Устные выступления - научитесь говорить

Прочитав этот раздел, вы узнаете:

• о том, как подготовиться к выступлению;

• как избежать типичных ошибок;

• как побороть страх перед аудиторией;

• какие подготовить наглядные пособия.

Если вы решите работать в сфере связей с общественнос­тью, то устные выступления станут для вас одной из наиболее

частой форм работы. Для многих устное выступление - настоящая каторга. Если вы относитесь именно к этому типу людей, то давайте избавимся от некоторых комплексов, мешающих вам успешно и легко выступать на публике.

С чего начать

Не торопитесь составлять речь, для начала ответьте на следующие вопросы:

1.По какому случаю выступаете?

2. К какой аудитории обращаетесь?

3. Какую цель перед собой ставите?
Проанализируйте свои ответы (дайте их в письменной

форме). Оцените ситуацию. Разбейте аудиторию на подгруппы, выделите несколько подцелей. Так вы увидите предстоящее событие более масштабно и детально. А это поможет вам правильнее подойти к написанию речи.

Структура выступления

Сначала составьте план выступления.

Начните его детализировать, исходя из набора пунктов:

1.Начало выступления.

2. Середина выступления.

3. Заключительная часть.

Разбейте каждый пункт на множество под- и подподпунктов. Получится разветвленный план-костяк.

Теперь заполняйте этот план информацией, которую вы собираетесь сообщить. Ищите нужную информацию везде.

Вам будет попадаться первичная и вторичная информация. Первичная - это та, которую вы включите в состав своей речи, а вторичная - это та информация, которую вам необходимо знать по этой теме, но необязательно озвучивать. Она может пригодиться при ответе на вопросы из зала, например.

Проверьте логическую цепочку: каждый пункт должен логически вытекать из предыдущего.

Написание речи

Прежде всего определитесь, что для вас удобнее: использование карточек или развернутого плана? Как?! Вы не знаете?

Хорошо, я постараюсь вам объяснить.

Все мы когда-либо писали шпаргалки, многим из нас они помогали. Так вот здесь идея очень похожая. Вы готовите кар­точки, в которые будете многозначительно подглядывать. Можно написать развернутый план выступления. Он отлича­ется от текста речи тем, что разбит на абзацы и подсказывает, после какой фразы какую иллюстрацию показать или какое действие выполнить. На мой взгляд, развернутый план на кар­точках - самый лучший вариант, ведь это комбинированный подход. Но выбирать вам.

Картонки

Преимущества:

• карточки легче держать, чем большие листы А4, легчеперебирать в руках;

• их труднее испортить: помять, порвать и т.д.

На карточках размещаются опорные пункты плана, ключе­вые фразы. Я бы разместила на них сам развернутый план.

Пример карточек:

 

№1	№2	№3
Приветствие: _ представиться	Структура выступления: - показать слайд со	Вводная часть: - формулировка
- рассказать о цели выступления	структурой - комментарий	проблем - статистика
- слайд с логотипом	пунктов (о чем?)	- поставленные
		задачи

Развернутый план

Как составить развернутый план? Возьмите план-костяк, на который вы нанизывали информацию, чтобы составить речь. Отлично. Теперь перечитайте пункты плана и перенесите опорные пункты на отдельные листы бумаги: по одному на лист. Так, теперь вам нужно написать под каждым опорным пунктом комментарии к нему.

После этого есть два пути: 1-й - вы можете распечатать на листах А4 (для солидности, например, хотя это спорный вопрос) все опорные пункты с комментариями, а можете превратить ваши шаблоны (2-й вариант) в карточки, перене­ся написанное на отдельных листочках на отдельные карточ­ки. Получатся карточки и развернутый план вместе. Я скло­няюсь к последнему варианту.

Наглядные пособия

Наглядным пособием в основном служат слайды, транслируемые через специальные проекторы во время выступления. Но может быть и такая ситуация, что проектора нет в наличии или необходима статичная иллюстрация, постоянно находящаяся в одном положении, месте и с одним текстом. Плакат, например.

РRостой пиар

В любом случае наглядные пособия необходимы. Аудитории важно «видеть» текст, который вы проговариваете. Иначе всем может стать просто неинтересно, а что обиднее - публика может не уловить ключевого смысла или искаженно представить себе результаты статистических исследований.

