередніх розроблювачів турів) становить 5%, а турагентів (у тому числі й туроператорів, що продають свої тури самостійно) - 95%.

3.2. Подібність та розходження у роботі туристичних фірм

Дня аналізу діяльності туроператорів і турагентів та виявлення спектра можливостей першої та другої груп туристичних підприємств необхідно зрівняти визначення, що характеризують дані види діяльності відповідно до Закону «Про туризм». Відомості про діяльність туроператорів і турагентів представлені в таблиці 3.2.

№ п/п	Туроператор	Турагент
1	Винятково юридична особа	Юридична або фізична особа - СПД
2	Має ліцензію на здійснення туроператорської діяльності	Має ліцензію на здійснення турагентської діяльності
3	Діяльність, яку мають право здійснювати туроператори (виключна діяльність): - організація та забезпечення створення туристичного продукту; посередницька діяльність з реалізації окремих видів характерних і супутніх туристичних послуг	Діяльність, яку мають право здійснювати тур агенти: - посередницька діяльність з реалізації турпродукгу туроператорів; - посередницька діяльність з реалізації окремих видів характерних і супутніх туристичних послуг; - яка-небудь інша діяльність, що не заборонена чинним законодавством України
4	Розмір фінансового забезпечення - гарантія банку або іншої фінансової установи на суму не менш чим 20000 евро або 10000 евро при організації внутрішнього та в'їзного туризму	Розмір фінансового забезпечення - гарантія банку або іншої фінансової установи на суму не менш чим 2000 евро
5	Має право діяти як турагент без додаткового одержання ліцензії на здійснення турагентської діяльності, тобто додатково до вищевказаних видів діяльності може також здійснювати: посередницьку діяльність 3 реалізації власного турпродукгу та турпродукгу інших туроператорів (у т.ч. іноземних)
6	Загальний розмір частки в статутних фондах інших операторів України не може перевищувати 20% їхнього статутного фонду

 

7	Має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України	/
8	Має виключне право здійснювати посередництво по укладанню на території України договорів на туристичне обслуговування з іноземними суб'єктами туристичної діяльності

Вшценаведені визначення свідчать, що туроператори і турагенти мають як загальні риси, так і істотні відмінності в організації своєї діяльності.

Схожість у роботі туроператорів і турагентів зводиться до наступного:

1. За своєю суттю, і туроператори, і турагенти реалізують турпродукт і, тим самим, надають туристичні послуги.

2. І ті, і інші можуть, як посередники, реалізовувати окремі види туристичних послуг.

3. Всі туристичні фірми - і туроператори, і турагенти - повинні мати ліцензію на здійснення відповідного виду туристичної діяльності.

Відмінні риси у роботі туроператорів і турагентів полягають у наступному:

.1. Винятковою діяльністю туроператорів є організація і забезпечення створення туристичного продукту. Це ключовий критерій, що відрізняє туроператора від турагента з позиції законодавства, тому що діяльність тур агента укладається, у свою чергу, у посередництві з реалізації турпродукту, створеного туроператорами. Говорячи спрощено, туроператори провадять турпродукт (розробляють маршрути, становлять програми відпочинку), а турагенти реалізують вже створений турпродукт, виступаючи при цьому в ролі посередника.

2. Туроператором може виступати тільки юридична особа, у той час як турагентською діяльністю можуть займатися і юридичні, і фізичні особи - СГІД.

3. Існують розходження у розмірі фінансового забезпечення (20 тисяч євро у туроператора проти 2 тисяч євро у турагента).

4. Туроператор у рамках наданої йому ліцензії' може діяти і як туроператор, і як турагент, а турагент - тільки як турагент, тобто сфера діяльності й: можливості у туроператора набагато вшці, ніж у турагента.

5. Туроператор може мати частку в статутних фондах інших туроператорів України.

6. Тільки туроператор може займатися наданням послуг з оформлення виїзних документів за межі України, турагент такого права не має.

7. Тільки туроператор може здійснювати посередництво по укладанню на території України договорів на туристичне обслуговування з іноземними суб'єктами туристичної діяльності.

3.3. Надання послуг туристичними фірмами

Послуги, які надаються туристам туроператорами та турагентами, мають певні розходження.

Процес із створення і проектування туристичного пакета здійснюється винятково туроператорами. Комплексне обслуговування включає набір туристичних послуг: послуги з розміщення, харчування, перевезення; екскурсійні, розважальні, побутові послуги; спортивні, курортні, анімаційні програми тощо.

У Туристичній практиці існує поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживчих якостей і властивостей розходжень між ними немає.

Основні туристичні послуги включені в тур і визначаються договором на туристичне обслуговування та путівкою (розміщення, харчування, транспортні й екскурсійні послуги).

Додаткові послуги сплачуються в момент споживання під час подорожі або в місці перебування. До них можуть ставитися додаткові екскурсії, спортивно- оздоровчі, медичні послуги, культурно-видовищні заходи тощо.

Пакет турпослуг формується залежно від мети подорожі й потреб туристів по обраному ними виду відпочинку.

