Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Функции менеджмента предприятий сервиса и туризма.
Менеджмент -управление в условиях экономики хозяйственнй дея-тью, в которых субъект хозяйствования должен: 4. исп-ть систему методов управления 5. ориентироваться на конъюнктуру (ситуация на рынке)рынка 6. производить услуги, кот.пользуются спросом 7. постоянно стремиться к получению оптим-х результатов при минимальных затратах Управление -целенаправленное воздействие, согласующее совместную дея-ть работающих в ней сотрудников для достижения поставленных перед орг-цией целей. Управление более широкое понятие, м.б. госуд-м, идеологическим и др. Менеджмент-часть управленческой дея-ти, относится к бизнес-процессам. Функция -это опред-я дея-ть. Функция управления -конкретный вид управленческой дея-ти, кот.осуществляется спец-ми приемами и способами. Функции менеджмента: Общие: (А. Файоль 1916г) 1. планирование 2. организация (процесс) 3. мотивация 4. координация 5. контроль Конкретные (специфические) функции: обусловлены спецификой дея-ти предприятий. Планирование – один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой орг-ции, а также средства и методы их достижения. • бизнес-план-е (основа нововведения,для орг-ции, кот.в разботке, м.б. для инвесторов) • стратегическое план-е (от 3 до 5 лет) • тактическое план-е (от 1 года до 3 лет) • текущее (оперативное) план-е (на день, неделю) Организационный этап -этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Принципы орган-ной функции: - построение «дерева целей» - определение видов дея-ти для достижения этих целей - распределение обязанностей и поручений; объединение сотрудников в рабочие группы - единство целей - размах контроля (каждый менеджер отвечает за рез-ты дея-ти своих подчиненных перед топ-менеджером Мотивация -побуждение сотрудника к действию для достижения личных целей и целей орг-ции. Для этого исп-ют: 1) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной дея-ти с помощью внешних факторов (материального и морального стим-я). 2) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь явл-ся заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Основу любой мотивации составляют потребности человека-ощущение физиологически или психологически недостатка в чем-либо. Мотив-внутреннее побуждение. Стимул-внешнее воздействие.
На предпр-тии туризма мотивацию рассматривают с 2х сторон: 1) мотивы путешествий: - физические (отдых,лечение) - межличностные (новые знакомства, соц.контакты) - престижные (личное развитие,VIP) - психологические (отдых для ума, новые впечатления) - культурные (религия, искусство) 2) мотивы труда персонала
Функция координации Сущность координации -обеспечение согласованности действий всех подразделений. Цель –установление взаимодействия в работе подразделений, рук-лей и специалистов, устранение помех и отклонений от заданного режима работы. Координация осуществляется путем создания обратной связи-коммуникации (проведения совещаний, личных контактов между работников, внесение в них коррективов). Контроль- вид управленческой дея-ти, благодаря которой орг-цию можно удерживать на выбранном управлении,сравнивая показатели ее дея-ти с установленными стандартами и планами. Осн. источник контроля-отчетная документация. Виды контроля: 1. предварительный (проверка наличия финансовых и материально-технических ресурсов, профессионализм и компетенция персонала) 2. текущий (в процессе выполнения работ, позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций) 3. заключительный (когда есть конечный результат,цель-предотвратить ошибки в будущем) На практике каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. 2.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРОБСЛУЖИВАНИЯ Услуга -это целесообразная трудовая дея-ть, результат которой выражается в удовл-нии каких-либо потребностей человека. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги: материальные, социально-культурные. Материальная — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.);
Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и другие). Характеристики услуги: - Неосязаемость (нематериальный характер туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или оценить до момента получения) - Неотделимость производства от потребления, потребителя (большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг, требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания,оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент) -Гетерогенность (разносторонность) (означает высокую степень неоднородности их исполнения.Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также учета индивидуальных требований каждого потребителя) - Несохраняемость (услугу невозможно произвести впрок или складировать. Транспортные перевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи. Незанятые номера в гостинице или посадочные места в ресторане оборачиваются невосполнимыми потерями для их владельцев. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.) - Отсутствие права собственности на услугу Особенности гостин. Услуг: *колебание спроса в зависимости от времени года *взаимозавис-ть гост.услуг и цели поездки *огран-я возм-ть хранения *срочный характер гост.услуг *широкое участие персонала в производственном процессе Гост.услуга -организованное взаимодействие гостя и персонала гост-цы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей дея-ти. Гост.продукт -процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовл-я потребности гостя в размещении, питании, развл.услугах и т.д. Харак-ка гост.продукта: • ситуационность гостиничной услуги (предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге); • индивидуальность услуги (поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента); • неопределенность и относительная анонимность источника комплекса (поскольку гост. услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гост.услуги); • покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства; • процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности; • неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента); • значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
Св-ва гост.продукта: 1. гостеприимство (достоинство, уважение, любезность персонала) 2. обоснованность (соот-вие цели путешествия) 3. эффективность (дост-е наибольшего эффекта при миним.затратах) 4. надежность (соот-е фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации) 5. целостность (завершенность гост.продукта) 6. гибкость (возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей) 7. полезность (удовл-е потребностей). Гост.продукт как комплекс услуг: 1)Твердый -материальные услуги (номера, меблировка, обор-е), оказывает краткосрочное воздействие на потребителя 2)Мягкий -нематериальные услуги (психол.климат,сервис, соучастие и дружелюбие), оказывает длительное воздействие на потребителя. Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.
Билет 1.МОТИВАЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ТРУДДЕЯТЕЛЬНОСТИ Мотивация -побуждение сотрудника к действию для достижения личных целей и целей орг-ции. Для этого исп-ют: 1) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной дея-ти с помощью внешних факторов (материального и морального стим-я). 2) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь явл-ся заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.
Содержательные мотивационные теории (А. Маслоу, Д. Мак-Клелланд). Стараются выявить потребности, побуждающие людей к действию. «Ирархия потребностей» А. Маслоу: 1. самоактуализация 2. потребность в уважение и признании вторичные 3. принадлежность к социальной группе 4. потр-ть в без-ти 5. физиологические потребности первичные потр-ти Не все люди испытывают потребность высшего уровня.
|
|||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-09-25; просмотров: 46; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.17.174.156 (0.017 с.) |