Основы конфликтологии в деловом общении

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

План

1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура.

2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении.

3. Правила конструктивной критики.

4. Манипуляции в общении.

 

Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура

Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») –столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..

Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

По количеству участников:

- внутриличностный;

- межличностный;

- личностно-групповой;

- межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

смешанный.

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.

3) По содержанию:

истинный конфликт;

ложный конфликт (заблуждение);

психологическая несовместимость.

По характеру причин:

трудовой процесс и сложности в его организации;

психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);

личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

А) несовпадение суждений, точек зрения;

Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

Г) особенности восприятия:

- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

- разные способы и походы в оценке;

субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность

психики, характера).

Структура-схема развития конфликта

Конфликт = причины конфликтная ситуация инцидент -

конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация

Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент - столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.

Эскалация – развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

различия целей;

недостаток информации;

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

- неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

- психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.

Стратегии поведения в конфликтах:

конкуренция (соперничество);

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование (уклонение).

Манипуляции в общении

Характеристика манипуляций в общении

Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы.

Виды манипуляций:

1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

2) Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.

3) Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции.

ПРИЛОЖЕНИЯ К ЛЕКЦИИ

Таблица № 1

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

План

1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура.

2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении.

3. Правила конструктивной критики.

4. Манипуляции в общении.