При формуванні туру можливі 2 основних варіанти роботи з туристами:

- реалізація ексклюзив-турів (замовлених, індивідуальних);

- реалізація інюпозив-турів (пекідж-турів, форфетних, паушальних та ін.).

Ексклюзив-тури. Формування програми та комплектування складу послуг

при ексклюзив-турі провадиться за бажанням і при особистій участі туриста. Він вибирає з альтернативних варіантів:

- розміщення: рівень обслуговування, тип і місце розташування готелю;

- харчування: різні варіанти (тільки сніданок, сніданок і вечеря, повний пансіон тощо);

- екскурсії й інші розважальні послуги - на вибір;

- транспортні послуги: пропонуються різні види транспорту - авіапереліт, залізничний транспорт, оренда автомобіля, комбінація з варіантів, трансфер та ін.;

- спортивні та курортні послуги;

- візові послуги та послуги страхування тощо.

Такі замовлення приймаються в турагентствах, а вже потім надходять до туроператора для створення туру, його обробки і реалізації. При замовлених турах туроператорові необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць у готелях, тому що при продажі турів у туристів можуть бути різні запити. Туроператорові доводиться працювати з клієнтаМи-індивідуалами, розміщаючи їх у різних готелях і різних категоріях номерів. Певна річ, набагато простіше розмістити всіх туристів в одному готелі й тим самим полегшити організацію їхнього обслуговування.

Інклюзив-тури. Інклюзив-тур включає твердий, заздалегідь спланований до зустрічі із клієнтом набір послуг. Він розрахований на масовий споживчий попит.

Найпоширеніші інклюзив-тури - це маршрутні тури на автобусах по містах і країнах, круїзні тури, хоббі-тури.

Особливість підготовки та проведення групового туру - єдина для всіх програма, суворо пов'язана зі строком і графіком подорожі, що не дозволяє зробити його замовленим. Він купується тільки цілком.

Більшу частину. вартості інклюзив-тура становить оплата 'транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування та екскурсій.

Турсператори комплектують серійні набори послуг, які реалізуються туристам у єдиному пакеті, шляхом стандартизації маршрутів поїздок, програм турів і комплексу обслуговування.

За рахунок стандартизації та масовості свого продукту оптовики досягають зниження витрат обігу, а, отже, і цін, що дозволяє їм виходити на ринок з конкурентоспроможною пропозицією.

Достоїнства та недоліки інклюзив-турів

Основні переваги та недоліки інклюзив-турів представлені у таблиці З.З.

Таблиця 3.3 № п/п Переваги Недоліки 1 Комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо Наявність у турі послуг, що не цікавлять туриста 2 Турфірмі легше радити клієнтові з приводу вибору маршруту, оскільки програми та ціни послуг відомі заздалегідь Надмірна насиченість програми або, навпаки, багато вільного часу 3 Більше можливості показати привабливість свого турпродукту Реклама такого туру залучає не всіх споживачів, а тільки певну їх частину

 

За довгі роки комплексне обслуговування, що організується туроператорами, перетерпіло значні зміни. Відбувається еволюція інклюзив-турів убік зменшення в них набору послуг.

З одного боку, до цього скорочення туристичні фірми штовхає гостра конкуренція. У боротьбі за клієнта кожний туроператор прагне встановити більш привабливі ціни. Він виключає з пакетів деякі послуги, створюючи видимість дешевих поїздок. Так, багато фірм зберігають у турах, які продають, тільки розміщення в готелях по маршрутах та трансфер з аеропорту (вокзалу) у готель і назад. Інші послуги (харчування, екскурсії, вхідні квитки в музеї тощо) туристи

40

повинні купувати за додаткову плату в ході поїздки. У результаті, видатки Мандрівників на основне та додаткове обслуговування співвідносяться як 40:60. Така пропорція, зрозуміло, може бути досягнута лише завдяки винятково розвинутій інфраструктурі туризму (кафе, бари, таверни, атракціони, казино тощо).

З іншого боку, склад інклюзив-турів визначається станом споживчого попиту. Фірми змушені враховувати психологію туристів, які домагаються повної волі у виборі послуг. Звужуючи обов'язковий їхній набір, туроператори зводять до мінімуму обмеження на маршруті й тим самим сприяють збільшенню попиту.

З огляду на тенденцію, що намітилася, Радою Європи у 1990 році була прийнята спеціальна Директива, відповідно до якої «інклюзив-тур повинен включати не менш двох з наступних компонентів - перевезення та розміщення, а також інші послуги, не пов'язані з першими двома».

Незважаючи на «полегшення» пакета послуг, організація турів як і раніше, залишається процесом складним і трудомістким. У ньому виділяються декілька етапів.

Етапи організації турів:

Перший етап. Туроператор повинен мати чітке поняття про те, на який ринок він збирається вийти із пропозицією, хто стане його основним клієнтом, тобто потрібно:

- провести аналіз можливостей,

- вивчити попит.

