Также выделяют вертикальный и горизонтальный маркетинг.

Вертикальный – это маркетинг, ориентированный на вертикальную нишу рынка, с целью найти такие пути реализации данного изделия, которые позволят найти нового покупателя.

Разрабатывать, производить и выпускать различный товар (одной ассортиментной группы) для каждого рынка сбыта это достаточно дорогой способ. Гораздо выгоднее производить товары общего, так сказать, пользования, но способные выполнять разные задачи в зависимости от особенностей сфер использования, благодаря наличию программного обеспечения и (или) других параметров.

Вертикальный маркетинг – это не создание ниши и удержание ее за собой. В современном мире с его бешеным ритмом жизни фирма сама постоянно должна создавать рынок для реализации своей продукции, а не пытаться удержать старый, а тем более, лишь какую-то его часть.

Горизонтальный – это маркетинг, ориентированный на горизонтальную нишу рынка с целью удовлетворить потребность покупателя по всему кругу изделий и услуг, в которых последний может только нуждаться. Принципиальное отличие данной классификации от предыдущей заключается в том, что фирма старается как можно больше производить однородных товаров, даже если между ними отсутствует тесная функциональная связь, с целью удовлетворения растущих потребностей.

На рынке появляется множество книг, кассет, журналов, направленных на то, чтобы помочь покупателю узнать о каком-то товаре больше, полнее и использовать потенциал покупки «на всю катушку». Необходимо всегда помнить о том, что когда фирма найдет свою нишу, то обязательно найдется другая фирма, которая попытается втиснуться и начать конкурировать. Именно поэтому нужно постоянно находиться в поиске этой самой «своей ниши», так как любая ниша со временем может превратиться в рынок для массового производства. Конечно, если вдруг такое случится, фирме лучше не оставлять свою нишу, а продолжать развивать свой бизнес, одновременно подыскивая себе следующую. И главное знать, что горизонтальный маркетинг – это путь к поставке N-числу потребителей более миллиона самых разнообразных товаров.

Одной из основных проблем данной классификации является неумение переводить имеющиеся потребности и спрос с языка конкретных запросов и предпочтений на язык конкретных товаров (услуг).

Билет №21

1. Структура ИТ-сопровождения

Принято выделять несколько линий сопровождения (структура приведена на примере внешнего сопровождения ПО):

• 0 линия (call-center, информационный центр, горячая линия) - обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1-я линия сопровождения)

• 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) – консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов

• 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика

• 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) - системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика

Работу инженера по сопровождению ошибочно сравнивают с работой информационного центра. Однако по функционалу эти специалисты принципиально различаются – если call-center фактически аккумулирует обращения пользователей, то сопровождение является центральным звеном в цепочке разработки и доработки ПО, которое решает проблемы, возникающие в период эксплуатации ПО (системы, сервиса).

2. Основные функции маркетинга

Общими функциями маркетинга является управление, организация, планирование, прогнозирование, анализ, оценка, учет, контроль. Конкретными функциями являются: изучение рынка, потребителей и спроса, исследование окружающей среды, реализация товарной политики фирмы, организация сервисного обслуживания, ведение ценовой политики, товародвижения, поддержание и стимулирование спроса и т. д.

Функции маркетинга – это взаимосвязь видов деятельности.

Функции маркетинга вытекают из его принципов и бывают следующих вдов:

1) аналитическая – это комплексный анализ микро и макросред, который включает в себя анализ рынков, потребителей, спроса, конкурентов и конкуренции, а также товаров;

2) производственная – это производство новых товаров, отвечающих все возрастающим требованиям потребителей и включает в себя организацию производства нового товара, организацию снабжения и управление качеством;

3) сбытовая – это функция, которая включает в себя все то, что происходит с товаром после его производства, но до момента начала потребления, а именно: организация товародвижения, организация сервиса, организация формирования спроса и стимулирования сбыта, формирование товарной и ценовой политики;

4) управленческая:поиск возможных путей развития деятельности предприятия, особенно в долгосрочном периоде, т. е. организация стратегии и планирования, информационное управление, организация коммуникаций;

Билет №22

1. Сопровождение и поддержка программного обеспечения

Сопровождение (поддержка) программного обеспечения — процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. Сопровождение ПО — это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования (юзабилити) и применимость ПО.

