Заглавная страница
Избранные статьи
Случайная статья
Познавательные статьи
Новые добавления
Обратная связь

ТОП 10 на сайте

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Техника нижней прямой подачи мяча.

Франко-прусская война (причины и последствия)

Организация работы процедурного кабинета

Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний

Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Обработка изделий медицинского назначения многократного применения

Образцы текста публицистического стиля

Четыре типа изменения баланса

Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву

Мы поможем в написании ваших работ!

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Влияние общества на человека

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Практические работы по географии для 6 класса

Организация работы процедурного кабинета

Изменения в неживой природе осенью

Уборка процедурного кабинета

Сольфеджио. Все правила по сольфеджио

Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления

Главная Избранные Случайная статья Познавательные Новые добавления Обратная связь FAQ

Одеський національний економічний університет

Стр 1 из 11Следующая ⇒

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

для студентів V курсу

Всіх форм навчання

спеціальностей "Менеджмент організацій"

та "Менеджмент інноваційної діяльності"

Одеса ОНЕУ 2013

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

для студентів V курсу

всіх форм навчання

спеціальностей "Менеджмент організацій"

та "Менеджмент інноваційної діяльності"

Затверджено на засіданні кафедри менеджменту організацій та ЗЕД

Протокол № 8 від «4» березня 2013 р.

Одеса ОНЕУ 2013

Конспект лекцій з дисципліни "Управління якістю" для студентів V курсу всіх форм навчання спеціальностей "Менеджмент організацій" та "Менеджмент інноваційної діяльності" (Укл. І. О. Кузнецова, Ю. В. Карпенко. – Одеса: ОНЕУ, ротапринт, 2013 р.- 50 с.)

Укладачі: І. О. Кузнецова, докт.екон.наук, професор

Ю. В. Карпенко, канд.екон.наук, ст. викладач

РЕЦЕНЗЕНТИ: В. Г. Никифоренко, докт.екон.наук, доцент

В. О. Кравченко, канд.екон.наук, професор

А. В. Горбатенко, канд.екон.наук, доцент

КОРЕКТОР: І. В. Нечиталюк

ЗМІСТ

Вступ	4
Тема 1. Управління якістю: сутність, основна термінологія та проблематика	6
Тема 2. Міжнародний та вітчизняний досвід управління якістю	11
Тема 3. Концепція TQM	16
Тема 4. Інструменти TQM	22
Тема 5. Процес розгортання функції якості	28
Тема 6. Витрати на якість	33
Тема 7. Система якості в стандартах ISO серії 9000	36
Тема 8. Національні премії з якості	42
Список літератури

ВСТУП

Якість продукції та послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства. З розвитком промисловості підвищилася увага виробників і споживачів до якості промислової продукції. Випуск продукції високої якості розглядається тепер у всіх країнах світу як одна з важливих умов розвитку економіки, підвищення темпів промислового розвитку країни, успіху зовнішньої торгівлі і національного престижу країни на міжнародній арені.

Предметом вивчення дисципліни «Управління якістю» є питання менеджменту якості; формування системи менеджменту якості на підприємстві, планування та підтримки її належного функціонування, а також нормативно-правові, організаційні та економічні засади управління якістю.

Структура та зміст дисципліни "Управління якістю" відповідає освітньо-професійній програмі та вимогам освітньо-кваліфікаційної характеристики магістрів зі спеціальності "Менеджмент організацій та адміністрування" та "Менеджмент інноваційної діяльності".

ТЕМА 1. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ: СУТНІСТЬ, ОСНОВНА ТЕРМІНОЛОГІЯ ТА ПРОБЛЕМАТИКА

1. Сутність поняття "якість"

Фактори, що формують та забезпечують якість

Система показників якості продукції

ТЕМА 2. МІЖНАРОДНИЙ ТА ВІТЧИЗНЯНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Міжнародний досвід управління якістю

Вітчизняні системи управління якістю

Ключові поняття: гуртки контролю якості, система організації бездефектного виготовлення продукції й здачі її з першого пред'явлення, система бездефектної праці, система "якість, надійність, ресурс з перших виробів", комплексна система управління якістю продукції.

