Универсальная схема влияния на людей

Когда человек пытается управлять другим человеком или воздействовать на него тем или иным способом, он может столкнуться и довольно-таки часто сталкивается с сопротивлением последнего. В этом случае перед ним возникают два возможных направления его деятель­ности. Первое — это попытаться заставить выполнить его требования или навязываемые действия. Другими словами — сломить оказываемое сопротивление. Вто­рое — замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызывало возражений у человека, на ко­торого направлено. В первом случае такое управление называют открытым, во втором — скрытым.

Интересно, что применение второго способа после провала первого невозможно, так как намерение раз­гадано и человек настораживается.

Реальнее сразу использовать второй способ, но при­бегают к нему только тогда, когда предвидят сопротив­ление и сразу же делают ставку на скрытость воздей­ствия. Так что же такое скрытое управление поведением людей? Это такое управляющее воздействие его ини­циатора, при котором требуемое решение принимается адресатом воздействия самостоятельно, без видимого нажима со стороны инициатора.

Если уж говорить откровенно и конкретно, то, при­смотревшись к любой группе людей, будь то семья, кол-

 

лектив коллег или группа знакомых, можно заметить, что среди них всегда имеется человек, влияние которо­го на других достаточно высоко. Причем, что интересно, это влияние почти незаметно и окружающие подчиня­ются этому человеку бессознательно. Чаще всего таким человеком является неформальный лидер группы или человек, который, пусть и неосознанно, владеет техни­кой скрытого управления.

Скрытое управление производится помимо воли того, на кого воздействуют, и он предполагает, как это уже говорилось выше, возможное несогласие с тем, к чему его склоняют.

Любой человек, читающий эти строки, вправе задать вопрос: «А нравственно ли тайно управлять поведением другого человека помимо его воли?» С одной стороны, мы как-то уже привыкли, что нами управляют средства массовой информации, и огромное количество людей этого даже не замечает. С другой стороны, сталкиваясь со скрытым воздействием лично на себя и поняв это по­том, когда воздействующий добился своего, а вы остались в дураках, мы начинаем возмущаться и считать это без­нравственным. Так вот, если цель инициатора воздей­ствия заключается в получении личной выгоды за счет жертвы, безусловно, подобное воздействие безнравствен­но. Мало того, человека, который управляет скрытым воздействием, можно назвать манипулятором, человека, против которого осуществляется скрытое воздействие, — жертвой манипуляции, а само скрытое управление чело­веком против его воли, приносящее манипулятору одно­сторонние преимущества, называют манипуляцией.

Таким образом, можно смело сказать, что манипули­рование — это отдельный случай скрытого управления, который характеризуется неблаговидными целями ма-

нипулятора, наносящими моральный или материаль­ный вред жертве манипуляции.

Но нельзя скрытое управление, или манипулирование поведением человека, рассматривать только с отрица­тельной стороны. Например, если руководитель любого ранга вместо приказа или настойчивого указания, иногда даже и в не совсем корректной форме, незаметно управ­ляет поведением подчиненного, ненавязчиво побуждает его к правильным действиям, тем самым формируя про­фессионализм последнего, можно ли это назвать мани­пулированием? Скорее нет. Такое скрытое управление в психологии общения называют позитивным скрытым управлением, или позитивным манипулированием.

Для того чтобы пользоваться манипуляцией, манипу­лятору необходима некоторая подготовка. Она включает в себя сбор информации о манипулируемом. Сюда вхо­дит обнаружение возможностей, реализуемых в следую­щих блоках модели скрытого управления, к которым принято относить: мишени воздействия, приманки, при­тяжение и побуждение к действию.

Мишени воздействия — это те особенности воздей­ствия личности манипулируемого, его слабости, по­требности и желания, воздействуя на которые манипу­лятор стимулирует его к принятию нужного решения. Приманки — это то, что привлекает внимание манипу­лируемого, вызывает его интерес к якобы выгодной для него стороне дела. Это же одновременно отвлекает ма­нипулируемого от истинной цели манипулятора. А вот через притяжение создаются условия для привлекатель­ности, позитивного восприятия манипулируемым ма­нипулятора. Побуждение к действию часто является результатом всех описанных выше действий, но может достигаться и специальными действиями, например

внушением, убеждением и даже психологическим дав­лением.