Для відповіді на ці питання турфірми проводять маркетингові дослідження, які дозволяють окреслити територіальні межі перспективних ринків збуту, виділити соціальний склад клієнтури, установити більш привабливі види туризму для конкретного територіального або соціального ринку, визначити кількісні параметри туристичних потоків тощо.

Важливим джерелом інформації для туроператорів при аналізі й оцінці ними ринкового потенціалу служать матеріали, в яких публікуються різноманітні

статистичні дані, експертні висновки, рекламні оголошення. Хороші результати дають й вибіркові опитування населення.

Маркетингові дослідження вимагають значного обсягу фінансування. На них затрачається від 5 до 15% всіх коштів, які виділяються на розробку нового туру. Але це дозволяє туристичним фірмам знизити комерційний ризик і застерегти себе від можливих провалів.

Другий етап. Коли майбутній туристичний продукт здобуває більш чіткі обриси, туроператор приступає до розробки змісту туру. Нін визначає країну подорожі й вид туризму, сезон і тривалість поїздки, її маршрут. Даний етап організації турів завершується розробкою серій конкретних турів для наступного обговорення з партнерами.

Третій етап. Туроператор вибирає партнерів (постачальників турпослуг), веде з ними переговори, погоджує умови обслуговування туристів і укладає угоди. Пошук учасників спільної діяльності не представляє особливої складності. Постачальники туристичних послуг - транспортні компанії, засоби розміщення, підприємства харчування, об'єкти розваг та ін. Вона охоче йдуть на контакт із туроператорами, розраховуючи одержати від них вигідні пропозиції й замовлення. Важливо, щоб партнери були надійними, мали гарні ділові якості й забезпечували високий клас обслуговування за доступними цінами.

Четвертий етап. Після того як партнери обрані, угоди укладені, наступає один із самих відповідальних етапів розробки туристичного продукту - установлення його продажної ціни. У значній мірі саме від цін залежать результати комерційної діяльності, а ефективна цінова політика робить довгостроковий й часом вирішальний вплив на всю систему торгово-виробничої діяльності фірми.

П'ятий етап. Із установленням ціни процес створення туристичного продукту підходить до завершення. Туроператорові залишається тільки включити розроблений тур у свій катшцгю, щоб забезпечити йому широку рекламу й приступитися до реалізації.

Кращою перевіркою якості роботи туроператора є реакція покупців на пропозицію туристичної поїздки. Гарний збут означає, що вона відповідає* запитам споживачів, а організатор знайшов свою ринкову нішу. У противному випадку в тур потрібно буде вносити виправлення.

Для того щоб довести туристичний продукт до цільової аудиторії, туроператори використовують різні схеми продажу. Вони нерідко мають власні торговельні точки, але класичним і найпоширенішим способом реалізації турів є продажі через турагентства.

Послуги турагентів укладаються у наступному:

- Відповідно до визначення Ц>ЛЛПГО, основний напрямок їх діяльності- надання інформаційних послуг. Тільки 48% клієнтів знають, куди вони хотіли б відправитися в поїздку, 35% мають неясне подання про цьому, а 17% не мають його зовсім [6; с. 278]. Турагенти інформують потенційних покупців про туристичні райони, розклад руху транспорту, варіанти розміщення, про діючі розцінки і тарифи та допомагають зробити зразковий кошторис видатків на подорож. Робота в прямому контакті із клієнтами, бесіди і консультації, а також добірка і відпрацьовування довідкових матеріалів дуже трудомісткі й займають половину всіх витрат часу й більше. Ця частка особливо зростає при продажі турагентами дорогих турів на відпочинок.

Збут туристичних послуг, які надаються перевізниками, об'єктами харчування, засобами розміщення та іншими підприємствами індустрії туризму. Тур агент реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях та іншій базі розміщення, здає автомобілі в оренду, замовляє екскурсії тощо.

Крім окремих туристичних послуг, турагент реалізує повні, комплексні турпакети, які розроблені туроператором.

Турагенти одержують комісійну винагороду від туроператорів за кожну угоду. Широко розповсюджена практика, коли туроператори при укладанні договорів з турагентами обмовляють певну гарантовану кількість угод, які турагенти повинні реалізувати для отримання комісійних.

Турагенти наближають турпродукт до споживачів. Вони роблять його більш доступним, а саму покупку - менш обтяжною для клієнта.

У цей час у Європі зосереджено близько 70% всіх роздрібних туристичних фірм. Найбільш розвинена турагентсьха мережа склалася в Німеччині та Великій Британії - основних генераторах виїзних туристичних потоків, а також у Нідерландах. У Франції, Іспанії та Італії збут через агентів відіграє меншу роль. Якщо в Нідерландах кожний другий опитаний прибігав до послуг посередників, то в Іспанії - кожний п'ятий.

Роздрібна збутова мережа як невід'ємний елемент індустрії туризму охопила й інші регіони світу. В Азії працює 8% всіх турагентств, у Латинській Америці - 4%, в Африці й на Близькому Сході - також 4% [6; с. 284].