Виды, причины и последствия конфликтов

 

1. Различают четыре типа конфликтов:

• внутриличностный конфликт - конфликт, который яв­ляется следствием расхождения между требованиями долга и совести, между производственными требования­ми и личностными потребностями, и т. п.;

• межличностный конфликт - распространенный тип кон­фликта на производстве. Межлич­ностный конфликт проявляет себя при столкновении лич­ностей по различным поводам - несовпадение точек зре­ния, разные характеры, убеждения и т. д. Его разновидностью является вертикальный конфликт. Суть его в отстаивании интере­сов подразделения при распределении ресурсов (трудо­вых, финансовых, материальных) перед руководством;

• конфликт между группой и личностью - конфликт, ко­торый возникает, когда групповые нормы поведения, цен­ности расходятся с таковыми у отдельных членов груп­пы, если они их не принимают;

• межгрупповой конфликт - конфликт, который может возникнуть внутри подразделения между неформальны­ми группами или между двумя структурными подразде­лениями организации.

Различают также скрытый и открытый конфликт, естествен­ный и искусственный, создаваемый сознательно (интриги).

2. Причин, порождающих конфликты, достаточно много. Од­нако в условиях производства их можно систематизировать и объединить в такие группы:

• несогласованность и противоречивость целей и задач от­дельных подразделений и работников (столкновение ру­ководства с функциональной службой, например по по­воду нарушения трудовой дисциплины);

• нечеткое разграничение прав и обязанностей;

• ограниченность ресурсов (для процесса распределения ресурсов характерно возникновение конфликтов);

• недостаточный уровень профессиональной подготовки исполнителя;

• необоснованное (в особенности публичное) порицание или похвала «любимчиков»;

• различия в манере поведения и жизненном опыте;

• неопределенность перспектив роста, повышения зарпла­ты;

• плохие условия работы (температура помещения, неудач­ная планировка и т. д.);

• недостаточное внимание со стороны руководителя (невни­мание к нуждам подчиненных, неблагожелательность в отношении к отдельным сотрудникам, нетерпимость к критическим замечаниям и др.);

• чувство зависти к более удачливым, обида на несправед­ливую оценку работы (психологический феномен).

Последствия конфликта могут быть функциональными (пози­тивными, полезными для организации, отдельного трудового коллектива, работника) и дисфункциональными -негативными и даже разрушительными (падает производительность труда, нарушаются устоявшиеся деловые связи, снижается личная удов­летворенность работой, и т. д.).

 

Организационный конфликт

 

1. Организационный конфликт - это противоречие, возникающее между работниками, коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из-за противоположности (несовпадения) интересов, отсутствия согласия, даже конфрон­тации в процессе решения каких-либо деловых вопросов.

Для коллектива организации считается нормальным явле­нием здоровый конфликт. Какова бы ни была природа конф­ликта, руководитель должен уметь управлять им. Главное при этом - не дать перерасти организационному конфликту в меж­личностный, носящий нередко разрушительный характер.

2. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация - это психологическое состояние кол­лектива, возникающее в результате несоответствия между ин­тересами коллектива организации, подразделения, группы ра­ботников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих - учас­тников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта. Что­бы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать. Инцидент может возникнуть по воле субъектов конфликта, независимо от их воли, либо даже случайно.

3. Конфликты представляют собой многосторонний, динамич­ный, развивающийся процесс. Различают три основные стадии развития конфликта: предконфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.

Предконфликтная ситуация характеризуется наличием пред­мета - конфликта, оппонентов, но прямого противоборства еще нет. Нет инцидента конфликта.

Собственно конфликт - когда в результате инцидента про­исходят действия, логически вытекающие из сформировавшей­ся конфликтной ситуации. Личные отношения участников обо­стряются, а деловые - сводятся к минимуму.

Разрешение конфликта - это такое изменение конфликт­ной ситуации, когда ликвидируется сам инцидент конфликта в результате вмешательства руководителя, изменения ситуации.