Собственно, то, что было показано выше, и является универсальной схемой влияния на людей. Но в ряде кон­кретных случаев отдельные части этой схемы могут при­сутствовать неявно. Действительно, зачем, например, собирать информацию о человеке, если манипулятор давно.его знает или притяжение уже складывается из ранее сложившихся отношений. Главное, чтобы стало понятно: манипулятором чаще всего не является появив­шийся откуда-то человек, который пытается на вас воз­действовать. Скорее всего, им станет тот, кого вы хорошо знаете и кто проявляет к вам специфический интерес.

Но давайте разберемся во всех составляющих универ­сальной схемы влияния на людей. Выше мы говорили о них в целом, и общее представление как бы имеется. Но этого явно недостаточно для того, чтобы научиться про­тивостоять манипулированию. Начнем со сбора инфор­мации и посмотрим на этот вопрос несколько шире. Итак, первое, что обычно определяет для себя манипу­лятор — положительно или отрицательно манипулируе-мый относится к ситуации, в которую его ввел манипу­лятор. Суть ее заключается в том, чтобы найти различия во внешних проявлениях человека, когда он думает о чем-то для себя неприятном или, наоборот, о приятном.

В первом случае у большинства людей наблюдаются одни и те же внешние признаки: губы становятся зна­чительно тоньше, чем обычно, челюсти сжимаются, уголки рта слегка опускаются, лицо бледнеет или крас­неет, дыхание становится частым, можно заметить, как напрягаются мышцы рук, сжимаются кулаки.

Во втором все происходит с точностью до наоборот. Лицо не краснеет, а розовеет, глаза широко раскрывают-

ся, уголки рта приподнимаются, появляется легкая улыб­ка. Дыхание становится ровным, глубоким, руки спокой­ны, находятся на столе или располагаются вдоль тела.

Сам человек не замечает, что происходит с его телом, какие изменения происходят с его отдельными частями. А манипулятору и не нужно видеть весь комплекс из­менений. Ему достаточно обратить внимание на один-два характерных признака, сопровождающих то или иное отношение манипулируемого к ситуации, и в сво­их дальнейших действиях опираться на них.

В целом, для того чтобы научиться читать телодвиже­ния человека, его мимику и пантомимику, следует по­знакомиться с языком телодвижений. Но мы не будем акцентировать на этом внимание.

Напомним, что мишени воздействия — это личностные особенности человека. К ним можно отнести потребности, желания и слабости манипулируемого, воздействие на которые и приводит к нужному манипулятору итогу. В качестве мишеней могут выбираться самые различные побудители: стремление к успеху, чувство достоинства, стремление к материальной выгоде, получению удоволь­ствия, желание быть здоровым, чувство любви и т. д.

Мишенью воздействия может стать присущее многим стремление прославиться, запечатлеть свое имя или же предоставляемая манипулируемому возможность удо­влетворить какую-то из его потребностей: физиологи­ческую, желание принадлежать общности, потребность в безопасности, в уважении и признании, в самореали­зации, в положительных эмоциях.

Мишенью воздействия очень часто может являться чувство вины. Манипуляторами это чувство эксплуати­руется особенно охотно, для чего чувство вины у жерт­вы вызывается искусственно.

■■■

Также нередко мишенью воздействия могут быть за­висть, страх, осознание манипулируемым своей слабо­сти перед превосходящей силой. И то, и другое, и третье подогревается манипулятором для достижения своеко­рыстных целей.

Мишенями нередко являются низменные влечения человека или его агрессивные устремления, чувство соб­ственности, неустойчивость перед искушением деньгами, властью, славой.

Чем шире аудитория, на которую требуется оказать воздействие, тем универсальнее должны быть исполь­зуемые мишени. Специализированность и точная на­правленность массового воздействия возможны тогда, когда манипулятору известны специфические качества интересующей его группы людей. Соответственно, чем малочисленнее предполагаемая аудитория, тем точнее должна быть подстройка под ее особенности. В случаях, когда такая подстройка по каким-либо причинам не про­изводится (дорого, некогда), в ходу снова оказываются универсальные побудители: чувство достоинства чело­века, его стремление к успеху, материальной выгоде, по­лучению удовольствия, комфорту, желание быть здоро­вым, иметь благополучную семью и т. п.

Более «продвинутые» способы скрытого управления предполагают предварительное культивирование мне­ний или желаний, закрепление в групповом сознании или в представлениях, чтобы затем адресоваться к ним. Например, создается миф о заботливом директоре или о респектабельности предприятия, фирмы, убеждение человека в том, что ему хотят помочь или что ему угро­жает опасность.

