Банковская деятельность: сущность, принципы. Банковские операции

РЕФЕРАТ

 

 

Курсовая работа 28 с., 5 рис., 1 табл., 18 источников.

ПАССИВНЫЕ ОПЕРАЦИИ БАНКОВ, АКТИВНЫЕ ОПЕРАЦИИ БАНКОВ, СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА БАНКА, ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА БАНКА, ПРИВЛЕЧЕННЫЕ СРЕДСТВА, ДЕПОЗИТ, КРЕДИТНЫЕ ОПЕРАЦИИ, ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ОПЕРАЦИИ

 

Объект исследования: банковская система Республики Беларусь.

Предмет исследования: банковские операции.

Цель исследования: сущность и роль банковских операций, а также их особенностей и тенденций развития в банковской системе Республики Беларусь.

Методы исследования: сравнительного анализа, синтеза, обобщения, сравнения, описания, исторический, логический.

Исследования и разработки: дана оценка особенностей банковских операций в Республике Беларусь, обоснованы перспективные направления их развития, разработаны предложения по совершенствованию.

Элементы научной новизны: предложены конкретные направления совершенствования банковских операций в Республике Беларусь в условиях мирового финансово-экономического кризиса.

Область возможного практического применения: включение предложенных разработок по совершенствованию банковских операций в Республике Беларусь в программу социально-экономического развития страны, направления денежно-кредитной и бюджетно-налоговой политики.

Экономическая и социальная значимость: применение предложенных направлений совершенствования банковских операций в Республике Беларусь позволит повысить устойчивость банковского сектора страны, стимулировать его поступательное развитие и совершенствование, будет содействовать экономическому росту и росту благосостояния населения.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-практический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Внимательно моменты оформления, особенно рисунки и таблицы, делай так, чтобы на страницах не было белых разрывов, распределяй текст и рисунки! Во 2 главе проверь обозначение валюты! Насчет 3 главы, я не вижу смысла делать подпункт, он так же звучит, как и глава, но смотри как по плану было подписано, в 3 главе хочется больше источников, обязательный момент я поставила, где нужно. В целом, написано хорошо.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1 Банковская деятельность: сущность, принципы. Банковские операции 6

1.1 Понятие и сущность банковской деятельности.. 6

1.2 Виды и сущность банковских операций и банковских услуг.. 7

2 Особенности развития рынка банковских операций в Республике Беларусь 13

3 Тенденции развития банковских операций в Республике Беларусь 19

3.1 Направления и тенденции совершенствования предоставления банковских услуг.. 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 25

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Для осуществления своих задач банк должен производить ряд действий, которые называются банковскими операциями. Они играют первостепенную роль не только в функционировании самого банка, но и в развитии промышленности и сельского хозяйства, других отраслей экономики. Деятельность банков всеобъемлюща. За последние годы количество и разнообразие услуг, оказываемых коммерческими банками и их филиалами возросли. Более того, для совершенствования своих услуг многие банки используют научные рекомендации в области управления.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что развитие рыночных отношений в Беларуси делает чрезвычайно важным вопрос об операциях коммерческих банков. В настоящий момент, в условиях долгосрочного финансово-экономического кризиса, структура банковской системы усложняется. Идет поиск эффективно работающего механизма на рынке капиталов, новых методов обслуживания коммерческих структур.

Поэтому цель данной курсовой работы – исследование сущности и роли банковских операций, а также их особенностей и тенденций развития в банковской системе Республики Беларусь.

Говоря об этой теме, нельзя не упомянуть те проблемы, с которыми сталкивается наша экономика на переходном периоде от тотального регулирования к рыночному механизму функционирования, что требует более радикальных преобразований в банковской сфере. В настоящее время назрела необходимость в полную меру использовать экономические рычаги, присущие кредитной сфере, разработать и реализовать принципиально новые подходы к управлению денежным обращением страны.

Необходимо уделять большое внимание проблеме развития банковских операций, так как экономическое состояние страны в значительной мере зависит от состояния банковской системы. Поэтому необходимо учитывать опыт, накопленный развитыми странами в этой сфере.

Актуальность темы исследования подчеркивает то, что необходимо проводить реформу всей банковской системы, направленную на создание учреждений на акционерной основе, развитие в нашей стране новых форм операций. Это ускорит развитие экономики всей страны и сделает ее более эффективной.

