The essence of personnel management system in the sphere of services

Аннотация: Систему управления персоналом в гостиничном можно рассматривать как систематизированное и сознательное объединение менеджеров, действующих для достижения определенных целей, включающих в себя субъект и объект управления. Система управления персоналом в современных условиях в гостинице нацелена на оптимизацию кадровой инфраструктуры. Отдел гостиничного хозяйства в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня. Первый уровень – контактные службы, второй уровень – не контактные службы. Целевое управление персоналом является центральным звеном процесса управления эффективностью деятельности, так как именно оно позволяет направлять компанию на достижение глобальных целей, а затем оценивать степень достижения этих целей. В системе управления персоналом, выделяют подсистемы, элементы которых взаимодействуют, а генеральный менеджер руководители отделов координирует управленческие функции в целом. Источниковедческий анализ позволил выделить и охарактеризовать в системе управления персоналом подсистемы: условий труда; трудовых отношений; оформления и учета кадров; планирования, прогнозирования и маркетинга персонала; развития кадров; анализа и развития средств стимулирования труда; юридических услуг; развития социальной инфраструктуры и разработки организационных структур. Составляющие системы управления персоналом можно представить в виде стратегической карты. Авторское понимание исследуемой проблемы сводится к следующему: система управления персоналом – это совокупность взаимосвязанных действующих подсистем кадровой инфраструктуры, включающих в себя соблюдение требований охраны и условий труда, регуляции и контроля трудовых и межличностных отношений, ротации, планирования, развития, анализа, контроллинга, маркетинга персонала с соблюдением законодательных норм. В современных условиях система управления персоналом включает кадровую, правовую, техническую, технологическую, информационную, маркетинговую, интеллектуальную инфраструктуру, а также методическую основу менеджмента. В системе управления персоналом должное внимание должно отводиться организационной структуре управления и оптимизации персонала.

Annotation: The system of personnel management in the hotel can be considered as a systematic and conscious Association of managers acting for certain purposes, including the subject and object of management. The system of personnel management in modern conditions the hotel is aimed at optimizing organizational infrastructure. The hotel management department has two levels depending on the involvement into interaction with the customer. The first level includes contacting services, the second level is represented by non-contacting services. Target-oriented human resource management is the central link of the effective activity management, as it makes possible to direct the company at achieving global aims and then estimate the achieved results. The human resource management system can be divided into subsystems, the elements of which interact with each other, while the general manager and heads of departments coordinate overall management functions. A historiographic analysis has made it possible to single out and characterize certain subsystems in the human resource management system, such as labour conditions, employment relations, manpower inventory, personnel planning, forecasting and marketing, personnel development, labour stimulating means analysis and development, legal services, social infrastructure and organizational structures development. The constituents of the human resource management system can be presented in the form of a strategic chart. The authors´ understanding of the problem under analysis is as follows.

-the human resource management system is a complex of interconnected active subsystems of human resource infrastructure, including observing the requirements of labour protection and conditions, labour and interpersonal relationships regulation and control, personnel circulation, planning, development, analysis, control and marketing as stipulated by law;

-under current circumstances the human resource management system includes human resource, legal, technical, technological, information, marketing, intellectual infrastructure, as well as methodological management basis.

The human resource management system requires due attention to be paid to the management organizational structure and personnel optimization.

Систему управления персоналом можно рассматривать как систематизированное и сознательное объединение менеджеров различных отделов, действующих для достижения определенных целей, включающих в себя субъекты и объекты управления. Субъект управления в сфере сервиса – совокупность элементов системы, осуществляющих управленческое, целевое воздействие на объект управления, аппарат управления, организующий труд сотрудников. Деятельность аппарата управления заключается в том, чтобы определить, какие действия, в каком порядке, кем и в какие сроки следует выполнять, в контроле и оценке результатов действий исполнителей через оценку удовлетворенности клиентов. Объект управления в гостинице – это множество исполнителей (шеф-повар, заместитель шеф-повара, бригадир смены, повар, старшая горничная, кастелянша), в технологическом обслуживающем процессе, они обеспечивают достижение целей. Субъект управления (генеральный менеджер, заместитель генерального менеджера, начальник отдела ресторанного обслуживания, начальник отдела приема и размещений, ассистент отдела продаж и маркетинга, менеджер по бронированию, начальник отдела по управлению персоналом) используя управляющее воздействие, направляют, корректируют действия объекта управления, получают информацию о результатах труда исполнителей посредством обратной связи. Управляющее воздействие может возникнуть только в том случае, если между субъектом и объектом управления устанавливаются отношения управления, то есть налаживаются взаимодействия и отношения подчинения, распределения власти, прав и ответственности, которые позволяют одним вырабатывать управленческие команды, а другим – эти команды выполнять. Система управления персоналом в современных условиях в гостинице нацелена на оптимизацию кадровой инфраструктуры. В отелях существует система общепринятых представлений и подходов менеджмента к постановке гостиничного сервиса, которая отличает данное предприятие, гостиничную цепь, работающую под единым брендом [77, с.178].

