Технико-экономическая характеристика предметной области

Введение

 

В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.

Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.

Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.

Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации - и банк здесь не исключение - наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

CRM - по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM <http://www.on-crm.ru/about.php> на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.

Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.

Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.

Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

Актуальность выбранной темы обуславливается:

минимизация ручного труда;

более эффективная обработка и управления ресурсами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы».

1.
Аналитическая часть

 

Аналитическую часть содержит: технико-экономическую характеристику предметной области, где описывается краткая характеристика, организационная структура академии и моделируется предметная область с помощью трёхуровневой модели: внешний уровень (определение требований), концептуальный уровень (спецификация требований), внутренний уровень (реализация требований). Здесь также содержится постановка задачи, экономическая сущность задачи, обоснование использования информационных технологий, обоснование предложений по выбору технологии проектирования, обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения.

 

Постановка задачи

 

Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Сбербанка России. Своим самым ценным активом банк считает отношения с клиентами, которые строятся на принципах отзывчивости и надежности. В целях повышения уровня эффективности обслуживания клиентов в рамках данной выпускной квалификационной работы предлагается доработать Microsoft Outlook, таким образом чтобы его можно было использовать в качестве CRM системы.

Для реализации сформулированы следующие стратегические цели:

    создание клиентской базы Отдела Вкладов Сбербанка России;

    увеличение доходности от обслуживания розничных клиентов;

    повышение эффективности привлечения клиентов и эффективности работы менеджеров по продажам;

    повышение оперативности клиентского сервиса;

    расширение каналов коммуникации с клиентами;

    обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;

    увеличение объема продаж в расчете на клиента;

повышение лояльности клиента и снижение вероятности его ухода в другой банк. Для реализации поставленных целей выделены следующие основные задачи:

выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, должны быть достигнуты следующие результаты:

-         создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

-         повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

-         автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;

Основная цель данной работы состоит в том чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

 

Проектная часть

 

В проектную часть входят: информационное обеспечение задачи (комплекса задач), программное обеспечение задачи (комплекса задач), технологическое обеспечение задачи (комплекса задач), аппаратное обеспечение, а также раздел, посвящённый защите информации.

Аппаратное обеспечение

 

Физическое представление программной системы не может быть полным, если отсутствует информация о том, на какой платформе и на каких вычислительных средствах она реализована. Если разрабатывается программа, выполняющаяся локально на компьютере пользователя и не использующая периферийных устройств и ресурсов, то в разработке дополнительных диаграмм нет необходимости. При разработке же корпоративных приложений наличие таких диаграмм может быть крайне полезным для решения задач рационального размещения компонентов в целях эффективного использования распределенных вычислительных и коммуникационных ресурсов сети, обеспечения безопасности и других.

Для представления общей конфигурации и топологии распределенной программной системы в UML предназначены диаграммы развертывания.

Диаграмма развертывания предназначена для визуализации элементов и компонентов программы, существующих лишь на этапе ее исполнения (runtime). При этом представляются только компоненты-экземпляры программы, являющиеся исполняемыми файлами или динамическими библиотеками. Те компоненты, которые не используются на этапе исполнения, на диаграмме развертывания не показываются. Так, компоненты с исходными текстами программ могут присутствовать только на диаграмме компонентов. На диаграмме развертывания они не указываются.

Диаграмма развертывания содержит графические изображения процессоров, устройств, процессов и связей между ними. В отличие от диаграмм логического представления, диаграмма развертывания является единой для системы в целом, поскольку должна всецело отражать особенности ее реализации. Разработка диаграммы развертывания, как правило, является последним этапом спецификации модели программной системы.

При разработке диаграммы развертывания преследуют следующие цели:

определить распределение компонентов системы по ее физическим узлам;

показать физические связи между всеми узлами реализации системы на этапе ее исполнения;

выявить узкие места системы и реконфигурировать ее топологию для достижения требуемой производительности.

Программные требования.

Для работы сервера системы требуется компьютер следующей конфигурации:

Операционная система Microsoft Windows 2000 / XP / 2003.