Сопровождение программного обеспечения стандартизовано, имеются национальные стандарты Российской Федерации, идентичные международным

(ISO/IEC 12207:2008 System and software engineering - Software life cycle processes, ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 "Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств";

ISO/IEC 14764:99 Information tehnology - Software maintenance, ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 "Государственный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Сопровождение программных средств"; IEEE 1219).

Существуют две точки зрения на границы применимости термина "сопровождение ПО".

1.Сопровождение автоматизированных информационных систем не выделяется из сопровождения любого другого ПО. 2.Сопровождение ПО не включает сопровождение автоматизированных информационных систем (АИС), т.к. сопровождение последних имеет существенные отличия.

Согласно ГОСТ 34.601-90 "Государственный стандарт СССР. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания" (переиздание - июнь 1997 года) стадия создания автоматизированной системы "сопровождение автоматизированной системы" включает два этапа работ:

1) "выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами",

2) "послегарантийное обслуживание".

3) Имеются две разных точки зрения на границы применимости терминов "сопровождение ПО" и "поддержка ПО".

4)    1.Эти два термина - синонимы.

5)    2.Это два разных термина.

6) Сопровождение ПО осуществляется сопроводителем. Сопроводителем может быть внешняя организация или же сама та организация (ее отдел, отдельный сотрудник), которая использует ПО в своей работе.

7) Поддержка осуществляется исключительно сотрудниками отдела той организации, которая использует ПО в своей работе (эта организация называется "заказчик" ISO/IEC 14764:99). Это менее квалифицированные специалисты, чем сопроводители, а потому они не выполняют полностью тех работ, которые предусмотрены ISO/IEC 14764:99. Например, сотрудники отдела поддержки не выполняют работы по обнаружению и корректировке скрытых ошибок для предотвращения явного проявления этих ошибок.

8) В модели водопада, называемой также "каскадная модель жизненного цикла" или "каскадная модель жизненного цикла с обратными связями", сопровождение ПО выделяется в отдельную фазу жизненного цикла.

9) В спиральной модели, возникшей в ходе развития объектно-ориентированного программирования, сопровождение не выделяется как отдельный этап. Тем не менее, эта деятельность занимает значительное место, учитывая тот факт, что обычно около 2/3 жизненного цикла программных систем занимает сопровождение. "Сопровождение программного средства может в стоимостном выражении составлять наибольшую часть жизненного цикла"(ISO/IEC 14764:99).

Сопровождаемость программного обеспечения — характеристики программного продукта, позволяющие минимизировать усилия по внесению в него изменений:

• для устранения ошибок;

• для модификации в соответствии с изменяющимися потребностями пользователей.

"Характеристики, описывающие качественные и количественные требования к сопровождаемости программного средства, устанавливает заказчик. В данных характеристиках должны быть установлены соответствующие критерии и способы их проверки... Разработчики должны реализовывать требования к сопровождаемости, а сопроводители должны контролировать их реализацию"(ISO/IEC 14764:99).

2. Цели системы маркетинга

Как любая система, маркетинг представляет собой единство процессов, связанных с внешней и внутренней средой. Обеспечение единства этих процессов обеспечивает достижение поставленных целей организации. Главным процессом в системе маркетинга является управление, связанное с обменом информацией между элементами системы. Это управление заключается в получении сведений о состоянии системы в каждый момент времени и в достижении поставленных целей посредством воздействия на систему.

Выделяют основные процессы маркетинга:

1) получение маркетинговой информации;

2) анализ полученной информации с помощью различных приемов и методов;

3) формирование результатов в проекты управленческих решений.

