Функции предприятий сервиса и их служб

Деятельность – проявление жизненной активности человека, способ его бытия, простейшим элементом которой выступает его действие, поступок. Деятельность представляет собой цепочку действий человека, подчиненных достижению определенных целей, связанных между собой выполнением определенной жизненной функции. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер и выступают как виды деятельности. Жизнь человека, по мнению Л. Н. Леонтьева, представляет собой, прежде всего, систему видов деятельности, которая характеризует весь его образ жизни. Выделение цепочек взаимосвязанных действий означает фиксацию видов деятельности, т. е. классификацию деятельности человека. Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, поэтому проблема классификаций деятельности чрезвычайно сложна.

Классификацию видов деятельности можно проводить по различным критериям. Но, прежде всего, виды деятельности обусловлены характером потребностей. В существующей системе деятельности индивидов основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других – свободным видом деятельности во внерабочее время.

Следует подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются, возвышаются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую детерминанту воспроизводства человека, как творческого существа. В отличие от животного у человека биологические потребности, материальная деятельность индивидов не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр занятости: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д., который можно назвать бытовым. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде.

Немаловажным является тот факт, что любая деятельность человека включает потребность его в общении. Общение — это необходимая сторона любой деятельности человека. Пронизывая все сферы жизнедеятельности, общение людей в бытовой сфере предполагает удовлетворение потребностей в виде услуг. "Услуга есть не что иное, – пишет К. Маркс,– как полезное действие той или иной потребительской стоимости: товара ли, труда ли". Без этих полезных действий, без услуг нельзя удовлетворить растущие бытовые потребности современных людей. Услуги взаимосвязаны и относятся как к вещественным, так и к духовным элементам быта, в то же время, полностью не включаясь в эти группы элементов быта, качественно отличаются от них. Поэтому услуги относятся к социальным элементам быта. Сама по себе услуга – полезное действие, являющееся, с одной стороны, результатом трудовой деятельности и, с другой – способом удовлетворения той или иной бытовой потребности человека, причем обе стороны, как правило, находятся в одном и том же пространстве и в одно и то же время. В общем и целом, услуга в классическом понимании определялась как совокупность процесса и результата трудовой деятельности.

Особенностью можно лишь считать отличие услуг бытовых от другого вида услуг. В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей удовлетворяют услуги, их делят на материальные и духовные.

В бытовой сфере посредством деятельности предприятий бытового обслуживания населения производится удовлетворение потребностей с учетом индивидуальных запросов личности, т. е. в форме услуги, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей индивида. Круг же потребностей определяется функциональными особенностями службы быта как института сервисной деятельности:

· освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);

· увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

· формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения; пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.

Основная задача процесса формирования разумных потребностей человека сводится к тому, чтобы исключить всякого рода служение культу потребления на уровне мещанства.

Заинтересованность сферы быта в человеке и человека в сфере быта выступает как живительный источник их взаимного развития. Деятельность человека тем активнее, чем глубже у него чувство социальной уверенности, социальной надежности, чем полнее обеспечены материальные и духовные возможности для его самоутверждения, самореализации личности, для самостоятельного и свободного выражения мысли, слова, дела. Человек выступает одновременно и как средство, и как цель развивающегося общества.

Широкое использование творческих возможностей человека, совершенствование его способностей в бытовой сфере обеспечивают качественное изменение службы быта. Примером тому является активное развитие как кооперативной и индивидуально-трудовой деятельности, так и государственно-кооперативной формы обслуживания. Кроме этого, развивающееся кооперативное движение позволило создать новые хозяйственные, экономические условия для бытового обслуживания населения. У государственных предприятий появились соперники, конкуренты, что оказало положительное влияние в условиях рыночной экономики, поскольку подобная состязательность только стимулирует развитие сервиса, способствует расширению ассортимента услуг, повышению их качества. При этом нельзя не отметить тот факт, что конкурентные способности государственных бытовых предприятий и кооперативов отнюдь не одинаковы, не равнозначны. Частно-кооперативные предприятия могут выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д. В то же время подобные государственные предприятия лишены таких свободных прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий есть свои преимущества. Если кооперативные предприятия сами осваивают и оснащают оборудованием свои производственные площади, то государственные предприятия финансируются в соответствии с планом. В первые годы свободного рынка государственные предприятия снабжались оборудованием и сырьем в соответствии с существующими договорными обязательствами, в то время как предприятия кооперативные могли получить оборудование по принципу "на тебе, боже, что нам не гоже". В такой ситуации кооперативы, чтобы наладить производство, вынуждены были пополнять или обновлять производственный парк своими силами.