Доминирующими отделами по количеству персонала в гостинично-ресторанном комплексе являются отделы: приема и размещения, гостиничного хозяйства. Система управления персоналом в гостинице связана с осуществлением производственно-технологического цикла обслуживания клиентов (рис.1.).

Рисунок 1 – Технологический цикл обслуживания гостей в номерном фонде

Данная система управления персоналом нацелена на формирование и развитие клиентурных отношений. Персонал, осуществляя технологический процесс, выступает носителем определенного имиджа гостиницы и субъективных восприятий клиента [77,с. 178].

В системе управления персоналом отдел гостиничного хозяйства гостиницы в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с клиентом (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на квалификационные требования, предъявляемые к персоналу гостинично - ресторанного комплекса. Важнейшими общими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы являются:

– опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

– безупречная манера поведения;

– знание этики и психологии общения;

– коммуникабельность;

–знание иностранных языков;

–ограничение возраста (например, для портье по приему клиентов – возраст до 30 лет).

В системе управления персоналом организации сферы сервиса сотрудники в одно и то же время могут выступать как объектом, так и субъектом менеджмента. Персонал предприятия выступает объектом управления потому, что он является частью производственно - технологического процесса при оказании гостиничных услуг. Планирование, формирование, перераспределение и рациональное использование персонала в гостиничном бизнесе составляют основное содержание системы управления персоналом. Система управления персоналом преследует цели:

– достижение общих целей фирмы;

– эффективное использование способностей и возможностей персонала;

– обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

– стремление к наиболее полному удовлетворению сотрудников своей работой, к их наиболее полному самовыражению, что делает желанной работу в данной фирме.

Целевое управление персоналом является центральным звеном процесса управления эффективностью деятельности, так как именно оно позволяет направлять деятельность компании на достижение глобальных целей, а затем оценивать степень достижения этих целей. Не разработанность профессиональных стандартов в системе управления персоналом препятствует установлению и поддержанию единых требований к содержанию и качеству деятельности специалистов по организации и предоставлению гостиничных услуг и отдаляет от достижения целей [38, с.21].

По результатам исследований проведенных американскими учеными оказалось, что из 500 организаций лучшие финансовые результаты показали те фирмы, которые имели более тщательно проработанные документы, касающиеся корпоративной миссии, по сравнению с компаниями, имевшими худшие финансовые показатели [8, с.79]. В организациях сферы сервиса в системе управления персоналом ставка делается на функционал кадровых служб. Понятие «система управления персоналом» емкая и главная категория в кадровом менеджменте. Основными элементами системы управления персоналом являются: организационная структура управления; руководители и сотрудники аппарата управления; организационно-технические и информационные средства управления; методы управления, предназначенные для организации и мотивирования работы персонала [50, с.109]. В системе управления персоналом, выделяют подсистемы, элементы которых взаимодействуют, а генеральный менеджер руководители отделов координирует управленческие функции в целом. Систему управления персоналом, можно характеризовать через следующие подсистемы [16, c.346; 56, с. 34-35]:

1.Подсистема условий труда предполагает соблюдение требований: психофизиологии труда; экономики, технической эстетики, охраны и техники безопасности, охраны окружающей среды. Решения этой подсистемы закладываются при проектировании инфраструктуры рынка услуг и сервиса.

2.Подсистема трудовых отношений включает формальный и не формальный анализ, контроль, регулирование групповых, личностных взаимоотношений, отношений руководства, к подчиненным, управление производственными конфликтами и стрессами, социально-психологическую диагностику, соблюдение этических норм взаимодействий. В этой подсистеме важное место занимают инструкции организационно-методического характера – это документы длительного действия, определяющие собой научно-технические, финансово-экономические и другие стороны деятельности организаций, подразделений, отдельных специалистов. В данной подсистеме существует множество инструкций – это и по эксплуатации оборудования, по безопасности труда, делопроизводству, отпускам и т.д. [3, с 16-17].