Цель маркетинговой системы – это достижение максимально высокой точности маркетинговых прогнозов и планов. Очевидно, что от точности определения объемов продаж, от точности прогнозов изменения спроса на товар или от реакции рынка на принятые решения в итоге зависит финансовый результат фирмы, а также достижение стратегических целей. Создание эффективной системы маркетинга состоит из нескольких этапов, и недооценка одного из них может привести фирму к получению «некачественного продукта» на выходе.

Этапы маркетинговой деятельности:

1. Идентификация объектов управления системы маркетинга. Данный этап заключается в выявлении и документированном названии объектов управления, а также процессов системы маркетинга.

2. Определение параметров объектов управления. Здесь происходит описание основных элементов и процессов с помощью критериев оценки.

3. Отражение технологий управления в системе маркетинга. Необходимо четкое определение инструментов и технологий повышения эффективности управления бизнесом, снижения риска и роста доходов.

Билет №23

1. Содержание плана сопровождения

a) введение:

1) описание сопровождаемой системы;

2) определение исходных состояний программного средства;

3) описание уровня требуемой поддержки;

4) определение организации, проводящей сопровождение;

5) описание любых условий (протоколов), согласованных между заказчиком и поставщиком;

b) концепция сопровождения:

1) описание концепции;

2) описание уровня поддержки системы;

3) установление периода поддержки;

4) адаптация (практическое применение) процесса сопровождения;

c) организационные работы и работы по сопровождению:

1) роли и обязанности сопроводителя до поставки программного продукта:

I) реализация процесса;

II) определение инфраструктуры процесса;

III) установление процесса обучения;

IV) установление процесса сопровождения;

2) роли и обязанности сопроводителя после поставки программного продукта:

I) реализация процесса;

II) анализы проблем и модификаций (изменений);

III) реализация (внесение) модификаций (изменений);

IV) рассмотрение и принятие модификаций (изменений);

V) перенос программного средства в новую среду;

VI) снятие программного средства с эксплуатации;

VII) решение проблем (включая справочную службу);

VIII) при необходимости - обучение персонала (сопроводителя и пользователя);

IX) усовершенствование процесса;

3) роль пользователя:

I) приемочные испытания;

II) взаимосвязи (интерфейсы) с другими организациями;

d) ресурсы:

1) персонал:

I) состав персонала для конкретного проекта;

2) программные средства:

I) определение программных средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

3) технические средства:

I) определение технических средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

4) оборудование (аппаратура);

I) определение требований к оборудованию (аппаратуре) системы (помимо технических средств выч.техники);

5) документы:

I) план обеспечения качества;

II) план управления проектом;

III) план управления конфигурацией;

IV) документы разработки;

V) руководства по сопровождению;

VI) план проведения верификации;

VII) план проведения аттестации (валидации);

VIII) план тестирования, процедуры тестирования и отчеты о тестировании;

IX) план обучения;

X) руководство(а) пользователя;

6) данные;

7) другие требования к ресурсам (при необходимости);

e) процесс (как должна быть выполнена конкретная деятельность):

1) процесс, выполняемый сопроводителем (приводят общее описание процесса без детализации в плане сопровождения всего процесса);

2) процесс адаптации (практического применения сопровождения к условиям проекта);

f) обучение:

1) определение уровня обучения, необходимого для сопроводителя и пользователей;

g) протоколы и отчеты по сопровождению:

1) перечень запросов пользователя на оказание услуг по сопровождению, предложение о модификациях или отчеты о проблемах;

2) состояния запросов (предложений, отчетов) по категориям;

3) приоритеты запросов (предложений, отчетов);

4) контрольные данные, собранные при работах по сопровождению.

 

2. Основные понятия маркетинга

Маркетинг (от англ. market – «рынок») – это оригинальное единство строгой науки и умение эффективно работать на рынке.

