Конфлікти у діяльності менеджера

 

У житті працівників організації можуть виникати конфлікти: виробничі, політичні, національні, соціальні, сімейні. Конфлікт (від лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення суперечливих або несумісних інтересів. Конфлікт - це елемент людської діяльності й існування. Причини конфліктів бувають об'єктивного й суб'єктивні: розходження з метою, обмеженість ресурсів, розходження в сприйнятті цінностей. У світі бізнесу конфлікти проявляються дуже яскраво. Існують конфлікти між фірмами, організаціями, асоціаціями, у рамках однієї організації. Ці конфлікти називають організаційними, зокрема це диспути, конфронтації, протиріччя.

Конфлікти виконують не тільки негативну, але й позитивну роль. Вони «струшують» колектив, рятують організацію від «загнивання», приводять або до конструктивних, або до деструктивного (розвалу колективу) наслідків. Таким чином, конфлікти в самому загальному виді можуть кваліфікуватися як конструктивні (з позитивним знаком) і деструктивні (з негативним знаком).

Конфлікти виникають між людьми із приводу рішення тих або інших питань життєдіяльності. Однак не всяке протиріччя може привести до конфлікту. Конфлікт виникає лише тоді, коли протиріччя загострюються.

Конфлікт починається з конфліктної ситуації, що складається з учасників конфлікту й обсягу конфлікту, є причини, через які опоненти вступають у протиборство. Учасників конфлікту називають опонентами, іноді суперниками.

Опоненти вступають у конфлікт, володіючи різної «силою», що і визначає можливість перемоги. Характеристика «сили» називається рангом опонента. Опонентом першого рангу називають людину, що виступає від власного імені й переслідує особистісні цілі. Опонентом другого рангу називають особистість, що переслідує групові цілі, опонентами третього рангу - структури, організації.

Початком конфлікту є інцидент, дії, спрямовані на створення конфлікту. Інцидент може виникнути випадково, а конфліктна ситуація досвідченими опонентами може створюватися навмисно, для досягнення певних цілей.

Крім того, у кожного опонента крім об'єктивних обставин існує й своя власна причина - предмет конфлікту. Внутрішня причина (предмет конфлікту) відрізняється від об'єкта конфлікту тим, що об'єкт стосовно опонентів виступає як зовнішні розбіжності й протиріччя. У конфлікті важливі не слова, а наміри, від яких залежить протікання конфлікту, поводження його учасників і способи їхньої дії.

Важливий елемент конфлікту становить психологічний бар'єр. Бар'єри можуть бути внутрішніми й зовнішніми. Зважитися на щось і діяти - значить переборювати.

Психологи виділяють чотири основних види конфліктів:

¾ внутришньоособистісний конфлікт виникає в силу того, що вимоги організації не збігаються з особистими потребами або коли до особистості пред'являються суперечливі вимоги;

¾ міжособистісний (найпоширеніший тип конфліктів) – це психологічне зіткнення людей з різними поглядами, темпераментом, цінностями, в свою чергу діляться на горизонтальні (конфлікти між співробітниками одного рівня) і вертикальні – між керівником і підлеглим;

¾ конфлікт між особистістю й групою виникає найчастіше тоді, коли особистість має інтереси й позиції, відмінні від інтересів всієї групи;

¾ міжгрупові – кожна організація складається з безлічі груп (формальних і неформальних), тому це насамперед конфлікти між формальними групами, між організацією й неформальними групами.

По швидкості протікання конфлікти діляться на швидкоплинні й затяжні. Швидкоплинні, у свою чергу, можуть бути гостродинамічними (небезпечними для життя) і динамічними (небезпечними для здоров'я). Затяжні конфлікти діляться на гостростатичні (небезпечні для психологічного стану) і статичні (ті, що знижують активність особистості).

