Как работать с клиентами в «Инстаграме»?

 

Вы слышали про модный термин «клиентоориентированность»? Мне очень импонирует такое его определение: «это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми».

А теперь давайте вернемся к нашим инстаграм‑аккаунтам и посмотрим на них глазами потенциальных клиентов. Что же поможет нам удержать их на странице, заинтересовать и в итоге превратить в лояльных покупателей и подписчиков с высоким уровнем доверия?

ПРОДУКТ

Я не буду рассказывать про очевидные вещи вроде того, что ваш продукт должен быть качественным и востребованным. Обратите внимание на его подачу, продумайте фирменный стиль, оформление покупки, закажите дизайнеру логотип, визитки, наклейки на пакеты, если брендированная упаковка вам пока не по карману. Если театр начинается с вешалки, то пролонгированные продажи и лояльность клиента – с первого знакомства с вашим товаром. Сделайте качественные фото товара, демонстрируйте в своем аккаунте свой товар с любовью и в самом лучшем ракурсе.

2. БИЗНЕС‑ПРОЦЕССЫ

► Способы связи. С вами должно быть просто и легко связаться. Обеспечьте несколько способов связи: по телефону, через мессенджеры, через почту, через сайт, через «Директ» и комментарии. Установите кнопку «Связаться» (где можно указать телефон и почту), продублируйте основной контакт в шапке профиля, если есть свободное место. Вставьте ссылку на ваш сайт, на котором тоже можно быстро найти контакты. Используйте все возможности!

► Скорость реакции на поступивший запрос должна быть максимально высокой, отвечайте на запросы оперативно, установите регламенты и соблюдайте их. Покупки в «Инстаграме» очень часто совершаются спонтанно и на эмоциях, задержка с обратной связью чревата тем, что быстрее вас ответит ваш конкурент, и вы потеряете клиента. Кстати, особенно активные инстамагазины одним из механизмов продаж выбирают сбор комментариев у конкурентов и обработку их запросов в «Директе». Помните об этом, когда раздумываете, выпить ли чашечку чая или уже ответить на комментарии.

► Единые правила и стандарты для всех сотрудников. Механика обработки заказа и его выдачи клиенту должна быть доведена до автоматизма. Курьеры, менеджеры – вы должны быть уверены в каждом члене своей команды.

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

► «Инстаграм» позволяет вам быть ближе к клиенту, в этом заключаются как очевидные плюсы вроде усиления доверия, которое вы можете постоянно подпитывать, так и опасности.

► Помните, что любой пользователь может легко оставить отзыв, закрепить его каким‑то хештегом и негативно повлиять на вашу репутацию.

► Никогда не оставляйте клиентов недовольными, будьте вежливы, решайте все возникающие вопросы и проблемы. Уводите недовольных клиентов из комментариев в личное общение.

► Придумайте приятные мелочи к заказу, подарки для постоянных клиентов, систему скидок, программы лояльности. Устраивайте розыгрыши призов для друзей ваших клиентов. Напоминайте о себе забытым и нерешительным клиентам сообщениями об акциях и специальных предложениях.

 

Почему они не покупают?

 

Глобально мы все развиваем аккаунт для его монетизации. Нет дохода от «Инстаграма» – значит, все ваши усилия по факту ни к чему не привели. Вы слили деньги, силы, время в трубу! Давайте исправлять ситуацию и искать причины отсутствия продаж. Итак, почему у вас не покупают в «Инстаграме».

1. Товар или услуга не интересны аудитории «Инстаграма». Что не стоит продавать здесь:

► дешевые товары (когда доставка стоит 300 руб., а товар – 50, его купит только дурак);

► слишком специфические товары, рассчитанные на узкий круг покупателей. Бетономешалки, мусоровозы, крупный рогатый скот – все это совершенно не для «Инстаграма».

2. У вас боты. Мертвые подписчики не дадут живые продажи.

3. Плохой сервис. Человек хочет купить у вас, а вы отвечаете на запрос через неделю, допустим.

4. Не указаны цены. В профсреде рекламщиков, пиарщиков и маркетологов есть такое выражение: «Без внятного ТЗ результат ХЗ»). Так и тут: не ясно, сколько стоит – не ясно, стоит ли покупать. А выяснять цену клиенту лень. Имеет право.

5. Завышена цена. В «Инстаграме» многие этим грешат. Трикотажное платье с «Али Экспресс» за 20 000 рублей – легко. Курс «Как разбогатеть» за полтинник – не вопрос. Браслет из бисера за 7000 – почему бы и нет. И на сдачу таблеток от жадности, да побольше, побольше)

6. Вас нет в аккаунте. Если вы продаете курс счастливой семейной жизни, хотелось бы посмотреть на вашу семью. Учите худеть – предъявите свои 90‑60‑90. Ну, и в целом в соцсетях бал правит личность, люди с большим доверием относятся к персонифицированным аккаунтам.

7. Вы не привлекаете новую аудиторию постоянно. Как говорится, без рекламы не продашь белорусский трикотаж. Размещайте рекламу, и люди к вам потянуться!