Объект исследования – банковская система Республики Беларусь.

Предмет исследования – банковские операции.

В соответствии с целью исследования определяются следующие задачи:

- раскрыть сущность активных и пассивных банковских операций;

- изучить пути и методы создания кредитных ресурсов;

- охарактеризовать особенности банковских операций в Республике Беларусь и перспективы развития на современном этапе;

Курсовая работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена вопросам сущности и принципам банковской деятельности. В этой главе приводятся правовые основы деятельности банка и лицензирования банковских операций.

Во второй главе концентрируется внимание на организации пассивных и активных банковских операций. В этой главе дана подробная классификация депозитов и кредитных операций, приводятся данные о структуре ресурсной базы банков.

В третьей главе рассматриваются особенности и перспективы развития банковских операций в Республике Беларусь.

Исходными данными для написания курсовой работы являются научные труды белорусских экономистов и зарубежных специалистов в области банковского дела, учебные пособия и методические разработки.

В качестве статистических данных для проведения анализа операций коммерческих банков были использованы материалы периодической печати, информация официального сайта Национального Банка Республики Беларусь.

Таблица 1 – Классификация прочих операций банков

Прочие операции коммерческого банка	Вид обязательства (договора)
Выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение в денежной форме.	Договор – поручительства
Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательства в денежной форме.	Договор о переуступке права требования
Доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическим и юридическим лицом.	Договор доверительного управления имуществом
Осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями.	Договор комиссии, купли-продажи, хранения
Предоставление в аренду сейфов или специальных помещений.	Договор аренды, хранения, комиссии
Лизинговые операции.	Договор финансовой аренды
Консультационные, информационные услуги.	Договор подряда
Совместная деятельность	Договор о совместной деятельности

 

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Развитие прочих операций способствует универсализации банковского дела, диверсификации рисков, получению прибыли из новых источников, улучшает структуру баланса банка, его ликвидность. Однако наряду с преимуществами, которые возникают в результате расширения круга операций, возрастает риск обслуживания. Расширение деятельности за счет диапазона предоставленных услуг снижает эффективность контроля за затратами и при чрезмерном расширении может привести к ослаблению менеджмента, росту себестоимости операций и снижению прибыльности банка.

Таким образом, банковская деятельность – совокупность осуществляемых банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями банковских операций, направленных на извлечение прибыли. Все банковские операции и услуги делятся на два вида – пассивные и активные. Пассивные операции банков – это операции, посредством которых банки формируют свои ресурсы для проведения кредитных и других активных операций. В результате пассивных операций происходит увеличение средств на пассивных счетах, а также активно-пассивных счетах (в части превышения пассива над активом). В ходе использования средств, привлекаемых коммерческими бан­ками от своей клиентуры, других банков, с денежного и финансо­вого рынков, а также собственных ресурсов банка, в целях получения прибыли банки производят различного рода вложения (инвестиции), сово­купность которых и составляет их активные операции.

 

Рисунок 2.1 – Динамика объема средств населения на депозитах во всех валютах в банках Республики Беларусь в 2019 г.

Примечание – Источник: [17].

Ссылка на рисунок 2.1 по тексту?

Вот уже 3,5 года идет заметный прирост остатков денег как на Br-рублевых банковских карточках населения, так и на Br-рублевых срочных депозитах физических лиц. В иностранном же секторе в эти 3,5 года рост остатков был только на переводных депозитах, когда как на срочных вкладах чуть ли не ежемесячно фиксировалось падение, и только с начала 2019-го объемы там стабилизировались. Таким образом, в структуре депозитов физических лиц идет четкая тенденция увеличения доли переводных. Хотя срочных депозитов во всей этой денежной массе пока еще более ¾.

В территориальном разрезе объем депозитов населения распределен в зависимости от количества населения, проживающего в регионе, уровня его доходов, концентрации отраслевых предприятий с наиболее высоким уровнем заработной платы и других факторов. Основная часть привлеченных средств населения сконцентрирована традиционно в столичном регионе (рисунок 2.2). В разрезе банков по–прежнему ведущим в области привлечения депозитов населения является ОАО "АСБ Беларусбанк", удельный вес которого в общем объеме по республике составил 56,2 процента на 01.07.2010, на долю ОАО "Белагропромбанк" приходится 11,1 процента, ОАО "БПС–Сбербанк" – 8,2 процента, ОАО "Белинвестбанк" и "Приорбанк" ОАО – по 6,8 и 6,1 процента соответственно. Доля прочих банков составила 11,6 процента (рисунок 2.3).

