Конкретная ситуация: «анализ качества работы благовещенской гтс с применением статистических методов»

Проблема: Руководитель группы качества Благовещенской ГТС принимает решение о проведении выборочного анализа качества работы предприятия на основе первичных данных, представленных центральным бюро ремонта (ЦБР).

 

Цели анализа:

- внутренний аудит оценки качества, осуществляемой на рабочих местах и в подразделениях ГТС;

- обоснование выбора статистических методов для анализа определенных показателей качества в соответствии с конкретными целями (для последующей разработки стандарта предприятия по применению статистических методов в анализе и оценке качества).

 

Предварительная необходимая информация

Повреждением считается нарушение нормальной работы телефонной связи, подтвержденное результатом испытания, проведенного с помощью измерительной аппаратуры, и опросом абонента.

Повреждения различают:

- линейно-абонентские;

- аппаратные;

- кабельные;

- станционно-абонентские.

 

Линейно-абонентские повреждения подразделяются на повреждения:

- воздушных проводов (от кабельного ящика до вводных крюков или стоек ввода);

- абонентских проводок (от распределительной коробки, вводных крюков или стойки ввода до розетки основного и дополнительных телефонных аппаратов или дополнительного прибора (блокиратора, диодной приставки, абонентского блока аппаратуры АВУ, дополнительного звонка и т.д.));

- переходных устройств (плинты и шнуры распределительных шкафов и кабельных ящиков), плавких предохранителей и угольных разрядников в кабельных ящиках и абонентских предохранительных устройствах.

К повреждениям не относятся перерывы действия связи, вызванные следующими причинами:

а) ремонтными работами на станционных и линейных сооружениях или другими работами, связанными с их реконструкцией;

б) переключением телефонов с одного кабеля на другой;

в) плановыми измерениями на ГТС и СТС;

г) снятием телефонного аппарата для его перестановки, выполнением работ по рапортам и спискам;

д) выключением телефонного аппарата за неуплату стоимости абонентских услуг, междугородних и международных переговоров, ремонта абонентских устройств;

е) использованием не сертифицированных телефонных аппаратов и других оконечных устройств;

ж) повреждением охранной сигнализации в оборудовании, не обслуживаемом ГТС и СТС;

з) повреждением абонентской проводки по вине абонента, подтвержденным актом.

Продолжительностью повреждения считается время с момента заявления о неисправности телефонной связи до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни.

Линейно-абонентские повреждения устраняются в течение следующего рабочего дня после поступления заявки или в любой последующий день по желанию абонента.

Повреждения, выявленные в субботние и предпраздничные дни, устраняются в следующий рабочий день.

Контрольные сроки устранения линейных повреждений исчисляются:

- для телефонов квартирного сектора и для телефонов учрежденческого сектора с 9.00 до 17.00 следующего рабочего дня, после поступления заявки.

В следующих таблицах 7.7. и 7.8 приведены данные первичного анализа.

 

Таблица 7.7 – Основные причины нарушения бесперебойной и качественной работы ГТС

Тип повреждения	Причина
Повреждение в распределительном шкафу	Повреждение кроссировки, контактный винт
Повреждение в распределительной коробке	Некачественная работа монтера, постороннее вмешательство
Повреждение в кабельном ящике	Контактный винт, повреждение в устройствах защиты, попадание постороннего напряжения
Обрыв провода воздушной линии связи	Резкие порывы ветра, касание веток, износ несущего тросика
Повреждение в комнатной проводке	Внешнее вмешательство
Выход из строя телефонного аппарата	Выход из строя комплектующих, посторонняя сила
Прочее

 

 

Таблица 7.8 – Контрольный листок данных о линейно-абонентских повреждениях за месяц

Тип повреждения	Количество	Причина	Возможные методы устранения
Повреждение в распределительном шкафу		Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв кроссировки Касание кроссировки корпуса	Проведение периодических профилактических работ, устранение причин проникновения влаги
Повреждение в распределительной коробке		Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв провода Касание	Проведение профилактических работ
Повреждение в кабельном ящике		Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв провода Касание провода корпуса Наводка от грозы	Проведение профилактических работ, замена кабельного ящика
Обрыв провода воздушной линии связи		Постороннее вмешательство Касание веток Износ и обрыв тросика	Проведение профилактических работ
Повреждение в комнатной проводке		Постороннее вмешательство
Выход из строя телефонного аппарата		Выход из строя комплектующих
Прочее		Похищение кабеля

 

 

Таблица 7.9 – Информация о проверке качества работы ГТС за февраль 2000 г.

