Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении

Стратегия преодоления конфликтов включает технологии:

Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:

- ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность;

- вежливость, доброжелательность, этичность

- соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.)

Прекращение конфликтов:

- прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);

- вмешательство «3-го лица»;

- разъединение конфликтующих, применение административных санкций.

Факторы, препятствующие возникновению конфликтов:

правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;

авторитет руководителя, признание его заслуг;

позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Правила конструктивной критики

Конструктивная критика - высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо и основанные на соблюдении этических норм.

В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга и сотрудников других должностей.

Объективная необходимость критики определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний.

Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию.

Схема

Основные правила конструктивной критики

Имеете ли вы право критики?

 

Нет

 

Да

 

Откажитесь от критики

 

Не начинайте разговор при свидетелях

 

Сохраняйте ровный тон

 

Найдите повод для похвалы

 

Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны

 

признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач

 

критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека

 

обратитесь к объективным нормам критической оценки

 

Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться

Если по профессиональным функциям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому.

Принципы восприятия критики:

любая критика является формой помощи (специфической);

воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной;

критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, улучшения дисциплины.

При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюдение этических правил, руководства целями разрешения проблемы.

Манипуляции в общении

Характеристика манипуляций в общении

Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы.

Виды манипуляций:

1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

2) Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.

3) Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции.

ПРИЛОЖЕНИЯ К ЛЕКЦИИ

Таблица № 1