 

 

Рисунок 2.2 – Распределение депозитов населения в разрезе областей по состоянию на 01.07.2019

Примечание – Источник: [17].

 

 

 

Рисунок 2.3 – Распределение депозитов населения в разрезе областей по состоянию на 01.07.2019

Примечание – Источник: [17].

 

Системы привлечения банками денежных средств населения включают виды вкладов, ориентированные на разные группы граждан, предусматривающие дополнительные механизмы заинтересованности вкладчиков: возможность частичного снятия и пополнения вклада, досрочное расторжение договора, в том числе без потери доходности до истечения срока договора, капитализация процентов либо возможность получения их ежемесячно. Клиентам предлагается возможность получения доходов по вкладу посредством банковских пластиковых карточек, что позволяет вкладчику не зависеть от операционного времени работы банка. С целью обеспечения привлечения средств населения и сохранения своих клиентов постоянно проводится мониторинг условий привлечения банковских вкладов (депозитов). Это позволяет сохранить конкурентоспособность и востребованность разработанных в банках вкладных (депозитных) продуктов.

Занимая активную позицию в части реализации социальных программ, системообразующие банки предлагали гражданам пенсионного возраста и другим категориям граждан услуги по зачислению (выплате) пенсий и других средств по государственному социальному страхованию на депозит до востребования "Пенсионный" или карт–счета, по которым действует повышенная процентная ставка. Данной категории граждан предоставлена дополнительная возможность получать с этих счетов заработную плату (работающим пенсионерам), а также осуществлять дополнительные взносы и платежи.

Одной из самых востребованных населением банковских услуг является кредитование. Значительной частью банков кредитование физических лиц определено в качестве приоритетного направления в области активных банковских операций.

Объем кредитной задолженности физических лиц за январь–июнь 2019 г. увеличился на 2 395,7 млрд. рублей или на 15,0 процента и по состоянию на 01.07.2019 составил 18 351,1 млрд. рублей.

В среднем на одного жителя республики на 01.07.2019 приходилось 1 935,7 тыс. рублей кредитной задолженности или 641,4 доллара США в эквиваленте, тогда как на 01.01.2020 – 1 649,67 тыс. рублей или 576,2 доллара США.

При этом кредитная задолженность населения на финансирование недвижимости увеличилась за январь–июнь 2019 г. на 2 353,8 млрд. рублей или на 22,6 процента и составила на 01.07.2019 – 12 748,7 млрд. рублей. Удельный вес льготных кредитов на строительство и приобретение жилья составил 79,1 процента.

Общий объем кредитной задолженности населения на потребительские цели (в национальной и иностранной валютах) на 01.07.2019 составил 1 679,8 млрд. рублей. Удельный вес кредитов на потребительские цели в общем объеме кредитной задолженности населения на 01.07.2019 составил 30,5 процента против 34,8 процента на 01.01.2018.

Банками предлагаются различные кредитные продукты: потребительские кредиты (автокредиты, кредиты с использованием банковских пластиковых карточек, экспресс–кредиты), кредиты на приобретение (реконструкцию) недвижимости, овердрафтное кредитование с использованием банковских пластиковых карточек. Расширяется перечень предлагаемых банками видов потребительских кредитов для населения за счет внедрения банками отдельных целевых программ, в том числе поддерживающих отечественных товаропроизводителей.

Особое внимание уделяется организации предоставления банком полного комплекса кредитных услуг в агрогородках, по месту жительства граждан. Оказание кредитных услуг сельским жителям в агрогородках, где имеются отделения банка, производится кредитными работниками или сотрудниками отделений. В агрогородках, где не имеется отделений банка, созданы условия (уголки кредитополучателей) для оказания кредитными работниками консультационных услуг, оформления и подписания, необходимых для получения кредита документов.