 

Управление конфликтами

 

1. В идеале считается, что руководитель (менеджер) должен управлять конфликтами, а не только разрешать (устранять) их.

Управление конфликтом заключается в изменении конфлик­тной ситуации, а при необходимости ее ликвидации (разреше­нии). Решающим признаком разрешения конфликта является аннулирование инцидента, т. е. предмета, цели, объекта конф­ликта. Управление конфликтом - это также разъединение оп­понентов или перестройка внутриконфликтных отношений.

2. Действия руководителя являются главным средством раз­решения конфликтов в трудовых коллективах. Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

• объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. При­знание наличия конфликта снимет многие отрицатель­ные моменты - недомолвки между работниками, заку­лисные действия, приблизит конфликт к его разрешению;

• отличить повод конфликта от его предмета - непосред­ственной причины, которая часто объективно или субъек­тивно маскируется;

• определить вид конфликта, его стадию, выявить пред­мет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

• установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой - особенностей деловых и личностных отношений кон­фликтующих сторон;

• выяснить субъективные мотивы вступления людей в кон­фликт.

Чтобы управлять конфликтами, руководителю нужно хоро­шо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, запросы, что позволит точнее предвидеть возможный резуль­тат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздей­ствия на ход конфликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в кол­лективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмоцио­нальное напряжение, сопровождающее конфликт, резко усилится, связь с причиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стремление одного оппонента доказать свое превос­ходство над другими. С этого момента руководитель теряет воз­можность управлять конфликтом, контролировать ситуацию.

На стадии конфликтной ситуации, когда еще нет жестких связей между предконфдиктной ситуацией и непосредственно инцидентом, у руководителя есть возможность направить конф­ликт в деловое русло: изменить характер отдельных элементов конфликта в направлении ликвидации инцидента, разъединить оппонентов, выявить и устранить свои собственные ошибки в восприятии и анализе причин конфликта.

 

Общие понятия коммуникации

 

1. Под коммуникацией понимают обмен информацией между двумя и более людьми. Поэтому коммуникации называют свя­зующими процессами. Эффективным менеджером является тот управленец, который из общего потока коммуникации умеет быстро отбирать информацию, полезную для процесса управле­ния.

Выделяются четыре базовых элемента коммуникации: от­правитель информации; сообщение - содержание информации; канал передачи информации; получатель - адресат информа­ции.

В процессе передачи информации от отправителя к получа­телю сообщение может быть искажено или даже полностью ут­рачено.

2. Обмен информацией впроцессе коммуникации осуществля­ется в несколько этапов:

• формирование идеи сообщения;

• выбор канала и кодирование сообщения;

• передача сообщения;

• декодирование сообщения.

В процессе декодирования производится превращение сим­волов отправителя в мысли получателя, который реагирует на сообщение соответствующим образом. Для подтверждения получения сообщения получатель в порядке обратной связи на­правляет отправителю адекватную информацию. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было правильно понято и вос­принято исходное сообщение.

3. Коммуникации делятся на две большие группы:

• между организацией и внешней средой;

• внутри организации.

К первой группе относятся средства массовой информации, потребитель, органы государственного регулирования, надзор за качеством, налоговая служба, поставщики, политические партии и т. п. Ряд коммуникаций внутри организации в виде обсуждений, решений, контактов между людьми являются след­ствием внешней коммуникации.

Ко второй группе относятся коммуникации между подраз­делениями по вертикали и по горизонтали; коммуникации внут­ри подразделений по уровням производства и управления; меж­личностные контакты, как формальные, так и неформальные.

Особо следует выделить коммуникации руководитель-под­чиненный, руководитель-группа подчиненных.

Руководитель, реализуя решения среди подчиненных, дол­жен уметь управлять возникающими при этом реакциями. Они заключаются либо в поддержке его решений, либо в проявле­нии противоречий. Считается, что полная поддержка решений руководителя - это серьезный симптом о неблагополучии в организации, подразделении.