Анализ инфраструктуры рынка услуг и сервиса предоставляемых гостинично-ресторанными комплексами Г. Нижнего Новгорода

ANALYSIS OF THE INFRASTRUCTURE OF THE MARKET OF SERVICES PROVIDED BY HOTEL-RESTAURANT COMPLEXES OF

NIZHNY NOVGOROD

 

7.1.Характеристика организационно-экономической инфраструктуры

гранд отель гостиничный комплекс «Ока»

Characterization of the organizational-economic infrastructure

Grand hotel hotel complex "Oka"

Аннотация: Гранд отель гостиничный комплекс «Ока» расположен по адресу: 603057, г. Н. Новгород, пр. Гагарина, д. 27. Номерной фонд гостиницы составляет 422 номера. Организационно – правовая форма данного предприятия: открытое акционерное общество ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» представлен 3-мя корпусами:

I корпус «Ока Бизнес» 3*

II корпус «Ока Премиум» 4*

III корпус Деловой центр «Ока»

На территории Гранд Отеля «Ока» возможно размещение конструкций различной вместимости, размера и форм как в здании, так и на площади, прилегающей к отелю. В ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» развитая инфраструктура. На территории отеля функционируют:

– Конгресс центр "Ока" Премиум" – это сеть комфортабельных конференц-залов: "Ока Люкс" (210 мест), "Ока Бизнес" (100 мест), 2 зала "Ока Стандарт" (30-60 мест), Комната переговоров (12 мест), Бизнес центр (4 рабочих места);

– Ресторан "Рояль" – первый панорамный ресторан в Н. Новгороде, который поднимает своих гостей высоко над городом – на одиннадцатый этаж ОАО «Гостиничный комплекс "Ока".

– Ресторан "Ока" – один из самых больших и современных в Нижнем Новгороде рассчитан на 150, а при банкетном обслуживании на 250 мест, английский зал – на 40 мест и винный погребок «In Vino» рассчитан на 20 мест.

– Развлекательный комплекс "Capital Club" – отличное место для активного отдыха. К услугам клиентов развлекательного комплекса «Capital Club» 6 дорожек боулинга американской фирмы Brunswick, русский бильярд и американский пул, спорт-бар, широкая карта коктейльных напитков, чая и кофе, фуршетное меню, суши, эксклюзивное ирландское пиво;

– БАР "Калина" – уникальное место в формате эстетик клуба для тех людей, которые любят петь, танцевать и общаться в приятной и непринужденной обстановке.

– Фитнес-клуб "Fitness Life" – уютный фитнес-клуб бизнес класса с высоким качеством обслуживания и привлекательными ценами.

– SPA-салон «Europe&Asia» – в центре красоты, здоровья и хорошего настроения сконцентрированы достижения европейской науки и мудрость древних знаний. Свои традиционные ритуалы здесь проводят специалисты с острова Бали;

– Саун-клуб «Ока ДеЛюкс» ( Сауна vip -класса)

Деловой центр «Ока» имеет:

– современный бизнес-центр класса «А»;

– передовой уровень инженерии и коммуникаций;

– развитая инфраструктура;

– приемлемые цены на аренду коммерческой недвижимости;

– качественный сервис;

– выгодное расположение в центре Нижнего Новгорода;

– близость ключевых транспортных развязок.

Дополнительные услуги Гранд Отеля "Ока":

Для бизнеса:

– организация трансфера, встреча из аэропорта/ж/д вокзала;

– визовая поддержка;

– круглосуточная охраняемая парковка;

– Wi-Fi FREE на всей территории отеля;

– полный спектр конгресс - услуг;

– услуги бизнес - центра;

– услуги прачечной (стирка, глажка, мелкий ремонт одежды);

– доставка багажа в номер;

– экспресс-заказ такси;

– услуги камеры хранения;

– заказ и доставка в номер авиа и железнодорожных билетов;

– обмен валюты, банкоматы;

– услуги переводчика;

– прокат автомобилей.