Маркетинг – это единый комплекс организации производства и сбыта товара (услуги), направленный на выявление и удовлетворение потребностей конкретной группы потребителей с целью получения прибыли.

Маркетинг сравнительно молодая наука (около ста лет), но это не означает, что до признания данной науки никто не использовал ее методы. В основном это происходило на подсознательном уровнем: с момента появления товара и рынка каждый торговец был заинтересован в том, чтобы продать свой товар, используя различные попытки его продвижения (реклама, исследование покупателей и т. д.). Естественно, это все было на примитивном уровне. И лишь в последние десятилетия в науке управления появилось новое, с четко обозначенными границами, функциями, целями, методами течение под названием «маркетинг». Данный термин появился впервые в начале ХХ в. в США, а спустя всего лишь 15 – 20 лет он проник и начал активно использоваться и развиваться во многих странах мира. Свое развитие маркетинг начинает в 1960 – 1970 гг., влияние на это оказывают как внешние, так и внутренние факторы:

а) возросший уровень жизни;

б) увеличение части располагаемого дохода;

в) повышение качества предоставляемых услуг социальной сферы;

г) развитие систем сообщения (люди активно начинают путешествовать, привозя с собой не только новые товары, но и новые потребности);

д) желание с пользой для себя проводить свое свободное время.

В связи с этим предприниматели начинают исследовать данные факторы с целью совершенствования своих товаров, увеличение продаж и максимизации прибыли. В эти маркетинговые программы фирмы закладывают мероприятия по улучшению качества товара, его ассортиментных групп, исследование покупателей, потенциальных конкурентов, задачи ценовой политики, способы и приемы увеличения спроса и многое другое.

Маркетинг является своеобразной философией производства, которая постоянно подчинена рынку, политическим, экономическим и социальным воздействиям. При правильном «понимании окружающей среды», умении быстро реагировать на рыночные изменения, умение принимать гибкость в решении стратегических и тактических задач маркетинг может стать фундаментом для долгосрочной и прибыльной деятельности любой фирмы.

В самой сущности маркетинга заложены определенные понятия: потребность (нужда), запрос (спрос), товар и обмен. Исходной составляющей природы человека является нужда: нужда в пище, одежде, тепле, безопасности и прочее, т. е. нужда – это ощущение человеком нехватки чего-либо. А вот нужда, принявшая специфическую форму под воздействием уровня культуры и личности индивида, называется потребностью. Потребности безграничны, и поэтому человек выбирает только те, которые позволяют ему его финансовые возможности. Мир товаров и услуг призван удовлетворять человеческие потребности.

Потребность, подкрепленная покупательской способностью, называется спросом. Спрос – величина изменяемая. На него влияют такие факторы, как уровень цен, уровень доходов, мода и многие другие.

Товар – это то, что может удовлетворить потребность (нужду) и предлагается рынку с целью продажи.

Обмен – это акт получения чего-либо взамен на что-либо.

Коммерческий обмен двух сторон ценностями есть сделка.

Для совершения сделки необходимо наличие некоторых условий:

а) наличие объектов сделки;

б) наличие субъектов сделки;

в) определение условий совершения сделки;

г) определение времени и места совершения сделки.

Любая сделка происходит на рынке. В современном обществе рынок – не обязательно физическая величина (место).

Отсюда роль маркетинга для экономики – это повышение торгово-рыночной эффективности.

Билет №24

1. Цели плана сопровождения

Планирование работ и задач по сопровождению начинается сразу после принятия описанной выше концепции сопровождения. План сопровождения должен определять:

• причины необходимости сопровождения;

• исполнителей данных работ;

• роли и обязанности каждого субъекта, вовлечённого в сопровождение;

• как должны быть выполнены данные работы;

• какие имеются ресурсы для сопровождения;

• время начала сопровождения.