В соответствии со своими намерениями и представле­нием о людях манипулятор более или менее представляет,

какого рода воздействие потребуется в том или ином случае.

Мишенью воздействия при скрытом управлении за­манчиво сделать осознание манипулируемым своего бессилия. Вот источники, благодаря которым создается преимущество, делающее возможным подобное при­нуждение.

Собственные силы. Манипулятор исходит только из того, чем обладает сам на момент воздействия; набор не­которых преимуществ почти всегда находится при нем: статусные (ролевая позиция, должность, возраст); дело­вые (квалификация, аргументы, способности, знания).

Привлеченные силы. Это преимущества, в создании которых важную роль играют другие лица: представи­тельная поддержка (опора на силу конкретных третьих лиц, вполне известных «других»: «Я от Ивана Ивановича»; «Не за себя ведь стараюсь — за коллектив»; «Я не против, но вышестоящее руководство считает иначе»); конвен­циональные преимущества (опора на силу обобщенных «других», на всеобщие требования (нормы поведения, традиции, ценности, мораль и т. д.): «Поймут ли нас лю­ди, если я соглашусь на ваше предложение?»); апелляция к присутствующим, в разных вариантах опирающаяся на разные виды заемных сил — например, у прилавка: «По­быстрее, вы не один», «Выберешь вам — что очереди останется?», «Да вы посмотрите!», «Граждане, где это видано, чтобы...».

Процессуальные силы. Преимущества, которые извле­каются из самого процесса взаимодействия с партнером: предшествующие договоренности, содержащие в себе юридическую, моральную или рациональную силы; ди­намические силы (темп, паузы, инициатива); позицион­ные преимущества (эксплуатация эмоционального тона

прежних или нынешних отношений: опора на хорошие отношения, обыгрывание вражды, недоверия, восхище­ния и т. п.). Манипуляторы любят приберегать эмоции про запас, чтобы воспользоваться ими в удобный момент. «Я обиделся на тебя на прошлой неделе», — может ска­зать манипулятор. Что, у него ушла неделя на то, чтобы понять это? Нет, конечно. Просто тогда невыгодно было заявлять о своей обиде, а сейчас он за эту прошлую оби­ду может, наверное, что-то выторговать. Появился инте­рес, и «обида» пришлась как нельзя кстати.

Слабости партнера. Сила берется из психических осо­бенностей партнера по взаимодействию: чувствительность к похвалам, сильная любовь к детям, желание руководить людьми, гордость, вспыльчивость, молчаливость и т. д.

Сила присоединения. Во многих случаях энергия при­соединения заключена в имитации хорошего понимания друг друга.

Сила обстоятельств. Еще один распространенный источник давления — принуждающая сила обстоятельств, третьих лиц или самого манипулятора. Например: не­удобно прервать контакт в присутствии товарища, кото­рый хотел сохранить эту компанию; невежливо уходить, не выдержав «положенного» срока (сколько положено и кем — неизвестно); из кабинета начальника и без его разрешения не уходят; кавалеру неудобно при женщине торговаться с продавщицей цветов или перепроверять счет в ресторане и т. д.

Человек, владеющий инициативой, имеет больше воз­можностей для достижения собственных целей. Он мо­жет сконцентрировать «на направлении главного удара» силы из числа вышеупомянутых. Естественно, что про­тивостоящие стороны стараются овладеть инициативой, коль скоро хотят одержать верх.

Что же касается так называемых приманок, то ими может быть все, что угодно. Но чаще всего приманками становятся интересы сторон. Манипулятор обычно скры­вает свой собственный интерес. Но при этом он активно апеллирует к тем интересам манипулируемого, которые способствуют достижению намеченной цели. Но и само проявление интереса к собеседнику служит для того сиг­налом не прерывать, а продлевать контакт. Даже простое проявление интереса к человеку — это своеобразный комплимент ему. Согласитесь, что каждому приятно, когда к нему проявляют искренний, как ему кажется, интерес. При этом каждый из нас с удовольствием гово­рит о себе и своих делах, особенно если и дела успешны, и человек самореализован. Используя это, манипулятор заводит разговор о том, что интересно манипулируемому, о нем, о его проблемах.

Далее поговорим о притяжении одного человека к дру­гому. Напомним: притяжение — это то, что привлекает внимание манипулируемого и одновременно отвлекает его от истинной цели манипулятора. И здесь существует огромное количество приемов.