Для отдыха и развлечений предоставляются:

– room service 24 часа;

– организация свадебных торжеств, банкетов, корпоративов;

– развлечения на любой вкус: боулинг, бильярд, спорт-бар, караоке;

– организация досуга: составление программы развлечений;

– заказ столика в ресторанах и кафе города;

– бронирование мест в театрах и кинотеатрах Нижнего Новгорода;

– организация экскурсий по индивидуальной программе;

– предоставление карты города;

– памятные подарки и лучшие сувениры нижегородских промыслов;

– свежая пресса, журналы;

– заказ и доставка национальных блюд различных стран мира;

– заказ и доставка цветов в номер;

– вызов скорой помощи, доставка необходимых лекарств в номер.

Организационная структура управления гранд отеля «Ока» линейная. Инфраструктурные объекты гранд отеля «Ока» позволяют предоставлять основные и дополнительные услуги клиентам.

Annotation: Grand hotel hotel complex Oka is situated at the address: 603057, N. Novgorod, 27 Gagarin Prospect. There are 422 rooms in the hotel. The form of incorporation of the enterprise is open joint-stock company JSC "Hotel complex «Oka», consisting of 3 buildings:

I building «Oka Business» 3*

II building «Oka Premium» 4*

III building Business center «Oka»

The territory of Grand Hotel «Oka» can place the constructions of different capacity, size and shape as inside the building and in the territory next to the hotel. JSC «Hotel complex «Oka» has an extended infrastructure. On hotel grounds there are:

– Congress center «Oka Premium» – a chain of comfortable conference halls: «Oka Suite» (210 seats), «Oka Business» (100 seats), 2 halls «Oka Standard» (30-60 seats), Meeting Room (12 persons), Business centre (4 seats);
– Restaurant «Royal» is the first panorama restaurant in N. Novgorod, which raises its guests high above the city on the eleventh floor of JSC "Hotel complex «Oka».

- Restaurant «Oka» is one of the largest and modern restaurants in Nizhny Novgorod. It provides services for 150 people, Banquets for 250 people, English hall has 40 seats and the grog shop "In Vino" is for 20 persons.

- Entertainment complex «Capital Club» is a nice place for active leisure. At visitors’ disposal there are 6 bowling lanes of American firm Brunswick, Russian Billiards and American pool, sports bar, a big choice of cocktail drinks, tea and coffee, buffet reception menu, sushi, exclusive Irish beer;
- Bar «Kalina» is a unique place in the format of an art club for those people who like to sing, dance and meet other people in a pleasant and relaxed atmosphere.
– Fitness club «Fitness Life» is a cosy fitness club of business class with high quality service and attractive prices.

– SPA-salon «Europe&Asia». In the very heart of beauty, health and good mood the achievements of European science and the wisdom of ancient knowledge are concentrated. The specialists from Bali carry out their traditional rituals there.

– Sauna-club «Oka Deluxe» (VIP class sauna)

Business center «Oka» has:

– modern business center of «A» class;

– advanced level of engineering and supply lines;

– developed infrastructure;

– reasonable prices for commercial property rent;

– quality service;

– location in the centre of Nizhniy Novgorod;

– nearness to key road junctions.

Additional services of Grand Hotel «Oka»:

For business:

– transfer service, meeting at the airport/train station;

– visa support;

– guarded parking;

– free Wi-Fi;

– full range of congress services;

– business centre;

– laundry (washing, ironing, mending);

– delivery of luggage to the room;

– taxi;

– left-luggage office;

– booking and delivery of air and train tickets;

– currency exchange, ATMs;

– translation services;

– car hire.

For recreation and entertainment:

– 24-hour room service;

– organization of weddings, banquets, corporate events;

– fun for everyone: bowling, billiards, sport- bar, karaoke;

– leisure activities: making up programmes of entertainment;

– table reservation in restaurants and cafes of the city;

– reservation of seats in theaters and cinemas of Nizhny Novgorod;

– excursions according to the individual programmes;

– providing maps of the city;

– gifts and best remembrances of Nizhny Novgorod;

– newspapers, magazines;

– order and delivery of national dishes of different countries;

– order and delivery of flowers to the room;

– calling an ambulance, delivery of essential drugs to the room.