Одним из самых популярных платежных инструментов является банковская пластиковая карточка. В настоящее время 24 банка Республики Беларусь эмитируют банковские пластиковые карточки внутренних и международных платежных систем. Количество банковских пластиковых карточек в обращении по состоянию на 1 апреля 2020 г. составило 15 554,0 тыс., в том числе 3 150,0 тыс. карточек системы "БелКарт", 12 404,0 тыс. карточек международных систем расчетов, 105 карточек внутренних частных систем расчетов и 408 карточек международных частных систем расчетов. В Республике Беларусь установлено 4 336 банкоматов, 3 112 инфокиосков и 85 импринтеров. Оснащено 129 511 организаций торговли (сервиса) 173 549 платежными терминалами.

Продолжается развитие банковских продуктов и услуг с использованием банковских пластиковых карточек. Набор фактически предоставляемых тем или иным банком держателям пластиковых карт услуг зависит от степени технической оснащенности и проводимой банком политики на этом сегменте рынка. В настоящее время банками обеспечен прием платежей за коммунальные услуги, услуги мобильной и электрической связи, услуги Интернет–провайдеров, телевизионных каналов и другие услуги через банкоматы, инфокиоски, платежные терминалы, мобильные телефоны и др.

В отчетном периоде 2019 года в целях снижения при совершении операций с пластиковыми карточками доли наличного оборота наряду с эмиссией пластиковых карточек банками проводится работа, направленная на дальнейшую реализацию зарплатных проектов, расширение спектра услуг, оказываемых держателям банковских пластиковых карточек, а также развитие инфраструктуры по их обслуживанию.

Банки приняли активное участие в развитии единого расчетного и информационного пространства (далее – ЕРИП). В настоящее время 23 банка являются его расчетными агентами. В рамках ЕРИП принимаются платежи, осуществляемые посредством банковских пластиковых карточек. Банковской системой проведена значительная работа по формированию информационно–справочной базы ЕРИП, внедрению технологии единого лицевого счета и организации взаимодействия с поставщиками услуг.

Население активно пользуется услугами по осуществлению срочных переводов через международные частные платежные системы: Western Union, Money Gram, Migom, PrivatMoney, "BLIZKO", БЛИЦ, Золотая Корона, Сontact, Анелик, Юнистрим.

Развитие комплексного обслуживания населения в отчетном периоде продолжилось посредством реализации принципа "одного окна", заключающегося в возможности для клиента, обратившись в одно учреждение банка, по максимуму удовлетворить свои потребности в банковских услугах с минимальными затратами времени.

За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов – физических лиц банки предоставляли своим клиентам возможность производить операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО "Белагропромбанк", ОАО "БПС – Банк", ОАО "Банк Москва–Минск" и другие).

В 2019 г. продолжилось развитие такого направления розничного банковского бизнеса, как операции покупки–продажи мерных слитков золота, серебра и платины, памятных и юбилейных монет Национального банка. По состоянию на 1 июля 2010 г. право на совершение операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями имело десять банков: ОАО "Белагропромбанк", ОАО "Белинвестбанк", ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО "Белвнешэкономбанк", ОАО "БПС–Банк", ОАО "Белгазпромбанк", ЗАО "Трастбанк", "Приорбанк" ОАО, ОАО "Белорусский Индустриальный Банк", ЗАО "БелСвиссБанк".

Банки совершают валютно–обменные операции с участием физических лиц, предлагают услуги депозитарного обслуживания по учету ценных бумаг, хранению документов и ценностей в индивидуальных сейфовых ячейках.

Таким образом, развитие банковских услуг в Республике Беларусь в настоящее время происходит по следующим направлениям: разработка новых и совершенствование действующих линеек банковских продуктов, внедрение в практику работы принципов комплексного обслуживания розничных клиентов, развитие удаленных каналов обслуживания, совершенствование технологий предоставления розничных банковских услуг, оптимизация и развитие сети структурных подразделений, повышение качества и культуры обслуживания населения. В дополнение к вышеуказанным услугам банки предлагают и другие, в частности, посреднические услуги по реализации билетов различных видов лотерей, страховых продуктов.

 

Рисунок 3.1 – Развитие и совершенствование услуг банка

Примечание – собственная разработка на основе [18].