Для любого человека очень важна потребность в по­ложительных эмоциях. Психологами во время проведен­ных ими экспериментов было установлено, что опти­мальный для здоровья эмоциональный фон создается, когда большая часть получаемой человеком информации является эмоционально нейтральной, остальная — по­ложительной. Допускается лишь 5 % эмоционально от­рицательно окрашенной информации. Если просчитать по-другому, то положительных эмоций должно быть в 7раз больше,чем отрицательных.

Вполне понятно, что такое соотношение возникает нечасто. И не так уж много людей способны создать

именно такой положительный настрой во время обще­ния. Удел остальных — огромная потребность в положи­тельных эмоциях. Именно они и являются потенциаль­ными жертвами манипуляторов, потому что испытывают огромное притяжение ко всякому, кто улучшит их на­строение.

Притяжение проявляется и в том, что одной из основ­ных потребностей человека является потребность при­надлежать к семье, кругу друзей, единомышленников, группе или коллективу. Мы склонны относиться лучше к тем людям, которые нам известны или являются чле­нами одной общности. И действительно, мы помогаем своим родственникам и друзьям, радуемся, когда встре­чаем земляков или однокашников, особенно если долго их не видели.

Таким образом, принадлежность к одной общности значительно способствует притяжению. И манипулято­ры используют этот прием, когда им надо добиться своего. Примером являются высказывания: «Мы с то­бой земляки...», «Мы же однокашники...» и т. д.

Но универсальным средством притяжения является комплимент. Особенно если он преподнесен в мастер­ском исполнении. Комплименты нравятся всем, и муж­чинам, и женщинам, и детям. Слабость к комплиментам можно объяснить тем, что они удовлетворяют одну из важнейших потребностей человека — потребность в по­ложительных эмоциях. Но комплимент должен делаться искренне, по крайне мере, преподноситься искренне, иначе он будет похож на лесть, которую люди не любят. Естественно, что тот, кто делает комплимент, становится желанным собеседником.

Что же такое комплимент? Комплимент — это не­большое преувеличение достоинств собеседника. При-

чем тех достоинств, которые манипулируемый хотел бы видеть у себя.

Кстати, комплимент и похвала также не одно и то же. Если похвала связана с положительной оценкой, кото­рую дает человеку чаще всего вышестоящее лицо, то при комплименте манипулятор как бы возвышает манипу-лируемого над собой. И комплименты благосклонно принимают.

Для того чтобы комплимент был удачным, он должен восприниматься без тени сомнения, что это преувели­чение. Комплимент должен домысливаться манипули-руемым. А самым эффективным комплиментом будет тот, который делается на фоне антикомплимента себе.

Положительному восприятию комплимента способ­ствует использование в нем фактов, известных и мани­пулятору, и манипулируемому. Здесь все делается просто. Дается интерпретация факта, представляющая манипу-лируемого в выгодном свете. Отсутствие фактической основы может сделать комплимент неубедительным и све­сти его к банальной лести. Если же есть сомнения, что манипулируемый не поймет, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и вначале напомнить о нем, а потом уже обыгрывать его. Хуже всего, если комплимент про­тиворечит фактам.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более, быть простой по конструкции, заведомо по­нятной. Комплимент не должен содержать поучений.

Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, которые могут вызвать совсем не те чувства, ассоциации, на которые вы рассчитывали. Например, улыбка того, кто делает комплимент, может придать словам обратный смысл, который воспримется уже как насмешка.

Только проявив эмпатию, можно понять, что собесед­нику будет приятно услышать. Однако есть вещи, при­ятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую се­мью, умных, здоровых детей и т. д.

Общение с человеком помогает получить необходи­мую информацию о нем. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает при­оритеты данного человека и имеет все шансы не быть банальным, расхожим.

Комплимент можно сказать любому человеку. Дей­ствительно, для этого только нужно иметь хоть какую-то информацию о нем. Зададимся сложной, казалось бы, задачей: сказать комплимент человеку, о котором из­вестно только то, что это скряга, каких свет не видел.

Начнем с эмпатии. Считает ли он себя скрягой? На­верняка нет! Скорее человеком бережливым, хозяй­ственным, рачительным и, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливо­сти!» Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все оказалось просто.

