Качество как фактор и средство обеспечения конкурентоспособности.

Конкурентоспособность организации во многом определяется конкурентоспособностью и качеством производимой и реализуемой продукции (товаров, услуг).В экономической литературе часто отождествляют понятия конкурентоспособности товара и качества товара.

Конкурентоспособность продукции – это ее способность быть проданной на конкретном рынке, выдержать конкуренцию с товарами-заменителями, чтобы завоевать долю рынка, которая бы надежно обеспечивала организации реализацию продукции, товаров и оказание услуг и необходимый рост прибыли.

В международном стандарте ИСО 9000 конкурентоспособность продукции(товара) определяется как относительная и обобщенная характеристика товара, выражающая его выгодные отличия от товара-конкурента по степени удовлетворения потребности и по затратам на его удовлетворение.

Основными факторами, определяющими конкурентоспособность продукции, товаров, являются:

-соответствие качества продукции, товаров, сложившимся или предполагаемым требованиям потребителя

-более низкая цена потребления при одинаковом уровне качества

-уверенность потребителя в возможностях поставщика обеспечивать стабильное качество производимой продукции, совершенствуя ее в соответствии с изменяющимися требованиями потребителей, и осуществлять поставки в заданные сроки

-наличие быстрого и надежного послепродажного сервиса

-соответствие продукции требованиям законодательства страны - потребителя продукции

-соответствие продукции, товаров международным стандартам. обеспечивающим ее совместимость, унификацию и взаимозаменяемость

-реклама, убедительно формирующая представление о высоком качестве продукции, товаров на фоне доступной цены.

Все многообразие фактов конкурентоспособности можно охарактеризовать тремя группами показателей:

-полезности

-затрат потребителя на удовлетворение его потребности посредством данной продукции

-конкурентоспособности предложения.

Параметры конкурентоспособности продукции классифицируются на следующие группы:

-технические (технологические свойства: параметры надежности, безопасности, назначения, эргонометрические и эстетические параметры)

-нормативные (соответствие товаров стандартам, техническим условиям: международные требования, государственные требования, региональные требования, требования потребителя)

-экономические (цена продукции, затраты производителя на производство и реализацию продукции, затраты покупателя на приобретение продукции, затраты на обучение персонала и проч.)

-организационные (условия платежей и поставок, затраты на обслуживание, средства маркетинговых коммуникаций, сроки и условия гарантий и проч.)

Таким образом, понятие конкурентоспособности формируется из элементов, необходимых для реализации продукции на избранном сегменте рынка, причем определяющим в этом комплексе является качество.

Однако, эти понятия не тождественны и главное различие в них заключается в том, что при определении качества товаров и услуг учитывается только степень соответствия их основных параметров конкретной потребности а при характеристике конкурентоспособности дополнительно принимаются в расчет и играют важную роль затраты потребителя на удовлетворение потребности и нетоварные характеристики, такие как уровень обслуживания, условия поставки и проч. Поэтому продукция высокого качества может быть и неконкурентоспособной.

Кроме того, с точки зрения качества сравнению подлежат лишь однородные товары, удовлетворяющие одну и туже потребность, а с позиции оценки конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, если они предназначены для удовлетворения одной и той же потребности, но разными способами.

Качество – это категория, принадлежащая не только рыночной экономике, а конкурентоспособность - отражает одну из существенных характеристик рынка – его конкурентность.

Качество в соответствии с СТБ ИСО 9000 -2015 трактуется как степень соответствия набора присущих характеристик объекта требованиям.

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Уровень качества как критерий конкурентоспособности представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой продукции и аналога продукции-конкурента.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т. д.), называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

– назначения и условий использования продукции;

– анализа требований потребителя;

– задач управления качеством продукции;

– состава и структуры характеризуемых свойств;

– основных требований к показателям качества.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Показатели качества могут характеризовать различную по своему виду продукцию с точки зрения ее однородности. На рисунке представлена классификация показателей качества.

Показатель качества продукции, относящийся только к одному из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции; относящийся сразу к нескольким ее свойствам - комплексным показателем. Комплексный показатель качества продукции, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, называется интегральным показателем качества.

Показатель качества продукции, относящийся к такому ее свойству или такой совокупности ее свойств, по которым принимают решение оценивать качество продукций, называется определяющим показателем. Значение показателя качества продукции, которое принято за исходное, при сравнительных оценках качества, называется базовым значением показателя качества продукции.

За базовые значения могут приниматься значения показателей качества лучших образцов продукции, производимых в стране или за рубежом, значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени, или значения показателей перспективных образцов, найденные опытным или теоретическим путем, а также значения, заданные в требованиях на продукцию

Значения показателей качества продукции могут выражаться в различных единицах или быть безразмерными.