№ п/п		Число контрольных вызовов	в т.ч. с отказами в соединении	% отказа
	ВНУТРИСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ
1.	АТС-42			0,59
2.	АТС-429
3.	АТС-493
4.	АТС-44			0,2
5.	АТС-35
6.	АТСЭ-31
7.	АТС-36
8.	АТС-477
	ИТОГО:			0,34
	МЕЖСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ
1.	АТС-42 АМТС
	АТС-42 АТС-493
	АТС-42 АТС-44
	АТС-42 АТС-35
	АТС-42 АТС-36
	АТС-42 АТС-477
	АТС-42 09, спецслужбы
2.	АТС-36 АМТС
	АТС-36 АТС-36
	АТС-36 АТС-493
	АТС-36 АТС-44
	АТС-36 АТС-45
	АТС-36 АТС-477
	АТС-36 09, спецслужбы
3.	АТС-44 АМТС
	АТС-44 АТС-42
	АТС-44 АТС-493
	АТС-44 АТС-36
	АТС-44 АТС-35
	АТС-44 АТС-477
	АТС-44 09, спецслужбы
	ИТОГО:			2,43
	ВСЕГО:			1,11

 

 

Таблица 7.10 – Информация о проверке качества работы ГТС за март 2000 г.

№ п/п		Число контрольных вызовов	в т.ч. с отказами в соединении	% отказа
	ВНУТРИСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ
1.	АТС-42			0,99
2.	АТС-429
3.	АТС-493
4.	АТС-44			0,5
5.	АТС-35
6.	АТСЭ-31
7.	АТС-36

Продолжение таблицы 7.10.

8.	АТС-477
	ИТОГО:			0,55
	МЕЖСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ
1.	АТС-42 АМТС
	АТС-42 АТС-493
	АТС-42 АТС-44
	АТС-42 АТС-45
	АТС-42 АТС-36
	АТС-42 АТС-477
	АТС-42 09, спецслужбы
2.	АТС-36 АМТС
	АТС-36 АТС-36
	АТС-36 АТС-493
	АТС-36 АТС-44
	АТС-36 АТС-45
	АТС-36 АТС-477
	АТС-36 09, спецслужбы
3.	АТС-44 АМТС
	АТС-44 АТС-42
	АТС-44 АТС-493
	АТС-44 АТС-36
	АТС-44 АТС-35
	АТС-44 АТС-477
	АТС-44 09, спецслужбы
	ИТОГО:			1,43
	ВСЕГО:			0,87

 

 

Таблица 7.13 – Показатели качества работы БГТС за 1996-1999 г.г.

Наименование показателей	Значения показателей по годам
1996 год	1997 год	1998 год	1999 год
1. Поступило заявлений на работу ГТС
2. Проверено телефонов-автоматов, из них обнаружено неисправных, %	298/26   8,72%	388/32   8,25%	480/33   6,9%	564/35   6,2%
3. Выявлено повреждений на ГТС - кабельных; - линейных; - станционных; - устранено в к.с.	4926/460-90,66% 11494/18-99,84% 1164/2-99,82% 17104-97,27%	5887/223-95,2% 10997/6-99,94% 1211/12-99% 17854/241-98,67%	3910/180-95,4% 11011/11-99,9% 1492/2-99,87% 16220/193-98,82%	4623/177-96,17% 1092/17-99,84% 1481/1-99,9% 16861/195-98,85%
4. Общее число к.в. - внутристанционные соединения; - межстанционные соединения, в том числе с отказами; - всего	46485/208-0,45%   18100/2077-11,48%     2285-4,6%	41964/173-0,41%   16700/765-4,58%     938-1,6%	40564/153-0,38%   18510/806-4,35%     959-1,6%	41964/134-0,31%   22800/907-3,98%     1041-1,6%
5. Наличие жалоб на работу ГТС

 