ТЕМА 3. КОНЦЕПЦІЯ TQM

Сутність концепції TQM

Історія розвитку концепції TQM

Принципи TQM

Ключові поняття: концепція загального менеджменту якості TQM, індивідуальний контроль якості QC, управління якістю з використанням статистичних методів SQC, загальне управління якістю TQC, принципи Е.Демінга, цикл Демінга, "тріада якості" Д. Джурана, система "нуль дефектів" ZD, загальний контроль якості, принципи TQM.

1. Сутність концепції TQM

У другій половині ХХ сторіччя сформувалася й набула поширення самостійна наукова галузь - наука про управління якістю, в якій було розроблено концепцію загального менеджменту якості (Total Quality Management - TQM).

Термін TQM було запропоновано для опису підходу до управління організацією, відповідно до якого якість ставиться на перше місце в її діяльності. Відповідно вся робота підприємства, його структура, управління їм будується виходячи з необхідності забезпечення якості.

TQM – це підхід до управління організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживача й вигоди для всіх членів організації й суспільства.

Концепція TQM ґрунтується на таких основних елементах:

1. У процесі створення якості бере участь кожний член компанії. Ніхто не може бути усунутий від цього процесу. Успіх компанії залежить від дій кожного працівника.

2. Для компанії дуже важливо задовольнити потреби не тільки зовнішнього споживача, але й внутрішнього. В ролі внутрішнього споживача виступають підрозділи компанії. Вся компанія розглядається як система взаємовідносин постачальника і споживача.

3. Успіх компанії значною мірою залежить від визнання й оцінки її заслуг суспільством.

Ідеологія TQM ґрунтується на принципі: процесу поліпшення немає меж. Стосовно якості це відображається в прагненні підприємства до нульових дефектів, поставо точно в строк тощо.

Принципи TQM

Принципи TQM - це основні вимоги до системи управління організацією, що визначають її характер і зміст відповідно до необхідності забезпечення якості продукту.

Відповідно до ISO 9000:2000 виділяють наступні принципи: орієнтація організації на споживача; керівництво; залучення персоналу; процесний підхід; системний підхід до управління; постійне й безперервне поліпшення; фактичний підхід у прийнятті рішень; взаємовигідні відносини з постачальниками.

Орієнтація організації на споживача. Суть принципу: організація залежить від її споживачів і тому повинна знати їх поточні й майбутні потреби, ураховувати їх вимоги і прагнути перевершувати їх очікування.

Керівництво. Суть принципу: керівники встановлюють мету розвитку організації. Вони створюють середовище, у якому співробітники можуть бути повністю залученими в процес досягнення цілей організації.

Залучення персоналу. Суть принципу: персонал на всіх рівнях - це сутність організації й повне його залучення в процес управління якістю дає можливість використовувати його здатності на благо організації.

Процесний підхід. Суть принципу: бажаний результат досягається більш ефективно, коли управління пов'язаними з ним ресурсами й діями розглядається як процес.

Системний підхід до управління. Суть принципу: ідентифікація, розуміння й управління взаємозалежними процесами, як того вимагає система, для ефективності й результативності діяльності організації з досягнення її цілей.

Постійне й безперервне поліпшення. Суть принципу: постійне вдосконалювання загальної діяльності організації й безперервне поліпшення якості повинне бути основним завданням організації.

У японських компаніях виділяють два типи покращень: Каіріо (kairyo) і Кайзен (kaizen) (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Методи вдосконалення kaizen та kairyo

Каіріо - метод, що припускає великі поліпшення, пов'язані з реорганізацією процесу й потребуючих більших інвестицій. Кайзен - метод невеликих, але щоденних кроків з поліпшення якості, вироблених кожним працівником підприємства.

Фактичний підхід у прийнятті рішень. Суть принципу: ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних і інформації.

Взаємовигідні відносини з постачальниками. Суть принципу: організація та її постачальники взаємозалежні, і взаємовигідні відносини підвищують можливість кожного створювати цінності.

