Анализ экономической эффективности проекта.

Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда – фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы.[50]

Для анализ экономической эффективности проекта сначала нужно рассчитать стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Весна» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке туризма. К ним относится:

1. Проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки и проживание для двух работников агентства в г. Москве составляет 16000 рублей (переезд поездом и проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге – 18000 рублей и в Казани – 20000 рублей. Семинары в каждом городе проходят раз в году;

2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г. Москва – 64000 рублей для двух сотрудников;

3. интенсив-путешествие для персонала агентства. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 20000 рублей, развлечения и экскурсии 12000 рублей, в итоге такое путешествие обойдется компании в 32000 рублей;

4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 70000 рублей;

5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы – 10000 рублей;

6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на две персоны – 200000 рублей.

Итого: общая сумма равна 430 000 рублей.

Следующим шагом необходимо посчитать какую прибыль принесут вышеназванные предприятия туристической компании «Весна».

1. Помимо преимущества для организации в целом, учебные семинары дадут ощутимую пользу сотрудникам турфирм. Все программы семинаров должны быть составлены таким образом, чтобы помогать сотрудникам осваивать новые навыки и становиться ценным активом для своей организации. Этим также повышается самооценка сотрудника и эффективность его работы. Независимо от отрасли и размера туристического бизнеса, обучающие семинары могут оказать колоссальное положительное влияние не только на лояльность клиентов, но и на эффективность бизнеса.

Учебные семинары принесут прямую выгоду для туристического бизнеса и по этой причине их можно будет воспринимать как возврат вложенных средств с процентами.

2. Для туристического предприятия важно постоянно развиваться. Для этого сотрудники регулярно должны повышать свою квалификацию. Профессионалы в своем деле будут приносить предприятию большую прибыль. Значит, повышение квалификации сотрудников можно так же воспринимать как возврат вложенных средств с процентами.

3. Интенсив-тур позволит обучить персонал, найти новых партнеров (особенно это важно для туроператоров), мотивировать работников на хорошую работу. Продажи менеджеров, совершающих интенсив-туры, увеличатся в 2 раза.

4. Чтобы рассчитать эффективность мер по стимулированию сбыта, для начала определим изначальный доход. Для примера возьмем туры в Турцию. Средняя стоимость тура в Турцию 65534 рублей.[51] Допустим, что благодаря акции туристическая компания продала туров в Турцию на 20 больше чем обычно. Значит, компания заработала дополнительно 1 310 680 рублей. На закупку призов компания потратила 70 000 рублей. Пусть комиссия турагентству от каждого тура составила 7%. Это будет 91 748 рублей. Итого получаем:

91 748 – 70 000 = 21 748.

Таким образом, дополнительная прибыль турагентству составит 21 748 рублей. Но, так как клиенты будут покупать туры не только по направлению в Турцию, но и в другие страны, то прибыль турагентства будет значительно больше и будет зависеть от того, как менеджеры турагентства «преподнесут» эту акцию своим клиентам. 

5. Для этого от дополнительной прибыли турагентства нужно отнять сумму затраченную на услуги программиста. Таким образом:

21 748 – 10 000 = 11 748.

6. Не каждый клиент сможет дойти до поездки в Таиланд. А если все же и дойдет, то клиент принесет компании достаточно прибыли в течение года, чтобы эта поездка окупилась.

 Таким образом, можно сказать, что проект действительно окажется эффективным в работе туристического агентства. Если компания будет уделять достаточно внимания и средств на обучение и развитие своего персонала, тем сильнее персонал будет любить свою работу и своих клиентов, а также приносить большую прибыль. Также турагентству необходимо вложиться в создание и запуск дисконтной программы. Чем больше клиентов будет вовлекаться в участие в дисконтной программе, тем будет выше доход от проведенных мероприятий и эти мероприятия скорее окупятся.

 

Заключение.