Однако среди людей распространенно заблуждение о том, что говорить комплименты необходимо только «нужным» людям, т. е. тем, от которых вы хотите что-то получить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ибо адресат знает, что вы будете к нему как-то «подъезжать». А у вас и опыта-то нет. Поэтому велика вероятность, что ничего путного не получится.

А вот интересно, как часто и кому надо говорить ком­плименты?

Комплименты нужно говорить как можно чаще, при­чем любому человеку, кто хоть в какой-то степени до­стоин доброго слова. Именно практикой достигаются легкость и непринужденность комплимента, что делает его естественным и неотразимым.

Очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинается с же­лания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом не стесняясь.

Люди принимают комплименты весьма благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать нечто хорошее. И легко прощают возможные промахи, особен­но если не будет сторонних слушателей. Поэтому учить­ся делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать и вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечат­ление он производит, когда делается «при свидетелях».

Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они менее требовательны к их качеству. Женщины же привыкли искать дополнительный смысл «между строк»: что он хотел этим сказать? Это делает сочинение компли­мента женщине более сложным. Поэтому легче учиться делать комплименты на мужчинах.

Польза от комплимента неоспорима. Даже если его использует в своих целях манипулятор. В любом случае, у человека, которому сделан комплимент, повышается настроение, а это, согласитесь, уже хорошо.

Одной из сторон притяжения является умение слу­шать. Практически все мы хотим, чтобы слушали нас, и не любим слушать других. В этом заключается главная особенность и проблема сегодняшнего стиля общения. Самым лучшим собеседником будет тот, кто, возможно,

4-Prakticheskaja psihologija

за весь период общения с вами произнесет едва ли деся­ток слов, но всем свои видом будет показывать, что он вас слушает. При этом вам хочется говорить, говорить и говорить. И это не случайно. Часто мы только делаем вид, что слушаем собеседника. А сами только и дожида­емся момента, когда можно заговорить самому. Вообще, плохое слушание — это явное пренебрежение к собесед­нику. Манипулятор так поступать никогда не будет.

Он уверенно преодолевает трудности, стоящие на пу­ти к пониманию того, что говорит собеседник, которые, в свою очередь, проистекают из следующих причин.

• Предубеждение. Мы часто слышим то, что хотели бы услышать, иное нами воспринимается с трудом.

• Многозначность большинства слов. Любые слова мож­но воспринять и понять по-разному. Все зависит от предварительной установки или ожидания.

• Неумение точно сформулировать мысль.

• Закодированное значение некоторых сообщений. Уж очень тщательно мы стараемся выбирать слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны толь­ко тому, кому адресованы. Как результат — слушаю­щий человек не всегда понимает, что ему говорят.

• Говорящий редко начинает с главного, конкретного, предпочитая плавно подходить к сути сообщения. Результатом является то, что к этому времени его просто перестают слушать.

Напомним еще раз, что в общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько легким и доступным, что некоторые люди (к счастью, немногие) разговор на эту тему считают пу­стой тратой времени. Вместе с тем исследования показы­вают, что даже в среде профессионально подготовленных

Шшшшшшшшшшшшшшшшшшш

к деловому общению людей — руководителей, менедже­ров, педагогов — далеко не все способны выслушать де­лового партнера. Умение профессионально слушать, слы­шать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Слушание — это первый шаг в развитии коммуника­бельности, и он включает:

• особое поощряющее отношение к говорящему, под­талкивающее его продолжать акт говорения;

• специфическое воздействие на партнера, способству­ющее развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

• лучше разбираться в том, что вам говорят или утверж­дают;

• преодолевать проблемы межличностного общения;

• легче воспринимать новые идеи;

• предотвращать возможные межличностные кон­фликты;

• определять, что стоит за высказыванием партнера;

• повышать степень доверия к себе у собеседника;

• формировать у собеседника уверенность в вашей на­дежности;

• повышать эффективность совместной деятельности. Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность

собеседника в решении их вопросов, они начинают ува­жать его и проявляют готовность к сотрудничеству.

Человек, общающийся с профессиональным «слуша­телем», становится довольным собой, у него повышает­ся самооценка, он чувствует себя более значимым.

Существует миф, что в общении абсолютная власть при­надлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искренне верят

 

■

■

 

в то, что говорение — путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить — это просто наказание. Большинство тех, кто так считает, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совер­шенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время как вы говорите?

Власть — это информация, а вовсе не говорение. Имен­но люди, которые умеют эффективно слушать, способны извлекать из услышанного ценную информацию и об­ладают властью.

