Система маркетинг-менеджмента качества услуг

 

 Маркетинг-менеджмент качества представим в виде схемы (рис. 1), которую привел В. Баумгартен. Маркетинговые цели в области планирования качества и ценности услуги достигаются при исполнении принципов клиенториентированного обслуживания, при стремлении превзойти ожидания потребителя в отношении качества услуг. Процессный подход в управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности на каждом этапе оказания услуги. Постоянное улучшение качества, направленное на своевременное удовлетворение потребностей клиентов, их ожиданий и интересов, обеспечивает запас конкурентоспособности организации.

 

Планирование качества

Обеспечение качества

Управление качеством

Улучшение качества

Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов качества может быть частью планирования качества

Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относится к аспектам результативности, эффективности, др

 

 

Рис. 1 Система менеджмента качества

 

Системный подход к управлению качеством услуг, отвечающим запросам клиентов, затрагивает весь жизненный цикл услуги, нашел отражение в модели петли качества (рис 2) Вся деятельность в области качества услуги основывается на результатах маркетинговых исследований.

 

 Рис. 2 Петля качества сервисных организаций

 

Показатели качества услуг

Услуги должны быть оценены системой показателей качества услуги. Потребитель сравнивает свое ожидание с впечатлением от полученной услуги. Ожидаемая потребителем услуга - это комплекс между услугой желаемой (такой, какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой, какой потребитель готов ее получить). От совпадения или несовпадения таких ожиданий и будет зависеть удовлетворенность потребителя.

 

К. Лавлок разделил показатели качества услуг на поисковые, эмпирические и доверительные. Поисковые показатели качества клиенты могут оценить до  момента сервисного контакта. Эмпирические показатели можно оценить только в процессе обслуживания, среди них:

· вежливость, доброжелательность, отзывчивость, жизнерадостность и профессионализм персонала;

· познавательность, полнота и достоверность информации, сообщаемой сотрудником на зоне контакта;

· впечатление, получаемое от внешнего вида помещений.

Доверительные показатели качества услуг клиент не всегда сможет оценить даже после оказания услуг. Например, сложно оценить, какую пользу принес фиточай, который предлагается в фитнес-клубе, или инфракрасная сауна и пр.

 

  Методы оценки качества услуг

Контроль удовлетворенности потребителей предполагает оценку информации о восприятии потребителями того, как выполнены их требования. На сегодняшний день существует множество методов оценки качества сервиса:

- метод критических случаев;                                              

- метод SERQUAL;

- метод SERVPERF;

- метод INDSERV;

- метод Кано.

 

Различные по концепции и методологии исследования можно объединить в две группы:

1. качественные методы, основанные на оценке критических случаев;

 2. количественные методы, основанные на атрибутах сервиса, характеристиках и свойствах процесса обслуживания;