Подводя итог, можно сказать, что лояльность – это преданность кому-либо или чему-либо. Лояльный клиент – это положительное восприятие компании и ее продукции, а значит и предпочтение компании и ее продукции. Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к компании, продукту, является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании и большим преимуществом перед конкурентами на рынке туристской индустрии. Лояльность – это идеальный способ сбора информации маркетинговых исследований, тестирования новинок и обсуждения уже имеющегося ассортимента компании, выявления проблем и возможностей совершенствования, проверки эффективности и необходимости рекламных кампаний. Лояльность позволит понять реальные потребности клиента и проработать те сервисы, которые ему необходимы. И наконец, лояльность дает возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в своей базе. Ведь легче поддерживать теплые отношения с клиентами и делать все возможное, чтобы не пустить их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка.

Формировать лояльность необходимо каждой туристической компании, так как это самый лучший способ для конкурентной борьбы с другими компаниями, удержанием постоянных клиентов и для привлечения новых. Компании, которые не думают о выстраивании мероприятий по формированию клиентской лояльности, обречены на близкую смерть. Лояльные клиенты будут делиться своими впечатлениями о предприятии со своими друзьями, родственниками и коллегами, таким способом они активно и искренне будут продвигать предприятие. Лояльные клиенты будут легко переживать ценовые перепады. Самое главное для компании поддерживать на высшем уровне свой сервис и всегда иметь обратную связь с клиентом.

Программа повышения лояльности – это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности. Существует множество путей повышения лояльности. Вариантов программ лояльности тоже большое количество, они бывают как материальными, так и нематериальными. Каждому руководителю, который хочет видеть у себя клиента снова и снова, нужно приложить максимум сил и творческих способностей, чтобы организовать в своей компании конкурентоспособную программу лояльности. Ведь именно такая программа принесет больший доход и поможет достичь поставленных целей. К сожалению, в России компании мало внимания уделяют потребительской лояльности, приверженности бренду, а ведь от этого зависят долговременные продажи.

Можно сделать вывод, что большинство туристических компаний в России применяет различные программы лояльности в своей работе, но в основном это дисконтные программы. Несмотря на все проблемы с лояльностью, указанные выше, все же можно сказать, что эти программы действительно оказались эффективными в их работе, так как вышеназванным компаниям удалось стать самыми известными и экономически развитыми в России. Также программы лояльности в своей работе применяют как турагентства, так и туроператоры. Рассмотрев плюсы и минусы турагентств и туроператоров можно сделать вывод, что все же у туроператоров больше возможностей развивать свою лояльность.

На сегодняшнее время актуальность программ лояльности только растет и находит свое применение во многих отраслях, в том числе и в турфирмах. В Тульской области опыт разработки, внедрения и применения различных программ лояльности в туристической индустрии совсем небольшой. Но все же при применении он показывает эффективную продуктивность работы данных программ, их возможности и привилегии для турфирм, а также для постоянных клиентов этих турфирм. Программы лояльности клиентов позволяют турфирмам, которые запустили в процесс работы одну из таких программ, приобрести на долгосрочной основе взаимосвязь со своими новыми клиентами, которые останутся верными друзьями и партнерами данной турфирме на долгие годы.

В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Весна».

2. Новых или случайных корпоративных клиентов привлекать своей оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а провожать удобством совершения покупок и компетентностью персонала компании.

3. В сознании потребителей туристского агентства «Весна» рекомендуется создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания.

4. На первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников компании рекомендуется организовать бесплатные интенсив-путешествия.

5. Для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость для компании.

Можно сказать, что проект действительно окажется эффективным в работе туристического агентства. Если компания будет уделять достаточно внимания и средств на обучение и развитие своего персонала, тем сильнее персонал будет любить свою работу и своих клиентов, а также приносить большую прибыль. Также турагентству необходимо вложиться в создание и запуск дисконтной программы. Чем больше клиентов будет вовлекаться в участие в дисконтной программе, тем будет выше доход от проведенных мероприятий и эти мероприятия скорее окупятся.