Анализ опыта формирования лояльности клиентов турфирм в России.

Исследование лояльности – это анализ намерений клиента продолжать взаимодействие с компанией и факторов, от которых это взаимодействие будет зависеть.[36] Исследование лояльности клиентов туристских организаций – процесс достаточно непростой, основной целью которого является определение уровня лояльности клиента к туристской организации и туристскому продукту (услуге). Одним из способов исследования лояльности клиентов является выявление и изучение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителей туристических услуг. Удержание клиентов турфирмы может осуществляться путём выдачи дисконтных карт клиентам, которые воспользовались хотя бы раз её услугами.

Таким образом, в туристических агентствах крупнейшего российского туроператора “Coral Travel” функционирует следующая программа лояльности – клиент может получить виртуальную карту через сайт турагентства или же получить пластиковую карту в офисе компании. При каждой покупке клиент получает бонусы – чем больше сумма покупки, тем больше бонусов получает клиент. Бонусами можно оплатить часть последующей покупки.[37]

Туроператор Tez Tour осуществляет развитие в России посредством реализации франшизы турагентствам. Все турагентства этого туроператора по всей стране регулярно проводят у себя акции на разные направления отдыха, а также предоставляют своим покупателям беспроцентную рассрочку на 6 месяцев на сумму до 150 000 рублей.[38]

Туристическая компания Anex Tour выдает своим клиентам бонусную карту при приобретении тура от 120 000 рублей, либо же предлагает ее купить за 1200. Карта дает права владельцу принимать участие в бонусной программе при бронировании туров, а также участвовать в проводимых компанией промоакциях и розыгрышах призов.[39]

Владелец карты обладает возможностью передавать карту третьим лицам, тем самым предоставляя им право на бесплатное получение собственной карты, и получая дополнительные бонусы на свой личный счет. Бонусы с личного счета можно использовать в любое время для оплаты тура полностью или его части.

Туристическая компания "ГУД ЛАК-тур плюс" города Ярославль разработала следующие программы лояльности: [40]

при покупке туристического продукта 2 родителя (мама + папа) ребенок до 12 лет – едет бесплатно;

при обращении общеобразовательного учреждения в компанию и покупке туристического продукта, весь класс дополнительно получает бесплатную обзорную игровую экскурсию по Ярославлю «Путешествие в древний град»;

при обращении образовательного учреждения в компанию каждый сопровождающий преподаватель класса получает в подарок сертификат на поездку заграницу на сумму 2 000 рублей (при условии если сумма туристического продукта составляет более 45 000 рублей).

В последние несколько лет крупнейшие и всеми известные как в нашей стране, так и в других странах туроператоры стали использовать еще один маркетинговый инструмент лояльности — кобрендинговые программы лояльности с применением кредитных кобрендинговых карт.

Кобрендинговая карта в туризме — это карта, являющаяся результатом совместных разработок банка и какой-либо туроператорской компании, обладатели которой (держатели) могут получить дополнительную выгоду от приобретения продукции в виде скидки, кэшбэка или бонусных баллов, которые можно будет израсходовать, расплачиваясь в офисах турфирмы при приобретении туристических услуг.

Одним из ярких примеров в данном случае является туроператор «Натали Турс», который одним из первых в свое время запустил кобрендинговый проект: «Натали Турс» — РосЕвроБанк — VISA», который является накопительной бонусной программой лояльности, которая дает возможность владельцам карт получать определенные преимущества и оплачивать накопленными баллами часть стоимости туров «Натали Туре». Чтобы стать участником программы, необходимо оформить совместную карту «Натали Турс» — РосЕвроБанк — VISA Classic или VISA Gold. Оплачивая покупки в торгово-сервисных сетях, владельцы карт автоматически накапливали бонусные баллы, из которых складывалась скидка на путешествия с «Натали Турс». Также участники получали скидки, дополнительные бонусы и прочие привилегии от партнеров проекта. Но, на данный момент туроператор прекратил свою деятельность после исключения юридических лиц, которые работают под его брендом, из единого федерального реестра туроператоров.[41]

Аналогичная кобрендинговая программа лояльности TUI TRAVEL CLUB была создана и запущена крупнейшим в Европе туристическим оператором TUI. Эта карта запущена на базе IQCard VISA Gold специально для путешественников. Данная карта по своему статусу открывает доступ к разнообразным программам скидок и бесплатным международным сервисам, которые предназначены для держателей привилегированных карт VISA. Кроме того с TUI TRAVEL CLUB можно накапливать бонусы, которыми можно расплатиться за последующие туристические поездки с оператором TUI.