3.Подсистема оформления и учета кадров включает оперативные действия: оформление и учет приема, увольнений, перемещений, профориентации сотрудников, информационное обеспечение кадровой инфраструктуры. Кадровая политика и сервисный стандарт могут успешно применяться в системе, если они являются продолжением корпоративной культуры отеля [77, с.178].

4. Подсистема планирования, прогнозирования и маркетинга персонала разрабатывает стратегии управления персоналом, анализирует кадровый потенциал и рынок труда. Планируя, прогнозируя потребности в персонале, сотрудники отдела кадров оценивают кандидатов на вакантные должности. В системном подходе уместна «Система 7 – S», где выделены семь взаимосвязанных направлений планирования, анализа, оценки и совершенствования системы управления персоналом [22,с.7]. В матричной таблице 5 представлены составляющие «системы 7 – S», способствующие эффективности управления персоналом в гостиничном бизнесе.

Таблица 5 – Составляющие элементы «система 7 – S»

Структура организационная
Стратегия	Сверх важные цели	Системы
Сумма навыков	Стиль
Состав сотрудников

Для усиления экономического эффекта стоит обратить внимание на базисные функции контроллинга персонала:

– плановую – получение прогнозной, целевой и нормативной информации;

– управляющую – разработка и координация мероприятий для устранения негативных отклонений;

– контрольно-аналитическую – измерение степени достижения цели, анализ отклонений [34, с.107].

В рамках тактического управления персоналом осуществляется текущая кадровая работа по вопросам состояния сотрудников, разработки штатных расписаний, оценки и отбора персонала, планирования ближайших кадровых перемещений, увольнений.

5. Подсистема развития кадров осуществляет техническое и организационное обучение, переподготовку и повышение квалификации кадров. В гостиничном бизнесе значимый момент – это планирование деловой карьеры, профессиональной и социально-психологической адаптации новых сотрудников. Будущих работников индустрии гостеприимства следует обучать таким техникам, как приёмы регуляции эмоциональных состояний, способам разрешения конфликтов, а также предоставлять исчерпывающую информацию по основам этнопсихологии [46, с.112]. Инновационным в системе управлении персоналом можно считать создание тренинг - гостиниц на базе высших учебных заведений, по западному образцу, где студенты работают в гостинице и учатся одновременно [28, с.82].

6. Подсистема анализа и развития средств стимулирования труда выполняет функции нормирования и тарификации технологического процесса, разрабатывает систему оплаты труда, использует средства морального поощрения через различные направления корпоративной культуры.

7.Подсистема юридических услуг решает правовые вопросы трудовых отношений, хозяйственной деятельности, согласовывает распорядительные документы по управлению персоналом.

8. Подсистема развития социальной инфраструктуры занимается организацией общественного питания для сотрудников, управлением жилищно-бытовым обслуживанием, развитием корпоративной культуры, обеспечением учреждениями детей сотрудников, управлением социальными конфликтами. В современных условиях возможности развития социальной инфраструктуры в гостиничной сфере ограничены, жестким лимитированным бюджетированием.

9.Подсистема разработки организационной структуры управления анализирует сложившиеся структуры управления, занимается их проектированием и разрабатывает штатное расписание. В организационной структуре сотрудники гостиниц закреплены за отделами: административном; приема и размещения; ресторанного обслуживания; продаж и маркетинга; управления персоналом (начальник отдела по управлению персоналом, координатор отдела по управлению персоналом); информационных технологий; закупок; бухгалтерии; кухни; гостиничного хозяйства; технического обслуживания. Руководитель каждого отдела практически участвует в функционале подсистем управления персоналом, но для принятия управленческих решений главная роль принадлежит генеральному менеджеру, начальнику отдела по управлению персоналом, координатору отдела по управлению персоналом, IT-менеджеру. На каждом рабочем месте в системе управления персоналом гостиницы присутствует самоменеджмент, который нацелен на достижение главной миссии – клиентоориентированность. Современные подходы гостиничного менеджмента рассматривают персонал отеля в качестве ценнейшего актива, способного обеспечить клиентоориентированный подход к каждому клиенту [77, с.178]. В таблице 6 представлена характеристика инфраструктуры и элементов системы управления персоналом, которая позволит совершенствовать управленческую деятельность предприятий сервиса.