Есть одно замечательное правило: если вы обращаетесь статистике, необходимо показать диаграмму (рис. 2.3 и 2.4

1 этап

2 этап

Зэтап

4 этап

Рис. 2.3.Часто используются такие диаграммы

Рис. 2.4. А вот круг с секторами

Можно (и нужно) пользоваться разными видами диаграмм для описания одних и тех же результатов, для того чтобы посмотреть на ситуацию с разных ракурсов, разных сторон.

Наглядными пособиями могут служить плакаты, но здесь нужно тщательно продумать, сколько рядов слушателей будет в зале, чтобы рассчитать размер букв и рисунков на плакате.

Вот основные данные, которыми пользуются при составлении рекламных иллюстраций (табл. 2.1), что как раз применимо к на­глядным пособиям на выступлениях в небольшом помещении¹.

Таблица 2.1. Читаемость и шрифт Читаемость на расстоянии, Нужный размер шрифта, мм

 

	7-15
	15-22
	25-40
	40-70

В больших помещениях нужно проверять размер шрифта, отходя в разные углы зала и корректируя размер букв и рисунков.

Наиболее распространенные иллюстративные средства на выступлениях:

• плакаты;

• схемы;

• слайды;

• белые доски;

 

• видеоролики;

• отдельные предметы;

• действующие модели.

Плакаты

Плакаты используются очень часто. Многие стремятся поместить на плакат как можно больше информации, а это приводит к тому, что шрифт становится все меньше и аудитория не может рассмотреть все детали. Плакаты обладают еще одним свойством: они зачастую изготавливаются на глянцевой бумаге, которая отражает солнечный свет, попадающий на нее, а значит, аудитории будут мешать подобные отсветы.

Схемы

Существует правило использования схем для выступающего: если вы правша, схема должна быть слева от вас, и наоборот, если левша, то справа. В первом случае на схему лучше указывать левой рукой, стоя лицом к аудитории. Прервитесь на несколько секунд, пока рисуете что-нибудь на схеме, - сидящие в зале не слышат вас, если вы стоите к ним спиной.

Слайды

Очень много казусов при использовании этого подхода. Во первых, слайды очень часто показывают не вовремя: либо раньше положенного, либо позже. Это ведет к непониманию и даже может вызвать смех у собравшихся. Во-вторых, слайды, бывает, показывают вверх ногами, из-за неумения пользоваться техникой или неисправности аппаратуры. В третьих, поверх­ность, на которую проецируются слайды, часто не подходит

для этого: слишком темная - и слайды плохо видны, или слишком текстурная - теряются детали рисунков слайда, слишком бугристая - искажается изображение. И в то же время слайды - это очень эффективный способ иллюстрации, так как при необходимости вы можете увеличить изображение, уменьшить, переместить выше, ниже, в сторону и т.д. Поэтому важно предусмотреть все возможные помехи, а самое главное - правильно подготовить человека, который будет слайды демонстрировать.

Белые доски

Часто используются в последнее время. Не скажу, что они очень эффективны для больших помещений. Но в средней и маленькой комнате они очень удобны: всегда можно записать тезисы разговора, стереть, исправить что-то. Часто бывает, что выступающие пользуются стандартным набором маркеров: черный, синий, зеленый и красный, но аудитории будут видны надписи, сделанные черным маркером.

Видеоролики

Если оборудование помещения позволяет транслировать видеоролики, то это замечательно. Труднее, когда вы подготавливаете все сами. Например, используете телевизор. Сложности возникают самые разные: расположение сидячих мест в зале может не позволять всем увидеть ролик: мешают головы, отсвечивает экран телевизора и т.д. При использовании видеороликов важно также помнить о времени показа: не затягивать его, но и не показывать слишком короткие ролики, в случае если эти показы требуют длительной подготовки. Это

 

было бы нецелесообразно. В целом, это яркое и интересное средство визуализации.