ТЕМА 4. ІНСТРУМЕНТИ TQM

Інструменти контролю якості

До інструментів контролю якості відносяться: контрольний листок; гістограма; діаграма розсіювання; стратифікація; діаграма Парето; діаграма Ісікави; контрольна карта.

Основне призначення інструментів контролю якості продукції - контроль процесу, що протікає, і надання учаснику процесу фактів для своєчасного коректування й поліпшення процесу.

Контрольний листок - інструмент для збору даних і автоматичного їхнього впорядкування для полегшення подальшого використання зібраної інформації. Це бланк, на якому надруковані контрольовані параметри, відповідно яким можна заносити дані за допомогою позначок або простих символів.

Гістограма - це інструмент, що дозволяє наочно представити статистичні дані, а також оцінити закон їхнього розподілу (рис. 4.1).

4.1. Гістограма розподілу даних

Побудова гістограми здійснюється в такій послідовності:

- збір вибіркових даних;

- обчислення вибіркового розмаху;

- розрахунок числа й довжини інтервалу;

- розрахунок середнього значення параметра;

- установлення нижньої й верхньої границь допуску для показника якості;

- побудова графіка інтервального ряду.

Вибірковий розмах обчислюється як різниця між максимальним і мінімальним значеннями параметрів вибірки:

R = x _max - x _min,

(4.1)

де R - вибірковий розмах,

x _max, x _min – відповідно максимальне й мінімальне значення параметрів вибірки.

Число створених груп встановлюють за формулою Стерджеса:

k = 1 + 3,322 lg,

(4.2)

де k - число створених груп,

N - число одиниць сукупності.

Розмір інтервалу (h) розраховують за формулою:

h = R / k

(4.3)

Діаграма розсіювання - інструмент, що дозволяє визначити вид і тісноту залежності між двома змінними (х та у). Ці змінні можуть відноситися до характеристиці якості або факторів, які впливають на одну з характеристик якості (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Діаграма розсіювання

Стратифікація (розшаровування даних) - інструмент, який дозволяє зробити поділ даних, що відображає необхідну інформацію про процес. Відповідно до цього методу роблять розшаровування статистичних даних, тобто групують дані залежно від умов їхнього одержання й роблять обробку кожної групи даних окремо (рис. 4.3). Дані, розділені на групи відповідно до їх особливостей, називають шарами (стратами), а сам процес поділу на шари - розшаровуванням.

Рис. 4.3. Метод стратифікації

Діаграма Парето - інструмент, що дозволяє розподілити зусилля для вирішення виникаючих проблем і виявити основні причини дефектів, які найбільшою мірою впливають на якість продукції. Діаграма Парето - це звичайна діаграма, побудована за зменшенням частоти виникнення подій (рис. 4.4). Графічне виділення основних причин виникнення проблеми допомагає зосередити свої ресурси на найважливіших напрямках її рішення.

Рис. 4.4. Діаграма Парето

Розрізняють два види діаграми Парето:

- діаграма Парето “із причин” застосовується для виявлення головної із проблем якості, що виникла в процесі виробництва продукції;

- діаграма Парето “за результатами діяльності” використовується для виявлення головної із проблем і оцінки очікуваних результатів щодо якості продукції.

Д іаграма Ісікави (причинно-наслідкова діаграма) - інструмент, що дозволяє виявити найбільш істотні фактори, що впливають на якість (рис. 4.5). Вона дозволяє виразити ланцюжок причин і результатів у простій формі.

Рис. 4.5. Діаграма Ісікави

Центральна стрілка - це наслідок різних причин. Ці причини у свою чергу є наслідком причин другого порядку. Вторинним причинам можуть відповідати третинні причини. Діаграма дає можливість розуміти й контролювати залежність між характеристиками якості (наслідком) і параметрами процесу (системою причинних факторів).

Контрольні карти - інструмент, що дозволяє відслідковувати параметри технологічного процесу й впливати на нього, попереджаючи його відхилення від пропонованих вимог.

