Змістовий модуль 2. Організація роботи офісу.

Тема 3. Функціональні служби, аутсорсинг послуг.

Функціональні служби офісу.

Використання телефону має багато переваг. Головна з них, — це шви-дкість передачі інформації, в результаті чого можна одержати необхідні да-ні не відкладаючи яку-небудь іншу справу і тим самим отримати виграш у часі. По телефону відбувається діалог, тобто двосторонній безпосередній обмін інформацією. По телефону можна вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту й живу розмову. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Встановлено, що можливість укладання угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами. Крім того, завдяки можливостям телефонних перемовин скорочу-ється документооборот, зменшуються витрати праці.

Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок, серед яких найпоширенішими є так звані десять телефонних «гріхів»: неясна мета розмови; імпровізація в підготовці до розмови; несприятливий час для дзвінка; пошуки номера абонента; дзвінок без попе-редньої підготовки документів; попередньо не записані ключові слова, не складений план бесіди; не пояснюється мета розмови; монологи замість ви-слуховування з постановкою питань; не ведеться наступний запис розмов; неконкретні домовленості.

В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань: як відповідати на вхідні дзвінки; як підготуватися до телефонної розмови; як вести розмову по телефону; як закінчувати телефону розмову; як приймати й передавати телефонні повідомлення.

Стандарти телефонної розмови, перш за все, полягають у позитив-ному ставленні до необхідності відповідати на телефонні дзвінки. Звичайно, офіс-менеджер повинен мати необхідну інформацію про дія-льність компанії, її товари або послуги. Поруч із телефоном завжди повинні знаходитися телефонний довідник організації, блокнот для по-відомлень і ручка.

На телефонний дзвінок варто відповідати якомога скоріше, — макси-мум після третього — четвертого дзвінка. Знявши слухавку слід привіта-тись і представитись, наприклад: «Добрий ранок (день), компанія…., з ва-ми говорить…. Важливо лагідно посміхнутись, щоб інтонація голосу була дружньою, привітною! Далі, якщо дозвонювач не представився, необхідно запитати його ім’я і з’ясувати причину дзвінка, а потім уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. Для якнайскорішого досягнення по-розуміння необхідно спрямовувати бесіду до мети, ставлячи навідні від-криті питання. При необхідності слід уточнити всі деталі, імена, телефонні номери, адреси й будь-які інші подробиці, щоб упевнитися, що ви дійсно все правильно зрозуміли. Стандарти ділової телефонної розмови вимага-ють частіше називати ім’я співрозмовника, давати йому відчути важливість власної персони. Наприкінці розмови слід люб’язно сказати «до побачен-ня», додавши при цьому ім’я того, хто дзвонив. Якщо відповідь потребує додаткової інформації, необхідно домовитись про зворотний дзвінок і обов’язково дотриматись встановленого терміну.

Для того, щоб правильно зробити телефонний дзвінок необхідно доб-ре підготуватись, визначити мету телефонної розмови, мати чітке уявлення про те, якого результату бажано досягти. Визначивши особу, з якою потрі-бно зв’язатися, про всяк випадок слід отримати необхідну інформацію про альтернативну контактну особу Слід ще раз перевірити, чи вся необхідна інформація є під рукою.

У телефонній розмові можна виділити шість основних операцій:

1) встановлення зв’язку;

2) представлення співрозмовників;

3) введення співрозмовника в тему розмови;

4) обговорення предмета розмови;

5) відповіді на питання;

6) підбиття підсумків розмови. Зателефонувавши, перш за все необхідно представитися й пояснити

причину дзвінка, чітко назвати ім’я людини, з якою необхідно поговорити. Не зайве ще раз перевірити, що говорите з потрібною людиною. Під час розмови слід дотримуватися свого плану, а також робити записи, щоб нічо-го не випустити з уваги.

Закінчувати телефонну розмову слід одразу, як тільки вся необхідна інформація отримана і мета розмови досягнута. Не варто гаяти час на «під-тримку розмови». Просто слід люб’язно сказати «до побачення», пан/па-ні… і завершити розмову на позитивній ноті.

Закінчивши телефонну розмову важливо одразу записати важливу інформацію, а при необхідності — цілком всю розмову.

Для запису повідомлень варто використовувати блокнот або спеціальні бланки — інакше важливі повідомлення загубляться в купі інших паперів. Можна роздрукувати їх на кольоровому папері, щоб повідомлення ви-ділялися.

Кілька простих правил допоможуть ефективно працювати з повідом-леннями.

• Перевірте, що ви правильно записали всю отриману інформацію.

• Переконайтеся, що людина, якій ви передаєте повідомлення, зможе розібрати ваш почерк.

• Запишіть усе, що ви обіцяли зробити.

• Якщо ви сказали, що дозвонювач зателефонує у певний день і час, то переконайтеся, що все це чітко зафіксовано в повідомленні.

• Залишайте всі повідомлення, призначені для вашого керівника, в одному місці. Краще використати дошку на стіні або ж наколювати всі повідомлення на стрижень, що знаходиться на столі, щоб всі повідомлення були на видному місці, на очах у керівника.

• У себе залишайте копії повідомлень, призначених для вашого керів-ника, для того, щоб вести їх облік.

Аутсоринг услуг

Важным вспомогательным средством для организации работы офиса является аутсорсинг (оutsourcing). Слово и само понятие заимствованы из практики зарубежных компаний.

Аутсорсинг - это привлечение сторонних фирм – подрядчиков для выполнения комплекса работ на постоянной основе.

Наиболее часто на аутсорсинг передают:

- обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;

- кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т.д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;

- флористы – компании, занимающиеся живыми цветами, поставляющие как букеты срезанных цветов для приемной так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;

- транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией с определенным парком машин, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка компании самостоятельно;

- организация поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но, как правило, сама координация остается в ведении сотрудника компании;

- расчет заработной платы;

- погрузочно-разгрузочные работы, перестановка мебели в офисе и т.д., проведение переезда из офиса в офис;

- службы IT частично;

- вопросы логистики, юридические услуги;

- вопросы охраны и организации пропускного режима;

- курьерские услуги;

- уничтожение конфиденциальных документов.

Передача телекоммуникационных служб в субподряд - эффективный способ получить весь комплекс сервисов, не вкладывая средства в развитие ресурсной базы. Работа с одной компанией, которая строит и развивает телекоммуникационную инфраструктуру, взаимодействует со всеми операторами связи и курирует процесс получения арендаторами услуг, позволяет гарантировать высокий уровень сервиса при минимальных издержках.

В зависимости от класса здания, в котором вы арендуете офис, в зависимости от того, арендуете ли вы офис в бизнес центре или нет, может меняться список необходимых вам услуг. В бизнес-центре высокого уровня арендодатель самостоятельно и за свой счет организует выполнение следующих работ:

- ежедневная уборка мест общего пользования, лифтов и т.д.;

- уборка территорий;

- мойка окон и фасадов здания;

- техническое обслуживание оборудования.

По остальным вопросам, касающимся обслуживания арендуемых вами площадей, можно обратиться за помощью к арендодателю, он всегда может порекомендовать вам какую-либо из известных ему фирм. При выборе компании самостоятельно следует обратить внимание на рекомендации от клиентов. Также необходимо уточнить, существует ли своя система оптимизации уборки по временным и материальным затратам, может ли фирма предложить варианты для снижения стоимости расходов.

Оценить сроки выполнения уборки вашего помещения. Желательно ознакомиться с разработанными технологическими инструкциями по уборке, стандартами чистоты, разработанными фирмой, сравнить их с ГОСТом.