Слушание — один из самых приятных аспектов внима­ния, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушивают­ся, у него возникает впечатление, что сказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку че­ловека и создает столь необходимое ему чувство собствен­ной значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек хорошо относится к внимательным слушателям, он с боль­шей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлет­воряет эту его насущную потребность — быть услышан­ным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие пользуются особым уважением.

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти

знания, а затем умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слу­шающий), не получает внимания окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сра­зу подбегают мама, или папа, или кто-то еще и берут его на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т. е. про­являют внимание. Даже строгое «прекрати реветь» вос­принимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отношению к се­бе ребенок закрепляет в подсознании (т. е. на эмоцио­нально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это вну­треннее убеждение закрепляется все больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатлевается по­следним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, которые пере­бивают малыша, выглядят в процессе слушания строго, игнорируют чувства ребенка или отворачиваются от не­го, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или не важно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с та­ким ощущением своего раздавленного и угнетенного Я он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни межличностные отношения, которые они усвоили, бу­дучи детьми. Это означает: если нас не слушают в дет­стве, очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

 

 

V

юз

 

Умение слушать стало забытым искусством. Посмо­трите на поведение в разговоре некоторых своих знако­мых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие пси­хотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нужда­ются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окру­жающие складывают свое мнение о собеседнике по то­му, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь перего­ворить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать — это особый талант собеседника. Не секрет, что этим талантом отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эф­фективности способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слушать партнера по общению.

Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины постигнуть умение слушать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения; вторая — люди всегда бу­дут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворе­ние. Другими словами, люди обожают, когда их слуша­ют. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако на практике большин­ство людей не осознают всей важности этого величай-

шего коммуникативного умения — слушать. Самая лег­кая и, пожалуй, самая незначительная уступка, которую только можно оказать собеседнику, — это дать понять, что его услышали и поняли. Не обязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем говорить о том же самом. Однако внимательно слушать — вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно пони­мать собеседника, одновременно отнюдь с ним не со­глашаясь.

К приемам профессионального слушания в психоло­гии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слу­шания. В рамках этого «впитывающего», неотражаю­щего слушания наиболее эффективный прием — «по­дача позитивного сигнала». Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной по­мощи слушающего) понятнее высказаться, а слушате­лю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника профессионального слушания включает сле­дующие элементы.

Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смо­треть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующи­ми открытость, заинтересованность и т. п.

Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внима­ние — это, пожалуй, самый эффективный прием,

 

 

■ Й-::::::-;:;

 

 

чтобы расположить к себе говорящего партнера и под­готовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.

Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о глав­ном — умении молчать. Своевременное молчание в про­цессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вуль­гарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания «подача позитивного сигна­ла» реализуется с помощью следующих сигналов об­ратной связи.

• «Минимальные словесные реакции», т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «да, верно», «это точно», «так-так, понимаю», «да, продолжайте, по­жалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значи­тельно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит со­беседник, нужно выработать важное коммуникатив­ное умение: на эмпатическом (эмоционально-чув­ственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и пе­реживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недоста­точно лишь рассматривать его, как «пчелу под микро­скопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отме­тим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих сло­вах реальные чувства и переживания, которые в дан­ный момент испытывает его партнер.

• «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «уточните, пожалуйста», «не мог­ли бы вы пояснить это примером?», «не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.

Использование вышеприведенных сигналов, пода­ваемых по каналам обратной связи, как отмечают спе­циалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем слушания является рефлексивный. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «перефразирование» и «резю­мирование». Дадим им краткую характеристику.

Прием «перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говоря­щему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в соб­ственной редакции, но при сохранении его точки зрения. Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят, подать позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработать умение настраиваться на волну оппонента.

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «другими словами, вы считаете, что...», «по вашему мне­нию...», «итак, вы полагаете, что...» и т. п. Более того, пере­фразированием можно сформулировать мысль собесед­ника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой. Прием «резюмирование» — это слушание с целью по­вторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием озна­чает объединение мыслей говорящего в единое смысло-

 

 

вое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партне­ру можно с помощью следующих фраз: «обобщая то, что вы сказали...», «итак, если я правильно понял, основная мысль такова...» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и все поняли.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания — не­рефлексивного и рефлексивного — мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмиро­вание». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный пси­хологический климат взаимопонимания и доверия.

В психологии общения разработаны рекомендации по овладению умением слушать.