Relations in the field of service

 

Аннотация: Гостиничная услуга является основой взаимодействия персонала гостиницы и клиента. Специфические черты гостиничных услуг: неодновременность процессов производства и потребления; ограниченность хранения; срочность и сезонный характер спроса на, них. Роль корпоративной культуры играет существенную роль в сфере услуг. Корпоративная культура– включает общий стиль компании, атмосферу существования коллектива, которую наблюдают и оценивают клиенты. Идея «стиля» проявляется через соблюдение правил, касающихся:

– относительно персонала:

– относительно обращения с корреспонденцией:

– относительно телефонных переговоров.

Бизнес-технологии управления персоналом, по формированию и развитию клиентурных отношений базируются на правилах «клиент всегда прав», «клиент превыше всего», «клиент-главная фигура бизнеса». Знание типов клиентов, выстраивание грамотных клиентурных отношений улучшают экономические показатели гостиничного бизнеса, повышают имидж, конкурентоспособность фирм, через лояльность. Важным фактором повышения эффективной деятельности по взаимопониманию с клиентами может стать использование принципов TQM (TotalQualityManagement–всеобщее управлении качеством). Для клиента гостиничного сервиса важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения и обслуживание персонала.

Annotation: Hotel service is the basis of interaction between the staff and the customers. Specific features of hotel services are non-simultaneous production and consumption processes; limited storage; urgency and seasonal demand for them. The role of corporate culture plays a significant role in the service sector. Corporate culture includes the overall style of the company, the atmosphere of the staff, which is observed and evaluated by the clients. The idea of "style" is shown through the abidance by rules concerning:

– the staff:

– handling of correspondence:

– telephone conversations.

Personnel management business technologies, concerning the formation and development of patron-client relations, are based on the rule that "customer is always right", "customer comes first", "client is the main figure of business". Knowledge of the types of clients, building competent patron-client relations improve the economic performances of the hotel business, raise the image and competiveness of the companies through loyalty. The important factor of increasing patron-client relations efficiency may be the use of TQM (TotalQualityManagement) principles. For the customers of the hotel service important points are security, stability, range of services, their availability and responsiveness of services accomplishment, standards of behavior and personnel service.

Сущность гостиничной деятельности – удовлетворение потребностей населения во временном проживании в жилом помещении, оборудованном мебелью, с предоставлением сопутствующих услуг. Гостиничная услуга является основой взаимодействия персонала гостиницы и клиента. Именно поэтому важно знать ее характеристики и специфику. Гостиничная услуга, как и все услуги, обладает пятью фундаментальными характеристиками, представленными в таблице 18.

Таблица 18 – Основные характеристики услуг применительно к предприятиям сервиса [42, с. 51]

Характеристика услуг	Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара: услуга является действием или опытом Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Неотделимость предоставления услуг от потребителя	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг Гостиницу оказывающие услуги представляет ее персонал. Восприятие гостиницы зависит от отношения к клиенту, ее сотрудников. Условия обслуживания – главная отличительная черта гостиницы. Проблема контроля качества услуг
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителем Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания.
Несохраняемость	Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой. Низкая эффективность труда. Трудности с установлением цен на услуги: проблема с ценообразованием.
Отсутствие права собственности на услугу	Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде.

Важнейшие специфические черты гостиничных услуг: не одновременность процессов производства и потребления; ограниченная возможность хранения; срочный характер гостиничных услуг; широкое участие персонала в производственном процессе; сезонный характер спроса на гостиничные услуги; взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки [70, с. 54].

Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации предлагается дополнить еще двумя:

– комплексный характер – за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы, помогут отправить телеграмму на почте, окажут услуги прачечной или организуют экскурсию);

– индивидуальность – каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы).

Исходя из специфики гостиничной услуги, управление персоналом нацелено на определенные взаимоотношения сотрудников с клиентами гостиницы в рамках корпоративной культуры. Корпоративная культура играет существенную роль в сфере услуг вообще, и в частности – в сфере гостиничного бизнеса. Каждая организация имеет свою собственную историю, организационную структуру, виды коммуникаций, внутри организационные традиции и мифы, которые образуют в своей совокупности уникальную корпоративную культуру. Корпоративная культура – общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив и которую наблюдают и оценивают клиенты.