Отдельные предметы и действующие модели

Если предметы, с помощью которых вы хотите проиллюстрировать свой рассказ, небольшие, смело можно пускать их по рядам, если, конечно, нет риска, что их могут сломать или испортить (в случае, если это дорогостоящие предметы или очень хрупкие, лучше пригласить всех после выступления к презентационному столу для ознакомления). Действующие модели прекрасно привлекают внимание и освежают восприятие информации. Если модель носит развлекательный характер, есть риск, что дальнейшее выступление сорвется из-за повышенного интереса к ней. Не позволяйте аудитории слишком долго наслаждаться «игрой с моделью», продолжайте ненавязчиво вести беседу и комментировать действие модели.

Место выступления

Место выступления должно быть тщательно проверено-перепроверено. Согласитесь сами, если не хватит места гостям или во время вашей речи откажет электрооборудование, эффект будет снижен. А вам это не нужно, правда?

Тогда скопируйте себе этот список и пользуйтесь им при проверке места выступления.

Что нужно предусмотреть?

Розетки и удлинители. Вы скажете «есть» и станете проверять дальше... Стоп! Розетки должны находиться в удобных

для подключения аппаратуры местах. Подготовьте запасные удлинители. Кроме того, розетка должна быть исправна. Не верьте никому на слово - проверяйте все сами.

Электрическое оборудование. Его нужно проверить заранее, это вы, конечно, знаете. Но не просто проверить у себя дома, а именно в том месте, где предполагается выступление. Зачем? Для того чтобы выявить недостатки звучания в очень большом помещении, например. Еще? Для того чтобы убедиться, что ваши слайды видны аудитории, а не залиты солнечным светом. Да! И еще: вам нужно будет взять с собой запасные лампочки, отвертки, скотч и ножницы, если, конечно, всего этого нет у техника, который обязательно будет там и которому вы доверяете как себе.

Аудиотехника. Проверьте звук. Звук микрофона легче всего проверить, поговорив в него. Не нужно по нему стучать, чтобы не повредить.

Обеспечение безопасности. Не забудьте о мерах безопасности при использовании технических средств. Проверьте, чтобы ни один прожектор не смог приземлиться на голову VIР-персоны, сидящей прямо под ним. Проследите, чтобы провода не натягивались и люди не падали, выходя или заходя в зал. И остальные меры безопасности предусмотрите.

Пожарные выходы. Должны быть доступны.

Туалет. Желательно, чтобы дверь, ведущая в туалетную комнату, не была за вашей спиной (это необходимо учесть при выборе места выступления, в противном случае отделить ширмой). Думаю, что все будут отвлекаться, провожая взглядом того, кто направляется в это помещение. А потом еше раз, когда он оттуда выйдет. Вам это не нужно. Пусть лучше слушают вас.

Перерывы. Здесь должно быть четко все продумано. Если чай или напитки разносятся прямо в зале, то можно подать сигнал тем, кто будет все это разносить. Или, если вы решили объявить перерыв, убедитесь, что все вас слышат, а также понимают, куда нужно пройти для чаепития. Для этого повесьте указатели и придумайте систему знаков для обслуживающего персонала.

Шумы. Шумов может быть много. Их нужно проверить за­ранее и постараться «обезвредить». Это может быть шум от проезжающих вблизи машин (трудно исправить). Шум, доносящийся из рядом находящейся туалетной комнаты (настоятельно советую не брать такой зал для выступлений). Бой старинных часов, которые привинчены к полу. Шум чего угодно. И все нужно постараться предусмотреть.

Оформление. Даже если у вас приготовлены абсолютно все украшения для зала, включая цветные кнопочки, оглядитесь на месте: а куда развешивать украшения? Если нет, позаботьтесь об этом заранее.

Поведение во время выступления

Если вы опытный оратор, все равно вы не застрахованы от волнения и его последствий. Поэтому эти советы пригодятся всем.

Как побороть волнение

Задайте себе перед выступлением следующие вопросы:

1.Чего я боюсь?

2. Какие шансы, что будет наихудший исход событий?

3. Что я смогу сделать, если случится то, чего я боюсь?

4. Я переживаю из-за своего произношения?

5. Я боюсь, чо не смогу найти нужные слова, когда зададут вопрос?

6. Я боюсь, что меня перебьют?

Если вы побороли волнение, то поняли, что вас беспокоит больше всего. Поэтому заготовьте ответы на каверзные вопросы и реплики на случай, если вас перебьют.