Для клиентского рабочего места требуется компьютер следующей конфигурации:

Операционная система Microsoft Windows 98 / Millenium / 2000 / XP / 2003.

Браузеры Microsoft Internet Explorer 6.0 и выше, Mozilla Firefox 1.0 и выше, Opera 8 и выше.

Microsoft Office 2000 / XP / 2003 (для печати документов и экспорта данных).

Защита информации

 

Банковская деятельность всегда была связана с обработкой и хранением большого количества конфиденциальных данных. В первую очередь это персональные данные о клиентах, об их вкладах и обо всех осуществляемых операциях.

Вся коммерческая информация, хранящаяся и обрабатываемая в кредитных организациях, подвергается самым разнообразным рискам, связанным с вирусами, выходом из строя аппаратного обеспечения, сбоями операционных систем и т.п. Но эти проблемы не способны нанести сколько-нибудь серьезный ущерб. Ежедневное резервное копирование данных, без которого немыслима работа информационной системы любого предприятия, сводит риск безвозвратной утери информации к минимуму. Кроме того, хорошо разработаны и широко известны способы защиты от перечисленных угроз.

Все это снижает риск несанкционированного доступа к коммерческой информации путем физического доступа. Однако офисы банков и технические помещения, в которых размещаются серверы, по степени защиты обычно не отличаются от офисов других компаний. Поэтому для минимизации описанных рисков необходимо использовать систему криптографической защиты. Однако особенности их обработки в банках предъявляют к соответствующему ПО дополнительные требования. Во-первых, в системе криптографической защиты должен быть реализован принцип прозрачного шифрования. При его использовании данные в основном хранилище всегда находятся только в закодированном виде. Кроме того, эта технология позволяет минимизировать затраты на регулярную работу с данными. Их не нужно каждый день расшифровывать и зашифровывать. Доступ к информации осуществляется с помощью специального ПО, установленного на сервере. Оно автоматически расшифровывает информацию при обращении к ней и зашифровывает перед записью на жесткий диск. Эти операции осуществляются прямо в оперативной памяти сервера.

Наиболее вероятный способ утечки конфиденциальной информации - несанкционированный доступ сотрудниками банка. При использовании для разделения прав только стандартных средств операционных систем у пользователей нередко существует возможность опосредованно (с помощью определенного ПО) целиком скопировать базы данных, с которыми они работают, и вынести их за пределы компании. Иногда сотрудники делают это без всякого злого умысла, просто чтобы поработать с информацией дома.

Выбор аналога разработки

 

Товарный тип объекта разработки - комбинированный. Он сочетает в себе особенности уникального и универсального ПП. Комбинированные ПП предназначены для конкретной предметной области и конкретных групп пользователей. Они обладают определенной долей уникальности и в рамках предметной области они в достаточной степени универсальны.        

Вид программного продукта	Тип товара	Виды информационных услуг
		Установка и первоначальная настройка ПП	Настройка и адаптация ПП на особенности предприятия	Услуги по подбору ПП и аппаратного обеспечения информационной системы	Услуги по переоборудованию компьютерной и сетевой техникой	Обучение пользователей
Тиражный продукт (коробочный продукт)	Комбинированный	+	+	-	-	+
Готовые функциональные решения	Комбинированный	+	+	-	-	+
Проектное решение на основе имеющегося типового решения	Комбинированный	+	+	+	+	+
Индивидуальная разработка	Комбинированный	+	-	+	+	+

 

Информационный проект, по мнению представителей компании Microsoft, может состоять на 60% из набора готовых типовых решений и на 40% из индивидуальной разработки, отражающей специфику клиента.

На современном предприятии могут использоваться информационные системы, состоящие из совокупности программной оболочки и постоянно обновляемого информационного контента. Эти информационные системы служат для осуществления информационной поддержки принятия управленческого решения высшим руководством. Дипломный проект относится к разработкам, выполняемым с некоммерческой целью.

 

Расчет основной заработной платы разработчиков.