Цель любой организации – достижение успеха. Все человеческие созидания держатся на воодушевлении. Воодушевление – фанфары жизни. Воодушевление помогает всегда. Оно – движущая сила, которая наделяет людей бесконечной энергией. Главная задача управления персоналом – это создание условий для воодушевления людей, работающих в организации. Дух организации, ее душа – это атмосфера воодушевления сотрудников на всех рабочих местах.

Взаимоотношения персонала гостиницы и клиентов также должно быть отражено в корпоративной культуре гостиницы. В управлении персоналом должен быть предложен алгоритм стандартов общения и поведения персонала в определенных ситуациях в зависимости от класса отеля, стиля обслуживания и др. Персонал обязательно должен проходить обучение на специальных семинарах и тренингах, подвергаться регулярному психологическому тестированию с целью отслеживания его морального состояния и профессиональной пригодности. По результатам семинаров должны подводиться итоги, которые позволят обратить внимание на ключевые моменты в общении персонала и клиентов, выявить недостатки и помочь их устранению через эффективное управление.

Немалое значение придается в управлении персоналом и стилю обслуживания клиентов в гостинице. Ведь каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, сотрудники обязаны вести себя «стильно» как с клиентами, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

А) Основные правила относительно персонала:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам сотрудников и клиентов. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком «+»! Если персонал гостиницы знает клиента по имени, то и обращаться к нему следует по имени, отчеству. Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени и отчеству, с пожеланиями «счастливого пути» и надеждой на следующий приезд в город».

Б) Основные правила относительно обращения с корреспонденцией:

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна:

– получить ответ в течение 24 ч;

–отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

– красиво отформатирована;

– адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

– под именем и должностью иметь подпись.

 

– не содержать орфографических ошибок;

– не написана от руки;

В) Основные правила относительно телефонных переговоров:

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться с просьбами [44].

Таким образом, необходимо учитывать множество факторов при выстраивании взаимоотношений с клиентом, принимая во внимание особенности и специфику гостиничной услуги, ее комплексность и неотрывность процесса производства от реализации, а также внедряя в корпоративную культуру основные правила общения с клиентом, определенные установленные стили поведения, общения и ведение корреспонденции.

Экономические преобразования последних лет, а также технический и технологический прогресс оказали немалое влияние на все сферы жизни и бизнеса. Не исключением является и гостиничный бизнес. Обозначив современные тенденции совершенствования взаимоотношений сотрудников с клиентами в гостиницах, представим направления развития предприятий индустрии гостеприимства:

1. Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных сетей.

3. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере.

4. Внедрение в индустрии гостеприимства и туристской сфере новых компьютерных технологий.

Результатом управления персоналом всех уровней является система стандартов услуг фирмы. Общие стандарты поведения персонала отеля включают в себя:

1. Все сотрудники обязаны при любом обращении клиента приветствовать его с улыбкой.

2. Постоянных клиентов отеля необходимо приветствовать, обращаясь к ним по имени, отчеству.

3. Сотрудники отеля обязаны общаться с иностранными гостями на соответствующем языке.

4. Непозволительно появляться в неопрятном виде в местах, где бывают клиенты.

5. Нельзя отвечать клиенту односложно «да» или «нет».

6. Категорически запрещается позволять себе слова и поведение, способные вызвать чувство дискомфорта у клиента, даже если он нанес материальный ущерб отелю. Позволительны только выражение сожаления по поводу случившегося и разъяснения, как необходимо возместить ущерб.

7. Нельзя проявлять по отношению к клиентам дерзость и сарказм, так как именно они оплачивают услугу отеля, а, следовательно, и заработную плату сотрудникам.

8. Внутренний фактор системы стандартов важен еще и потому, что уровень стандартов качества услуг непосредственно влияет на систему мотивации и стимулирования персонала.

Необходимость организационного присутствия в вышеприведенных направлениях очевидна: от степени удовлетворенности клиента зависит уровень заработной платы, бонусное вознаграждение, а также целесообразность функционирования предприятия в целом. Следует отметить, что система коммуникаций влияет не только на качество выполняемой работы или соблюдение принципов миссии и видения, но и на формирование культуры общения сотрудников предприятия независимо от их позиции. Это создает определенные нормы поведения сотрудников в процессе работы, построенные на принципах открытости и доброжелательности внутри предприятия и в отношении внешних клиентов, положительно влияющих на развитие бизнеса. Результатом этих действий становится укрепление позитивного социально-психологического климата в коллективе и формирование единой команды, способствующих слаженной работе коллектива предприятия. Степень развитости взаимоотношений сотрудников друг с другом, с руководством предприятия и, самое главное, с клиентами является следствием использования развитой системы управления персоналом через внутренние коммуникации.