Проиграйте свои страхи: прочувствуйте ситуацию несколько раз, и вы перестанете бояться.

Чтобы не забыть текст, воспользуйтесь карточками или развернутым планом.

Не будьте скучными, разбавьте свой текст интересными фактами, в некоторых случаях - анекдотами. Но не переборщите, чтобы ледовая встреча не превратилась в выступление комика. Еще ужаснее, если ваши анекдоты будут не смешными, не к месту и кроме вас над ними смеяться никто не будет. Думайте.

Говорите ясно. Если уж пустились в долгие рассуждения, договорите до конца, не тушуйтесь, вас все равно выслушают (присутствующим ничего больше не остается).

Воспользуйтесь мнениями специалистов по своему вопросу. Если таковое будут в зале, представьте их.

Если вам задали вопрос, который поставил вас в тупик, вы можете пообещать дать ответ позднее, но не забудьте действительно ответить на него!

Если вас перебили, ничего плохого не будет, если вы мягко скажете, что намереваетесь закончить свою речь, а потом с Удовольствием выслушаете замечания оппонентов.

Если дрожат руки или пересохло во рту, дайте себе несколько секунд, чтобы побороть дрожь или выпить глоток воды.

Главное, все делать размеренно, а не хватать стакан с водой, чтобы с жадностью осушить его. Не бросайте на стол бумаги, чтобы не выдать дрожащих рук, не нужно трясти микрофон. Остановитесь на три секунды, передохните, обведите взглядом зал, - это, кстати, привлечет внимание тех, кто успел найти себе собеседника.

Чтобы не срывалось дыхание, стойте или сидите с прямой спиной, старайтесь дышать носом.

И улыбайтесь - это дает заряд бодрости не только вам, но и всей аудитории.

Владейте своим голосом

У любого звука есть 4 характеристики:

• высота тона;

• громкость;

• тембр;

• продолжительность звучания.

Учитесь слушать себя. Запишите себя на пленку и прослушайте свою речь. Оцените свой голос по этим четырем параметрам. Тренируйтесь в исправлении недостатков: слишком высокий (визжащий) тон, слишком громкий или очень тихий

голос.

Убирайте из своей речи слова-паразиты (ну-у-у, э-э-э-э-э, во-о-о-от и т.д.).

Для того чтобы овладеть своим голосом, нужно его узнать. А узнать его будет легче и быстрее, познакомившись с ним Абсурдно? Вовсе нет! Все певцы распеваются перед выступлением. И вам нужно познакомиться со своим голосом, что бы хорошо им владеть.

Как это сделать? Очень легко.

Имитируйте звуки и чужие голоса, пародируйте людей. За­писывайте себя на пленку. Оцените - похоже ли. Тренируйтесь таким образом, и увидите, что у вас есть много шансов в конечном итоге стать знаменитым пародистом. Но у нас задача другая - овладеть голосом. Вы им овладеете и всегда будете знать, когда он может сорваться, когда нужно снизить темп речи и т.д.

Жестикуляция

Многие люди постоянно жестикулируют. Очень трудно справиться с желанием взмахнуть рукой, даже когда есть риск задеть впереди сидящего собеседника. Но с этим необходимо справляться. Легкие жесты скрасят вашу речь (посмотрите программу передачи прогнозов на любом из каналов: дикторы не размахивают широко руками, но и не стоят как статуи, а жестикулируют легко). Резкие жесты могут оттолкнуть от вас собеседника.

Спросите своих близких: какие жесты вы чаще всего делаете при волнении, когда злитесь, когда смеетесь и т.д. Если они вызывают смех не только у вас, но и у ваших друзей, срочно работайте над собой и постарайтесь эти жесты больше не Делать.

Если есть возможность, запишите себя на пленку и просмотрите свое репетиционное выступление без звука: как вы стоите, сидите, что вы делаете руками, ногами, головой? Что вам из этого понравилось? Что нет?

Жесты могут соответствовать речи, а могут и свести на нет ухищрения, с помощью которых вы хотели произвести хорошее впечатление. Поэтому за жестами нужно следить.