Organizational structure of management of Grand hotel «Oka» is linear. Infrastructural facilities of Grand hotel «Oka» provide basic and additional services to its customers.

Гранд отель «Ока» расположен по адресу: 603057, г. Н. Новгород, пр. Гагарина, д. 27. По вместительности ГК «Ока» является средней гостиницей – номерной фонд гостиницы составляет 422 номера. Основной целью деятельности гостиницы является обслуживание гостей и создание условий для активизации деловой жизни Нижнего Новгорода. В 2014 году гостиница «Ока» стала победителем премии «Звезда Travel.ru» в номинации «Лучший российский Бизнес-Отель». Организационно – правовая форма данного предприятия: открытое акционерное общество; действует на основании устава и законодательства РФ, без ограничения срока его деятельности. Органами управления общества являются:

– общее собрание акционеров;

– наблюдательный совет;

– генеральный директор.

ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» представлен 3-мя корпусами:

I корпус «Ока Бизнес» 3*

II корпус «Ока Премиум» 4*

III корпус Деловой центр «Ока»

I корпус «Ока Бизнес» 3*

ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» (корпус «Ока Бизнес» 3*) оценка положения в отрасли подтверждена сертификатом Соответствия от 03.10.20011г. № 0002125. Предприятие функционирует с 1974 года. Как Открытое Акционерное Общество ГК «Ока», зарегистрировано 22.09.1995г, свидетельство № 662. ОАО «ГК «Ока» является правопреемником муниципального унитарного предприятия «Гостиничный комплекс «Ока».

В настоящее время номерной фонд ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» (корпус «Ока Бизнес» 3*) включает 283 номера различных категорий (табл. 21):

Таблица 21- Номерной фонд ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» корпус «Ока Бизнес» 3*

Категория номера	Кол-во номеров	Кол-во мест	Цена, руб./ сут.	Услуги, включенные в стоимость
Апартаменты				2 завтрака, занятие в фитнес клубе, Wi-Fi
Люкс 3к				2 завтрака, занятие в фитнес клубе,, Wi-Fi
Люкс 2к			7100/7500	1 завтрак, Wi-Fi
1к1м Бизнес				Wi-Fi
1к2м Бизнес				Wi-Fi
1к1м Стандарт				Wi-Fi
1к2м Стандарт				Wi-Fi
2к2м Стандарт				Wi-Fi
1к1м Эконом				Wi-Fi
1к2м Эконом				Wi-Fi

 

Источник: годовой отчёт ОАО ГК «Ока» за 2014 год

Основными конкурентными преимуществами ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» являются:

1. Наличие современного номерного фонда.

2. Разнообразная инфраструктура.

3. Широкий спектр дополнительный сервисных услуг.

4. Качественное обслуживание.

5. Профессионально подготовленный персонал.

6. Гибкая ценовая политика.

Основные конкуренты общества в данной отрасли:

– гостиница «Центральная»;

– гостиница «Ибис»;

– гостиница «Азимут».

II корпус «Ока Премиум» 4*

ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» (корпус «Ока Премиум» 4*) - оценка положения в отрасли подтверждена сертификатом Соответствия от 04.07.2013г. № 0002189. Предприятие функционирует с 2010 года. Открытое Акционерное Общество ГК «Ока», зарегистрировано 22.09.1995г, свидетельство № 662. ОАО «ГК «Ока» является правопреемником муниципального унитарного предприятия «Гостиничный комплекс «Ока». В настоящее время номерной фонд ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» (корпус «Ока Премиум» 4*) включает 139 номеров различных категорий (табл. 22):

Таблица 22 – Номерной фонд ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» корпус «Ока Премиум» 4*

Категория номера	Кол-во номеров	Кол-во мест	Цена, руб./ сут.	Услуги, включенные в стоимость
Сюит				2 завтрака, занятие в фитнес клубе, Wi-Fi
Апартаменты				2 завтрака, занятие в фитнес клубе, Wi-Fi
Люкс 2к				2 завтрака, занятие в фитнес клубе, Wi-Fi
Студио			8100/9100	1 завтрак, занятие в фитнес клубе, Wi-Fi
1к1м			6800/7800	1 завтрак, Wi-Fi

 

Источник: годовой отчёт ОАО ГК «Ока» за 2014 год

Средняя загрузка номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс "Ока" составляет около 51%.