Таблица 7.14 – Показатели качества работы БГТС за 1999 год

Наименование показателей	Значения показателей по кварталам	Значение показателя за год
1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
1. Поступило заявлений на работу ГТС
2. Проверено телефонов-автоматов, из них обнаружено неисправных, %	128/8   6,25%	134/6   4,48%	125/12   9,6%	177/9   5,08%	564/35   6,2%
3. Выявлено повреждений на ГТС - кабельных; - линейных; - станционных; - устранено в к.с.	551/11-98% 2480/ -100% 429-100% 3449-99,68%	1062/40-96,2% 2364/3-99,87% 322/1-99,69% 3704-98,82%	2456/92-96,25% 3225/5-98,84% 339-100% 5923-98,38%	554/34-93,86% 2843/9-99,68% 391-100% 3745-98,86%	4623/177-96,1% 10912/17-99,8% 1481/1-99,9% 16821/195-98,85%
4. Общее число к.в. - внутристанционные соединения; - межстанционные соединения, в том числе с отказами; - всего внутрист. межстан.	10166/37-0,36%   5850/295-5,04%     332 -2,07%	11166/27-0,24%   6050/197-3,26%     224 -1,3%	10466/39-0,37%   4800/149-3,1%     188 -1,23%	10166/31-0,3%   6100/266-4,36%     297 -1,82%	41964/134-0,31%   22800/907-3,98%     1041 -1,6%
5. Наличие жалоб на работу ГТС		-

 

Таблица 7.15 – Качественные показатели работы БГТС за I квартал 2000 года

№ п/п	Наименование показателей	Значение показателей за
Январь	Февраль	Март	I квартал
1999 г.	2000 г.	1999 г.	2000 г.	1999 г.	2000 г.	1999 г.	2000 г.
1.	Поступило заявлений на работу ГТС, из них справок	5516/3623	4988/3332	5533/3658	5488/3565	6093/3937	5970/4028	17142/11218	16446/10925
2.	Выявлено повреждений на ГТС – всего; из них устранено в контрольные сроки	1127/1122 99,55%	1131/1123 99,29%	1117/1115 99,82%	1263/1258 99,6%	1216/1212 99,67%	2068/2064 99,8%	3460/3449 99,68%	4462/4445 99,62%
3.	Проверено таксофонов, из них обнаружено неисправных	45/3 6,66%	41/2 4,87%	41/2 4,9%	43/2 4,65%	42/3 7,14%	52/5 9,6%	128/8 6,25%	136/9 6,62%
4.	Общее число контрольных вызовов, в т.ч. с отказами в соединении	5202/189 3,6%	5672/82 1,45%	5322/39 0,73%	5672/63 1,11%	5492/104 1,89%	5722/50 0,87%	16016/332 2,07%	17066/195 1,14%
5.	Количество жалоб
6.	Выдано справок службы «09»
7.	Поступило заявлений на работу радиоточек
8.	Обнаружено повреждений радиоточек, из них устранено в к.с.		96,87%		97,05%		94,8%		96,1%
9.	Украдено таксофонов		-				-
10.	Украдено копилок
11.	Из числа проверенных телефонных аппаратов умышленно поломано		2 (засор)		1 (засор)		2 (засор)

 

Вопросы для обсуждения

1. На основании представленных данных сформулируйте задачу по анализу конкретного показателя качества работы.

2. В соответствии с поставленной задачей выберите статистический метод для анализа. Выбор метода обоснуйте.

3. Проведите анализ качества работы в соответствии с поставленной задачей и выбранным методом.

4. Обоснуйте результаты анализа (выявленные явные и возможные причины несоответствий).

5. На основе результатов проведенного анализа предложите рекомендации по повышению качества работы Благовещенской ГТС.

 

 

Вопросы и задания для самопроверки

1. Охарактеризуйте основные методы определения показателей качества.

2. Приведите аргументы, свидетельствующие о необходимости и целесообразности применения статистических методов в менеджменте качества.

3. Проведите сравнительный анализ семи простых методов с рассмотрением особенностей каждого из них.

4. По представленной контрольной карте укажите возможные направления дальнейшего анализа (количество или процент несостоявшихся соединений на ГТС).

 

5. Охарактеризуйте методы, входящие в группу «7 новых методов».

6. Поясните назначение и сущность методов, входящих в группы «планирование качества» и «разработка стратегии».

7. Поясните сущность подхода Тагути и его особенности относительно традиционного метода оценки потерь качества.