Кооперативное предприятие располагало примитивным оборудованием и выполняло заказы с большими трудностями, а рядом с ним государственное предприятие по ремонту обуви, оснащенное по последнему слову техники, простаивало из-за отсутствия заказчика-потребителя услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на предприятиях государственного сектора, что создавало постоянную текучесть кадров и лихорадило работу госпредприятий. Кроме того, существующая правовая система того времени позволяла самим кооперативам находить всякого рода лазейки для получения дохода без особых усилий. Поскольку оказывать услуги индивидуальным заказчикам дело хлопотное, некоторые кооперативы заключали договора на обслуживание предприятий. В результате, кооперативы имели возможность при низком качестве работы получать валовую прибыль от предприятий. Некоторые кооператоры быстро поняли что, чем больше работающих на договорных началах в кооперативе, тем больше прибыль основным членам кооператива, потому что работающим по договору кооператоры выплачивали 60—80 % заработной платы, а остальное – шло в фонд кооператива. Таким образом, высокие заработки кооператоров вряд ли можно назвать трудовым доходом. Такая же картина наблюдается и при определении цен, когда кооперативы завышали цены на дефицитные услуги.

Для того чтобы решить подобного рода проблемы, стало необходимым изменить как минимум существующие правовые нормы. Сама жизнь заставила ответить на главные вопросы в соседстве двух предприятий – кооперативного и государственного: как эффективнее использовать возможности государственного и кооперативного секторов, полнее учесть их экономические и социальные интересы. Ответом может быть анализ деятельности ленинградских кооперативов.

Наряду с критическими замечаниями нельзя не отметить важные социально-значимые функции кооператоров в службе быта.

Важнейшая социальная функция – увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги в госсекторе, позволял высвободить 1,5 часа труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы расторопнее госпредприятий. Не случайно сроки обслуживания в кооперативах оказались главной притягательной силой для населения. Получается, что заказчик экономит свое время, а значит и деньги, дважды: не занимаясь бытовым “самообслуживанием” – раз, не выстаивая очереди, не томясь в ожидании выполнения заказа на госпредприятии – два. Таким образом, можно утверждать, что экономия времени потребителя в кооперативной сфере бытового обслуживания налицо.

Другая функция кооперативов состоит в том, что они заполняли пустые "ниши" спроса на разнообразные услуги, в соответствий с индивидуальным заказом. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг может служить значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоаппаратуры и электротехники.

К положительным факторам деятельности ленинградских кооперативов того времени можно отнести широкий спектр нетрадиционных услуг. Некоторые кооперативы ввели в перечень услуг для населения фото услуги в цирке, фотосъемки в стиле ретро, прогулки и экскурсии на старинных автомобилях, реставрационные работы и др.

Ряд услуг были направлены на оказание медицинской помощи. Например, кооперативы "Речь" и "Протезист" оказывали услуги населению в соответствии с названием.

Особого внимания, на наш взгляд, заслуживала деятельность ленинградских кооперативов по оказанию услуг престарелым и инвалидам, ветеранам войны и труда. Кооператив "Дружба" оказывал услуги по уходу за престарелыми и больными людьми, по уборке квартир, закупке продуктов. Кооператив "Ортолюкс" обслуживал инвалидов, ремонтируя им ортопедическую обувь. "Эксперимент" занимался разработкой и благоустройством садовых участков, корчеванием пней, доставкой и распилкой дров, предоставлял дачникам транспортные услуги.

В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований показывали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х годов всего на 30—40 %. Для того чтобы узнать состояние дел в службе быта г. Ленинграда, также провели социологическое иссле­дование. В числе опрашиваемых были люди разных профессий и возрастов, но в основном — рабочие и студенты, средний возраст которых превышал 25 лет. На вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?" — утвердительно ответили 96 % респондентов.

Ответы на последующие вопросы, словно лучом прожектора, высветили проблемы низкого качества обслуживания на предприятиях службы быта. Качеством ремонта бытовой техники оказались недовольны 47 %, обуви – 65 %, часов – 60 %, работой химчистки – 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны– 73 %, фотоателье – 80 % опрошенных¹.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам как со стороны потребителей (человеку свойственно считать чужие деньги), так и со стороны руководителей среднего звена, прежде всего работников различных ведомств и управлений. Причем, если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором — бюрократической системой управления. Кооперативная форма собственности существенно отличается от государственной, большей степенью экономической свободы. Бюрократическая машина воспринимает это как попрание основ своей власти, как недопустимое зло. Однако, как бы ни был велик соблазн отдельных чиновников прибегнуть к запретам, со всеми вытекающими последствиями, нельзя не согласиться с классическим утверждением о том, что кооперация играет главную роль в организации населения, особенно в период реформирования общества в конкретно-исторических условиях. Примером тому может служить кооперативное движение на заре советской власти, в годы военных событий, а также на закате социалистической системы.

Основной защитой кооперативного движения в рамках службы быта можно считать их уникальную возможность сочетать производственную и потребительскую сервисную деятельность, направленную на оказание услуг населению. В конечном итоге, жизнедеятельность человека — это постоянное движение материи, а советский психолог Л. Н. Леонтьев отмечал, что человеческая жизнь — это, прежде всего, система сменяющих друг друга деятельностей. Отсюда вытекает задача кооперативов – наполнить свою деятельность рациональным содержанием.