Телефонное консультирование: цели, задачи, основные принципы и структура консультирования.

Телефонное консультирование — распространенная форма консультативной помощи, возникшая в ответ на потребности людей, нуждающихся в собеседнике для разрешения психологической проблемы, но по разным причинам не имеющих возможности встретиться с консультантом лицом к лицу. Сохраняя цели, задачи, этические ориентации и многие правила организации взаимодействия с клиентом, эта форма консультирования обладает рядом специфических особенностей. Главная из них — доступность специалиста в любое время для предоставления компетентной помощи и эмоциональной поддержки всем, кто испытывает личные трудности, находится в кризисе, близок к самоубийству. Реальная анонимность обращения (психологи знают своих собеседников только по именам), конфиденциальность, экстренность оказания психологической помощи, 1 Гулина М.А. Терапевтическая и консультативная психология. — СПб., 2001. — С. 265 — 266. 171 отсутствие финансовых и каких-либо иных обязательств делают «телефон доверия» чрезвычайно востребованным во всем мире. Анонимность расширяет границы свободы клиента, давая возможность обсудить проблемы, о которых он, может быть, и вовсе не смог бы «вживую» говорить с другим человеком. Одновременно она как бы дистанцирует проблему от клиента, что позволяет взглянуть на нее со стороны. Анонимность сохраняют и работающие на линии консультанты: в большинстве случаев они, чтобы предотвратить «зависание» клиента на конкретном психологе, имеют псевдонимы и не предоставляют клиентам информации ни о месте нахождения службы, ни о себе, ни о режиме своей работы. В большинстве служб им запрещено вступать в личный контакт с клиентами вне службы и в разговоре создавать иллюзию возможности очных встреч. Информация о помещениях телефонных служб доверия, об адресах их пунктов, о содержании консультативных бесед и т. п. должна быть недоступна как для клиентов, так и для родственников и друзей консультантов. Для психологов телефонных служб доверия осуществление профессиональной деятельности связано с некоторой спецификой. Во-первых, это необходимость вести беседу, опираясь только на слуховые восприятия. Отсутствие визуального контакта, реальных интеракций и перцепций в известной мере ограничивает взаимодействие и создает дополнительное напряжение в работе консультанта. Во-вторых, это невозможность хотя бы минимально подготовиться к восприятию ситуации и клиента, поскольку обращения могут быть неожиданными как в плане содержания, так и в плане возрастных, личностных, социокультурных особенностей абонентов, их эмоционального состояния на момент разговора. В-третьих, это невозможность полноценно контролировать контакт, поскольку время работы с каждым клиентом ограничено и клиент может прервать контакт в любую минуту. В-четвертых, консультант телефонной службы доверия не имеет возможности «выбрать» клиента, как это бывает в очном консультировании. И наконец, в-пятых, консультант не может контролировать свою рабочую нагрузку в течение смены: иногда звонки идут беспрерывной чередой и консультант быстро устает, а иногда возникают долгие паузы, во время которых все равно нельзя расслабиться, поскольку звонок может раздаться в любую минуту. Иногда консультант сталкивается с длинной цепочкой «трудных случаев», требующих мобилизации всех ресурсов и профессионального творчества, а временами вынужден обсуждать лишь «стандартные» ситуации. Эти особенности делают консультирование по телефону весьма оперативным средством психологической помощи, но одновременно превращают его в очень напряженный вид профессиональной деятельности. 172 Опыт работы телефонных служб показывает, что чаще других в них обсуждаются определенные типы проблем — супружеские ссоры, конфликты с родителями, одиночество, нежелательная беременность, состояния после утраты близкого человека, агрессия со стороны другого человека, находящегося в состоянии алкогольного опьянения, под воздействием наркотиков, в состоянии психоза, и т.