 

Ежедневное постоянное совершенствование методики продаж банковских услуг, выявление претензий, повышение уровня обслуживания клиентов, а также постоянное оперативное отслеживание конкурентоспособности банковских услуг и продуктов путем опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед и переговоров, путем мониторинга их требований и ситуации на рынке, оценки предложений других банков, технологий их работы, тарифной политики и маркетинговых мероприятий, анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешних экспертов – все это оказывает влияние на формирование спроса и дает положительный эффект

На основании результатов такого анализа должна осуществляться постоянная корректировка процесса оказания услуг, технологии и схем их предоставления, проводиться работа по оптимизации процессов. Оптимизация должна быть направлена в первую очередь на снижение себестоимости услуг, упрощение технологии их предоставления (сокращение количества учетных документов, оформляющих данную услугу, и числа сотрудников, принимающих участие в предоставлении услуги), повышение качества и оперативности обслуживания клиентов.

На основе данных оперативного отслеживания потребностей клиентов в тех или иных услугах, конкурентоспособности последних, а также запросов клиентов производится оценка востребованности услуг и способности клиентов их оплачивать. Эти данные используются при разработке и корректировке ценовой политики. Ценовая политика должна дифференцироваться в зависимости от особенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия в спектре используемых операций, оценке их стоимости.

Главной задачей ценовой стратегии банка является максимизация конкурентоспособности при обеспечении рентабельности продуктов. Структура ценовой стратегии состоит из стратегии ценообразования и управления ценами. Стратегия ценообразования позволяет определить с позиций маркетинга уровень маржинальных (минимальных, максимальных) цен на базовые продукты банковского ритейла. Стратегия управления ценами - комплекс мер по оптимизации маржинальных цен посредством регулирования фактической себестоимости и рентабельности продуктов в соответствии с разнообразием и особенностями спроса, конкуренцией на рынке.

Существующие методы ценообразования на банковские продукты практически сводятся к трем: установлению цены исходя из цен конкурентов, величины спроса или производственных затрат. Более естественными методами определения цен на услуги считаются те, которые ориентированы на спрос. Учитывая, что цена со стороны спроса всегда индивидуальна и имеет во многом вероятностный характер, а цены со стороны предложения всегда базируются на учете затрат, последние рассматриваются как основной, хотя и не единственный, фактор ценообразования на банковские услуги [2].

Сегментация банка на центры ответственности (центры прибыли, центры затрат) обеспечивает решение двух принципиальных вопросов ценообразования:

- механизма трансфертных цен на ресурсы банка

- инструменты и методы распределения prime costs на себестоимость банковских продуктов ресурсных и активных центров прибыли;

- механизма аллокации добавленных расходов

- инструменты и методы отнесения conversion costs на себестоимость банковских продуктов центров прибыли.

Общее требование заключается в том, что учетная система должна распределять затраты по двум главным группам объектов: подразделениям и продуктам. На первом этапе калькулирования происходит перенос затрат на все подразделения банка (центры ответственности), затем эти затраты концентрируются на центрах прибыли, и лишь после этого их относят на конкретные банковские продукты.

Правильная оценка себестоимости позволяет составить точное представление о рентабельности услуг, об их конкурентоспособности на соответствующих рынках и возможных пределах применения тех или иных способов ценовой конкуренции (Рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 – Механизм формирования себестоимости банковских продуктов.

Примечание – Источник: [18]

 

Важной категорией удовлетворения запросов клиентов является развитие новых услуг. Отличительной чертой розничного рынка банковских услуг является очень быстрое тиражирование и копирование новых продуктов и их особенностей.

Поэтому основной задачей данного блока является не только постоянное внедрение и совершенствование новых услуг, но и развитие технологий их предоставления, отвечающих современным потребностям.

Например, в последние два-три какие именно? (либо пиши без 2-3) года передовые российские банки, и особенно Сбербанк России, начали развивать офисы самообслуживания, подобие зарубежных банков самообслуживания – то есть полностью автоматизированные структурные подразделения банка, которые позволяют осуществлять полный спектр операций по обслуживанию частных лиц без участия сотрудников банка или с их виртуальным общением, при консультировании, посредством интерактивных киосков, работающих в режиме видеоконференций:

− выдача и депозит наличных денежных средств;

− перевод средств между счетами клиентов;

− обмен иностранных валют;

− оплата коммунальных услуг и других платежей (телевидение, операторы мобильной связи);

− оплата различных услуг банка (погашение кредитов, комиссий);