Все большее число турфирм России проводят программы бизнес-обучения по туризму для руководителей и менеджеров турагентств. Также турагентства разрабатывают программы, благодаря которым вещам клиента гарантируется безопасность. Такие программы также влияют на лояльности клиентов.

Сеть турагентств «География» проводит для своих сотрудников различные курсы и вебинары по общению с клиентами.[42] Занятия проводятся очень интересно и увлекательно, благодаря чему, после прохождения обучения сотрудники туристических компаний работают с клиентами с большим вдохновением и клиентам приятнее общаться с такими сотрудниками.

Некоторые компании имеют следующий сервис по защите багажа и документов туриста от потери.[43] Комплект защиты представлен в стильной упаковке размером с компакт-диск. Внутри находятся семь специальных защищенных от стирания наклеек, багажная бирка, брелок для ключей и инструкция. На каждом из этих предметов есть уникальный цифровой номер, телефоны call-центра, e-mail и надпись «Вознаграждение за возврат». Вся информация указана на русском и английском языках. Сервис работает так: человек, который находит предмет с наклейкой, связывается с оператором круглосуточного call-центра, тот звонит туристу, и через курьерскую службу организует бесплатную курьерскую доставку пропажи. Эти издержки берет на себя компания. А турист оплачивает только вознаграждение за найденную вещь, размер которой устанавливает он сам. Начать пользоваться системой турист может сразу после получения комплекта, услуга действует в течение года с момента активации. Потом срок действия сервиса можно продлевать за отдельную небольшую плату, и значительная часть ее достается  туристическому агентству-партнеру в качестве комиссионного вознаграждения. Это также является одним из способов формирования лояльности.

Начиная с 2013 года в России уже набралось большое количество турагентств, использующих этот сервис, и число новых пользователей стремительно растет. Одним из постоянных клиентов является туроператор TEZ TOUR.

Теперь сравним системы лояльности у крупных российских туроператоров и турагентов.

1. Турагентство может заниматься продажей сформированного тура исключительно по цене, которую определил туроператор. Средняя комиссия турагентства от проданного тура составляет 7%.

При покупке тура у туроператора цена за тур будет меньше, так как в сумму не входит комиссия турагентству и вообще туроператор может сделать еще большую скидку, так как именно он устанавливает цену за тур.

2. Турагентства могут предложить больший ассортимент направлений для отдыха, так как одно турагентство может сотрудничать с несколькими туроператорами. А один туроператор чаще всего занимается ограниченным количеством направлений.

3. Офисы туристических агентств находятся сейчас на каждом шагу, а офисов туроператоров в городах России очень мало и они редко находятся в шаговой доступности.

4. Все туроператоры имеют финансовую поддержку своей деятельности. Это обеспечивает надежность (в случае разорения компании) при возврате денег своим клиентам. В случае разорения турагентства для туристов почти нет шансов вернуть свои деньги обратно.

5. Каждый туроператор тщательно изучает всю информацию и может подробно проконсультировать клиента по тому или иному вопросу. Это практически полностью исключает возможность форс-мажорных ситуаций. Турагентство не может обещать таких гарантий.

Но также в России у большинства турфирм имеются большие проблемы с лояльностью клиентов. Основными причинами этого являются:

- отсутствие туристического образования большинства сотрудников;

- недостаточное внимание российских туристических компаний к отслеживанию удовлетворенности своих клиентов;

- применение только различных ценовых методов удержания клиентов;

- низкий уровень мотивации сотрудников.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство туристических компаний в России применяет различные программы лояльности в своей работе, но в основном это дисконтные программы. Несмотря на все проблемы с лояльностью, указанные выше, все же можно сказать, что эти программы действительно оказались эффективными в их работе, так как вышеназванным компаниям удалось стать самыми известными и экономически развитыми в России. Также программы лояльности в своей работе применяют как турагентства, так и туроператоры. Рассмотрев плюсы и минусы турагентств и туроператоров можно сделать вывод, что все же у туроператоров больше возможностей развивать свою лояльность.