Особенности работы Интернет-магазина

На данный момент, распространение Интернета стремительно набирает обороты. Еще 5-7 лет назад покупки через Интернет были уделом меньшинства, а многие просто не доверяли Е-коммерции. Со временем, с развитием различных платежных систем, повышением доступности Интернета, покупки в сети стали чем-то обыденным, особенно для поколения 16-25 летних.

На сегодняшний день даже обычный пользователь имеет возможность открыть свой магазин и перепродавать товары, приобретенные, к примеру, в Китае по очень низким ценам. Даже социальная сеть «ВКонтакте» внедрила для публичных страниц возможность торговли через инструмент товары (рисунок 1.1).

Рис. 1.1. Торговля внутри социальной сети

Кроме тех магазинов, которые не имеют «реальных» площадей, на сегодняшний день в сети существуют интернет-аналоги практически всех известных нам крупных торговых сетей (кроме продуктовых).

Свой интернет-магазин есть и у сети «Спортмастер». На сайте Е-магазина можно выбрать и оплатить товар, выбрать удобный способ доставки – курьером прямо домой или самовывозом из ближайшего к дому магазина «Спортмастер».

Техническая сторона интернет-магазина может быть рассмотрена как совокупность торговой системы и электронной витрины, на которой представлен каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и онлайн-помощи. [11]

К достоинствам электронной торговли мы относим следующие факторы:

· возможность привлечения большого числа покупателей,

· сравнительно небольшие затраты на рекламу магазина,

· значительно меньшие затраты на содержание (по сравнению с оффлайн-магазином),

· возможность предоставить информацию о товарах большому количеству пользователей одновременно

Для успешной работы электронного магазина следует учесть несколько важных аспектов. Во-первых, следует позаботиться о том, чтобы технически сайт легко выполнял следующие задачи:

 •предоставлял легкий доступ к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

•работал с электронной «корзиной» или «тележкой» покупателя; •производил регистрацию покупателей;

•оформлял заказы с выбором метода оплаты и доставки;

•предоставлял онлайн-помощь покупателю;

•производил необходимый сбор маркетинговой информации;

•обеспечивал безопасность личной информации покупателей;

•автоматически передавал информацию в торговую систему.

Организация обратной связи с покупателями крайне важна для любого интернет-магазина. Высокая концентрация менеджера на заказах и клиентах позволяет качественно работать с обратной связью, что высоко ценится клиентами как забота о них, ценность их мнения. Обратная связь – сильный инструмент для роста лояльности, а, следовательно, и числа постоянных клиентов. Также крайне важен набор дополнительных услуг (гарантийные обязательства, возврат денег при неудовлетворительном обслуживании), проработанная система онлайн-помощи покупателю, оперативное разрешение возможных конфликтов. Не лишним будет предоставить клиентам возможность подписки на новости магазина, новинки новых продуктов. Для работы с клиентом также может понадобиться его регистрационная информация: дата рождения, пол, адрес. Например, можно отправить поздравительное письмо с предложением купить у вас товар со скидкой Х% ко дню рождения.

Графически процесс покупки в Интернет-магазине можно представить следующим образом (рисунок 1.3):

Рис. 1.3. Процесс покупки товара в интернет-магазине

Распишем по шагам покупку товара:

1. Покупатель приходит на сайт интернет-магазина;

2. Видит интересующий его товар или товары;

3. Кладет их в корзину;

4. В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;

5. Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;

6. Покупатель оформляет заказ;

7. Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.

Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто. Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя.

Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.

Подтверждение заказа может осуществляться тремя способами:

1. Звонок по телефону. Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка.

2. Email уведомление. Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.)

3. SMS-уведомления. Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа.