Выбор CRM-системы. Отраслевые особенности использования CRM.

Выбор CRM-системы – непростое дело. От правильности этого выбора может зависеть дальнейшая судьба компании – или система будет удобной и поможет развивать ваш бизнес, или, наоборот, будет усложнять работу сотрудников и тормозить бизнес-процессы компаОтраслей

При выборе CRM-системы руководители и топ-менеджеры компаний обычно обращают внимание на ряд аспектов.

· Тип CRM-системы

· Возможность совместной работы CRM и учетной системы

· Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

· Возможность разработки дополнительных модулей

· Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

· Совокупная стоимость владения

· Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

· Возможность организации удаленного рабочего места

Если компании необходимо создать единую клиентскую базу и регистрировать в ней контакты с клиентами, и на текущем этапе нет необходимости автоматизировать бизнес-процессы, анализировать и прогнозировать продажи или управлять маркетинговыми компаниями, то компании можно выбрать «операционный» класс CRM. Данный класс CRM-систем позволит автоматизировать базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами за короткий срок и с минимальным бюджетом.

Если компании необходим расширенный сбор и анализ накопленных данных, автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, возможность расширять функционал системы при необходимости, то компании лучше остановить свой выбор на «аналитической» CRM-системе, которая позволяет пользователю:

· получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;

· сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;

· автоматизировать основные бизнес-процессы компании, поместив их непосредственно в CRM-систему;

· применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;

· оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами;

· анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.

Коллаборационные CRM-системы практически не представлены в России. Их отличие от аналитических систем заключается в наличии механизмов участия клиента в производстве продукта компании, обслуживании.

 

 

Введение в Microsoft Dynamics CRM. Архитектура и основные возможности системы.

Система Microsoft Dynamics CRM позволяет собрать полную историю взаимодействия клиента с компанией, создать единую платформу для всех департаментов, общающихся с клиентом, автоматизировать большую часть рутинных операций, функции контроля..

Microsoft Dynamics CRM– это профессиональное решение задач управления отношениями с клиентами в компании, которое позволяет: повысить эффективность продаж; управлять работой маркетинга; обеспечить качественное обслуживание клиентов (включая сервисное обслуживание и управление ресурсами).

Управление маркетингом

Замкнуть цикл работы с клиентами в компании, отслеживать взаимодействие от первого контакта и до формирования новых возможностей для последующих продаж позволит модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

Система позволяет сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и четко отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.

Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел продаж.

Управление продажами

Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

Использование простого доступа через Microsoft Outlook и Internet Explorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях, созданных с использованием каталога продукции и настраиваемых прайс-листов, делает процесс продаж более прозрачным и эффективным.

Построение и использование сценариев продаж как в автоматическом, так и в ручном режиме помогает компании сократить цикл продаж и четко видеть состояние текущих сделок.

Использование встроенной отчетности и аналитики позволяет быстро и точно прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов. Встроенные инструменты Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.