Целью планирования сопровождения является подготовка плана работ по сопровождению и обеспечению заказа (закупки) ресурсов, необходимых для проведения этих работ после передачи программного продукта на сопровождение. Планирование начинается сразу после определения концепции сопровождения программного средства и завершается разработкой плана сопровождения, используемого сопроводителем в качестве основы при оказании соответствующих услуг по сопровождению программного средства.

2. Проблемы, возникающие из-за вирусов и шпионских программ

Типы вредоносных программ

Вирус.
"Живет" и размножается внутри зараженной системы, присоединяясь к другим программам или документам (в этом случае вредоносный код называют макровирусом). Когда происходит исполнение программы, то одновременно исполняется и вирусный код. Распространяются вирусы путем переноса зараженной программы или документа на другой компьютер.

Червь.
В отличие от вируса является автономной программой и поэтому "живет", не присоединяясь к другому коду. Вносит изменения в ОС, чтобы исполняться при загрузке компьютера. Для распространения черви либо используют "дыры" в защите компьютеров, либо осуществляют какие-то обманные действия, вынуждающие пользователей запустить вредоносный код.

Троянский конь.
Подобно вирусу присоединяется к другим программам и совершает те или иные деструктивные действия. Чтобы распространяться, трояны "подделываются" под какие-либо полезные программы.

Потайной вход.
Открывает доступ к системе в обход нормальной процедуры аутентификации. Существуют два типа потайных входов. Первый работает как троян, второй - как червь.

Программа-шпион.
Собирает и отправляет информацию о пользователе - от адресов любимых сайтов (в лучшем случае) до номеров кредитных карт (в самом плохом). Работает и распространяется как троян.

Заметить, что компьютер заражен вирусом или на нем появилась чья-то шпионская программа, намного проще, чем, считают многие. Конечно, ничто не заменит хорошую антивирусную программу. Но перед тем, как принять решение проверить систему, стоит обратить внимание на сигналы, которые укажут на то, что проблема существует.

Когда обращаются с жалобами на некорректную работу системы, обычно хватает нескольких правильно сформулированных вопросов, для того чтобы определить виновного.

Не остается никаких сомнений, когда начинают описывать из неоткуда всплывающие окна, или внезапные изменения в настройках поисковика, или новые программы, о существовании которых их владелец даже не догадывается до тех пор, пока эти программы не заявляют о себе радостным предложением помощи в решении всех существующих проблем.

Большинство вирусов и шпионских программ (честно говоря, провести границу между двумя этими явлениями не всегда представляется возможным) обычно пытаются прикинутся частью операционной системы. Они копируют стиль обновлений операционной системы, всплывающих в нижнем правом углу экрана, они даже любезно предупреждают вас об опасности вирусной атаки на ваш компьютер. Не дайте себя обмануть, когда услужливо приглашают пройти по ссылке на какой-то незнакомый сайт и приобрести чудесную и способную решить все ваши проблемы антивирусную программу. Все это является частью коварного плана. Ясным знаком «вирусного» происхождения такого предложения так же является наличие в тексте орфографических и грамматических ошибок, а так же смысловые неточности и повторение одних и тех же слов.

Не раз встречались программы-подделки, которые полностью копировали внешний вид известного антивирусного программного обеспечения. Они внезапно появляются в списке автозагрузки и начинают засыпать владельца предложениями срочно установить обновления или загрузить якобы необходимые ему базы данных. Некоторые даже пытаются заставить заплатить за эти столь жизненно важные усовершенствования. Каждый клик мышкой по предложенным ссылкам позволяет вредоносным программам размножаться на вашем компьютере и усиливает натиск всплывающих окон.

Еще одним несомненным признаком того, что компьютер заражен, являются непонятным образом появляющиеся незнакомые ссылки в списке избранного и в программах автозагрузки. Любимые обои на рабочем столе вдруг заменяются приглашением на незнакомый веб-сайт, привычная домашняя страничка поисковика сменяется другой и отказывается возвращаться. Все это говорит о том, что система подверглась вирусной атаке, и теперь настройками вашего компьютера управляете не вы, а вирус.