Отечественный гостиничный бизнес прошел эволюцию стереотипов поведения персонала с клиентами. Длительный период времени в поведении персонала наблюдалось доминирование продавца гостиничных услуг над клиентом. В условиях рыночной экономики клиент для гостиницы является главным активом организации. В гостиницах существуют бизнес - технологии управления персоналом, по формированию и развитию клиентурных отношений по типу «клиент всегда прав», «клиент превыше всего», «клиент–главная фигура бизнеса», «клиент не проситель услуг, товаров, а хозяин положения», «Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории, он не зависит от нас, мы зависим от него. Он не помеха нашей работы, он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе, он его часть, мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность обслуживать его». Клиенты же при таком огромном предложении гостиничных услуг становятся рациональными, осторожными. Проблематики взаимоотношений персонала с клиентами посвящены труды известных ученых: И.Ансоффа, Ф. Котляр, П. Дойля, Дж.Игана и др. В своих работах они выделили разные типы клиентов (табл.19).

Таблица 19 – Типология клиентов

Критерий	Типы клиентов
Отношение к форме	Потенциальные, новые, постоянные, случайные, потерянные
Социально-экономический статус	Частные лица и корпоративные клиенты (клиенты госучреждений, коммерческих фирм)
Психологические особенности поведения	Лояльные, трудные, конфликтные, капризные, проблемные, требовательные
Реакция на цены	Рациональные, престижные, апатичные, этичные
Восприятие новинок	Новаторы, прогрессисты, скептики, консерваторы и др..

Выстраивание грамотных клиентурных отношений улучшают экономические показатели гостиничного бизнеса, повышают имидж, конкурентоспособность фирм и укрепляют позиции на рынке. На укрепление взаимоотношений с клиентами нацелены концепции маркетинга. Идеи маркетинга взаимоотношений тесно связаны с достижением и укреплением лояльности потребителей.

Питер Дойль приводит следующие обоснования по лояльности клиентов:

– лояльные клиенты приносят высокую прибыль;

– привлечение новых клиентов обходится дороже, чем усилия по удержанию постоянных клиентов;

– лояльные клиенты обращаются в компанию повторно;

– недовольные клиенты обязательно предостерегут от печального опыта друзей и знакомых [24, с. 26]:

В перечень обязательных элементов работы по взаимодействию с клиентами входят [31]:

– сегментация клиентской базы, основанная по выработке специфических технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами;

– организация доступной системы продаж продуктов и услуг, а также эффективного послепродажного сервиса;

– наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов и пр.;

– создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой;

– деятельность по постоянному привлечению в компанию новых клиентов;

– проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов клиентов;

– реализация коммуникаций с клиентами (во всех видах этих коммуникаций);

– наличие в компании корпоративной клиентской культуры.

По мнению специалистов и экспертов гостиничного бизнеса, во взаимодействии персонала и клиентов возникают проблемы. Клиент хочет, чтобы взаимодействовали исключительно с ним, индивидуально, поэтому гостинице нужны люди, готовые справляться с трудностями и с внезапно возникающими стрессовыми ситуациями. Главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Несмотря на наличие правовой базы, призванной облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике возникает масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого клиента. И во весь рост, встаёт проблема безупречного владения профессиональными навыками каждым сотрудником гостиницы, занятым в обслуживании [46, с. 111].

Персонал гостиницы сталкивается со следующими проблемами [67, с.34-41]:

– не оплата потребленных продуктов в мини – барах находящихся в номерах;

– отъезд клиента без проверки и соответственно без оплаты сотрудникам гостиничных услуг и стоимости номера (горничной, администратору);

– «прихват» клиентами гостиничного белья: халатов и тапочек;

– порча имущества гостиницы.