№п/п	Наименование этапов разработки	Длительность этапа разработки	Количество человек	Заработная плата, руб. мес.	Затраты, руб.
1	Разработка технического задания
2	Разработка эскизного проекта
3	Разработка технического проекта
4	Разработка рабочего проекта
5	Внедрение
6	Обучение
	ИТОГО

 

Исходные данные для расчета экономической эффективности информационного проекта.

№п/п	Статья расходов	Затраты по статьям	Доля статьи затрат в общей сметной стоимости разработки (%)
1	Материалы и покупные изделия
2	Специальное оборудование для проведения разработки
3	Основная заработная плата
4	Дополнительная заработная плата рабочих
5	Отчисления на соцнужды
6	Затраты на электроэнергию
7	Прочие затраты
8	Накладные расходы
	ИТОГО
№п/п	Статьи затрат	Величина затрат (руб.)	Доля затрат (%)
1	Затраты на сырье и материалы
2	Затраты на покупные комплектующие изделия
3	Основная заработная плата
4	Дополнительная заработная плата
5	Отчисления в социалные внебюджетные фонды
6	Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования
7	Общепроизводственные расходы
8	Производственная себестоимость изделия
9	Полная себестоимость изделия

 

Результаты внедрения системы

Прямые экономические эффекты	Опционные эффекты	Информационные эффекты
Сокращение времени на рутинную работу с документами
Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджеров
Увеличение количества вторичных продаж

Определение денежного потока за счет сокращения времени на рутинную работу

Заключение

 

В представленном дипломном проекте была осуществлена автоматизация поддержки работы с клиентами на примере отдела вкладов Сбербанка России.

Данный дипломный проект имел цель подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию. Для реализации поставленной цели были выполнены следующие основные задачи:

анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

проведена опытная эксплуатация Alent CRM 4i;

проведен анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценена экономическая эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, были достигнуты следующие результаты:

-         создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

-         повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

-         автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;

На основании полученных результатов можно утверждать, что выполненная работа соответствует поставленной теме дипломного проекта;

Проект изложен технически грамотным языком. Сделанные выводы логически обоснованны и последовательно изложен материал.

Введение

 

В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.

Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.

Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.

Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации - и банк здесь не исключение - наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

CRM - по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM <http://www.on-crm.ru/about.php> на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.

Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.

Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.

Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

Актуальность выбранной темы обуславливается:

минимизация ручного труда;

более эффективная обработка и управления ресурсами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы».

1.
Аналитическая часть

 

Аналитическую часть содержит: технико-экономическую характеристику предметной области, где описывается краткая характеристика, организационная структура академии и моделируется предметная область с помощью трёхуровневой модели: внешний уровень (определение требований), концептуальный уровень (спецификация требований), внутренний уровень (реализация требований). Здесь также содержится постановка задачи, экономическая сущность задачи, обоснование использования информационных технологий, обоснование предложений по выбору технологии проектирования, обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения.

 

Технико-экономическая характеристика предметной области

 

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Уставный капитал банка сформирован в сумме 500 млрд. руб. и разделен на 9 млн. обыкновенных акций и 50 млн. привилегированных акций. Основным акционером Сбербанка РФ является Центральный банк РФ. Акционерами Сбербанка стали также юридические и физические лица, купившие акции банка.

Организационная структура Сбербанка России

По организационной структуре Сберегательный банк РФ является крупной кредитной организацией. Поскольку он имеет помимо головного офиса в г. Москве сеть филиалов и представительств по России.

Органы управления Сбербанка включают: общее собрание акционеров, Наблюдательный Совет, Правление (совет директоров банка во главе с президентом). Компетенция органов управления банка определена в его уставе.

Непосредственное руководство текущей деятельностью коммерческого банка осуществляет Правление. Оно несет ответственность перед Общим собранием акционеров и Советом банка. Правление состоит из Председателя правления, его заместителей и других членов.

Разветвленная филиальная сеть Банка определяет необходимость сохранения четырехзвенной структуры: центральный аппарат - территориальные банки - отделения - филиалы и агентства.