Так же не следует оставлять без внимания внезапные изменения в процессе запуска системы, при введении пароля доступа, несанкционированные вами повторяющиеся перезагрузки, попытки системы без вашего участия подключиться к Интернету либо возникающие проблемы при загрузке сайтов, которые не указаны в списке вашей новой «домашней» странички.

Если вы уже столкнулись с чем-то из этого списка (или даже пока не столкнулись) вам обязательно нужно воспользоваться программой проверки системы на вирусы и вредоносные программы. В настоящее время существуют неплохие бесплатные антивирусные сервисы, которые позволят чувствовать себя увереннее на просторах Интернета и не потребуют много ресурсов.

Одним из основных методов борьбы с вирусами является, как и в медицине, своевременная профилактика. Компьютерная профилактика предполагает соблюдение небольшого числа правил, которое позволяет значительно снизить вероятность заражения вирусом и потери каких-либо данных.

Обдумайте возможность отказа от MS Windows и перехода на ОС семейства GNU/Linux или xBSD.

В этих операционных системах вопросам безопасности изначально уделялось намного больше внимания. Вредоносных программ, работающих под Linux или FreeBSD в настоящее время намного меньше, чем работающих под MS Windows.

Возможность отказа от MS Windows зависит от используемых Вами прикладных программ. Если Вам нужен только поиск информации в Internet и работа с электронной почтой -- проблем нет. Для очень многих задач есть прикладные программы под Linux, в ряде случаев они даже удобнее, чем аналоги под Windows. Однако c обработкой документов MS Office, играми и узкоспециализированным профессиональными приложениями могут возникнуть проблемы.

Билет №25

1. Основные проблемы при выборе программного продукта потребителем

· отсутствие, как правило, сформированного спроса на программное обеспечение и четкого представления о технологии использования программных продуктов в практической деятельности;

· слабое представление потребителей о рынке предлагаемого программного обеспечения, неспособность четко сформулировать требования к приобретаемым программным продуктам: при их выборе по критериям «цена» либо «качество» предпочтение отдается первому;

· незнание, а чаще всего игнорирование, экономических и нормативно правовых механизмов цивилизованной работы на рынке;

· скрытое противостояние программистов потребителям рыночных программных продуктов, связанное с потерей собственного имиджа;

· тяжелое финансовое положение, большое несоответствие между высокими ценами на программное обеспечение и сиюминутными «выгодами» от его использования и, как следствие, массовое использование нелегальных копий;

· ментальность отечественного потребителя, не расценивающего факт использования нелегальных копий как хищение собственности производителя.

2. Субъекты и объекты маркетинга

Субъекты маркетинга

Под субъектами маркетинга понимаются производители и предприятия обслуживания, оптовые и различные торговые организации, специалисты по маркетингу, а также различные потребители.

Каждые из них имеют свои основные функции.

1. Производитель или обслуживающие предприятия – фирмы, выпускающие товары или оказывающие услуги.

2. Оптовые организации – фирмы, приобретающие продукцию для перепродажи ее в розничной торговле.

3. Различные организации осуществляют продажу товаров конечным потребителям.

4. Специалисты по маркетингу выполняют определенные маркетинговые функции.

5. Потребитель приобретает продукцию для своего личного потребления.

Важно отметить, что обычно один субъект не может взять на себя выполнение всех маркетинговых функций вследствие того, что не обладает достаточными финансовыми ресурсами; часто не производит соответствующей продукции; не имеет желания осуществлять маркетинговую деятельность; не позволяют размеры и многое другое.

Под объектом маркетинга имеют в виду основные категории и факторы рынка:

1. Товар (услуга), т. е. все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью приобретения, потребления или использования;

2. Спрос;

3. Предложение;

4. Рынок;

5. Сбыт;

6. Потребитель;

7. Продавец;

8. Сделка;

9. Нужда, потребность.