Таблица 6 – Общая характеристика инфраструктуры и основных элементов системы управления персоналом

Инфраструктура и тип элемента	Назначение	Комментарий
Кадровая и обслуживающая инфраструктура (группа специалистов аппарата управления и обслуживающий персонал гостиницы)	Реализация функций управления персоналом	Руководители, специалисты по подбору кадров и организации труда, плановики, экономисты по труду и заработной плате, эксперты, программисты и др.
Техническая инфраструктура	Техническое обеспечение функций управления персоналом	Средства вычислительной техники, комплексов, и сетей, устройств по сбору и передачи информации. Средства связи и оргтехника.
Информационная инфраструктура	Информационное обеспечение функций управления персоналом	Классификаторы информации, система организации введения и хранения информации, порядок внесения изменений, базы данных
Методы и методики организации труда и управления персоналом	Организационное и методическое обеспечение функций управления персоналом	Методы и методики решения кадровых вопросов (отбор, продвижение, набор, увольнение, организация, нормирование труда и заработной платы)
Правовая инфраструктура	Правовое и нормативное обеспечение функций управления персоналом	Устав, учредительный договор, приказы, распоряжения, инструкции и другие документы, регламентирующие подчиненность, коллективные и индивидуальные договора, кодекс законов о труде, решения трудового коллектива, нормативно-справочные документы, нормы, стандарты.
Методы и программы управления информационными процессами и решение задач управления персоналом	Методическое и программное обеспечение процесса управления персоналом	Руководящие и методические материалы, документы, методики сборов и обработки материалов, механизмы управления используемые в бизнес-процессах.

Как правило, в штате сотрудников отдела информационных технологий гостиниц имеется должность IT-менеджер. В системе управления персоналом информация должна отвечать следующим требованиям:

– своевременность, то есть поступать тогда, когда еще имеет смысл ее анализировать;

– достоверность;

– релевантность (информация должна помогать принимать решения);

– полезность (эффект от использования информации должен перекрывать затраты на ее получение);

– полнота (не должно быть информационных упущений);

– понятность (информация не должна требовать «расшифровки»);

– регулярность поступления [81, с.338].

В системе управления персоналом необходимо использовать стратегии, обеспечивающие условия конкурентоспособности и долгосрочного развития гостиничного бизнеса на основе регулирования отношений между организацией и работниками в рамках бизнес-процессов. В корпоративном кодексе гостиницы имеются два информационных блока. Первый информационный блок – стратегические цели и ценности гостиницы, второй – принципы, нормы и правовое поведение персонала, как способ реализации этих целей [77, с.178]. Составляющие этих блоков дополняются компетентностностными механизмами в управлении персоналом, которые представлены в стратегической карте (табл. 7).

Составление стратегических карт в перспективе поможет менеджеру по кадрам на более высоком уровне провести SWOT- анализ. В самом общем виде система управления персоналом в сервисе предполагает обеспечение организации необходимым числом работников, заинтересованно выполняющих требуемые производственно - обслуживающие функции, вернее, обеспечивающих необходимое производственное поведение и организационную культуру. Организационная культура в сфере сервиса включает стиль и принципы управления, менталитет сотрудников [50, с.109].

Таблица 7– Стратегическая карта развития гостиничного предприятия на основе мотивационно - компетентностного механизма в управлении персоналом [78, с.20–21]