− консультирование и другие услуги. Источник

Основным методом анализа проникновения банковских услуг можно считать мониторинг существующего рынка банковских услуг и технологий их предоставления. В процессе своей деятельности банки должны вести постоянное исследование рынка банковских услуг. Основная цель такого мониторинга - получение информации о новых потенциальных услугах и особенностях осуществления услуг другими банками. Результатом анализа этой информации может являться корректировка политики обслуживания клиентов, принятие решения о необходимости проработать возможность внедрения новой услуги, изменение тарифной политики и т.п. На основании рекламных и других доступных источников информации проводится обзор технологий, предлагаемых на рынке предоставления банковских услуг.

Основной целью эффективного внедрения и развития системы продаж банковских услуг является определение и анализ потребностей потенциальных клиентов банка. На этом этапе посредством опроса клиентов других банков и анализа собранного материала определяются потребности потенциальных клиентов в конкретных банковских услугах, а также ожидаемые и предпочтительные параметры стоимости этих услуг, проводится комплекс работ по количественной оценке потенциального спроса. Посредством анализа себестоимости услуги и формирования данных для установления предположительной оценки ее потенциального спроса определяется предполагаемый доход, который она может принести банку. После этого производится оценка бюджета на продвижение данной услуги.

Не менее важным блоком является продвижение или продажа услуг. Основной задачей отдела продаж банка, или front-office, является обеспечение информацией существующих и потенциальных клиентов об услугах и технологиях банка с целью расширения клиентской базы и увеличения спектра используемых ими услуг, а также их активная продажа в процессе презентации.

Для этого осуществляются такие мероприятия, как подготовка презентационных материалов по банковским услугам и разработка методики продаж банковских услуг. Основное назначение презентационных материалов - информирование клиента о возможности получения им той или иной банковской услуги и порядке ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были максимально удобны и понятны клиенту.

Качественное сервисное обслуживание в настоящее время приобретает все большее значение при выборе клиентами производителя или продавца товаров и услуг, причем данный критерий очень важен как при совершении ежедневных покупок, так и при покупках, совершаемых для целей долговременного пользования, например, покупка автомобиля, бытовой техники. В таких случаях покупатель обращает внимание как на дополнительные услуги к приобретаемому товару (гарантия, техническое обслуживание и т.д.), так и процесс самой покупки и выбора товара, а именно: удобство офиса или магазина, компетентность и вежливость персонала, скорость и, конечно же, качество обслуживания.

Важнейшим критерием успешного предоставления качественных услуг является компетенция персонала в вопросах организации взаимоотношений с клиентом, умение определить потребности и выявить наиболее интересующие вопросы, а также построении эффективной системы продаж на презентации пользы для клиентов. Существует множество методик, которые направлены на повышение продаж, точное выявление потребностей клиентов со стороны персонала, но результат всегда зависит от действий самого сотрудников банка.

В схеме продаж, которой пользуются кредитные учреждения, выделяют семь этапов. Каждый из этапов содержит свои стратегические цели и важен для всего процесса продажи банковских услуг.

На этапе установления контакта основной целью сотрудника банка является настроить клиента на сотрудничество, на дружественные отношения. На втором этапе следует четко определить потребность клиента, его предпочтения. Следует заметить, что правильное выявление потребностей клиента напрямую зависит от компетентности сотрудника банка, где основной инструмент – уточняющие вопросы, которые должны быть заданы клиенту, чтобы точно определить все его «скрытые» потребности: срок, сумму, процентную ставку, сумму комиссионного вознаграждения и т.д.

Презентация продуктов и услуг проводится с точностью по ранее определенным потребностям клиента, причем должно быть получено согласие с основными условиями презентируемой услуги. В ином случае (отказ клиента), означает, что были допущены ошибки на этапе выявления потребности.

Снятие возражений – это этап продажи, на котором клиенту представляется информация по вопросам, вызвавшим его сомнения, недостаточно были ему понятны, или по вопросам, с которыми клиент уже пришел в банк, например, аналогичные услуги банков конкурентов.

Этап завершения продажи должен содержать конкретное решение клиента и последующие его действия: написать заявление, заполнить анкету, время оформления услуги. Если на этапе завершения продажи у покупателя имеются сомнения, но при этом со всеми условиями он согласен, сотруднику банка необходимо первому проявить инициативу по завершении сделки.