В связи с перечисленными издержками обслуживания клиентов для работы персонала должны существовать процедуры сдачи и принятия номера при въезде и выезде клиента. Особое внимание уделяется принятию номера. В работе предлагаем использовать рекомендации С. Соловьевой [67, с.34-41]. В некоторых гостиницах в обязанности подразделения охраны входит проверка выезжающих клиентов, которые должны показать подтверждение от службы ресепшен (место регистрации клиентов), о том, что у клиента нет долгов. Но, чтобы избежать не довольства клиентов, об этом следует его уведомить заранее. В некоторых гостиницах номера принимают горничные, которые сличают имущество с описью, которая находится в информационной папке в каждом номере, там отмечаются любые изменения в состоянии имущества, это делается для того, чтобы клиент не отвечал за действия предыдущих посетителей.

Удобен и такой вариант безопасности от неплательщиков, – при заселении клиентов оформлять преавторизацию– депозит или залог, взимаемый через банковский терминал. В этом случае «замораживается» некая денежная сумма за проживание клиента, увеличенная на сумму залога. Такой залог дает уверенность оплаты счетов ресторана, лобби-бара, услуг прачки и химчистки. Если клиент услугами воспользовался, то при выселении неиспользованная сумма денег ему будет возвращена. В этом случае клиент ни когда не уедет, не сдав номер и ключ от него, т. к. ему нужно вернуть свои деньги (залог). Всем премудростям взаимодействия с клиентами следует обучать персонал гостиницы.

Следует помнить, если человек трудится в индустрии гостеприимства, то главным критерием профессионализма можно считать способность быстро решать все поставленные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми требованиями. Сотрудник должен обладать специфическим видом компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальной профессиональной компетентностью, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями [46, с.111]. При управлении поведением клиента сотрудникам нужно действовать мягко, ненавязчиво – чтобы клиент не почувствовал недоверия. Например, процедуру осмотра номера для выявления состояния номера и его комплектации, можно мотивировать, тем, что персоналу гостиницы нужно удостовериться, не забыл ли клиент что-нибудь из своих личных вещей – то есть, все это для его же удобства. Правила заселения, проживания и выезда клиентов должны быть в каждом номере, а в регистрационной карте должна быть строка «с правилами проживания ознакомлен». Когда отель берет у клиента депозит (залог) это тоже отражается в регистрационной карте. В гостиницах со штатным расписанием предусмотрен ночной аудитор (администратор), в его обязанности входит перед началом нового рабочего дня просматривать отчет по потреблению клиентами дополнительных услуг и их оплате, в котором указываются номера имеющие задолженность перед гостиницей. Ответственный сотрудник должен информировать службу безопасности о возможной неуплате клиента, чтобы охрана не пропустила клиента мимо стойки, если он будет выезжать. Персоналу необходимо знать психологию клиентов и выделять тех, кто сам рассказывает о том, что разбили стакан, или нечаянно прожгли коврик. На все виды порчи имущества в гостинице должна быть шкала ущерба с ценами, заверенная подписью руководства и печатью. При управлении персоналом следует обучить сотрудников правилам взаимопонимания с клиентами при взимании оплаты за ущерб.

Ущерб, нанесенный имуществу, оплачивается на основании акта, в трех экземплярах (если клиент из тур группы, то акт оформляется в 4-х экземплярах), который подписывается клиентом и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется материально-ответственным лицом в том подразделении, где произошла неприятность. Следует помнить, при утрате вещественного имущества или полной его непригодности для дальнейшей его эксплуатации с виновного взимается стоимость имущества с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также обязан оплатить простой номера на период устранения дефектов. В случае проведения крупной генеральной уборки (иногда однодневной), также следует оформить документально штраф, и за простой номера. Клиент иногда отказывается оплатить ущерб, в данном случае ему следует сообщить, что гостиница входит в Ассоциацию гостиниц, и он попадет в черный список. В результате клиенту будет отказано в приеме в других гостиницах. Сотрудник в этом случае, должен занести отказ оплаты ущерба в профайл клиента. Самый принципиальный аргумент в пользу клиента-ответчика может оказаться ответ, что ему никто из персонала гостиницы не передавал номер (клиент не принимал номер при заселении). Персоналу также нужно быть готовым и к таким ситуациям: клиент вечером наносит материальный ущерб гостинице, будучи в нетрезвом состоянии, а на утро сбегает, не дождавшись проверки номера, при этом, не забрав выписные документы. Полиция, которую вызвал администратор, составляет протокол, опись ущерба, получает видеозапись, тогда клиент прибывал в гостинице, в последствие отказывала сотрудникам гостиницы в разбирательстве, мотивируя тем, что ущерб не существенен. Если клиент категорически отказывается, что он забрал полотенце принадлежащее гостинице, нужно оформить документ-отказ, а в профайл клиента занести информацию об отказе, возможно, это могла быть ошибка горничной, которая сдала вещь в стирку. Скандалить, истериковать не желательно, из-за таких небольших денег вряд ли стоит терять имидж гостиницы[67,с.34-41]. Будущих работников индустрии гостеприимства следует обучать таким техникам, как приёмы регуляции эмоциональных состояний, способам разрешения конфликтов, а также предоставлять исчерпывающую информацию по основам этнопсихологии [46, с.112]. Данные мировой статистики свидетельствуют:

