Стратегии клиентской ориентации.

Модель включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится предприятие. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте и другую важную информацию, чтобы выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

I этап: разработка стратегии

На этом этапе предприятие должно увязать свои цели в работе с клиентурой (удержание клиента за собой, степень его удовлетворенности и т.п.) с другими производственными целями, включая модернизацию производства, удовлетворенность персонала работой, финансовые результаты. Методики для балансирования столь разноплановых задач предприятия уже существуют.

Высший фирменный менеджмент должен уделять приоритетное внимание не только удовлетворению запросов клиентуры, но и всему процессу ориентации на клиента. Без этого вся информация о клиенте и программы по удовлетворению его потребностей обречены на неуспех, а исследования не дадут желаемых результатов. И здесь большое значение имеет разработка системы соответствующих стимулов.

II этап: оценка удовлетворенности клиента

Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры, а также для облегчения коммуникации сблизить функции маркетинга и инжиниринга.

Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента.

III этап: анализ данных
и определение приоритетов

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.

Концепции развития бизнеса.

Концепция развития – это документ, который представляет общее направление действий организации для достижения желаемого состояния в будущем. Она является результатом процесса стратегического планирования. Концепция развития организации основывается на трёх ключевых элементах: бизнес среде, стратегических целях и потребностях рынка. Определение этих элементов является составной частью требований системы качества.

Бизнес среда устанавливает внешние и внутренние условия работы. За счёт введения требований по пониманию среды организации (раздел 4.1 ИСО 9001:2015) предполагается, что система качества будет более гибко реагировать на внешние и внутренние условия как в текущий момент, так и в будущем.

Стратегические цели являются основой для постановки целей в области качества (раздел 6.2 ИСО 9001:2015). Они задают направление работы организации, её систем и процессов. На основе целей в области качества разрабатываются конкретные планы и задачи для работы подразделений, системы качества, сотрудников, процессов.

Потребности рынка задают приоритеты в работе организации. Эти приоритеты зависят от потребностей и ожиданий потребителей и участников рынка. Задача организации заключается в том, чтобы выявить все заинтересованные стороны (раздел 4.2 ИСО 9001:2015) и оценить их влияние на свою деятельность в текущий момент и в перспективе.

Наиболее удобным способом представления информации по стратегическим вопросам деятельности организации является концепция развития. Она может быть полезна как малым компаниям, так и крупным организациям.