Рис. 4.6. Контрольна карта

Контрольна карта складається із центральної лінії, пари контрольних границь (нижньої - LCL і верхньої - UCL) і значень контрольованого параметра (показника якості), які відкладаються по осі ОY. Процес вважається контрольованим, якщо всі значення показника лежать в граничних межах (межах допуску). Зауважимо, що особливої уваги потребують “викиди” значень параметра за межі допуску.

Існує два основних типи контрольних карт якісні та кількісні. Перший тип відповідає оцінці по якісних ознаках, де приймаються рішення типу “так/ні”. Другий тип відповідає оцінці по кількісних ознаках (вага, обсяг,...).

Профілі якості продукту

Споживач звичайно не висловлює всіх своїх очікувань відносно цінності створюваного продукту. Він вважає, що частина з них є “очевидними” і виробник зобов'язаний їх ураховувати в реальному продукті. Тому виробник у процесі формування якості повинен мати уявлення про "профіль якості” створюваного продукту.

Профіль якості, модель якого була запропонована Н.Кано, включає три складові: базова, бажана й необхідна якість.

Профіль базової (основної) якості - це сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач уважає обов'язковим, тобто “очевидним”, і тому він, очікуючи їх, не вважає за необхідне говорити про них попередньо виробнику. Базові показники якості не визначають цінності продукту в очах споживача, але їх відсутність може викликати негативну реакцію споживача.

Профіль необхідної якості — це сукупність показників якості, що представляють собою технічні й функціональні характеристики продукту. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме вони прямо оцінюються споживачем, і в першу чергу впливають на цінність продукту в його очах. Саме необхідні параметри якості звичайно рекламуються й гарантуються виробником.

Профіль бажаної якості — це група параметрів якості, що представляють для споживача несподівані цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти, не думаючи навіть про можливість їхньої практичної реалізації. Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам; він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованому йому продукті.

Типова залежність ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації очікуваних їм параметрів якості у пропонованому йому продукті для трьох складових профілю якості наведена на рис. 5.1

Рис. 5.1. Графік залежності ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації очікуваних параметрів якості

Етап 1 - Планування продукту.

Виробник уточнює вимоги споживача, які за допомогою матричної діаграми трансформує в характеристики (параметри якості) продукту. Далі проводиться порівняльний аналіз трансформованого продукту з аналогічними продуктами передбачуваних конкурентів. Кінцевим результатом етапу є ідентифікація найважливіших характеристик продукту, що відповідають очікуванням споживача й забезпечують конкурентоспроможність продукту на ринку.

ТЕМА 6. ВИТРАТИ НА ЯКІСТЬ

Європейська премія якості

У 1992 р. Європейським Фондом Управління Якістю (EFQM) за підтримки Європейської Організації Якості і Європейської Комісії була заснована Європейська премія якості (EQA). Конкурс на її здобуття проводиться на основі Моделі досконалості EFQM.

Основна ідея Європейської моделі досконалості полягає в тому, що досконалі результати стосовно ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами.

Модель досконалості EFQM є описом "ідеального" підприємства, яким його бачать зараз в Європі. Модель складається з дев'яти критеріїв. П'ять з них описують діяльність підприємства, яка використовується для досягнення результатів; чотири критерії - результати, яких досягає підприємство за рахунок використання підходів (див. рис. 8.2).

Рис. 8.2. Модель досконалості Європейського Фонду Управління Якістю

В основу моделі покладено логіку, відому під назвою RADAR, яка є інтелектуальною власністю Європейського фонду управління якістю. Вона складається з чотирьох елементів: результати; підхід; застосування; оцінка та перегляд. Логіка RADAR є загальною логікою удосконалення: від загальної стратегії розвитку підприємства до локальних удосконалень.

Конкурс проводиться у номінаціях:

- Великі підприємства та бізнес-підрозділи (від 250 співробітників);

- Операційні підрозділи;

- Незалежні малі та середні підприємства;

- Малі та середні підприємства, що входять до складу великих;

- Організації громадського сектору.