1. Почти в 70 процентах случаев ухода клиентов становится равнодушное к ним отношение и лишь в 14 процентах случаев – неудовлетворенность продуктом (услугой) [76, с.48].

2.Затраты на привлечение нового клиента обходятся в зависимости отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего. По мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, и затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне.

3.Сокращение оттока клиентов на 5-10 % может принести компании до 75 % дополнительной прибыли.

4. Большая часть компаний теряет 50 процентов своих клиентов каждые пять лет [69, с.61].

По мнению Г.В. Карвицкой [33] важным фактором повышения эффективности деятельности по взаимопониманию с клиентами может стать использование принципов TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством). В таблице 20 рассмотрены некоторые принципы концепции TQM.

Таблица 20– Характеристика принципов концепции TQM [39]

Ориентация на клиента	Лидерство руководителя
Потребитель является конечным арбитром, оценивающим качество услуг и товаров, предлагаемых сферой сервиса. Ориентация на потребности существующих и потенциальных клиентов позволяет достичь лояльности последних, сохранить и увеличивать их количество и долю рынка	Руководство фирмы должно придавать построению системы взаимодействия с клиентами самое серьезное значение, иметь ясное и полное представление об ожиданиях, предпочтениях, мотивациях своих потребителей, быть своеобразным драйвером, энтузиастом и главным координатором реализации сфокусированной на клиенте политики фирмы, способствовать созданию в организации соответствующей атмосферы
Всеобщая вовлеченность сотрудников в формирование клиентурных отношений	Непрерывное совершенствование
Реализация этой политики невозможна без полного осознания сотрудниками значения и понимания своего места в системе эффективного взаимодействия с клиентами, без специального профессионального обучения и адекватной мотивации их труда, без участия персонала в совершенствовании этого взаимодействия	Выстраивание грамотной клиентской политики не может претендовать на завершенность, быть одномоментным процессом. Под влиянием рыночных условий, появления новых технологий, продуктов, услуг, конкурентных инноваций должны своевременно вноситься корректирующие и превентивные изменения в сферу сервиса

 

Во время предоставления услуг возникают определяющие взаимоотношения между персоналом и клиентом. Первые контакты клиента с персоналом возникают при приеме и размещении их в номерах. Администратор, менеджер, консьерж, швейцар (портье), горничная, бармен, официант, метродотель имеют наиболее тесный контакт с клиентами, и должны обладать качествами:

– профессиональными манерами поведения;

– благоприятными личными качествами;

– коммуникабельности;

– гостеприимства;

– хорошего внешнего вида;

– старательности, доброжелательности, внимательности.

Итак, для клиента гостиничного сервиса важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения и обслуживание персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки, приготовления, доставки и приема пищи, но и «домом вдали от дома», где клиенты обретают комфорт и удобства. Итак, формирование клиентурных отношений, ключевое значение отводится культуре обслуживания. Под культурой обслуживания в сфере сервиса понимается набор общекультурных, профессиональных этических, этнических знаний, моральных принципов и установок, нравственных навыков, проявляющихся в хозяйственной деятельности сотрудников гостиничного сервиса при обслуживании клиентов. Основными элементами культуры обслуживания являются:

– безопасность и экологичность при обслуживании различных сегментов клиентов;

– эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания в инфраструктурных подразделениях;

– знание психологических особенностей личности и процесса клиентоориентированного обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

–знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания клиентов;

– наличие достаточного количества технической, технологической, кадровой инфраструктуры.