Обоснование экономической эффективности

 

Эффективность использования информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

В комплексном проекте по реализации клиенториентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов.

Экономическая эффективность CRM-системы складывается из:

§ повышения прибыли (увеличения количества выигранных сделок и проданных продуктов в расчете на одного человека, эффективности маркетинговых кампаний, а также удержания прибыльных клиентов);

§ сокращения издержек (уменьшения времени на выполнение рутинных операций, операционных затрат на маркетинг и продажи);

§ снижение рисков.

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:

.прямые экономические эффекты - эффекты, которые влияют на доходность банка;

.косвенные экономические эффекты - эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны, в первую очередь, акционерам банка

Возможные эффекты подобного рода представлены в таблице ниже.

 

Таблица Результаты внедрения CRM-системы

Прямые экономические эффекты	Косвенные экономические эффекты
Рост производительности труда.	Получение конкурентных преимуществ на рынке
Снижение издержек	Повышение лояльности клиентов и сотрудников
Увеличение продаж	Рост стоимости (акций) банка
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	-
Рост доходности банка	-

 

Эффекты снижения рисков.

К снижению рисков можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие банка. В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.

 

Таблица. Снижение рисков

Изменения	Риски, появление которых снижается
Сегментация клиентов	Риск потери наиболее доходных/прибыльных клиентов
Оптимизация организационной структуры	Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами
Создание единой базы данных, базы знаний	Риск ухудшения отношений с клиентами
Планирование и прогнозирование продаж	Риск невыполнения планов по доходам и/или рентабельности
Управление по клиентским показателям	Риск потери конкурентоспособности
Автоматизация бизнес-процессов	Риск снижения производительности, эффективности процессов

 

Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.

Лояльность складывается из следующих составляющих:

·         из индекса;

·         закупок по рекомендации клиентов;

·         количества ушедших клиентов;

·         доли продаж по старым клиентам;

·         стоимости лояльного клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.

Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй - относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас.

Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:

·         время от первого контакта до сделки;

·         количество сделок за период;

·         дебиторская задолженность;

·         количество отказов от сделки;

·         доля продаж по новым клиентам;

·         прибыльность сделок.

 

Выбор аналога разработки

 

Товарный тип объекта разработки - комбинированный. Он сочетает в себе особенности уникального и универсального ПП. Комбинированные ПП предназначены для конкретной предметной области и конкретных групп пользователей. Они обладают определенной долей уникальности и в рамках предметной области они в достаточной степени универсальны.        

Вид программного продукта	Тип товара	Виды информационных услуг
		Установка и первоначальная настройка ПП	Настройка и адаптация ПП на особенности предприятия	Услуги по подбору ПП и аппаратного обеспечения информационной системы	Услуги по переоборудованию компьютерной и сетевой техникой	Обучение пользователей
Тиражный продукт (коробочный продукт)	Комбинированный	+	+	-	-	+
Готовые функциональные решения	Комбинированный	+	+	-	-	+
Проектное решение на основе имеющегося типового решения	Комбинированный	+	+	+	+	+
Индивидуальная разработка	Комбинированный	+	-	+	+	+

 

Информационный проект, по мнению представителей компании Microsoft, может состоять на 60% из набора готовых типовых решений и на 40% из индивидуальной разработки, отражающей специфику клиента.

На современном предприятии могут использоваться информационные системы, состоящие из совокупности программной оболочки и постоянно обновляемого информационного контента. Эти информационные системы служат для осуществления информационной поддержки принятия управленческого решения высшим руководством. Дипломный проект относится к разработкам, выполняемым с некоммерческой целью.

 

Расчет основной заработной платы разработчиков.

№п/п	Наименование этапов разработки	Длительность этапа разработки	Количество человек	Заработная плата, руб. мес.	Затраты, руб.
1	Разработка технического задания
2	Разработка эскизного проекта
3	Разработка технического проекта
4	Разработка рабочего проекта
5	Внедрение
6	Обучение
	ИТОГО

 

Исходные данные для расчета экономической эффективности информационного проекта.

№п/п	Статья расходов	Затраты по статьям	Доля статьи затрат в общей сметной стоимости разработки (%)
1	Материалы и покупные изделия
2	Специальное оборудование для проведения разработки
3	Основная заработная плата
4	Дополнительная заработная плата рабочих
5	Отчисления на соцнужды
6	Затраты на электроэнергию
7	Прочие затраты
8	Накладные расходы
	ИТОГО
№п/п	Статьи затрат	Величина затрат (руб.)	Доля затрат (%)
1	Затраты на сырье и материалы
2	Затраты на покупные комплектующие изделия
3	Основная заработная плата
4	Дополнительная заработная плата
5	Отчисления в социалные внебюджетные фонды
6	Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования
7	Общепроизводственные расходы
8	Производственная себестоимость изделия
9	Полная себестоимость изделия

 

Результаты внедрения системы

Прямые экономические эффекты	Опционные эффекты	Информационные эффекты
Сокращение времени на рутинную работу с документами
Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджеров
Увеличение количества вторичных продаж

Определение денежного потока за счет сокращения времени на рутинную работу

Заключение

 

В представленном дипломном проекте была осуществлена автоматизация поддержки работы с клиентами на примере отдела вкладов Сбербанка России.

Данный дипломный проект имел цель подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию. Для реализации поставленной цели были выполнены следующие основные задачи:

анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

проведена опытная эксплуатация Alent CRM 4i;

проведен анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценена экономическая эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, были достигнуты следующие результаты:

-         создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

-         повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

-         автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;

На основании полученных результатов можно утверждать, что выполненная работа соответствует поставленной теме дипломного проекта;

Проект изложен технически грамотным языком. Сделанные выводы логически обоснованны и последовательно изложен материал.