Основными конкурентными преимуществами ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» являются:

1. Наличие современного номерного фонда.

2. Широкая инфраструктура.

3. Широкий спектр дополнительный сервисных услуг.

4. Качественное обслуживание.

5. Профессионально подготовленный персонал.

6. Гибкая ценовая политика.

Основные конкуренты общества в данной категории:

Гостиничный комплекс «Александровский сад»

Гостиница «Волна»

III корпус Деловой центр «Ока»

ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» (Деловой центр «Ока») представляет полный спектр услуг по аренде коммерческой недвижимости в Нижнем Новгороде. Общая арендуемая площадь составляет 6 000 кв.м. Гранд Отель «Ока» оказывает помощь в организации уникальных мероприятий: выставок, ярмарок и показов. На территории Гранд Отеля «Ока» возможно размещение конструкций различной вместимости, размера и формы, как в здании, так и на площади, прилегающей к отелю. Деловой центр «Ока» имеет класс «А», что говорит о том, что при его строительстве использовались только современные технологии. Инфраструктурные объекты III корпуса Деловой центр «Ока» представлены:

– собственным источником теплоснабжения – газовой котельной;

– системой электроснабжения (независимой, 1 категории);

– системой центрального кондиционирования и обменной вентиляции;

– автоматической системой оповещения и пожаротушения;

– поэтажной охранной сигнализацией;

–системой видеонаблюдения;

– системой безопасности и контроля доступа в помещения;

– системой телефонизации (цифровая АТС и неограниченное количество телефонных линий);

– интернет: оптоволоконной связью;

–лифтами (2 лифта грузоподъемностью по 1 000 кг).

ОАО «Гостиничный комплекс «Ока» имеет развитую инфраструктуру рынка услуг и сервиса. На территории отеля функционируют:

– Конгресс центр «Ока Премиум» – это сеть комфортабельных конференц-залов: «Ока Люкс» (210 мест), «Ока Бизнес» (100 мест), 2 зала «Ока Стандарт» (30-60 мест), Комната переговоров (12 мест), Бизнес центр (4 рабочих места);

– Ресторан «Рояль» – первый панорамный ресторан в Нижнем Новгороде, который поднимает клиентов гостей высоко над городом – на одиннадцатый этаж Ресторан предлагает вниманию гостей четыре удобных зала общей вместимостью до 200 человек. В их числе комфортабельный и современный барный зал, две уютные VIP-зоны, а также Главный панорамный зал с прекрасным видом на нижнюю часть города. Ресторан «Рояль» – это гармоничное сочетание средиземноморской и европейской кухни от шеф-повара из живописной Италии. Его главным символом является красный рояль знаменитой марки Becker, на котором каждый вечер играет опытный маэстро;

– Ресторан «Ока» – один из самых больших и современных в Нижнем Новгороде. К услугам клиентов предоставляются три зала различной вместимости и дизайна: основной зал (рассчитан на 150, а при банкетном обслуживании на 250 мест), английский зал (рассчитан на 40 мест) и винный погребок «In Vino» (рассчитан на 20 мест), кроме того в ОАО «Гостиничный комплекс "Ока" действует сеть баров и кафе);

– Развлекательный комплекс «Capital Club» – отличное место для активного отдыха. К услугам клиентов развлекательного комплекса «Capital Club» относят: 6 дорожек боулинга американской фирмы Brunswick, русский бильярд и американский пул, спорт-бар, широкая карта коктейльных напитков, чая и кофе, фуршетное меню, суши, эксклюзивное ирландское пиво;

– Бар «Калина» – уникальное место в формате эстетик клуба для тех людей, которые любят петь, танцевать и общаться в приятной и непринужденной обстановке. Бар «Калина» предлагает своим гостям широкое меню блюд и напитков, а также разнообразные развлечения: караоке, дискотеку;

