Особенности маркетинга услуг.

Классиф услуг в ма-ой страт:1Производств услуги–инжиниринговые,лизинговые,обслуж клиентов по ремонту оборуд и разл техники.2Распред услуги—в торговле(по закупке и сбыту
паров),транспортном обслуж и средствах связи; 3.Потребит услуги(наиболее массовые)—по туризму,
коммунальные,связ с дом хоз;4.Общественные услуги—телевид,радиовещания,образования­,здравоохран и культуры;5.Профес услуги—банковские,страховые,финансовые,консультационные, рекл.Особ услуг в теории М:1.Неосязаемость(услугу нельзя оценить ч\з осяз каналы,это затрудняет восприятие услуги)2.Неотделим от источника,производящей системы(услуга не м б отделена от производ сист,услуга не сост без производ сист)3.Несохраняемость(нельзя хранить с целью послед реализ)4.Непостоянство кач (зависит от уровня подгот и сост обслуж персонала и потребл)5.Отсутствие перехода права собств6. Неотделимость,как от произв,так и от потребл сист 7. Услуги флуктационны(колеб спроса)8.Комплекс М «7р» а не «4р»:+персонал+процесс+материальное свидетество+ «4р»9.Треб провед как внутр М так и двухстор.

Внутр М-организ сферы услуг кт должна обращать вним на кач работы персонала,должна эффективна обучать служащих работ с клиентами.Если фирма намерена предоставить услугу наилучш кач кажд сотрудник ориентир на покуп.Двустор м означ что восприятие кач услуги во многом зависит от кач взаимод с продавцом в процессе приобрет услуги.В М услуг кач-во зависит как от поставщика услуг так и от кач-ва поставки. Покуп судит о кач-ве не только по кач-ым хар-ам но и по функц ха-ам.

 

44.Стратегическое и оперативное планирование.

Стратегия-средство достижения конечного результата.Это долгосрочный план организации.

Стратегия м- генеральная программа м деятельности на целевых рынках.Она вкл главные направления м деятельности фирмы и инструментарий комплекса м с помощью кт разрабатывается и осущ м мероприятия для достижения поставленной цели.Последов разработки м стратегий: 1 Постановка целей предприятия 2 Проведение ситуационного анализа (внутр и внеш) и свод анализа 3 Постановка м целей предприятия 4 Выбор м стратегий, разработка м планов и прграмм.Ситуационный анализ проводится для выяснения положения предприятия в данный момент и определение возможности достиж поставленных целей с учетом взаимисвязи с факторами внешней среды.Внешний ситуац анализ- информация о состоянии эк-ки в целом и об эконом положении данного предприятия. Предполагает изучение таких факторов как эконом и полит страны, технология,законодательство,конкуренты,каналы сбыта,наука, культура, поставщики, инфраструктура.

Внутренний сит анализ- оценка ресурсов предприятия по отношению к внешней среде и ресурсам основных конкурентов. Предполагает изучение таких факторов как товары и услуги, место предприятия на рынке, персонал, ценовая политика, каналы продвижения на рынок.СВОД анализ представляет краткий документ в кт: Отражаются слабые и сильные стороны деят-ти предприятия, хар ее внутреннюю среду, Анализируются реальные возможности, Вскрываются причины эф-ти или убыточности предприятия, Анализируются соотношения преимуществ и недостатков предприятия, и конкурентов, Опред степень восприимчивости к факторам внешней средыК сфере стратегических решений относится практически все, что сощ-но изменяет характер орг или направления ее развития, любая проблема, кт Непосредственно связана с глобольными целями орг, Ориент на будующее, Серьезно затрачивает неконтролируемые внешние факторы.Вопросы:Какой рынок яв-ся для фирмы базовым?Каковастратег миссия фирмы на этом рынке?Каковы стратегии охвата рынка?Какие рынки тов образуют базовые рынки фирмы?Пример стратег решения: приобретение и использ новых технологий, выход на новый рынок сбыта, создание новых видов продукции.Оперативный м.Задача: осуществлять план действий, призванных создать и усилить спрос на новые товары, путем задействования комплекса наиб активных инструментов продаж, исп для освоения рынка.Включает продвижение тов, ценообразование, продажи в результате кт целевая группа потребителей должна узнать и оценить отлич качества предлагаемых тов их превосходства над конкурентами.План ОМ отвечает на вопр Как достич стратег целей? И яв-ся детализацией стратегического плана м с привязкой к конкретным срокам и плановым горизонтам не более 1 года. При этом план ОМ означает разработку плана для каждого отдельного пр-ва тов или тов марки фирмы.В годовом плане ОМ дается изложение текущей м ситуации, перечисление угроз и возможностей возникающих на сущ-х рынках