Финансовая составляющая (компетенции стратегического анализа по внешней среде и организации внутренних финансовых процессов)
Показатели для экономичес-кого анализа	Объем продаж гостиничных услуг в расчете на одного сотрудника. Доходы от новых продуктов, дополнительных услуг. Доходы от новых клиентов. Прибыль в расчете на одного сотрудника. Рентабельность продаж услуг, продукции, работ
Мотивацион-ные действия	Определение процента от объема продаж услуг (товаров, работ). Включение в систему оплаты сотрудников поощрений за разработку новых услуг (продуктов). Премии сотрудникам за привлечение новых клиентов. Награждение сотрудников и структурных отделов за лучшие финансовые показатели и предложения по улучшению качества гостиничных услуг, продукции
Клиентская составляющая (компетенции, связанные с управлением качеством сервисных услуг)
Показатели для экономичес-кого анализа	Время обслуживания клиента. Обеспечение доступности информации о наличии мест номерного фонда. Обеспечение безопасности клиентов. Качество прямых контактов клиентов. Многообразие гостиничных услуг, продукции
Мотивацион-ные действия	Определение лучших сотрудников по опросам клиентов. Премирование сотрудников, показавших лучшие результаты по оказанию качественных сервисных услуг
Процессная составляющая (компетенции процесса разработки и внедрения внутри корпоративных стандартов обслуживания клиентов)
Показатели для экономичес-кого анализа	Сокращение времени обслуживания клиентов. Организация информационного обеспечения. Оказание качественных гостиничных услуг через бизнес - процессы (реинжиниринг)
Мотивацион-ные действия	Использование системы мотивации по соблюдению норм и стандартов всех производственно – технологических процессов (премирование или депремирование)
Составляющая развития знаний персонала (компетенции по оценке и составлению программ перспективного развития уникальных навыков и умений персонала гостиницы).Формирование у сотрудников личной и коллективной интеллектуальной собственности
Показатели для экономичес-кого анализа	Ежегодные затраты на обучение и повышение квалификации сотрудников. Удовлетворенность сотрудников условиями труда и самим процессом работы
Мотивацион-ные действия	Учет в системах мотивации уровня и качества профессиональной подготовки персонала, вклада каждого сотрудника в развитие и укрепление организационной культуры гостиницы.

Организационной культуре гостиничной отрасли в системе управления персоналом присуще особые, специфические характеристики: устойчивость (традиционность и обязательность норм организационной культуры), не формальность (организационная культура не связана регламентированными правилами внутри хозяйственной жизни), всеобщность (охватывает всех сотрудников организации и все виды деятельности), объективность (основные элементы не требуют, как правило, доказательств). Как и организационное знание, организационная культура уникальна для конкретного гостиничного предприятия и связана:

а) с его местоположением;

б) рыночной позицией в области и индустрии гостеприимства;

в) с отсутствием копирования.

Организационная культура, определяя миссию гостиничного предприятия, влияет на достижение его экономических и социальных целей [78, с.14]. В системе управления персоналом в гостинице целесообразно выделять особенности организационной культуры и знаний:

– во-первых, индивидуальная организационная культура предполагает наличие сложившихся убеждений (норм) относительно профессионального и социального поведения сотрудников, а организационные знания – представление сотрудника о технологиях работы с проблемами и целью получения более качественных результатов;

– во-вторых, общим элементом определения понятий «организационная культура» и «организационные знания» является взаимодействие (конвергенция) факторов (ценностей, способностей, социальных институтов, норм поведения и отношений, результатов деятельности), влияющих на поведение собственников, менеджеров, сотрудников и, тем самым, определяют синергетическую продуктивность;

– в-третьих, в определении роли нематериальных ресурсов организационной культуры и организационных знаний можно выделить стимулирующие элементы, свойственные организованным формам предпринимательской деятельности как целенаправленного взаимодействия сотрудников и клиентов. Они являются результатом сотрудничества собственников, менеджеров предпринимательских структур и групп сотрудников, работающих по найму, которые в процессе коммуникации формируют совместные нормы этого взаимодействия, направленного на создание качественных услуг и предпринимательского дохода [78, с.15].

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

– система управления персоналом – это совокупность взаимосвязанных действующих подсистем кадровой инфраструктуры, включающих в себя соблюдение требований охраны и условий труда, регуляции и контроля трудовых и межличностных отношений, ротации, планирования, развития, анализа, контроллинга, маркетинга персонала с соблюдением законодательных норм;

– в современных условиях система управления персоналом включает кадровую, правовую, техническую, технологическую, информационную, маркетинговую, интеллектуальную инфраструктуру, а также методическую основу менеджмента.

В системе управления персоналом значительное внимание должно отводиться организационной структуре управления и оптимизации персонала. Система управления персоналом гостиничного сервиса связана с достижением целей фирмы через совокупность мероприятий, связанных с:

– функционалом кадровых служб;

– взаимодействием инфраструктурных элементов системы управления персоналом;

– разработкой стратегических и тактических направлений по вопросам: планирования найма, размещения рабочей силы, обучения, переподготовки, продвижения по службе, методов оценки и вознаграждения труда, условий работы, формальных и неформальных связей.