Основной задачей этапа кросспродаж является презентация дополнительных услуг клиенту, которые либо дополняют основную выбранную услугу, либо удовлетворяют те потребности клиента, которые были дополнительно определены на этапе выявления потребностей.

Заключительный этап – завершение встречи. Этот последний шаг в эффективной продаже очень важен. Правильное завершение встречи оставляет последнее впечатление о всей процедуре взаимоотношений клиента и сотрудника, способствует формированию положительного мнения клиента о банке и его дальнейшему партнерскому отношению и повторному обращению.

Следует отметить, что все этапы продаж должны следовать строго в установленном порядке и ни один из этапов нельзя пропустить. В случае нарушения очередности алгоритма результат встречи и ее эффект могут быть отрицательными.

Рисунок 3.3 – Этапы продаж банковских продуктов.

Примечание – Источник: [18]

ссылка на рисунок по тексту

В условиях жесткой конкуренции, особенно на розничном банковском рынке, успешной будет та кредитная организация, которая сможет предоставить услуги и продукты, отвечающие запросам целевых групп клиентов, оказывать им высококачественное обслуживание, отвечающее всем критериям первоклассного сервиса, уметь быстро реагировать на колебания на финансовых рынках и на изменение потребностей клиентов, при этом нести наименьшие затраты как на создание новых услуг, так и на процесс их продвижения и продажи.

Применение информационных технологий в современной банковской системе становится одним из главных элементов стратегии развития банков.

В этих условиях основными целями развития информационных технологий в банковской системе являются:

- повышение качества и увеличение количества услуг, предоставляемых клиентам банковской системы;

- обеспечение доступности банковских услуг независимо от территориальной принадлежности клиентов;

- повышение эффективности, надежности и безопасности функционирования информационных систем.

Для достижения обозначенных целей необходимо решить следующие задачи:

- развитие единого расчетного и информационного пространства банковской системы Республики Беларусь;

- использование банками централизованной архитектуры автоматизированных банковских систем;

- дальнейшее развитие современных технологий управления банковскими рисками;

- совершенствование форм дистанционного банковского обслуживания (Internet-banking, Mobile-banking и др.);

- внедрение технологий и решений, ориентированных на клиентов (контакт-центры и системы поддержки взаимоотношений с клиентами);

- создание условий для применения банками аутсорсинга в сфере информационных технологий;

- формирование системы сертификации программных аппаратных средств и внедрение системы аттестации поставщиков для критичных банковских процессов;

- популяризация применения дистанционных форм обслуживания в среде пользователей банковских услуг;

- внедрение эффективных методов управления проектами создания автоматизированных информационных систем;

- создание эффективной системы организационного, научно-методического и кадрового обеспечения использования информационных технологий в банках.

В качестве основных направлений увеличения спектра розничных банковских услуг рассматриваются:

- развитие дистанционного обслуживания клиентов за счет внедрения банками передовых информационных технологий, что позволит расширить географию предоставления банковских услуг, приблизить их к потребителю и привлечь новых клиентов;

- предложение современных банковских продуктов, в том числе комплексных (с гибкими условиями, позволяющими применить индивидуальный подход к каждому клиенту);

- перевод клиентов на самообслуживание;

- внедрение современных стратегий продаж;

- повышение качества розничных банковских услуг посредством модификации услуг, уже оказываемых банками населению, освоения новых сегментов рынка, включая ипотечное кредитование, услуги, связанные с операциями с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями и т.д.

Уделяя большое внимание качеству обслуживания клиентов, банки Республики Беларусь постоянно проводят мероприятия по совершенствованию форм и методов обслуживания. Для достижения максимального удобства населения, банки изменяют графики работы своих подразделений, организовывая обслуживание физических лиц в продленном режиме, в выходные и праздничные дни.

Качественно изменяется технология обслуживания физических лиц, появляются новые банковские услуги.

Так, в ОАО "АСБ Беларусбанк" расширена централизованная информационно–справочная деятельность банка с использованием корпоративного веб–сайта, посредством которого размещаются ответы на поступившие по электронной почте вопросы граждан. Для удобства населения на веб–сайте банка размещены калькуляторы, которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозиту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода. Такие возможности предоставляются пользователям и на веб–сайтах других банков.