Обратная связь с потребителями услуг гостиницы

Для постоянного поддержания имиджа гостиницы важно не только позиционироваться и распространять рекламную продукцию, но и предоставлять гостиничные и дополнительные услуги на высоком уровне. Чтобы оценить качество работы гостиничных служб и наметить пути дальнейшего развития, гостиница должна учитывать мнение проживающих. Для этой цели используют анкетирование гостей. Анкеты находятся в номерах, в папке гостя. В этих анкетах обычно имеются разделы по оценке качества уборки номера, работы различных служб. Часто задается вопрос о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какие-либо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа. Нужно связаться с клиентом по тем контактам, которые он оставил, и сообщить о принятых мерах. Можно также связаться с ним и выразить свою благодарность по тем предложениям, которые внес клиент. То же относится и к обратной связи на сайте гостиницы. Такой стиль общения с клиентом принесет пользу гостинице в плане выявления положительных и отрицательных сторон обслуживания и имиджа в целом, а также поможет наладить доверительные отношения с клиентами. В результате это даст возможность гостинице приобрести новых клиентов, а новые клиенты могут стать постоянными клиентами.

 

Персональные продажи

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Цель персональных продаж традиционно рассматривается как особый вид контракта с клиентом. Целью является клиентура, которую надо завоевать и оказывать ей услуги в течение длительного времени. Гостинице важно продемонстрировать своей клиентуре, что она способна удовлетворить ее потребности наилучшим образом, в особенности, если есть возможность заключить договорные отношения. Такой вид продаж, целью которого являются долгосрочные отношения сотрудничества, значительно сложнее, чем кратковременный, одноразовый подход к продажам. Приобретение долговременного обязательства связано с большим количеством соглашений. Сегодня все больше компаний переносят акцент с маркетинга сделок на маркетинг отношений. Клиенты предпочитают такие гостиницы, которые способны предоставить согласованный набор основных и дополнительных услуг, способны быстро решать проблемы и тесно сотрудничать с командами клиента.

Успех работы гостиницы зависит от развития долговременных отношений с клиентами. В индустрии гостеприимства преобладает правило 80/20, то есть большая часть бизнеса компании приходится на небольшое количество клиентов. Это клиенты, которых принято называть ключевыми, национальными или основными. Некоторые корпоративные клиенты, например туристские посредники, как правило, выступают в роли ключевых клиентов.

Исходя из концепции ключевых клиентов, нужно делать все, чтобы предотвратить потерю ключевых клиентов. В случае ухода ключевого клиента нужно определить причины ухода и предпринять шаги по исправлению положения.

Отдельные случайные клиенты могут стать ключевыми, если им предоставить время и постоянный уровень сервиса. Как правило, в прошлом они столкнулись с плохим сервисом и потому прибегают к услугам нового отеля только в случае необходимости. Многие клиенты заинтересованы в нечастых покупках и невысокой производительности бизнеса.

Высокая стоимость приобретения нового клиента диктует особые требования к его потенциалу (сможет ли он внести серьезный вклад в доходы компании). Неразумно и непродуктивно разрабатывать перспективы, в доходности которых нет уверенности.

Нельзя забывать об эффективности продажи дополнительных услуг. Исследователи сферы гостеприимства, изучившие систему дополнительных продаж, пришли к заключению, что отельеры, которые не используют дополнительные продажи, пренебрегают возможностью существенного увеличения дохода при небольших дополнительных затратах. Ставя особые задачи для работы с уже сделанными заказами, управляющие отелями будут способствовать тому, что сотрудники отдела продаж повысят продуктивность существующих ресурсов.