п. Иногда это трудно определимые по проблематике звонки психических больных, находящихся вне стен клиники, реже — случайные звонки. Довольно часто телефонная беседа приобретает характер монологичной исповеди, в которой основным, если не единственным, профессиональным приемом консультирования становится активное слушание. В практике телефонного консультирования принято выделять завершенные и незавершенные беседы. Завершенные имеют свое начало, фазы развития и окончания, у незавершенных нет очевидного логического окончания из-за того, что либо сам клиент прервал разговор, либо помехи на линии исключили возможность продолжения контакта. Если диалог был прерван клиентом, можно предполагать, что он был не готов к разговору или подлинному раскрытию, не захотел строить конструктивное общение. Причинами могут быть как манипулятивный характер обращения клиента, так и рабочие ошибки, упущения консультанта (неверно выбранные интонации, неуверенность в разговоре, паузы замешательства, неудачные реплики и др.). Как правило, распад контакта опытные консультанты субъективно начинают ощущать еще до того, как разговор прервется, и стараются спасти его хотя бы своими силами, что не всегда удается. Точно так же ощущается и результативность диалога: по интонациям, формам обращения, более высокой степени открытости клиента консультант замечает переживаемое им облегчение, нарастание эмпатии, сокращение психологической дистанции. Обычно консультанты обозначают это выражением «почувствовать клиента». Но даже в нормально текущем разговоре могут возникать «вспышки» незавершенных диалогов. Чаще всего это связано с тем, что консультант принимает предложенную для обсуждения тему за центральную и даже единственную тему обращения клиента и увлечение ее разработкой мешает заметить интенции клиента сменить тему, не чувствует его раздражения, недовольства. Чтобы не свести на нет продуктивный разговор, консультант должен быть в телефонной беседе предельно внимателен к реакциям собеседника. Поскольку контакт с клиентом аудиовербальный, это накладывает ограничения на речь консультанта: ему рекомендуется разговаривать неспешно, отчетливо, спокойно, с естественной модуляцией интонаций, стараясь использовать собственные слова и выражения клиента, особенно те, которые повторены не раз. «Запретной зоной» телефонного консультирования являются выска173 зывания-решения (поскольку они снимают ответственность с клиента и перекладывают ее на консультанта), высказывания-отрицания (поскольку они нивелируют или преуменьшают значимость клиента) и высказывания, снижающие самооценку собеседника (поскольку затрагивают его личную идентичность, порождая опасения, что с ним что-то не в порядке)1. К ошибкам телефонного консультирования обычно относят: 1) поспешное определение проблемы, скороспелые выводы, торопливость в переходе к исследованию решений и альтернатив в ущерб исследованию чувств и проблем; 2) разговор о проблеме, а не с человеком, что нивелирует клиента как личность, превращая его в «факт»; 3) неприятие ценностей клиента (консультант не обязан разделять или одобрять ценности собеседника, достаточно просто отнестись к ним как к данности, к реалиям его личности); 4) обсуждение ложной проблемы (вместо того чтобы анализировать состояние клиента, возникшее вследствие определенной ситуации, консультант обсуждает подробности самой ситуации); 5) взгляд сверху на проблему клиента (консультанту она может казаться и легкоразрешимой, и надуманной, но она реально беспокоит и мучает клиента, поэтому саркастическое или несерьезное отношение консультанта его ранит); 6) чрезмерное отождествление с проблемой или переживаниями клиента (в тех случаях, когда содержание проблемы знакомо консультанту по собственному опыту), 7) обвинение и экспертиза в отношении проблемы, переживаний, личности клиента2.

 

34. Специальные проблемы в психологическом консультировании: трудности личности в общении.

8.1. Учет некоторых особенностей поведения клиента

в консультировании 178

8.2. Учет характерологических особенностей клиентов

в консультировании 181

8.3. Учет психоэмоциональных состояний клиента

в консультировании 188

8.4. Консультирование больных и умирающих клиентов 197

8.5. Консультирование клиентов с зависимостями 199

8.6. Консультирование при сексуальных проблемах 208

8.7. Консультирование жертв насилия