Раздел 1. Основы стандартизации

Тема 1.1 Понятие о качестве. Системы качества. Управление качеством

 

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ КВАЛИМЕТРИИ

Понятие о качестве

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению.

В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям.

Российская Академия проблем качества определяет «качество», как одну из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком общей и не даёт представления о сути самого понятия «качество».

Вот как патриархи теории управления качеством трактуют это понятие:

- Ф. Кроссби определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене». Фейгенбаум особо выделяет, что качество отнюдь не означает «лучший», но означает «лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену».

Международная организация по стандартизации (ISO) определяет качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

  Качество — степень соответствия присущих объекту качества характеристик требованиям (потребностям) потребителей. Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности.

Определение понятия качества включает в себя ещё три понятия: объект качества, характеристики качества и потребности (требования) потребителей.

1.2 Объектами качества могут быть: 

• деятельность или процесс;
• продукция (результат деятельности или процессов),  товар, работа, услуга;
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.

Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью приобретения, использования или потребления.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

1.3 Характеристики качества – это совокупность отличительных свойств, которыми обладают товары и услуги.

Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, энергопотребление, белизна фарфоровой посуды и др.).

1.4 Требования потребителей формируются в соответствии с их потребностями, которые могут быть очень многообразными. В менеджменте и экономике широко используют теорию иерархии потребностей, разработанную американским психологом Абрахамом Маслоу. Её модель можно представить в виде пирамиды (см. рис. 2), в основании которой лежат физиологические потребности, или потребности жизнеобеспечения, (обеспечение пищей, одеждой, жильем и др.).

Выше располагаются:

- потребности самосохранения: безопасность, защищённость, надёжность, удобство и комфортность;  

- социальные потребности:

общение, привязанность, забота о ближнем и внимание к себе, совместная деятельность.

Вершину пирамиды составляют:

- престижные потребности: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост;

- духовные потребности: эстетические, познавательные, связанные с самоидентификацией;

- потребности развития: потребность в

творчестве, стремление к самовыражению.

     Рисунок 2 - Иерархия потребностей по Маслоу

          

  Поставщики (организация или лицо, предоставляющие продукцию) должны обеспечивать удовлетворение требований потребителей. В качестве поставщика выступают производитель, оптовое и розничное предприятия, исполнитель услуги, поставщик информации.