Центральный аппарат имеет множество структурных подразделений, каждый из которых выполняет определенный вид работ:

- казначейство Сбербанка России включает управления операциями на денежных и фондовых рынках;

- кредитный блок включает: управление кредитования, кредитования машиностроения, управление финансированием строительных проектов, управление кредитования частных клиентов, корпоративных клиентов;

управление валютных и неторговых операций;

управление банковских карт (осуществляется обслуживание клиентов по пластиковым картам, учет движения пластиковых карт);

операционное управление, управление кассовой работы и управление инкассации (проводит расчетно-кассовое обслуживание населения и юридических лиц);

управление ценных бумаг (ведение личных банковских счетов клиента, управление ценными бумагами клиента с целью выгодной реализации, получение гарантированного дохода, замены одних ценных бумаг на другие; взимание доходов в пользу клиентов и т.д.);

депозитарий (обеспечение удобства использования и предачи бумаг (оказание услуг по хранению, опеке, попечительству сертификатов ценных бумаг клиентов и/или учету перехода прав на них), снижении рисков сделок, упрощении обработки информации о ценных бумагах, предоставляемых ими правах и их владельцах);

- управление стратегического планирования (разработка текущих, перспективных, долгосрочных планов дальнейшего развития Банка);

финансовое управление и налоговое планирование (учет финансово-хозяйственной деятельности банка; контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; контроль за сохранностью собственности общества; формирование учетной политики бухгалтерского и налогового учета);

управление рисками (контроль и управление рисками, возникающими в процессе финансово-хозяйственной деятельности);

управление по работе с филиалами (руководство и контроль по деятельности филиалов, проведение ревизии);

управление учета и контроля банковских операций;

управление внутреннего контроля, ревизий и аудита (осуществляет анализ и контроль за результатами хозяйственной деятельности банка и его филиалов);

управление учета и контроля розничных операций;

управление банковскими технологиями (следят за новейшими разработками банковских технологий и по мере необходимости проводят усовершенствование работы Банка);

управление внедрения и сопровождения АСУ, управление технических средств и телекоммуникаций (осуществляет техническую поддержку и установку оборудования и компьютеров для обеспечения бесперебойной работы Банка);

юридическое управление (текущая деятельность отдела заключается в правовом сопровождении деятельности представительных органов управления комбината (общего собрания, Совета директоров), юридическая защита интересов банка и взыскание долгов);

управление международных отношений, общественных связей (осуществляют налаживание и поддержка связей с партнерами, живущими и работающими в РФ и за ее пределами);

управление по работе с персоналом (осуществляют прием и увольнение на работу, ведет документооборот по движению кадров на предприятии. Работа ведется под управлением начальника отдела кадров);

управление безопасности (обеспечивает безопасность деятельности на ОАО Сбербанк России. В нее входят: эксперт по экономической безопасности (обеспечение экономической безопасности) и бюро по режиму и пропускам во главе начальника (обеспечивают охрану имущества и внутреннего режима в банке);

управление развития материально-технической базы (занимается обеспечением всеми необходимыми расходными материалами для бесперебойной работы Банка);

административно-хозяйственное управление (обеспечение хозяйственного обслуживания и надлежащего состояния зданий, помещений в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и пожарной безопасности);

управление делами и секретариат (занимаются поддержкой в текущей деятельности Совет директоров, обеспечением документооборота по текущей, инвестиционной и финансовой деятельности Банка).

Объектом рассмотрения при автоматизации работы с клиентами является отдел вкладов. Далее все проектирование и разработка системы будет осуществляться именно для этого отдела.

Депозитными операциями называются операции банков по привлечению денежных средств юридических и физических лиц во вклады либо на определенные сроки, либо до востребования. На долю депозитных операций обычно приходится до 95% пассивов.

