Обработка заявок и претензий

Претензии. С большинством недовольных потребителей можно будет вновь иметь дело, если эффективно удовлетворить их претензии, поэтому на случай возникновения каких бы то ни было проблем у вас должен быть разработан соответствующий план. Подобные проблемы нужно решать быстро, желательно в течение трех рабочих дней.

Невозможность предоставить обещанное вознаграждение. В этом случае потребителям следует предложить альтернативное вознаграждение эквивалентной или большей стоимости. Тем, кто прислал деньги, следует выплатить компенсацию. Необходимо прекратить рекламу промо-акций. Нужно по возможности уменьшить недовольство потребителей, для чего следует обязательно считаться с их интересами.

Страхование

Существуют следующие типы страхования, которыми можно вос­пользоваться при стимулировании сбыта:

• компенсация убытков торговых организаций и стоимости проведения промо-акции. Например, если вы столкнулись с обстоятельствами форс-мажора;

• публичная ответственность. Гарантия от убытков в случае нанесения имущественного ущерба или причинения убытков движимому имуществу третьей стороне.

• утеря или порча товаров при перевозке. Не полагайтесь на страховку поставщика или перевозчика, если только вы не уверены, что ее размер адекватен потенциальному риску;

• погода. Например, для мероприятий на открытом воздухе;

• люди. Например, отсутствие необходимого для обслуживания мероприятия персонала, неявка приглашенных знаменитостей или, что знаменитость будет вовлечена в какой-либо скандал;

• слишком высокий или слишком низкий уровень ответной реакции.

• деньги. Например, если вы продаете свою продукцию на месте проведения промо-акции;

• промо-сувениры / товары на складах;

• страхование профессиональной ответственности. Например, когда агентство хочет застраховаться на случай совершения ошибок;

• страхование ошибок и опечаток [5].

Как осуществлять стимулирование сбыта

Бюджет

Способы, которыми компания определяют свой бюджет на стимулирование:

а) чуть больше, чем было потрачено в прошлом году (на случай инфляции
или любого возможного увеличения рынка);

б) фиксированный процент от оборота, установившейся с течением
времени в компании / отрасли;

в) столько же, сколько тратят основные конкуренты, или в определённой
пропорции к их затратам;

г) сумма необходимая, для достижения конкретных целей маркетинга
(специалисты по маркетингу рекомендуют последний метод).

Арифметические расчёты для стимулирования сбыта касаются, прежде всего, отношений между количеством промо-упаковок и числом доказательств покупки, то есть числом возможных контактов с потребителями, коэффициентом обратной реакции и стоимостью.

Алгоритм расчётов:

1) Нужно решить на каком количестве упаковок напечатать предложение. Если вы хотите, чтобы промо-акция проводилась в течении месяца, необходимо взять объём продаж за месяц и добавить 10% на случай повышенного спроса и рассчитать требуемое количество промо-упаковок.

2) Необходимо решить, сколько доказательств покупки должны прислать потребители. Установите число доказательств, отталкиваясь от среднего количества покупок вашей товарной категории, а не только вашей торговой марки, совершенных одним покупателем в течение периода, равного длительности промо-компании – в данном случае в течение одного месяца.

3) Рассчитать число возможных контактов. Возможные контакты = число промо-упаковок / число доказательств покупки. Количество ответных контактов не может превышать этот показатель.

4) Оценить вероятный уровень ответной реакции. Он зависит от привлекательности стимула, соотношения между числом доказательств и частотой покупок, от того насколько активно вы поддерживаете промо-компанию, насколько популярна ваша торговая марка.

5) Нужно учесть стоимость подарка, его доставки, обработки заявок.

6) К числу, которое получилось нужно прибавить стоимость изготовления оригинал-макетов, услуг типографий и прочих мероприятий по поддержке промо-кампании.

7) Можно представить полученную сумму, как стоимость промо-компании в расчёте на одну упаковку.

Сроки

Часто промо-акции проводят с той целью, чтобы повлиять на рыночную ситуацию в краткосрочном периоде. При этом также надо учитывать время, требующееся для освоения новой продукции посредниками и деловыми партнерами. Поэтому определение сроков является крайне важным вопросом. Необходимо иметь четкое представление об ограничениях по срокам:

• в какой момент нужно стимулировать потребителя;

• сколько времени продлится промо-кампания;

• какое соотношение существует между длительностью кампании и частотой покупок вашего товара или услуги;

• сколько времени нужно посреднику на освоение новой продукции;

• сколько времени потребуется на изготовление и доставку печатных и сувенирных промо-материалов;

• сколько времени займёт подготовка концепции промо-компании.

Коммуникации

В каждой промо-кампании используются специфические средства коммуникации с потребителем того или иного рода. К ним относятся:

• упаковка товара;

• листовки, буклеты, прилагающийся к товару или распространяемые отдельно;

• реклама в СМИ, наружная реклама;

• спонсорство разнообразных мероприятий;

• плакаты, стикеры и прочие промо-материалы;

• торговые консультации;

• почтовая рассылка;
Необходимо определить ориентировочно стоимость того, что вы хотите

сделать:

• выбрать подходящие средства коммуникации;

• оценить требуемое количество;

• определить технические условия;

• определить требования к оригинал-макетам, дизайнерским услугам, фотографиям;

• составить подробную смету расходов.

Логистика

Любая промо-кампания обязательно сопровождается обратной связью с потребителями; вы получаете от них призы, купоны, материалы почтовой рассылки, благотворительные взносы. Если не обращать внимания на конкретное содержание предложения (выиграйте поездку на выходные, пришлите ответ, чтобы получить кухонный нож, получите скидку в 50 руб. с купона), то можно действовать так:

1) составить список необходимых промо-материалов;

2) оценить их необходимое количество;

3) получить, по крайней мере, приблизительные расценки. Чтобы меньше тратить времени на звонки и переписку в поисках нужных промо-материалов и расценок на них, лучше всего воспользоваться справочниками. Потом вы можете заняться организационными вопросами, связанными с проведением промо-кампании, то есть выяснением того, что и как нужно делать.

 

• Кто и за что отвечает?

• Где хранить промо-материалы?

• Как они будут распространяться?

• Какие ресурсы необходимы для каждого этапа? Ответы на эти вопросы во многом зависят от предполагаемого масштаба промо-кампании и оттого, какими ресурсами фирма располагает. Для обычной промо-кампании в розничной торговле не требуется сложной организационной структуры, вам достаточно лишь напечатать и распространить POS-материалы. Другие промо-акции могут иметь более сложную структуру. Вам придется иметь дело с различными организациями, десятком типов полиграфических материалов и множеством промо-материалов разнообразного формата.

Законодательство

Необходимо выяснить:

• Не вступает ли Ваша деятельность в противоречие со сложившимися нормами поведения и действующими законами?

• Продумать, как промо-кампания отразится на деятельности фирмы (можно получить краткосрочную прибыль, спровоцировав ажиотаж потребителей, но если их ожидания не оправдаются, это нанесет ущерб репутации фирмы в долгосрочном периоде).