Традиционно оценка качества продукции проводится по следующим показателям качества:

назначения, безотказности, надежности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости, эргономическим, эстетическим, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовым, однородности, устойчивости к внешним воздействиям, влияния на окружающую среду, безопасности.

На формирование качества продукции (товаров, услуг) оказывают влияние следующие основные факторы по группам: технические, человеческие, административные. Они определяют условия обеспечения качества продукции.

Обеспечение качества понимается как процесс или результат формирования свойств и характеристик продукции (товаров, услуг) при ее создании, как поддержание достигнутых значений при эксплуатации, хранении, транспортировке реализации и эксплуатации продукции (товаров) или оказании услуг.

Обеспечение качества является частью менеджмента качества, ориентированная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.

Составляющие категории «обеспечение качества»

Планирование качества (в международном стандарте ИСО 9000:2015) рассматривается как часть менеджмента качества, ориентированная на установление целей в области качества и выделение необходимых операционных процессов, а так же связанных ресурсов для достижения целей в области качества.

Контроль качества – определение соответствия установленным требованиям.

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

С учетом вызовов, возникающих во внешней среде (динамичность изменений, глобализация рынков, выделение знания в виде соответствующего ресурса) меняется представление об управлении качеством (воздействие качества выходит за рамки удовлетворения потребителя: качество может иметь прямое воздействие на репутацию организации).

Организация, ориентированная на качество, продвигает культуру, которая является результатом ее поведения, отношений, деятельности и процессов, создающих ценность, посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.

Таким образом, качество товаров рассматривается в совокупности с качеством процессов.

Процесс представляет собой набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для поставки намеченного результата. Входы процесса, как правило, являются выходами других процессов, а выходы процесса – входами других процессов, что актуализирует переход к управлению системами качества.

Система – набор взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

Система менеджмента качества – набор взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для установления политик и целей (результат, который будет достигаться) в области качества, а также процессов для достижения этих целей.

Использование международных стандартов содействует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы менеджмента качества для повышения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований.

При процессном подходе осуществляют систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействий для достижения намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением деятельности организации.

При использовании в системе менеджмента качества процессный подход обеспечивает

-понимание и постоянное выполнение требований

-рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ценности

-получение результативной пригодности процессов

-улучшение процессов на основе оценивания данных и информации.

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени удовлетворения его ожиданий.

Для осуществления мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя организации следует:

-идентифицировать ожидания потребителя (установить требования потребителя, предполагаемые требования, законодательные и другие обязательные требования, другие выраженные желания потребителя.)

-собирать данные об удовлетворенности потребителя

-анализировать данные об удовлетворенности потребителя

-обмениваться информацией об удовлетворенности потребителя

-постоянно осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителя

 

Идентификация ожиданий потребителя:

- идентификация потребителей как существующих, так и потенциальных (а также потребителей, ожидания которых определяются)

-определение ожиданий потребителя (рассматриваются установленные требования потребителя, предполагаемые требования; законодательные и другие обязательные требования и «перечень пожеланий» потребителя). Организации следует идентифицировать характеристики продукции, ее поставки организационные характеристики (характеристики персонала, имидж в обществе и проч.).

В качестве косвенных показателей удовлетворенности потребителя можно выделить такие, как:

-частота или тенденции жалоб потребителей и споров, запросов о помощи и благодарностей потребителей

-частота или тенденции возвратов продукции, ремонта продукции или других показателей функционирования продукции или приемки потребителем (протоколы монтажа или отчеты об эксплуатационном контроле

-данные, полученные посредством коммуникаций с потребителями, например, через маркетинг, персонал службы по работе с потребителем

-отчеты по исследованиям поставщика, проводимые организациями-потребителями, которые могут выявлять, как организация воспринимается относительно других организаций

-отчеты от групп потребителей, которые могут выявлять, как организация и ее продукция воспринимается потребителями и пользователями

-отчеты в средствах информации, которые могут выявлять, как организация или ее продукция, и которые сами по себе могут влиять на восприятие потребителей

-изучение отрасли, включающее сравнительную оценку характеристик продукции организации

-отчеты или публикации регулирующего органа

-комментарии или обсуждения в социальных сетях.

Организации следует выбрать метод сбора данных, который чаще всего является исследованием, количественным, качественным, либо тем и другим.

Качественные исследования - те, которые обычно предназначены для выявления характеристик продукции, поставки или организации, которые соответствуют удовлетворенности потребителя (всесторонние персональные интервью и дискуссионные группы).

Количественные – те, которые обычно предназначены измерения степени удовлетворения потребителя (личные интервью или по телефону; опросники).