В качестве субъектов депозитных операций могут выступать:

1. государственные предприятия и организации;

2. государственные учреждения; кооперативы;

.   акционерные общества;

.   смешанные предприятия с участием иностранного капитала;

.   общественные организации и фонды;

.   финансовые и страховые компании;

.   инвестиционные и трастовые компании и фонды;

.   отдельные физические лица и объединения этих лиц;

.   банки и другие кредитные учреждения.

Объектами депозитных операций являются депозиты - суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредотачиваются на счетах в банке.

Исходя из категории вкладчиков, различают следующие виды депозитов:

·   Депозиты юридических лиц (предприятий, организаций, других банков)

·   Депозиты физических лиц

По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на З группы:

·   срочные депозиты (с их разновидностью - депозитными сертификатами);

·   депозиты до востребования; условные депозиты (договором может быть предусмотрено внесение вкладов на заранее оговоренных условиях их возврата, не противоречащих закону).

В банковской практике наиболее распространены вклады до востребования, т.е. выдача вклада производится по первому требованию вкладчика, и срочный вклад - возврат вклада осуществляется по истечении определенного договором срока.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока:

·   на срок до 30 дней

·   на срок от 31 до 90 дней

·   на срок от 91 до 180 дней

·   на срок от 181 дня до 1 года

·   на срок от 1 года до 3 лет

·   на срок свыше 3 лет

Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах:

1. средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий и организаций разных форм собственности;

2. средства на специальных счетах по хранению различных по своему целевому экономическому назначению фондов (собственные средства предприятий, предназначенные для капитальных вложений;

.   средства предприятий и организаций в расчетах; средства на корреспондентских счетах по расчетам с другими банками; средства местных бюджетов).

Сберегательные вклады в зависимости от особенностей их хранения подразделяются на: срочные, срочные с дополнительными вносами, выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные, условные, на предъявителя на текущие счета, до востребования, сберегательные сертификаты, пластиковые карточки (кредитные и прочие). Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидные. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования.

Сектор работы с вкладами граждан выполняет следующие функции:

привлечение средств физических лиц во вклады;

оформление договоров банковского вклада;

подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления вклада;

открытие и закрытие счетов вкладов;

регистрация счетов вкладов в книге регистрации лицевых счетов (исключение счетов по закрытым договорам);

контроль за начислением процентов по вкладам;

формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Сектор работы с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами выполняет следующие функции: - привлечение средств индивидуальных предпринимателей и юридических лиц в депозиты; - проверка документов, предоставляемых для открытия депозитного счета;

оформление депозитных договоров;

подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления депозита;

открытие и закрытие депозитных счетов;

регистрация депозитных счетов в книге регистрации лицевых счетов (исключение счетов по закрытым договорам);

контроль за начислением процентов по депозитным договорам;

формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Сектор работы с индивидуальными банковскими сейфами выполняет следующие функции:

оказание клиентам услуг по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

оформление договоров по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления операции;

ответственное хранение и учет дубликатов ключей;

учет операций по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

контроль за правильностью взимания комиссии;

формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Для наглядности использованы диаграммы с изображением основных функций, выполняемых отделом.

Автоматизация поддержки работы с клиентами обеспечит ожидание клиента работать с банком, который всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано.

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с банком, повышая желание продолжать взаимодействие и покупать дополнительные банковские продукты.

Постановка задачи

 

Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Сбербанка России. Своим самым ценным активом банк считает отношения с клиентами, которые строятся на принципах отзывчивости и надежности. В целях повышения уровня эффективности обслуживания клиентов в рамках данной выпускной квалификационной работы предлагается доработать Microsoft Outlook, таким образом чтобы его можно было использовать в качестве CRM системы.

Для реализации сформулированы следующие стратегические цели:

    создание клиентской базы Отдела Вкладов Сбербанка России;

    увеличение доходности от обслуживания розничных клиентов;

    повышение эффективности привлечения клиентов и эффективности работы менеджеров по продажам;

    повышение оперативности клиентского сервиса;

    расширение каналов коммуникации с клиентами;

    обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;

    увеличение объема продаж в расчете на клиента;