 

У1Р-переговоры

Говоря о VIР-переговорах, я имею в виду общение с очень важными персонами. Для таких встреч предусмотрен (как всегда!) определенные правила, отступление от которых вы­зывает неправильное и негативное отношение.

Встречающийся с VIР-персоной человек должен быть:

• презентабельным, вежливым, терпеливым и корректным;

• конкретным в своих предложениях;

• способным как к демонстрации материала, так и к ведению деловых переговоров;

• способным к логическому осмыслению и просчитыванию своего поведения и VIР-персоны;

• профессионалом в своем деле;

• готовым к использованию внутренних ресурсов.

Презентабельность предполагает опрятность в одежде и обуви, хорошую стрижку (прическа).

Терпеливость - умение выслушать собеседника и понять его намерения.

Корректность - не указывать на ошибки собеседника в грубой форме.

Логическое просчитывание своего и чужого поведения -отличительное свойство хорошего специалиста по связям с общественностью.

Принципы ведения переговоров

Для того чтобы успешно вести переговоры или учувствовать в них, необходимо знать ряд принципов, о которых я вам, конечно же, расскажу:

1.Наглядность и конкретность. Речь должна сопровождаться примерами: таблицами, документами, графиками, любыми показателями вашей работы. Можно использовать такие демонстрационные материалы, как брошюры, электронные презентации, каталоги, презентационные фильмы. Позитивное влияние оказывают ссылки на мнение авторитетных источников. Конкретность предполагает то, что вы не позволяете себе ничего лишнего в своей речи, не отвлекаетесь на незначительные детали, внятно отвечаете на поставленные вопросы.

2. Умение говорить и задавать вопросы. Для того чтобы получить развернутый ответ, вопрос необходимо задавать четко и с посылом на открытый ответ. Например: я
жду ваших предложений. Или: какими будут ваши пожелания? В случае, если вы хотите получить конкретный ответ в форме да/нет, следует задавать «закрывающие» вопросы. Например: «Если вас устраивают наши условия, мы подпишем контракт?», «Наш товар отвечает вашим запросам?».

3. Использование мимики и жестов. Если вы сидите или стоите, то сначала постарайтесь расположиться под углом 45° по отношению к клиенту. По мере вовлечения в беседу вы будете разворачиваться лицом друг к другу. Если клиент сразу садится напротив вас,
у него серьезные намерения. Подтвердите их своей посадкой также прямо напротив него, но сначала не располагайтесь слишком близко к нему, пусть это будет расстояние 3-4 метра. Затем можно постепенно уменьшать дистанцию до 1,5-2 метров. Постарайтесь сохранять открытое выражение лица - не надо морщить лоб или ухмыляться. Зевать, чесаться, смотреть

 

в потолок крайне не рекомендуется. Постарайтесь избежать закрытых позиций во всех их видах: не держите руки за спиной, не скрещивайте их на груди, не дергайте ногами, не сжимайте кулаки, так как это выдаст ваше напряжение и неуверенность в себе, не поджимайте губы.

4. Подведение к подписанию контракта. Подталкивать собеседника к выбору нужно тактично, ровно столько, сколько потребуется. Вот несколько вариантов, помогающих клиенту сделать выбор и завершить переговоры:

- альтернативное завершение: «Вы возьмете три упаковки или пять?», «Вам подвезти контракт сегодня или через неделю?»;

- предлагающее завершение: «Когда следует доставить наш товар?»;

- обостряющее завершение: «Вам действительно это нужно?», «Теперь вы уверены на 100 %?»;

- завершение на возражение: «Если я подберу для вас нужный цвет, вы купите этот товар?», «При условии бесплатной доставки вы переведете деньги на наш
счет?»;

- завершение уступкой: «Хорошо, какую скидку вы хотели бы получить?»;

- пробное завершение-. «Вы хотите приобрести пакет услуг прямо сейчас?»;

- завершение на опасение: «Я предполагаю, что цены могут подняться из-за подорожания бензина, а вы?».

Уяснив для себя несложные правила, вы всегда будете знать, как профессионально провести переговоры.

Деловые письма: инструмент РR

Прочитав этот раздел, вы узнаете:

• как правильно писать и оформлять деловые письма;

• какие типы писем существуют и для чего они нужны.