Методы анализа, используемые для оценки удовлетворенности потребителя можно классифицировать как прямые (анализ ответов потребителей на конкретные вопросы) и косвенные (использование различных аналитических методов для идентификации потенциально влияющих факторов из совокупности данных).

Анализ удовлетворенности потребителя должен помочь выявить

-удовлетворенность потребителя (общую или по категориям) и тренды

-различия в степени удовлетворенности по категориям потребителей

-возможные причины и их относительное влияние на удовлетворенность потребителя

-лояльность потребителя, которая является показателем того что потребитель, по всей вероятности, продолжит запрашивать продукцию у организации.

Обмен информацией предполагает направление ее в соответствующие функциональные подразделения для предприятия шагов по улучшению продукции, процессов или стратегий.

Мониторинг удовлетворенности потребителя – для обеспечения соответствия собранной информации и результативного его использования для поддержки целей организации (тренды данных об удовлетворенности потребителя; сравнительная информация или информация о конкурентах; сильные и слабые стороны продукции, процессов, практик или персонала организации; вызовы или потенциальные возможности).

Удовлетворенность – это суждение, мнение, выраженное потребителем. Степень удовлетворенности отражает различие между видением потребителями ожидаемой продукции и восприятием потребителем поставленной продукции, включая другие организационные аспекты (для повышения удовлетворенности потребителя следует устранить эти различия).

После определения удовлетворенности потребителя количеством и качеством предоставляемой продукции, товаров, услуг, все вопросы, связанные с качеством и управлением следует прописать в соответствующих документах (стандартах).

Рассмотрим нормативное обеспечение управления качеством.

Формирование национального законодательства в Республике Беларусь в области качества обусловлено необходимостью создания правовых основ защиты интересов потребителя и государства средствами стандартизации, метрологии и сертификации.

Эту правовую базу управления качеством в Республике Беларусь составляют:

1. ЗаконРеспублики Беларусь «О защите прав потребителей», который был утвержден 09.01.2002г. № 90-3. Основное назначение Закона – это правовое регулирование отношений, возникающих между потребителями, изготовителями продукции (работ, услуг), а также предпринимателями при розничной торговле, бытовом подряде, медицинском, гостиничном и иных договорах.

В данном законе определены права потребителей в соответствии с нормами, установленными мировым сообществом и закрепленными в резолюции Генеральной ассамблеи ООН в 1985г., также установлены механизмы реализации прав потребителей, определена процедура восстановления нарушенных или утраченных прав, разъяснены возможности требования возмещения материального и морального вреда, причиненного потребителю изготовителями продукции (работ, услуг) или продавцами.

Основные положения Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» являются базой для разработки и принятия иных законодательных актов, конкретизирующих его положения применительно к отношениям с участием потребителей.

2. Закон Республики Беларусь "О техническом нормировании и стандартизации" от 05.01 2004г. № 262-3, основан на положениях Соглашений Всемирной торговой организации, учитывает аспекты систем технического регулирования и стандартизации России, Украины и других стран, а также Европейского Союза.

3. Закон Республики Беларусь "Об оценке соответствия требованиям технических нормативных актов в области технического нормирования и стандартизации" от 05.01.2004г. № 269-3, принятый и введенный в действие в 2004 году, направлен на совершенствование механизма оценки соответствия с учетом положений Соглашения по техническим барьерам в торговле Всемирной торговой организации (ВТО) и международных принципов. Данный закон определяет правовые и организационные основы оценки соответствия объектов требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации и направлен на обеспечение единой государственной политики при осуществлении оценки соответствия.

4. Закон Республики Беларусь «Об обеспечении единства измерений» от 05.09.1995г. № 3848-XII. Настоящий Закон определяет правовые и организационные основы обеспечения единства измерений в Республике Беларусь и направлен на защиту прав и законных интересов граждан и государства от последствий неточных и неправильно выполненных измерений.

Таким образом, правовое пространство, включающее указанные законы, образует организационно-технический механизм, который дает государству возможность управлять экономикой и создает инструмент регулирования технических барьеров во внешнеэкономической деятельности.

Совокупность технических нормативных правовых актов на бумажных и магнитных носителях, включая все официально утвержденные и изданные или их достоверные копии, составляют Национальный фонд технических нормативных правовых актов (НФ ТНПА).

 

Основными задачами НФ ТНПА являются:

– всемерное содействие всем организациям и предприятиям в активном применении в своей деятельности ТНПА по стандартизации;

– оперативное информирование субъектов хозяйствования о наличии, разработке, пересмотре, отмене ТНПА;

В настоящее время в НФ находятся: ТКП, СТБ, ГОСТ Р, ГОСТ, стандарты ИСО и др.