– Фитнес-клуб «Fitness Life» – уютный фитнес-клуб бизнес класса с высоким качеством обслуживания и привлекательными ценами. Имеет просторный тренажерный зал (кардио- и силовые тренажеры, зону свободных весов), плавательный бассейн (2 дорожки длинной 25 метров с особой зоной релаксации), 3 зала групповых программ (силовые классы, танцевальные занятия, программа «Разум и тело»), 2 сауны, фитнес бар, детский бассейн и игровая комната);

– SPA-салон «Europe&Asia» – в центре красоты, здоровья и хорошего настроения сконцентрированы достижения европейской науки и мудрость древних знаний. Традиционные ритуальные массажи проводят специалисты с острова Бали;

– Саун-клуб «Ока ДеЛюкс» предлагает гостям 2 номера: «Ока Престиж» (на 8 человек) и «Ока Премиум» (на 14 человек). Это место, в котором сочетается отдых и наслаждение, здоровье и удовольствие, роскошь и красота.

Кроме того, в ОАО «Гостиничный комплекс "Ока" имеется сауна бизнес-класса, кафе, лобби-бар, массажный кабинет, касса авиа и железнодорожных билетов, экскурсионное бюро, охраняемая парковка. Преимущества сотрудничества с деловым центром «Ока»:

– современный бизнес-центр класса «А»;

– передовой уровень инженерии и коммуникаций;

– развитая инфраструктура;

– приемлемые цены на аренду коммерческой недвижимости;

– качественный сервис;

– выгодное расположение в центре Нижнего Новгорода;

– близость ключевых транспортных развязок.

Дополнительные услуги Гранд Отеля «Ока»:

для бизнеса:

– организация трансфера, встреча из аэропорта/ж/д вокзала;

– визовая поддержка;

– круглосуточная охраняемая парковка;

– Wi-Fi FREE на всей территории отеля;

– полный спектр конгресс - услуг;

– услуги бизнес - центра;

– услуги прачечной (стирка, глажка, мелкий ремонт одежды);

– доставка багажа в номер;

– экспресс-заказ такси;

– услуги камеры хранения;

– заказ и доставка в номер авиа и железнодорожных билетов;

– обмен валюты, банкоматы;

– услуги переводчика;

– прокат автомобилей.

для отдыха и развлечений:

– room service 24 часа;

– организация свадебных торжеств, банкетов, корпоративов;

– развлечения на любой вкус: боулинг, бильярд, спорт-бар, караоке;

– организация досуга: составление программы развлечений;

– заказ столика в ресторанах и кафе города;

– бронирование мест в театрах и кинотеатрах Нижнего Новгорода;

– организация экскурсий по индивидуальной программе;

– предоставление карты города;

– памятные подарки и лучшие сувениры нижегородских промыслов;

– свежая пресса, журналы;

– заказ и доставка национальных блюд различных стран мира;

– заказ и доставка цветов в номер;

– вызов скорой помощи, доставка необходимых лекарств в номер.

Организационная структура управления гранд отеля «Ока» является линейной. Линейному руководителю подчиняются функциональные руководители: заместитель генерального директора, заместитель генерального директора по общественному питанию, заместитель генерального директора по безопасности, главный инженер, главный бухгалтер, юрисконсульт, начальник коммерческой службы. Организационная структура управления ГК «Ока» представлена в виде рисунка 15:

Рисунок 15– Организационная структура управления ГК «Ока»

Все решения в линейной структуре передаются по цепочке «сверху вниз», формируется своего рода иерархия руководителей организации, то есть, все подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Преимущества данной структуры:

– единство и четкость распорядительства;

– согласованность действий исполнителей;

– простота управления;

– четко выраженная ответственность;

– оперативность в принятии решений;

– личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности его подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

– отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

– перезагрузка информацией, множество контактов с подчинёнными, вышестоящими и сменными структурами;

– концентрация власти в управляющей верхушке.

В систему управления ОАО ГК «Ока» входят следующие службы (рис.16):

Рисунок 16 – Структурные службы ОАО ГК «Ока»

1. Административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Состав службы: отдел администрация, отдел кадров и управления персоналом.

2. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Обеспечивает предприятия нормативными правовыми документами, необходимыми для осуществления деятельности предприятия, ведет договорную работу на предприятии и др. Состав службы: отдел продаж и маркетинга, бухгалтерия, отдел закупок, юридический отдел.

