Вербальная коммуникации и эффективная деятельность социального работника.

В социальной работе общение является одной из профессиональных характеристик специалиста и представлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс. Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека.

Социальную работу можно охарактеризовать как вербальной вид деятельности, требующий эмпатических способностей. Эмпатия необходима потому, что клиент приходит из другого жизненного пространства, которое отличается от мира социального работника. Вербальность и межличностная коммуникация могут стать той основой, на которой социальный работник строит свою работу. Коммуникация является основой и инструментом всей социальной работы. С ее помощью специалист получает и передает информацию, дает рекомендации, выясняет проблемы и рефлексирует ситуации. На основе вербальной коммуникации пишутся отчеты и составляются базы данных, которые могут использоваться в социальной работе и позднее.

В социальной работе в коммуникационном взаимодействии с клиентом используется не только речь, но и письменные материалы. Существует много разных форм коммуникации. Наряду с вербальной коммуникацией социальный работник имеет дело с невербальной формой общения. Жесты и мимика предоставляют социальному работнику много информации. "Через них специалист узнает о психическом и эмоциональном состоянии клиента. Молчание клиента тоже говорит о многом. Это может быть знаком того, что клиент уже выговорился. Молчание может означать также, что клиенту трудно говорить о своих проблемах или трудно облекать их в словесную форму. Клиенту необходимо время для обдумывания. Речь может прерываться вспышкой гнева или всплеском горя.

Невербальная и символическая коммуникация может усиливать смысловое содержание рассказа клиента, обогащать его такими нюансами, которые клиент не желает или не умеет облекать в слова. Упомянутые коммуникативные формы могут раскрыть то, о чем клиент хотел бы умолчать или излагает неточно. Невербальная коммуникация помогает также в уточнении ситуации и в контекстуальном понимании проблемы.
Важность коммуникации в процессе решения социальных проблем требует от специалиста серьезного отношения к рассказу клиента и выражению собственных мыслей. Различие и несоответствие жизненных ситуаций и опыта приводят к возможности разных ошибок. Социальный работник может изъясняться так, что клиент не поймет его или поймет неправильно. Точно так же специалист может неверно понять какие-то моменты или обойти их вниманием как малозначительные, тогда как для клиента они представляются очень важными.

Коммуникация требует понимания источников ошибок и точности восприятия и передачи информации. Коммуникация улучшается благодаря внимательному выслушиванию и передаче информации, а также пониманию специфики коммуникационной ситуации. Важно осознавать следующие моменты:

Различие жизненных ситуаций социального работника и клиента
Отличие опыта социального работника или специфику общего опыта
Факторы, мешающие общению, например, шум, посторонние люди и создаваемые ими помехи. Эмоциональное состояние социального работника и клиента в общении
Культурно-окрашенный и сенситивный характер проблем. Усталость и другие аналогичные факторы. Эмоциональные чувства и взаимоотношения клиента и социального работника.

Таким образом, невербальная и символическая коммуникация помогает социальному работнику контролировать и регулировать процесс взаимодействия с клиентом и улавливать важные моменты в рассказе клиента.

 14. Письменная коммуникация и её особенности

Письменные коммуникации являются разновидностью личных коммуникаций. Их особенность – дистанцирование в пространстве от партнера.

Исходя из этого письменные коммуникации имеют определенные особенности. Основная из них – необходимость передачи достаточно больших объемов информации в тексте письма.

Деловая переписка между партнерами несет информацию не только в тексте, но и «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. По тому, как составлено и оформлено письмо, реципиент делает вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией.

Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами.

По сути, любой документ, созданный в организации является элементом ее имиджа.

Элементы архитектоники письма:

· Реквизиты, эмблема, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись.

ПРАВИЛА ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1. Тактичность.

· сконцентрировать внимание на восприятии получателя.

· обращаться к личности, а не к категории;

· избегать указаний на пол.

· использование множественного числа. Например: «Служащие будут продвигаться по службе на основании их способностей и трудового стажа» вместо «Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»,

2. Персональность.

При написании текста необходимо передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.

3. Позитивность.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность, т.е. в деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль, текст должен быть связанным и подчиненным определенной цели. Желательно избегать в одном письме решения нескольких вопросов.

6. Связность.

7. Ясность, что выражается в выборе слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость, т.е. следует избегать многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость.

10. Использование элементов унификации

Деловая переписка в управленческой деятельности большую роль играет, постоянно завоевывая новые сферы в деловом мире она становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнерами, в том числе и удаленных пространственно.