Обоснование предложений по выбору технологии проектирования

 

На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть классифицированы по трем ключевым направлениям.

Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются оперативными.

Аналитические системы CRM. Предполагают синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Менее популярный, но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehouse, Data Mining.

«Коллаборационные» CRM. Предоставляют клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требуют технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Более четкое понимание «коллаборационной» системы CRM может быть достигнуто на примере тех возможностей, которые она обеспечивает, а именно: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи; «обратное» ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения. Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних процессов и организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих «коллаборационные» CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что «коллаборационные» процессы в большинстве случаев сугубо индивидуальны и должны автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы.

CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.

Причины, которые, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:

1. Продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: - «кому и в какой форме это надо?»

2. Формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. ответить на вопрос: - «а в каком месте зарабатываются деньги?»

3. Стоимость автоматизации. Не каждая организация готова рисковать деньгами, не видя конкретного примера рядом.

.   Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.

.   Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.

.   Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

Любая система хороша ровно настолько, насколько она соответствует поставленным перед ней задачам. На основании проведенного анализа целей дипломного проекта, выделим основные требования к CRM-системе для автоматизации поддержки работы с клиентами в Сбербанке России:

1. Система должна решать необходимые задачи:

- ведение клиентской базы с историей переговоров,

автоматизация маркетинговых мероприятий и определение их эффективности,

гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),

выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),

единое пространство для переписки с клиентами.

. Интерфейс на русском языке.

. Возможность гибкой настройки стандартной конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).

. Не требуется специальное длительное обучение пользователей.

Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Должна быть возможность сегментации клиента по конкретному показателю. Для этого нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля в карточку клиента. Требуется создание «дерева» банковских продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть «тяжелой».

Сравнительный анализ CRM-систем с русским интерфейсом по данным на апрель 2011 представлен в таблице 1.

 

Таблица 1 - Сравнительный анализ CRM-систем

Наименование системы	Реше-ние задач	Гибкая наст-ройка	Возмож-ность интег-рации	Лег-кость обуче-ния	Возмож-ность сценариев	Цена сервер + клиент	SaaS
MS Dynamics™ CRM	+	+	+	+	+	63 000 руб.+ 31 500 руб.	2 100 руб.
Terrasoft CRM	+	+	+	+	+	349 евро	-
1C CRM	+	-	1С	+	-	19 900 + 4 000 руб.	-
Sales Expert	+	+	+	+	-	19 000 + 4 500 руб.	-
FreshOffice CRM	+	+	-	+	-	5 950 руб.	+
Index CRM	+	+	+	+	-	25 000+0	800 руб.
Naumen CRM	+	+	+	+	-	30 000 руб.	-
CRM Sales Max	+	-	-	+	-	33 700+ 2 470 руб.	490 руб.
Sentent CRM	+	-	-	+	-	30 000 руб. на 10 мест	-
Alent CRM 4i	+	+	-	+	-	25 000 на 3 чел.	500 руб.
ASoft CRM	+	+	-	+	-	30 000 + 4 500 руб	1 050 руб.
CRM Lite	+	+	-	+	-	500 USD	-
Monitor CRM	+	+	+	+	-	15 000 руб. за 3 места	-
Iris CRM	+	+	+	+	-	200 USD	1 100 руб.
Клиент Ком-муникатор	+	+	+	+	-	13 500 руб. на 3 чел.	-

 

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы ещё и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро её внедрить, удобно интегрировать с другим ПО и все это за умеренные деньги. Это решение чаще всего используется в специализированных областях. Для этого достаточно преобразовать уже имеющуюся программу Microsoft Outlook и сделать ее crm-подобной системой.

1.6 Обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения

средства (от Computer Aided Software/System Engineering) - позволит спроектировать сложную систему на компьютере. Необходимый элемент системного и структурно-функционального анализа, CASE средство позволит моделировать бизнес-процессы, базу данных, компоненты программного обеспечения. Применимы практически во всех сферах деятельности. В результате использования CASE-средств - было достигнуто оптимизация системы, снижены расходы, повышена эффективность, снижена вероятность ошибок.

Работа продукта основана на универсальном языке моделирования UML (Universal Modeling Language). Унифицированный язык моделирования (UML) являетя стандартным инструментом для создания "чертежей" программного обеспечения. С помощью UML можно визуализировать, специфицировать, конструировать и документировать артефакты программных систем.пригоден для моделирования любых систем: от информационных систем масштаба предприятия до распределенных Web-приложений и даже встроенных систем реального времени. Это очень выразительный язык, позволяющий рассмотреть систему со всех точек зрения, имеющих отношение к ее разработке и последующему развертыванию. Несмотря на обилие выразительных возможностей, этот язык прост для понимания и использования.

Язык состоит из словаря и правил, позволяющих комбинировать входящие в него слова и получать осмысленные конструкции. В языке моделирования словарь и правила ориентированы на концептуальное и физическое представление системы. Язык моделирования, подобный UML, является стандартным средством для составления "чертежей" программного обеспечения.

Моделирование необходимо для понимания системы. При этом единственной модели никогда не бывает достаточно. Напротив, для понимания любой нетривиальной системы приходится разрабатывать большое количество взаимосвязанных моделей. В применении к программным системам это означает, что необходим язык, с помощью которого можно с различных точек зрения описать представления архитектуры системы на протяжении цикла ее разработки.

Язык UML предназначен прежде всего для разработки программных систем. Его использование особенно эффективно в следующих областях:

·   информационные системы масштаба предприятия;

·   банковские и финансовые услуги;

·   телекоммуникации;

·   транспорт;

·   оборонная промышленность, авиация и космонавтика;

·   розничная торговля;

·   медицинская электроника;

·   наука;

·   распределенные Web-системы.

Сфера применения UML не ограничивается моделированием программного обеспечения. Его выразительность позволяет моделировать документооборот в юридических системах, структуру и функционирование системы обслуживания пациентов в больницах, осуществлять проектирование аппаратных средств.

Язык UML - это не просто совокупность альтернативных решений. Его концепция принципиально отличается от «старомодных» технологий (в частности, от блок-схем и электронных таблиц). Вместо того чтобы иллюстрировать изолированные части процесса, UML отдает предпочтение диаграммам верхнего уровня, позволяющим разработчикам скрывать детали и концентрировать внимание на функциональных особенностях, а не на последовательности действий. Данный подход позволяет начать с формирования общего взгляда на приложение, детали же раскрываются позже.

Каждая из диаграмм, использованных в UML, позволяет рассматривать бизнес-процессы под различным углом. К примеру, деловые пользователи при помощи данных диаграмм могут оценить основные положения бизнес-сценария и разобраться в том, кто за что отвечает. Разработчики же применяют диаграммы классов и объектов для получения точного представления о том, как встраивать данные компоненты в свой код.

Основными преимуществами UML является то, что он позволяет описать систему практически со всех возможных точек зрения и разные аспекты поведения системы, диаграммы UML сравнительно просты для чтения после достаточно быстрого ознакомления с его синтаксисом.

Проектная часть

 

В проектную часть входят: информационное обеспечение задачи (комплекса задач), программное обеспечение задачи (комплекса задач), технологическое обеспечение задачи (комплекса задач), аппаратное обеспечение, а также раздел, посвящённый защите информации.