3.Служба управления номерным фондом – занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом клиентов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: отдел приёма и размещения.

4.Инженерные (технические) службы. создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: отдел технического обслуживания, отдел информационных технологий (IT).

5.Служба безопасности. занимается следующими проблемами: разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; вопросами пожарной безопасности, повседневной безопасностью гостевых комнат; контролем ключей; предотвращением краж, контролем за замками; контролем доступа в здание гостиницы; системой охранной сигнализации; контролем территории; наружным освещением; системой наблюдения с помощью телемониторов; сейфами и несгораемыми шкафами; сбором и хранением информации.

Состав службы: отдел режима и охраны.

6. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема, осуществляет уборку номеров, холлов, коридоров, помещений ресторанов, сдаёт и получает бельё в прачечную и др.

Состав службы: отдел гостиничного хозяйства.

7. Служба питания. Обеспечивает обслуживание сотрудников и гостей предприятия, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: отдел кухня, отдел ресторанного обслуживания.

8.Служба отдыха оказывает дополнительные бесплатные и платные услуги: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и др.

Состав службы: отдел дополнительных услуг.

9.Медицинская и профилактическая служба осуществляет комплекс профилактических мероприятий; контроль над состоянием здоровья персонала с целью предотвращения вспышек заболеваний среди клиентов и других работников; осуществляет мероприятия по обеспечению неотложной и эффективной медицинской помощи в случае возникшей необходимости; контроль над соблюдением санитарных и гигиенических норм; проводит обучение и тренинги по вопросам оказания первой медицинской помощи и обновлению знаний персонала в вопросах соблюдения гигиены.

Состав службы: отдел медицины и профилактики.

Сотрудники гостиницы осуществляют свою деятельность в соответствии с возложенными на них функциями и должностными обязанностями.

Таким образом, гранд отель «Ока» - это современный бизнес-отель категории «три» и «четыре звезды». Организационная структура в гостинице – линейная. Линейная структура управления является оптимальной для данного предприятия, так как позволяет своевременно выполнять поставленные задачи и достигать намеченных целей, способствует установлению четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределению между ними прав и ответственности. Благодаря данной структуре управления обеспечивается оперативность принятия и реализации управленческих решений, единство и четкость распорядительства, исключается дублирование полномочий и противоречивость распоряжений. Такая организация управления ГК «Ока» положительно сказывается на деятельности всего предприятия и способствует достижению главной цели – получению прибыли от функционирования гостиницы.

Анализ кадровой политики гостиничного комплекса «Ока» включает:

1. Количественный и качественный состав персонала.

2. Уровень текучести кадров.

3. Гибкость проводимой политики.

4. Степень учета интересов работника / производства.

Количественный и качественный состав персонала ГК «Ока»

Общая численность персонала ГК «Ока» на последний отчетный период составила 300 человек, из которых 11 – аппарат управления, 214 – работники среднего звена и 75- работники низшего звена (рис. 17).

Рисунок 17– Структурный состав персонала ГК «Ока» на 2015 год

Возраст сотрудников ГК «Ока» варьируется от 18 до 60 лет (рис.18):

Рисунок 18 – Структура персонала ГК «Ока» (по возрасту)

Исходя из рисунка 18, можно выделить четыре основных сегмента диаграммы: 38% персонала в возрасте от 18-30 лет, 25% персонала в возрасте от 30-40 лет, 25% персонала в возрасте от 40-50 лет и 12 % персонала в возрасте от 50 до 60 лет. Динамика абсолютных величин численности персонала ГК «Ока» представлена на рисунке 19:

Рисунок 19 – Динамика численности персонала ОАО ГК «Ока»

Характеристика персонала каждого структурного отдела ГК «Ока» по образовательному уровню на 2015 год представлена на рисунке 20:

Рисунок 20 – Характеристика персонала структурных отделов ГК «Ока» по образовательному уровню

Квалификация персонала гостиницы достаточно высокая, все сотрудники имеют соответствующее их должности образование. Высшее образование имеется у 41% сотрудников. Наибольший процент персонала с высшим образованием можно отметить в отделе администрации, приёма и размещения, ресторанного обслуживания. Из анализа рис. 21 видно, что 61% сотрудников знают один иностранный язык, 32% говорят на двух иностранных языках и только 7% владеют тремя и более иностранными языками.

