Правила и техники эффективного общения

Обычно при рассмотрении технологических аспектов общения исходят из идеи его конструктивного, позитивного характера. Считается, что если общение субъек­та неконструктивно, приводит к конфликтам и т. д., то причиной тому — незнание техник общения или невладение ими на достаточном уровне. Предполагается, что изучение закономерностей и правил общения, их отработка на практике (напри­мер, тренинг общения) объективно ведет к повышению конструктивности, к дости­жению относительной бесконфликтности общения.

Рассматривая в дальнейшем техники конструктивного общения, мы будем исходить из традиционной парадигмы позитивного общения. Но вместе с тем хотелось бы надеяться, что все вышеозначенные замечания будут приняты во внимание, составляя как бы второй, неявный, план нашего рассмотрения.

Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать, имеет как психо­логический, так и лингвистический характер. Это очень простое, но в высшей степени актуальное правило. К сожалению, несмотря на его очевидность, наруша­ется оно достаточно часто. Это правило призывает ГОВОРИТЬ НА ЯЗЫКЕ ПАРТ­НЕРА. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения. Приве­дем пример из преподавательской практики. Как-то на одном из семинаров доклад делала студентка психологического отделе­ния. Надо заметить, что слушателями ее были тоже студенты, но не психологи. Доклад был ярким и профессиональным. Ведущий семинара слушал его с интере­сом, но в какой-то момент с удивлением заметил, что аудитория шумит и отвлека­ется. В чем дело, ведь поначалу слушатели были намного внимательнее? Пришлось прислушаться к докладу как бы со стороны, не погружаясь в его содержание, но обращая внимания на форму. Доклад изобиловал психологическими терминами, многие фразы напоминали цитаты из выступления на академической конферен­ции психологов или из научной монографии (что, возможно, так и было). Это обстоятельство не могло вызвать недоумения у профессионала, поэтому ведущий сразу и не обратил на него внимания. Однако для тех, кто был слабо знаком с научной психологической терминологией, форма изложения существенно затруд­няла восприятие. Сначала непрофессиональная аудитория пыталась «перевести» доклад на свой язык, но вскоре перестала вникать в его содержание, не выдержав столь сложной задачи.

Какую же ошибку допустила студентка? Она говорила на незнакомом для слушателей языке. Ведущий семинара указал на это, приведя более иллюстратив­ный пример несостоявшейся коммуникации. Попробуем сделать это и здесь. Сконструируем фразу, которая несла бы определенную психологическую инфор­мацию, но была бы при этом сформулирована на обычном, доступном любому человеку языке. Вот, например: «Речь человека играет важную роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми». Теперь переведем эту фразу на «плохой академический» язык, изобилующий избыточной психологической терминологией. Итак, эта же фраза в новой форме: «Вербальное поведение индивида является детерминантой не только субъект-субъектной интеракции, но и фактором, детерминирующим перцепцию индивида дру­гими реципиентами. Следует особо подчеркнуть, что последняя фраза вовсе не является бессмысленной абракадаброй, но несет вполне определенную психологи­ческую информацию. Любой психолог ее, безусловно, поймет (ну, может быть, при некотором внутреннем усилии). Однако для других людей понимание информа­ции, изложенной таким образом, будет существенно затруднено. Не стоит думать, что ошибки подобного рода являются редким исключением и встречаются только у крайне неопытных докладчиков.

 Следующее правило эффективного общения можно обозначить как ПРОЯВ­ЛЕНИЕ УВАЖЕНИЯ К ПАРТНЕРУ, подчеркивание его значимости. Это правило мы рассматриваем не просто как очередную «технику общения», но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного вза­имодействия (ср. концепцию А. Маслоу, с точки зрения которого потребность в уважении и признании относится к ведущим, базовым потребностям личности). Этот принцип может быть реализован как вербальными, так и невербальными средствами. Примером вербального проявления может служить, например, такая фраза: «Мы обратились именно к вам за советом, потому что ваш профессиональ­ный опыт очень ценен в этом вопросе». Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное число вариантов, в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по общению. На невер­бальном уровне значимость партнера может подчеркиваться, в частности, путем предметной демонстрации того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и обстоятельно к ней подготовились (предварительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т. п.). Разумеется, суще­ствует и множество других вариантов невербальной реализации этого правила, но главное, чтобы за всеми действиями подобного рода стояло искреннее уваже­ние к партнеру. В противном случае ваши старания обернутся банальной такти­кой манипуляции, которая хотя иногда и приводит к успеху, но все-таки неизбежно ведет к деформации личности — причем обеих сторон. Кроме того, в силу суще­ствования еще не совсем понятого наукой феномена, который мы предлагаем называть коммуникативной сензитивностью, люди каким-то иррациональным образом чувствуют фальшь искусно обставленного спектакля, призванного скрыть дурные намерения под личиной радушия и почтения.