Работая в сфере связей с общественностью, вам придется писать много деловых писем. Очень много. Конечно, вы по­нимаете, насколько важно знать правила деловой переписки. И, разумеется, я с большой охотой напомню их вам.

Формы написания деловых писем практически одинаковы во всех странах.

Существует также этикет корреспонденции, который очень подробно описывает в своей книге Соловьев Эдуард Яковле­вич, профессор и преподаватель Высших Столыпинских курсов Государственного права и управления¹:

• на полученное письмо следует ответить в недельный срок (не позже, чем через неделю);

• письмо с благодарностью за гостеприимство отсылается через неделю после отъезда;

• письмо с поздравлениями по случаю приятного события высылается в недельный срок после получения извещения об этом событии;

• письмо соболезнования высылается в течение десяти дней со дня извещения о печальном событии (этичнее будет выслать такое письмо как можно раньше);

• соболезнования и благодарности писать нужно от руки.

' Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. - М.: Издательство «Ось-89», 1999. - 176 с.

Качественная бумага

Бумага должна быть хорошего качества. Не слишком тонкой; и не слишком шершавой, так как не все принтеры ее хорошо воспринимают. Если вы напечатали на последнем белом листочке деловое письмо, но оно получилось смазанным, плохо пропечаталось или немного «зажевалось», не стоит такое письмо отправлять, даже если все канцелярские магазины уже закрылись. Лучше потратить еще немного времени, побегав по соседним комнатам, пролистав свои папки в поисках бумаги (во время этого увлекательного занятия можно найти много всего полезного), найти этот пресловутый листочек и распечатать на нем письмо заново. Эти затраты времени окупятся стократно. Представьте себе, что бы вы подумали об отправителе, если получили от него письмо на смятой бумажке, да еще и с плохо пропечатанным собственным именем? Ничего хорошего. И о вас будут думать так же.

Конверт

Большое значение сегодня уделяют конвертам. И это пра­вильно. Вот несколько правил оформления конверта:

• на конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя;

• в первой части позиции адреса «Кому» указываются фамилия адресата, затем его должность и полное название компании;

• во второй позиции адреса «Куда» указываются номер дома, название улицы, название города (для России возможен обратный вариант: город, улица, номер дома, хотя с 1997 г. наша страна перешла на европейскую

систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна);

• если конверт имеет прозрачное окошко, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма, а само письмо складывается так, чтобы адрес получателя просвечивался из окошка;

• адрес отправителя может и не указываться, но если на конверте для этого предназначено специальное место, обратный адрес указать все-таки следует.

Письмо

Деловое письмо нужно писать на бланке компании-отправи­теля, где изображены эмблема компании, полное название компании, почтовый и телеграфный адреса, номер телефона, факса (телефакса) и банковские реквизиты.

Структура делового письма предполагает 6 частей:

• даты (помните, что есть два типа написания дат, в зависимости от страны-получателя: число, месяц, год или месяц, число, год);

• адреса;

• вступительное обращение (пишется всегда с красной строки);

• основной текст (важно разбить на абзацы: обычно три, если письмо на лист А4);

• заключительная форма вежливости;

• подписи (сначала пишется фраза «Искренне Ваш», на следующей строке прямо под этой фразой - ваше имя, далее - ваша должность и на последней строке - на­
звание компании).

Типы писем

Существуют следующие типы писем:

• Письмо-извещение. Посылается из вежливости или в качестве информационного сообщения.

• Письмо-напоминание. Отправляется в случае, если не удается связаться по телефону или лично, но важно своевременно напомнить о предстоящем событии, например.

• Письмо-подтверждение. Является гарантией заранее данных обещаний или договоренностей.

• Письмо-претензия. Это официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования (замена продукции, уценка, возмещение затрат и т.д.).

• Письмо-отказ. Правильно и вежливо написанное письмо позволяет сохранить нормальные отношения.

• Письмо-извинение. Обычно содержит изложение причин невыполнения обязательств.

• Гарантийное письмо. Является формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. Указывается конкретный вид операции, которую следует произвести, а также расчетный счет и две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

• Циркулярные письма. Цель таких писем - довести
информацию общего для всех содержания нескольким
адресатам, то есть самая настоящая рассылка от имени вашей компании.