Рисунок 21 – Владение иностранными языками персоналом ГК «Ока»

Для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков. Стаж работы у 43% персонала более 5 лет, у 35% сотрудников стаж работы от 1 года до 5 лет, 15 % сотрудников работают в ГК более 10 лет и лишь 7% работают на данном месте более 15 лет (рис.22).

Рисунок 22– Структура персонала ГК «Ока» (по стажу работы)

Причинами текучести кадров в ГК «Ока» являются:

– неясные шансы для роста;

– низкий заработок;

– слишком много работы (переработки);

– чрезмерные требования;

– недостаточное обеспечение;

– разочарование в ожиданиях.

Кадровую политику ГК «Ока» можно оценить как стабильную и динамичную. Во всех подразделениях ГК «Ока» чувствуется атмосфера доверия и взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Основными направлениями кадровой политики гостиницы является: набор персонала, отбор кандидатов, профориентация и адаптация работников, решение вопросов управления трудовыми ресурсами, обучение персонала, подготовка кадров, планирование ресурсов, определение заработной платы и льгот, оценка результатов трудовой деятельности, продвижение по службе.

При наборе персонала руководство ГК «Ока» в большинстве случаев прибегает к 2 способам:

1. Продвижение лиц, уже работающих на предприятии. Внутренний поиск, когда на освободившуюся должность подбирается сотрудник внутри организации, занимающий менее ответственную должность. Свободные же вакансии заполняются кандидатами извне, которых предлагают агентства по трудоустройству, с которыми сотрудничает компания.

2.Привлечение кандидатов со стороны (только для низшего должностного уровня).

Процесс подбора кадров в ГК «Ока» включает в себя следующие основные виды работ:

– сбор информации о возможных кандидатах;

– оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

– сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

– сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

– назначение кандидата на должность;

– проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

При приёме кандидата на работу сотрудниками отдела кадров и управления используются инструменты сравнительной оценки кандидатов:

1. Конкурс на замещение вакантной должности (прием на работу).

2. Автобиография.

3. Аттестаты, дипломы, свидетельства.

4. Опросные листы и собеседования.

Одной из главной особенностью кадровой политики ГК «Ока» являются принципы работы с кадрами:

– сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами, систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

– обеспечение необходимой преемственности кадров;

– помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

– сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

– четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

– учет общих и специальных требований при подборе работников.

Также отделом кадров и управления персоналом ГК «Ока» осуществляется контроль за симптомами негативного состояния в работе с персоналом, предпринимаются попытки проанализировать их причины. Раз в квартал проводятся исследования в виде опроса и анкетирования. Результаты анкетирования доводятся до сведения генерального директора, который в свою очередь принимает решения и знакомит с ними работников лично, на совещании или ежедневных планерках. Анализ тестов и анкет помогает выявить проблемы внутри компании задолго до создания кризисной ситуации и помогает принять решения, а также подчеркнуть заинтересованность руководства в комфортной работе персонала и создании благоприятной рабочей обстановки. Кроме того, проводится мониторинг квалифицированной рабочей силы и мотивации персонала к высокопродуктивному труду, предпринимаются определенные меры по локализации кризисных явлений.

Основные трудности отдела кадров и управления персоналом ГК «Ока» возникают при кадровом планировании и прогнозировании результатов.

Руководство ГК «Ока» осознает всю важность и значимость материально-экономической мотивации, поэтому в организации этому способу влияния на сотрудников уделяется огромное внимание.

Во-первых, зарплата в гостинице уже является мотивирующим фактором, так как она состоит из нескольких составляющих: оклад, система надбавок к окладу, вознаграждение.