Другое правило можно обозначить как ДЕМОНСТРАЦИЮ ОБЩНОСТИ, при­чем в самом широком контексте. Варианты бесчисленны — это может быть общность интересов, целей, задач, точек зрения. Большую роль в налаживании контакта играет наличие у партнеров общих личностных особенностей. Мастера общения в состоянии использовать это правило даже за счет общности негатив­ных качеств. Например, какая-нибудь дама может расположить к себе знакомую, сказав ей: «Как мы здесь похожи — обе такие рассеян­ные!» Впрочем, не стоит увлекаться такой практикой; со­гласитесь, что вряд ли ваш партнер будет в восторге, если вы заявите ему: «Не отчаивайтесь. Я в такой ситуации выглядел бы еще глупее». В любом случае тактичнее под­черкивать общность каких-то положительных черт. Одним из наиболее эффективных видов этой техники обще­ния по праву считается демонстрация профессиональной общности, своего рода «цеховости», в хорошем смысле этого слова.

Прямо противоположное, неэффективное поведение — это подчеркивание различий, когда акцент делается на не­схожести. Часто это делается неосознанно: человек мо­жет не догадываться, что высказываемые им обобщения могут успешно избавить его от доброжелателей. Пред­ставьте себе учителя, который заявляет родителям ребен­ка, пришедшим на школьное собрание: «Ну, вы же инже­нер, а я педагог, так что вы мне там говорите о воспитании!» Естественно, после этого ни о каком конструктивном общении и речи быть не может. Между тем такие ситуации — вовсе не редкость-Подчеркивание общности — не только основное, но еще и самое древнее правило общения. Психология общения унаследовала его от глубинной психоло­гии личности как части племени. Вспомним главное правило выживания в джун­глях, приводимое Р. Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Что это, как не подчеркивание общности? Нельзя сказать, что это правило претерпело сильные изменения с течением времени. В этой связи необ­ходимо затронуть такие феномены социальной психологии, как внутригрупповой фаворитизм и межгрупповая дискриминация.

Внутригрупповой фаворитизм представляет собой явление, при котором члены определенной группы, опоз­нающие друг друга как «своих», оказывают по отноше­нию друг к другу своего рода психологическую протек­цию. Если у членов группы есть выбор, кому помочь, кого предпочесть и т. п., они однозначно начнут со «сво­его». Внутригрупповой фаворитизм проявляется и в ин­терпретации поступков. Скажем, два человека, один из которых «свой», совершают один и тот же поступок. Группа высоко оценит «сво­его» («Он талант, гений, посмотрите-ка на него» и т. п.), тогда как второго либо просто не заметят, либо, во всяком случае, не выразят такого восторга. Возмо­жен и другой, функционально эквивалентный, вариант, при котором два человека совершают неблаговидный поступок, но по-настоящему виноват «тот, другой», тогда как «своему» быстро прощают эту «досадную случайность». По сути дела, мы уже заговорили о межгрупповой дискриминации — этой оборотной сторо­не медали, выражающейся в неприязненном отношении к «тому, другому». Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель друго­го, даже не обязательно враждебного, сообщества, то его проступки будут с го­товностью интерпретироваться негативно, тогда как успехи никем не будут вос­приняты всерьез, а если и будут, то с оговорками («Да, удалось ему все-таки, приходится признать...»).

Понятно, что основанием для дифференциации (и, следовательно, основани­ем для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так, группы могут разде­литься по возрастному, профессиональному, национальному, религиозному крите­риям и т. д. Специальные исследования (А. А. Реан) профессиональной среды педагогов показывают, что здесь происходит достаточно четкое разделение на группы по величине педагогического стажа (опытные — молодые учителя). При таком разделении резко актуализируется и начинает работать оппозиция «МЫ — ОНИ».

Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другого, даже не обязательно враждебного, сообщества, то его проступки будут с готовностью интерпре­тироваться негативно, тогда как успехи никем не будут восприняты всерьез.

Следующее существенное правило — это ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К ПРОБЛЕМАМ ПАРТНЕРА. Его противоположность — соответственно явное пренебрежение проблемами партнера. Ошибки такого рода достаточно, чтобы свести на нет возможность конструктивного общения. Наиболее значимым в формулировке этого правила является слово «проявление» — ведь интерес к проблемам партнера должен быть явным, рассчитанным на его восприятие.Вот, например, реальный случаи из психологической практики. На приеме в семейной консультации муж жалуется на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что «под аккомпанемент» его рассказа жена моет посуду и, время от времени переби­вая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Возможно, это и было действительно так, однако проблеме состояла в другом, а именно в том, что она никак не проявляла своего интереса.

Теперь рассмотрим группу техник, объединенных общим наименованием «техники выравнивания напряжения». Как известно, напряжение может созда­ваться постепенно, в процессе общения или присутствовать изначально. В зави­симости от вида напряжения меняется способ его снятия. Существует целый ряд техник, позволяющих снизить нервное и психическое напряжение. Наряду с этим существуют и так называемые антитехники, то есть различные нарушения правил, только усиливающие напряжение.