Причини конфлікту та їх види

По-перше, конфлікти викликаються факторами, що перешкоджають досягненню людьми основної мети трудової діяльності - одержанню певних продуктів. Такими факторами можуть бути:

¾ безпосередній технологічний взаємозв'язок працівників, коли дії одного з них впливають (у цьому випадку негативно) на ефективність дій іншого (наприклад, при роботі на конвеєрі);

¾ перенос проблем, рішення яких повинне було йти по вертикалі, на горизонтальний рівень відносин (так, недостача устаткування, інструментів нерідко призводить до конфліктів між рядовими працівниками, хоча вирішувати цю проблему повинні не вони, а їхні керівники) чи у невиконання функціональних обов'язків в системі «керівництва-підпорядкування» (наприклад, керівник не забезпечує належні умови для успішної діяльності підлеглих осіб, або, навпаки, підлеглі не виконують відповідні вимоги керівника).

По-друге, конфлікти на виробництві викликаються факторами, що перешкоджають досягненню людьми вторинних цілей трудової діяльності - достатньо високого заробітку, сприятливих умов праці й відпочинку. До цієї групи факторів ставляться:

¾ взаємозв'язок людей, за якого досягнення цілей одним з них залежить і від інших членів колективу;

¾ нерозв'язаність ряду організаційних питань «по вертикалі» (вищим керівництвом), наслідком чого може виявитися загострення відносин між людьми, що розташовуються на організаційній горизонталі;

¾ функціональні порушення в системі «керівництва-підпорядкування», що перешкоджають досягненню особистих цілей як керівником, так і підлеглим.

По-третє, конфлікти, що виникають у процесі реалізації трудової діяльності, нерідко породжуються невідповідністю вчинків людини прийнятим у його колективі нормам і життєвим цінностям. Або інша, схожа конфліктогенна причина: рольові невідповідності в системі відносин «керівництва-підпорядкування» (наприклад, коли має місце розбіжність розповсюджених у колективі очікувань щодо поведінки людей, що займають певні службові посади, з їхніми реальними діями). Остання причина обумовлена, головним чином, поганим описом у багатьох наших установах службових функцій персоналу. У результаті в людей складається хибне уявлення про те, хто за що відповідає й що робить.

Організаційний конфлікт - це незгода між двома або декількома службовцями, виникнення якої пов'язане з тим, що вони змушені розподіляти обмежену кількість ресурсів або виконувати взаємозалежну роботу, маючи при цьому різні моральні цінності, цілі, уявлення або статус.

Інша група причин міжособистісного конфлікту - причини, викликані психологічними особливостями людських відносин. Найбільш яскравий приклад такого роду особливостей - взаємні симпатії й антипатії людей, що ведуть до їхньої сумісності або несумісності. Навіть досить незначний фактор «симпатія-антипатія» стосується не тільки двох або трохи більшого числа людей, але може мати й більше серйозні наслідки для всього колективу. Адже нерідко різного роду кадрові призначення в установах, на підприємствах мають своєю основою саме цей принцип. В свою чергу несправедливість у посадових призначеннях має, як наслідок, загострення міжособистісних відносин.

У будь-якому конфлікті необхідно чітко виділяти стратегію й тактику його розв’язання. Стратегія визначається змістом самого конфлікту і його сприйняттям. Деякі науковці вирізняють наступні види стратегій розв’язання конфліктів:

¾ ухилення від конфлікту (бажано, якщо мета не дуже важлива);

¾ домінування (коли мета важлива, першорядна);

¾ капітулянство (коли відносини в колективі важливіше цілей суперників).

У тактиці вирішення конфліктів виділяють наступні способи:

¾ підтримка „статус-кво” може застосовуватися для виграшу часу, це тактика союзників, тактика накопичення інформації;

¾ домінування може застосовуватися при необхідності швидкого реагування, коли немає часу для дискусій, коли керівник упевнений, що нічого ділового вже запропонувати не можуть, коли керівник свою точку зору вважає єдино вірною;

¾ компроміс може застосовуватися у випадках, коли обидві сторони переконані, що зближення можливо, при цьому компроміс може бути досягнутий шляхом взаємних поступок по незначних питаннях (коли обидві сторони відчувають свою вигоду) або співробітництва (коли конфліктуючі сторони бажають мирного результату).

Методи й способи вирішення конфліктів різноманітні - від бесід, прохань, переконань, роз'яснень до силового вирішення (придушення, переклад, роз'єднання, наказ, рішення суду).

