Ошибки, допущенные компанией, при работе с клиентами

 

Не смотря на впечатляющие успехи и признание компании, наблюдается отток клиентов и поступление заметного количества отзывов по работе данного агентства. И большое количество полученных раннее наград не могут исправить складывающуюся ситуацию. Потребители разочаровались в компании. Это способствовало потере занятого лидирующего положения в рыночной нише.

Изучив рейтинг российских туристических агентств, можно сказать, что компания "Натали Турс" занимает не самое бедствующее положение, она остановилась на 18 месте, хотя раннее находилась на более высоких позициях. С уверенностью можно сказать, что если компания не предпримет какие-то шаги по улучшению своего положения, она попадет в самый низ рейтинга.

Внимательно изучив отзывы от клиентов по выполнению работы "Натали Турс", было отмечено, что из 10 комментариев 8 оказались крайне негативными. Большинство жалоб клиентов основано на том, что компания не выполняет пунктов своего договора. Например, отели не соответствовали требованиям, за которые были заплачены деньги. Отдыхающих заселяли вместо 5-ти звездочных отелей в 4-3х звездочные, никто из клиентов не был информирован об этом заранее, ставили в известность только на месте прибытия. В случае замены отеля, его качество всегда было ниже, а именно, меняли на плохо обслуживаемые, с понижением качества питания и загрязненными пляжами. Так же само заселение в отели происходило длительно.

Так же, акцентируем внимание на том, что компания, предоставляя свои туристические путевки, не до конца информирует своих клиентов обо всех аспектах заключения договора. Некоторые пункты договора прописаны мелким шрифтом, чтобы клиент не обратил на них внимание. А если клиент вдруг заметил это, то не имея определенного образования, ему будет сложно разобраться в том, что изложено там. Например, мелким шрифтом указано то, что турфирма имеет право менять рейс и отель, не оговаривая этого предварительно со своими клиентами. Далее происходит длительное оформление документов, которые в большинстве случаев, привозятся курьером с большой задержкой, вплоть до того, что это происходит перед самой отправкой рейса.

Гиды от турагентства не выполняли свои обязанности, пытались продать дорогостоящие и неинтересные экскурсии или вообще не появлялись на протяжении всего тура. Часто использовали нецензурную лексику применительно к клиентам. Гиды были не компетентны и неинформированными в своей работе.

Еще в комментариях были отмечены случаи о краже багажа, ценных изделий и денег. Далее недобросовестная работа трансферов до отеля. Клиентов высаживали на общественных остановках, толком не объясняя как дойти до своего отеля, либо давали водителей, которые не знали города.

Отдыхающие считают, что "Натали Турс" очень безответственная компания, которая обманом отправляет в тур без визы, ссылаясь на то, что пока клиенты будут в процессе поездки, визы будут выданы им на месте, но этого не происходило. Таким образом, клиенты "Натали Турс" к приезду оказывались в аэропорту в зоне депортации на неопределенное количество времени. И после таких проблем, компания не приносила извинений за предоставленные неудобства.

Компания перестала поспевать за темпами развития рыночных отношений. Появились предприятия с совпадающей фундаментальной нишей и на фоне этого возникли спорные участки, в которых "Натали Турс" уступала свои позиции конкурентам, которые оказывали более качественные услуги. Это способствовало потере занятого положения в рыночной нише.

Исходя из всего выше сказанного, компании нужно приложить максимум усилий, чтобы вернуть доверие клиентов и вновь стать востребованной в своей рыночной нише.