Во-вторых, в отеле действует широкая система премий и «Комплиментов» (так называют в гостинице подарки от руководства). Кроме того, ко всем праздникам от руководства гостиницы персоналу предоставляются подарки, за счет чего еще больше удовлетворяются потребности в принадлежности, усиливаются мотивирующие факторы, улучшается социальная обстановка.

В-третьих, руководство ГК «Ока» обеспечивает материальную помощь к отпускам, помощь на лечение, выдает беспроцентные ссуды на приобретение дорогих вещей, иногородним работникам предоставляет комнаты для персонала.

И наконец, значительные бонусы и привилегии получают служащие, работающие во внеурочное время, в командировках и в других форс-мажорных обстоятельствах. Оплата труда на таких мероприятиях увеличивается в несколько раз, дополнительно оплачивается такси, питание и т.д.

Для руководства ГК «Ока» очень важно, чтобы каждый работник отожествлял себя с компанией, жил ее интересами, которые бы совпадали с его собственными. Для этого необходимо, чтобы работники были заинтересованы в своей деятельности и чувствовали себя комфортно. Именно поэтому огромное внимание в ОАО ГК «Ока» уделяется не только материальному, но и моральному стимулированию труда.

Во-первых, руководство гостиницы периодически объявляет конкурсы по результатам, которых сотрудники получают поощрение и им присваивается какое-либо звание.

Во-вторых, применяются корпоративные тарифы.

В-третьих, в ГК «Ока» ведется систематическая работа по повышению квалификации персонала. Руководство гостиницы понимает, насколько важны профессиональные знания и тренинги для работников. У начальника отдела кадров есть план-сетка с учебным планом, рассчитанным на год. В соответствии с ним проходят практические занятия в различных подразделениях компании. Кроме того, постоянно раздаются печатные материалы работникам для самостоятельного обучения. По истечению квартала с каждой группой работников проводятся тесты по определенной теме. Результаты тестов оформляются в таблицу и обязательно вывешиваются на доску объявлений. Признание заслуг в присутствии коллег – высокая оценка его личного вклада в общее дело.

В-четвёртых, ГК «Ока» устраивает корпоративные мероприятия. Организация таких мероприятий раскрывает характеры людей, позволяет узнать о человеке много нового, понять его заботы и выявить творческий потенциал, делает коллектив более сплоченным, а отношение людей к организации более внимательным.

В ГК «Ока» имеет место реактивный тип кадровой политики. Для того, чтобы стать лидером в своей отрасли, руководству гостиницы надо изменить подход к формированию кадровой политики на активный тип, в этом случае руководство имеет средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, через постоянный мониторинг ситуации.

Основными проблемами кадровой политики гостиничного комплекса «Ока» остаются:

1. Текучесть кадров, которая ведет к снижению качества гостиничных услуг, с одной стороны, а с другой, уменьшает прибыль гостиницы из-за затрат на обучение вновь набранных сотрудников и выплаты выходных пособий.

Причины текучести кадров в ГК «Ока» разные. В основном они такие: неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки, разочарование в ожиданиях.

2. Низкий уровень квалификации сотрудников: слабый уровень знаний английского языка; незначительное количество работников (12%) имеет высшее профессиональное образование по специализации «Гостиничное дело», «Сервис». Поэтому гостинице необходимо на постоянной основе осуществлять подготовку и переподготовку персонала, проводить для работников курсы по повышению квалификации. Это относится и к линейному, и к высшему персоналу гостиницы. В современных условиях эта проблема весьма актуальна, так как качество российских гостиничных услуг пока еще не по всем параметрам соответствует уровню международных стандартов и требований.

3. Отсутствие «вовлеченности персонала» в деятельность гостиницы: отсутствие привязанности сотрудника к гостинице, готовности работать в ней «на совесть» в благоприятных и неблагоприятных для отеля условиях, отсутствие желания соблюдать корпоративную этику и культуру гостиничного предприятия, творчески подходить к выполнению своих обязанностей, повышению качеств услуг гостиницы.

 

7.2.Характеристика организационно-экономической инфраструктуры ООО «Весенние инвестиции» гостиница «Ибис Нижний Новгород»

Characteristics of organizational-economic infrastructure

LLC «Spring investments»hotel «Ibis” Nizhny Novgorod»