Для вдалого розв’язання конфлікту важливо аналізувати як дії самих учасників конфлікту, так і розглянути роль посередника, яким може бути й керівник.

Зусилля з розв’язання конфлікту можуть додавати не тільки безпосередньо втягнені до нього особи, але й люди з ззовні – посередники.

Для вдалого розв’язання конфлікту поведінка конфліктуючих сторін і посередника повинна бути певним чином регламентовані:

1.       Конфліктуючі сторони повинні розглядати обраного ними посередника як персоніфікований справедливий вибір обох сторін.

2.       Посередник повинен бути нейтральною особою, не бути залученим у конфлікт.

3.       Конфліктуючим сторонам варто погодитися із присутністю посередника й використанням його рекомендацій при винесенні остаточного рішення.

4.       Посередник може бути найбільше корисний, якщо він вислуховує відповідні погляди кожної зі сторін окремо.

5.       Основне завдання посередника - збір інформації й виявлення проблеми, але не ухвалення рішення.

6.       Якщо в силу свого службового становища посередник підкоряється однієї або обом конфліктуючим сторонам, необхідно мати гарантії, що ця обставина в цей момент або в майбутньому не відіб'ється на його діях з розв’язання конфлікту.

7.       Посередник повинен прагнути підтримувати кожну сторону у вираженні її відповідних поглядів і почуттів, сприяти інтеграції висловлюваних сторонами точок зору по обговорюваній проблемі.

8.       Посередникові варто допомогти конфліктуючим сторонам вирішити, у чому вони можуть поступитися один одному.

До обов'язків керівника входить забезпечення встановлення професійних стосунків серед службовців та їх підтримка. Він повинен слідкувати, щоб конфлікти не перешкоджали нормальному функціонуванню установи і щоб напруженість серед працівників залишалася на низькому рівні і не впливала на стан їхнього здоров'я. У противному випадку, якщо конфлікт неправильно розв’язується, він перетворюється на дисфункціональний конфлікт. В установі може виникнути атмосфера роздратованості, гіркоти, нехтування обов'язками.

 

Висновки

 

Самомотивація - це процес виховання впевненості в собі, явище, що випливає з ієрархії потреб людини. Мотив - своєрідний механізм, який викликає активність і визначає напрям, зміст і активність поведінки людини. Мотив формується на основі соціального досвіду, і в цьому сенсі він є потребою, збагаченою досвідом людської діяльності по її задоволенню, а також соціальними цінностями, нормами та іншими елементами культури. Кожному мотиву відповідає певна потреба, і для її задоволення можна знайти конкретний предмет діяльності.

Керівник повинен мати здатність залучати до себе людей, своєю поведінкою викликати у них доброзичливе ставлення до себе, повага і повна довіра, демонструвати моральні та ділові якості; повинен контролювати вчинки, почуття і емоції, придумувати тактику поведінки, так як керівник постійно перебуває під наглядом своїх підлеглих і «настрій» керівника сильно позначається на роботі багатьох підлеглих.

Внутрішній контроль над зовнішніми проявами емоцій і почуттів у всі часи ставився до безперечних достоїнств людини і вважав рисою сильних особистостей.

Конфлікт - це елемент людської діяльності й існування. Причини конфліктів бувають об'єктивного й суб'єктивні: розходження з метою, обмеженість ресурсів, розходження в сприйнятті цінностей. У світі бізнесу конфлікти проявляються дуже яскраво. Існують конфлікти між фірмами, організаціями, асоціаціями, у рамках однієї організації. Менеджер повинен слідкувати, щоб конфлікти не перешкоджали нормальному функціонуванню установи і щоб напруженість серед працівників залишалася на низькому рівні і не впливала на стан їхнього здоров'я.

Питання для самоконтролю:

 

1. Назвіть основні мотиви діяльності менеджерів.

2. Охарактеризуйте мотиви амбітності.

3. Як впливає самооцінка менеджера на ефективність його управлінської діяльності?

4. Яким чином можна розвити в собі здатність до самоконтролю?

5. Які причини конфліктів в організації?

6. Яка роль керівника в вирішенні конфліктів в організації?